Commissie: Gehandicaptenzorg
Categorie: (On)Zorgvuldig handelen
Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
26653/29695
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De cliënt verwijt de zorgaanbieder dat zij geen goede, veilige en verantwoorde zorg biedt. De klachten hebben betrekking op het delen van informatie met externe partijen, waaronder een externe diëtiste en het Wmo-loket. Daarnaast is de zorgaanbieder nalatig geweest in de betaling van een drietal facturen en is één van de zorgverleners zonder toestemming in het appartement van de cliënte geweest. Zij heeft daar geld meegenomen om nieuwe goederen voor de cliënte aan te schaffen, die op dat moment in het ziekenhuis verbleef. De zorgaanbieder erkent een aantal fouten en heeft daarvoor excuses aangeboden. Aangaande het delen van de gegevens heeft de zorgaanbieder dit gedaan binnen haar coördinerende taak en valt haar dus geen verwijt te maken. Alleen ten aanzien van de nalatige betalingen wordt de klacht gegrond verklaard.
Volledige uitspraak
In het geschil
[Naam cliënte], vertegenwoordigd door [naam klaagster], wonende te [naam woonplaats],
en
Stichting Prisma, gevestigd te Waalwijk, (hierna te noemen: de zorgaanbieder)
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
In verband met de coronacrisis heeft het bureau van de commissie bij brief van 20 april 2020 aan beide partijen bericht dat de commissie de behandeling van het geschil zal afdoen zonder mondelinge behandeling. Hoewel daartoe in de gelegenheid gesteld, heeft geen van partijen aangegeven toch prijs te stellen op een mondelinge behandeling. Vervolgens zijn partijen schriftelijk geïnformeerd over de datum waarop de commissie zal beslissen over het geschil, namelijk op 17 juli 2020.
Cliënte heeft bij het voorleggen van het geschil aan de commissie verwijten aan het adres van de zorgaanbieder geformuleerd als algemene conclusies, zonder daaraan (voldoende) concrete gedragingen van de zorgaanbieder ten grondslag te leggen. Het is voor de commissie niet mogelijk om het geschil in deze vorm te beoordelen. De commissie heeft dan ook alleen de van het geschil deel uitmakende klachten behandeld en beoordeeld voor zover deze – mede aan de hand van de door cliënte meegezonden bijlagen – door de commissie voldoende konden worden geconcretiseerd.
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft het verwijt aan de zorgaanbieder dat geen goede, veilige en verantwoorde zorg wordt geboden aan cliënte en voorts dat er bij de zorgaanbieder geen goede klachtafhandeling plaats vond.
Standpunt van cliënte
Voor het standpunt van cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt ten aanzien van de geconcretiseerde klachten op het volgende neer.
Anticonceptie
Voorheen werd de anticonceptie voor cliënte voorgeschreven door haar huisarts. Zonder medeweten en toestemming is de arts verstandelijk gehandicapten de anticonceptie gaan voorschrijven. Het bij deze medicatie behorende tweejaarlijkse gezondheidsonderzoek is hierdoor bij laatstgenoemde arts komen te liggen, maar een dergelijk onderzoek van cliënte heeft nimmer plaatsgevonden.
Paramedische zorg
Doordat de diëtist die aan de zorgaanbieder is verbonden, is vervangen door een externe diëtist is er vertraging in de behandeling van cliënte ontstaan. Door het uitblijven van noodzakelijke zorg is er schade veroorzaakt aan de gezondheid van cliënte en aan haar financiële positie. De zorgaanbieder heeft met de externe diëtist onterecht persoonsgegevens van cliënte gedeeld.
Aanschaf ondergoed voor ziekenhuisopname
Tijdens een ziekenhuisopname van cliënte is een medewerker van de zorgaanbieder zonder toestemming in het appartement van cliënte geweest en heeft daar uit het geldkistje van cliënte geld weggenomen om voor cliënte ondergoed te kopen.
Spoelföhntoilet
De zorgaanbieder heeft de verstrekking van dit hulpmiddel ten onrechte aangevraagd bij het Wmo-loket van de gemeente, omdat dit hulpmiddel wordt verstrekt krachtens de Wet maatschappelijke ondersteuning maar krachtens de Wet langdurige zorg. Door de aanvraag niet bij de juiste instantie te doen, is er ten onrechte privacygevoelige informatie gedeeld.
