Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg
Categorie: Verpleeghuiszorg
Jaartal: 2017
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
110888
De uitspraak:
In het geschil tussen
Cliënt en Stichting Zuidoostzorg, gevestigd te Drachten (verder te noemen: de zorgaanbieder)
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij wege van bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
Het geschil is ter zitting behandeld op 13 september 2017 te Groningen.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht. De zorgaanbieder werd ter zitting vertegenwoordigd door [locatiemanager] en [bestuurssecretaris].
Onderwerp van het geschil
Het geschil heeft betrekking op de kwaliteit van dienstverlening van de zorgaanbieder aan de cliënt.
Standpunt van de cliënt
In de kern komt het standpunt van de cliënt – voor zover thans van belang – op het volgende neer.
De cliënt klaagt ten eerste over de interne postbezorging door de zorgaanbieder. Op 22 februari 2016 is een brief over het norovirus aan de cliënt verstuurd. Deze is pas op 26 februari 2016 ontvangen op zijn huisadres, in plaats van op de plaats van zijn verblijf bij de zorgaanbieder. Ook recent nog heeft de cliënt niet tijdig de aan hem gerichte post van de Rabobank ontvangen.
De tweede klacht behelst het volgende. De cliënt is van mening dat het eten van onvoldoende kwaliteit is. Het wordt te koud geserveerd. Inmiddels is dit verbeterd. Er is te weinig variatie in het keuzeaanbod van de warme maaltijd.
De derde klacht is gericht tegen de kosten van uitstapjes die recentelijk in rekening worden gebracht. Het betreft een kilometervergoeding voor het vervoer. De cliënt heeft ter zitting verklaard deze klacht in te trekken voor het geval deze kosten worden veroorzaakt door landelijk beleid dat voor iedereen geldt.
De vierde klacht heeft betrekking op de distributie van de urinalen. Volgens de cliënt wordt zijn urinaal in de ochtend opgehaald, maar wordt dit drie à vier keer per week, tegen de afspraak, niet voor het middaguur gereinigd teruggebracht.
Volgens de vijfde klacht van de cliënt is er tussen 16.00 en 17.00 uur onvoldoende zorg voor de cliënten en soms ook op andere momenten.
Standpunt van de zorgaanbieder
In de kern komt het standpunt van de zorgaanbieder – voor zover thans van belang – op het volgende neer.
Namens de zorgaanbieder is te kennen gegeven dat de cliënt zelf verantwoordelijk is voor de opgave van het postadres bij mensen met wie hij een relatie onderhoudt. Zo kan het gebeuren dat post soms op zijn huisadres in plaats van op de plaats van zijn verblijf bij de zorgaanbieder wordt bezorgd. Naar aanleiding van zijn aanvankelijke (interne) klacht is door de zorgaanbieder de aandacht van het personeel gevestigd op de interne postbezorging en is afgesproken dat de ingekomen post elke dag door de eerst verantwoordelijke verzorgende (ook: EVV-er) op de kamers van de cliënten wordt bezorgd. Het recente voorbeeld dat de cliënt noemt ter zake van post van de Rabobank is de vertegenwoordigers van de zorgaanbieder ter zitting niet bekend.
Voor wat betreft de maaltijd geldt dat de zorgaanbieder al maanden bezig is met het tegemoet komen aan de wensen van de cliënt. De zorgaanbieder besteedt veel aandacht aan het aanbod van maaltijden. Zo wordt gewerkt met biologische en verse producten en is twintig procent van de aangeboden groente seizoensgebonden. De cliënten kiezen gezamenlijk twee beschikbare maaltijden uit drie maaltijden per dag, waarbij vervolgens de individuele cliënt kiest uit de twee beschikbare maaltijden. Met de cliënt is de individuele afspraak gemaakt dat, als de keuzemogelijkheden hem niet bevallen, hij gebruik mag maken van het restaurant van de zorgaanbieder en daar zijn maaltijd naar keuze kan nuttigen. Bij verdere klachten mag de cliënt volgens afspraak zich verstaan met de chef-kok. De cliënt heeft daarmee dus een bevoorrechte positie. Van andere cliënten worden geen klachten ontvangen. De kwaliteit van de maaltijden is jaarlijks onderwerp van een enquête onder de cliënten.
De zorgaanbieder betreurt het dat er een kilometervergoeding wordt gevraagd van de cliënten voor de uitstapjes. Dit is echter landelijk beleid dat voor alle cliënten geldt. Er vindt soms een reductie plaats van de prijs doordat “Vrienden van Bertilla” een bijdrage doet.
De urinalen worden steeds schoongemaakt en tijdig teruggebracht. Met de cliënt is afgesproken dat hij, indien hij zijn urinaal mist, contact kan opnemen met de EVV-er. Een enkele keer kan het wel een voorkomen dat een cliënt door drukte of calamiteiten iets langer op het urinaal moet wachten dan gebruikelijk is.
Volgens de zorgaanbieder is er altijd voldoende zorg. Er is altijd iemand aanwezig op de afdeling. Soms is er evenwel niemand in de centrale huiskamer, in verband met individuele zorg aan een cliënt. Het aanbod is afgestemd op de zorgbehoefte, waarbij er rekening mee is gehouden dat er geen gevaarlijke situaties ontstaan.
In het algemeen is namens de zorgaanbieder naar voren gebracht, dat er veel gesprekken zijn geweest met de cliënt over klachten en dat er maatregelen zijn genomen, maar dat de wensen van de cliënt helaas niet zijn vervuld. De zorgaanbieder heeft alles gedaan wat in haar macht ligt. Het gedrag van de cliënt is mogelijk te verklaren door zijn neurologische ziekte, waardoor hij soms onredelijk is en ongeremd in zijn kritiek.
Beoordeling van het geschil
Naar aanleiding van het door partijen over en weer gestelde overweegt de commissie het volgende.
De eerste klacht, omtrent de postbezorging, is naar het oordeel van de commissie ongegrond. Er is een fout gemaakt met de brief over het norovirus, die niet bij hem is aangekomen op de afdeling. Dit is erkend door de zorgaanbieder. Daarna zijn afspraken gemaakt om dit in de toekomst te voorkomen. Het is niet gebleken dat de zorgaanbieder substantieel heeft tekortgeschoten in de nakoming van de gemaakte afspraken. De commissie merkt op dat er een enkele maal iets fout kan gaan, zonder dat er dan steeds direct sprake is van een toerekenbaar tekortschieten door de zorgaanbieder.
De tweede klacht ter zake van de maaltijden is naar het oordeel van de commissie eveneens ongegrond. De cliënt heeft erkend dat de maaltijden thans niet meer te koud worden geserveerd. De zorgaanbieder heeft in voldoende mate op de klachten en wensen van de cliënt geacteerd, waarbij aan de cliënt zelfs extra (ten opzichte van andere cliënten) service wordt verleend. De maaltijden eventueel laten verzorgen door een andere leverancier kan via de cliëntenraad aan de orde worden gesteld.
Ter zitting heeft de cliënt de derde klacht, gericht tegen de kosten van uitstapjes, ingetrokken. De commissie zal deze klacht dan ook buiten beoordeling laten.
De vierde klacht heeft betrekking op de urinalen. Ook deze klacht is naar het oordeel van de commissie ongegrond. De zorgaanbieder heeft betwist dat het urinaal regelmatig te laat wordt teruggebracht. Bovendien is er een afspraak met de cliënt gemaakt die het probleem moet ondervangen indien het zich toch een keer voordoet. De cliënt heeft niet gesteld en evenmin is gebleken dat hij zijn urinaal op enig moment miste, terwijl hij het nodig had.
De vijfde klacht is gericht tegen een gesteld gebrek aan zorgverlening op de afdeling. Ook deze klacht is naar het oordeel van de commissie ongegrond. Dat er sprake zou zijn van een toerekenbaar tekort aan zorgverlening is door de zorgaanbieder betwist en is niet aannemelijk geworden. De cliënt heeft hiervan ook geen concrete voorbeelden, die op hemzelf betrekking hebben, genoemd.
De commissie merkt nog op dat voor zover de cliënt op de zitting nieuwe klachtpunten naar voren heeft gebracht, deze niet in behandeling zijn genomen. Voor nieuwe klachten of klachtonderdelen dient eerst de interne klachtenregeling van de zorgaanbieder te worden gevolgd. Dat is in dit geval ook zeker geen zinloze exercitie, reeds omdat uit het dossier wel blijkt, dat de zorgaanbieder de klachten van de cliënt steeds serieus neemt en met hem zoekt naar een manier om hem tevreden te stelen. Hier zijn uiteraard wel grenzen aan.
Op grond van het voorgaande wordt als volgt beslist.
Beslissing
De klachten zijn ongegrond.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg op 11 oktober 2017.