Facturen
De zorgaanbieder is nalatig geweest met tijdige betaling van een drietal facturen die (de vertegenwoordiger van) cliënte in juli, augustus en oktober 2019 bij hem heeft ingediend. Pas nadat er was gerappelleerd is de zorgaanbieder tot betaling overgegaan.
De vorderingen van cliënte
Cliënte verlangt van de zorgaanbieder een schadevergoeding van € 500,– voor de door haar (vertegenwoordiger) verrichte administratieve handelingen, die eigenlijk de zorgaanbieder had moeten verrichten, maar dat niet heeft gedaan. Verder wenst cliënte dat de zorgaanbieder gevraagde gegevens aan haar toestuurt, aantoonbare actie onderneemt waaruit ‘leren van klachten’ blijkt, haar medewerkers meer scholing biedt op het gebied van wet- en regelgeving, in het bijzonder ten aanzien van interne informatie- en privacysystemen en clientveiligheid, van zijn medewerkers zelfstandige verantwoordelijkheden eist en zijn eigen handelen verklaart door middel van een schriftelijke reactie, zoals cliënte deze aan de zorgaanbieder heeft gevraagd.
De klachtafhandeling
De zorgaanbieder is bij afhandeling van de klachten niet op alle klachten ingegaan en heeft (de vertegenwoordiger van) cliënte niet gewezen op het vervolgtraject.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt ten aanzien van de door cliënte geconcretiseerde klachten op het volgende neer.
Anticonceptie
In het digitale medisch dossier van cliënte wordt weliswaar vanuit de indicatie een koppeling aan een arts verstandelijk gehandicapten gemaakt, maar cliënte is nog steeds bij haar huisarts onder behandeling. De arts verstandelijk gehandicapten heeft het voorschrijven van deze medicatie niet van de huisarts overgenomen.
Paramedische zorg
De zorgaanbieder heeft vanuit de indicatie van cliënte de verantwoordelijkheid om de (para) medische zorg te coördineren. Het is dus mogelijk dat de zorgaanbieder op grond van die verantwoordelijkheid informatie over cliënte deelt, maar dat gebeurt zo min mogelijk en er wordt alleen informatie gedeeld voor zover dit nodig is in verband met de coördinerende rol van de zorgaanbieder. Toen cliënte om een diëtist vroeg, heeft de zorgaanbieder eerst gekeken of de diëtist waarmee hij een contract heeft, ingeschakeld kon worden. Deze diëtist is geschoold en gespecialiseerd in mensen met een verstandelijke beperking. Toen bleek dat er geen goede aansluiting was tussen cliënte en deze diëtist zijn partijen samen op zoek gegaan naar een andere, externe diëtist. Deze is gevonden en wat de zorgaanbieder van (de vertegenwoordiger van) cliënte heeft begrepen, past deze beter bij cliënte. Vanuit de eerder genoemde coördinerende verantwoordelijkheid van de zorgaanbieder is het wel noodzakelijk om informatie uit te wisselen tussen de externe diëtist en de diëtist die aan de zorgaanbieder is verbonden. Aan de externe diëtist is geen volledig behandelplan toegezonden. Desgevraagd heeft de zorgaanbieder aan de externe diëtist meegedeeld waar zij haar facturen naar toe kon sturen. Bij gelegenheid van deze mededeling heeft de zorgaanbieder de externe diëtist verzocht om de diëtist, die aan de zorgaanbieder is verbonden, op de hoogte te houden van de voortgang van de behandeling van cliënte teneinde het medisch dossier van cliënte op orde te kunnen houden. Verder heeft de zorgaanbieder de externe diëtist het aanbod gedaan mee te denken over de diëtiek als dat gewenst is.
Aanschaf ondergoed voor ziekenhuisopname
De zorgaanbieder erkent dat een van zijn medewerkers tijdens een ziekenhuisopname van cliënte zonder toestemming in haar appartement is geweest en daar uit het geldkistje geld heeft genomen om ondergoed voor cliënte te kopen. Dit is niet de juiste gang van zaken geweest en had zo niet mogen gebeuren. De zorgaanbieder biedt hiervoor zijn excuses aan.
Spoelföhntoilet
Bij de aanvraag van het spoelföhntoilet is een aantal zaken niet goed gegaan. Er is ten onrechte een aanvraag gedaan bij het gemeentelijk Wmo (Wet maatschappelijke ondersteuning)-loket terwijl dit hulpmiddel vanuit de Wet langdurige zorg wordt geleverd in verband met de indicatie van cliënte. De aanvraag had dan ook bij het zorgkantoor gedaan moeten worden.
De ergotherapeut heeft overleg gehad met (de vertegenwoordiger van) cliënte en uit dat overleg kwam naar voren een aanvraag te doen voor een spoeltoilet bij de gemeente. De ergotherapeut heeft daarna niet gecheckt of de indicatie wellicht een andere route verlangde, namelijk via het zorgkantoor.
Om de aanvraag goed te kunnen onderbouwen heeft de ergotherapeut bij de arts verstandelijk gehandicapten een verwijsbrief gevraagd met daarin informatie over de medische noodzaak voor het toilet. De arts wilde de aanvraag aanvankelijk doorsturen naar de huisarts omdat hij wist dat de vertegenwoordiger van cliënte deze via de huisarts wilde laten verlopen. Omdat een doorzending naar de huisarts tijd in beslag zou nemen, heeft hij er voor gekozen om zelf een brief op te stellen in de veronderstelling dat de brief door de ergotherapeut alleen als input gebruikt zou worden voor de aanvraag en niet dat de brief doorgestuurd zou worden als bijlage bij de aanvraag. Dat is een misverstand geweest. Dit geldt ook voor de aanvraag die aanvankelijk bij de gemeente gedaan is. Het zorgkantoor accepteert niet dat een ergotherapeut zelfstandig een aanvraag doet. Een aanvraag moet via een arts verstandelijk gehandicapten verlopen vanwege diens eindverantwoordelijkheid. De arts heeft vanuit die verantwoordelijkheid een verwijsbrief opgesteld. De informatie die hij heeft gegeven was noodzakelijk voor de aanvraag en declaratie van de werkzaamheden van de ergotherapeut. Door een gerichte verwijsbrief te schrijven aan de ergotherapeut heeft hij met de ergotherapeut informatie gedeeld die de ergotherapeut in haar werk als paramedicus nodig had om haar werk goed te kunnen doen. Hier hoort wat de arts betreft ook het vermelden van handicaps en redenen voor de inzet bij, alsook medicatie die mogelijk inzicht kunnen bieden in vermeende hygiënische situaties. En overigens geeft ook de gemeente aan dat de achtergronden van de aanvraag (mocht de gemeente wel het juiste loket zijn geweest) onderbouwd had moeten worden met genoemde informatie. Als behandelaar naar medebehandelaar binnen dezelfde organisatie mogen deze informatie-aspecten gedeeld worden. De zorgaanbieder betreurt deze gang van zaken en heeft inmiddels de interne werkwijzen aangepast zodat dit in de toekomst niet meer kan voorkomen.
Facturen
Cliënte maakt geen gebruik van een aantal paramedici die aan de zorgaanbieder zijn verbonden, maar van paramedici elders. De facturen van deze paramedici zijn niet rechtstreeks aan de zorgaanbieder verzonden, zoals de zorgaanbieder had verzocht. De facturen zijn door de vertegenwoordiger van cliënte voldaan en vervolgens bij de zorgaanbieder gedeclareerd. Omdat de vertegenwoordiger van cliënte niet als crediteur bij de zorgaanbieder bekend was, is betaling van die declaraties een aantal keren misgegaan. Inmiddels is een en ander geregeld.
De vorderingen van cliënte
Het verbaast de zorgaanbieder dat geen gebruik is gemaakt van het door haar aangeboden gesprek en dat er een schadevergoeding wordt geëist voor onnodige administratieve handelingen. Wanneer men gebruik zou hebben gemaakt van de verstrekkingen van de Wet langdurige zorg en van de diensten die de zorgaanbieder daartoe biedt, dan waren al die handelingen niet nodig geweest.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft op grond van de door partijen overgelegde stukken het volgende overwogen.
De betrokkenen
De relatie tussen cliënte en de zorgaanbieder wordt beheerst door de zorgovereenkomst tussen hen. Over de uitvoering van die overeenkomst zijn tussen partijen geschillen ontstaan, die door (de vertegenwoordiger van) cliënte door middel van het “Vragenformulier Geschillencommissie Gehandicaptenzorg” aan de commissie zijn voorgelegd.
Richten de klachten in het vragenformulier zich nog alleen tegen de zorgaanbieder, in een brief van (de vertegenwoordiger van) cliënte van 13 maart 2020 aan de commissie is aangegeven dat de klachten niet alleen gericht zijn tegen de zorgaanbieder maar ook tegen een aantal met hun intialen en functie aangeduide medewerkers van de zorgaanbieder. De commissie zal er niet toe overgaan de klacht uit te breiden tot die medewerkers. De zorgaanbieder heeft die medewerkers ingeschakeld bij de uitvoering van zijn verplichting zoals die uit de overeenkomst voortvloeit. Deze medewerkers moeten als hulppersonen worden aangemerkt, zodat de zorgaanbieder op grond van het bepaalde in artikel 6:76 van het Burgerlijk Wetboek (mede) aansprakelijk is voor de tekortkomingen die door gedragingen van die hulppersonen zijn ontstaan. Een uitbreiding van de klacht tot deze betrokkenen is in dit stadium niet mogelijk, zij zouden daarmee immers onredelijk in de verdediging worden geschaad. Aan de zijde van cliënte wordt met de uitbreiding geen rechtens te respecteren belang gediend, althans heeft (de vertegenwoordiger van) cliënte een dergelijk belang niet gesteld.
Anticonceptie
Cliënte heeft haar stelling dat de arts verstandelijk gehandicapten de anticonceptiemedicatie van de huisarts heeft overgenomen niet toegelicht of nader geadstrueerd. De stelling is door de zorgaanbieder weersproken. Uit het dossier kan worden afgeleid dat de huisarts is betrokken bij de behandeling van cliënte. Het had op de weg van cliënte gelegen haar stelling nader toe te lichten of te onderbouwen. Nu dat niet zo is, moet het er voor worden gehouden dat er geen overname heeft plaatsgevonden. Het achterwege blijven van een tweejaarlijks gezondheidsonderzoek kan dan ook niet aan de arts verstandelijk gehandicapten worden verweten. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond.
Paramedische zorg
Ten aanzien van de vertraging in de behandeling van cliënte merkt de commissie op dat zij deze bij gebrek aan feitelijke onderbouwing niet kan beoordelen. Onduidelijk is van welke (oorzaak van) vertraging in de behandeling hier sprake is. De vraag van de zorgaanbieder om informatie aan de externe diëtist laat zich begrijpen vanuit de coördinerende zorgtaak van de zorgaanbieder, welke taak ook door externe behandelaars geleverde zorg omvat. Dat de vraag is gesteld is dan ook niet in strijd met datgene wat onder deze omstandigheden van een redelijk handelend en redelijk bekwaam zorgaanbieder mag worden verwacht. Ook dit klachtonderdeel acht de commissie ongegrond.
Aanschaf ondergoed voor ziekenhuisopname
Partijen zijn het erover eens dat een medewerker tijdens een ziekenhuisopname van cliënte zonder toestemming in haar appartement is geweest en daar geld van cliënte heeft genomen om voor haar ondergoed te kopen. De commissie heeft geen aanwijzingen om aan de goede bedoelingen van de desbetreffende medewerker te twijfelen, te meer niet omdat ook volgens (de vertegenwoordiger van) cliënte het ondergoed van cliënte niet schoon oogde. De zorgaanbieder heeft voor de gedraging van zijn medewerkers excuses aangeboden en daarmee heeft de zorgaanbieder naar het oordeel van de commissie voldaan aan hetgeen in deze van hem mocht worden verwacht. De commissie acht dit klachtonderdeel niet gegrond.
Spoelföhntoilet
De zorgaanbieder heeft erkend dat de aanvraag van dit hulpmiddel niet op de juiste wijze heeft plaatsgevonden.
Cliënte heeft hierover dan ook terecht geklaagd. Bij het verlenen van zorg worden fouten gemaakt, maar naar het oordeel van de commissie leidt niet elke fout tot de conclusie dat de zorgaanbieder niet heeft voldaan aan datgene wat van hem als redelijk bekwaam en redelijk handelend zorgaanbieder mag worden verwacht. Te meer niet in een geval als dit, waarin uit het standpunt van de zorgaanbieder kan worden afgeleid dat bij de zorgaanbieder goede bedoelingen hebben voorgezeten bij de aanvraag van dit hulpmiddel. In dit licht bezien acht de commissie de onjuiste gang van zaken bij die aanvraag van onvoldoende gewicht om de zorgaanbieder daarvan een verwijt te maken. Met het aanbieden van zijn excuses heeft de zorgaanbieder deze klacht afdoende afgewikkeld. De commissie acht ook dit klachtonderdeel ongegrond.
Facturen
Vast staat dat de zorgaanbieder meermalen nalatig is geweest met tijdige betaling van een aantal facturen voor externe behandeling van cliënte, welke facturen de vertegenwoordiger van cliënte heeft betaald en vervolgens bij de zorgaanbieder heeft gedeclareerd. Deze klacht acht de commissie gegrond.
De vorderingen van cliënte
Cliënte heeft de door haar gevorderde schadevergoeding onderbouwd noch met bescheiden gestaafd. De enkele stelling dat het administratiekosten betreft is onvoldoende. De commissie zal deze vordering afwijzen. De overige vorderingen van cliënte zijn evenmin voor toewijzing vatbaar, omdat deze vorderingen betrekking hebben op de bedrijfsvoering en het personeelsbeleid van de zorgaanbieder en de commissie niet de bevoegdheid heeft om de zorgaanbieder op deze terreinen verplichtingen op te leggen.
De klachtafhandeling
De commissie vermoedt dat de klacht betrekking heeft op de brief van 20 februari 2020 van de zorgaanbieder waarin deze ingaat op (een groot aantal van) de vragen en klachten ten aanzien van de verzorging van cliënte. Dat de brief niet alle klachten zou vermelden en geen verwijzing bevat naar het vervolgtraject bij de geschillencommissie, is door de zorgaanbieder afdoende weerlegd met het standpunt dat de interne klachtafhandeling zich nog niet in die fase bevond, de vertegenwoordiger van cliënte is daarbij immers uitgenodigd om zo de brief daartoe aanleiding gaf, met het bestuur in gesprek te gaan.
Het klachtengeld
Het reglement van de commissie bepaalt dat indien een klacht door de commissie geheel of gedeeltelijk gegrond wordt bevonden, in het bindend advies tevens wordt bepaald dat de zorgaanbieder aan de cliënt het door deze betaalde klachtengeld geheel of gedeeltelijk moet vergoeden. Nu de commissie de klacht van de klager gedeeltelijk – ten aanzien van de betaling van facturen – gegrond heeft bevonden, zal zij uitvoering geven aan deze bepaling.
Ten slotte
De inhoud van de overgelegde stukken geeft de commissie aanleiding om aan de vertegenwoordiger van cliënte en aan de zorgaanbieder in het belang van cliënte de aanbeveling te doen om– zo dat al niet eerder is geprobeerd, met behulp van mediation – met elkaar in overleg te treden om het onderlinge vertrouwen te herstellen.
Beslissing
De commissie:
• verklaart de klacht ten aanzien van het onderdeel “facturen” gegrond en ten aan van de overige onderdelen ongegrond;
• bepaalt dat de zorgaanbieder binnen 14 dagen na ontvangst van dit bindend advies aan cliënte een bedrag van € 52,50 dient te vergoeden ter zake van het door deze betaalde klachtengeld;
• wijst de vorderingen van cliënte af.
Aldus beslist op 17 juli 2020 door de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg, bestaande uit mevrouw mr. C.M.E. van der Hoeven, voorzitter, de heer ir. N. Bomer, de heer S.P. de Paauw, leden, in aanwezigheid van de heer mr. L.G.H. Cox, secretaris.