Commissie: Ziekenhuizen
Categorie: (On) zorgvuldigheid
Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
69196/113242
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
Volgens de cliënt voldoen de multifocale lenzen, die de zorgaanbieder geplaatst heeft, niet aan de resultaten die zijn voorgehouden op de website en in het intakegesprek. De cliënt heeft juist voor deze lenzen gekozen omdat ze geen bril meer wilde dragen, maar is nu toch nog afhankelijk van een bril. Volgens de zorgaanbieder is er goed en zorgvuldig gehandeld. Zo zijn er uitgebreide vooronderzoeken geweest en is er duidelijke uitleg geven. Hierbij is ook duidelijk gemaakt dat er geen garantie zou zijn dat de cliënt geen bril meer nodig zou hebben. De gemeten resultaten van de behandeling zijn binnen de grenswaarden. De commissie oordeelt dat de zorgaanbieder aan de zorgplicht heeft voldaan door de behandeling zorgvuldig en goed uit te voeren. Wel heeft de zorgaanbieder informatie zo verstrekt dat de cliënt uiteindelijk voor dit type lenzen gekozen heeft omdat zij dacht dan geen bril meer nodig te hebben. De wijze waarop de zorgaanbieder de informatie heeft verstrekt is onzorgvuldig en heeft de cliënt onterecht laten geloven dat zij met dit type lens beter af was. De klacht is daarom ten dele gegrond.
Volledige uitspraak
In het geschil tussen
[Cliënt], wonende te [woonplaats]en
REFRACTIE CHIRURGISCH CENTRUM B.V., gevestigd te Utrecht
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zelfstandige Klinieken (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 14 december 2021 te Amsterdam.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
De cliënt heeft ter zitting het standpunt toegelicht. Door de zorgaanbieder is geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid om ter zitting het standpunt toe te lichten. Omdat de zorgaanbieder wel had aangegeven een mondelinge behandeling op prijs te stellen, is tijdens de zitting telefonisch contact opgenomen met de zorgaanbieder. De vertegenwoordiger van de zorgaanbieder was op dat moment niet bereikbaar. De zorgaanbieder blijkt wel op de juiste wijze voor de zitting te zijn uitgenodigd.
Onderwerp van het geschil
Het geschil heeft betrekking op de bij de cliënt geplaatste vervangende multifocale lenzen. De cliënt was van tevoren verteld dat zij na de plaatsing van de lenzen geen bril meer zou hoeven dragen maar dit blijkt niet het geval te zijn.
Standpunt van de cliënt
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Nadat er bij de cliënt staar was geconstateerd, heeft de cliënt vervangende multifocale lenzen laten plaatsen door de zorgaanbieder, voor een bedrag van € 6.000,–. Deze lenzen voldoen niet aan de resultaten zoals deze staan vermeld op de website en zoals besproken tijdens het intakegesprek. Zo heeft de cliënt voor verzien nog steeds een bril nodig aangezien zij slechts op 50-150 cm afstand scherp ziet. Om te kunnen lezen gebruikt de cliënt ook nog een bril. De cliënt is hier niet tevreden mee want zij heeft juist gekozen voor multifocale lenzen, in plaats van monofocale lenzen, zodat zij geen bril meer nodig zou hebben. Haar is toegezegd dat ze de bril slechts nog zou hoeven te gebruiken bij precisie klusjes, zoals het halen van een draad door het oog van een naald.
De cliënt verzoekt de commissie om schadevergoeding vast te stellen van € 6.000,–. Als zij had geweten dat zij alsnog continue een bril zou moeten dragen, had zij namelijk nooit voor multifocale lenzen gekozen maar voor monofocale lenzen. Monofocale lenzen worden wel vergoed door de zorgaanbieder maar multifocale lenzen niet. Hierdoor heeft de cliënt € 6.000,– extra betaald, terwijl dat achteraf niet had gehoeven omdat zij nu alsnog een bril dient te dragen.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De zorgaanbieder is van mening dat er goed en zorgvuldig is gehandeld jegens de cliënt. Er zijn uitgebreide onderzoeken en voorgesprekken geweest en er is duidelijke uitleg gegeven inzake de voor- en mogelijke nadelen van de behandeling. De cliënt is uitgelegd dat er geen garantie kan worden gegeven op 100% resultaat en tevens is de mogelijkheid van reststerkte benoemd. Na de ingreep heeft de cliënt aangegeven dat zij niet geheel tevreden was, waarna er metingen zijn gedaan. De gemeten resultaten vielen binnen de (besproken) grenswaarden. De zorgaanbieder meent dat zij haar zorgplicht goed heeft vervuld en dat er geen aanleiding is om schadevergoeding toe te kennen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De overeenkomst die de cliënt en de zorgaanbieder met elkaar hebben gesloten, betreft een geneeskundige behandelingsovereenkomst in de zin van artikel 7:446 van het Burgerlijk Wetboek (BW). Op grond van de zorgovereenkomst die cliënt met de zorgaanbieder is aangegaan, moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (de zorgplicht uit artikel 7:453 van het BW). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.
Voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder is vereist dat voldoende aannemelijk is dat de zorgaanbieder is tekortgeschoten in de uitvoering van die verplichting. De tekortkoming moet de zorgaanbieder kunnen worden verweten (toerekenbare tekortkoming) en een cliënt moet daarvan nadeel hebben ondervonden.
De verplichting die voor een hulpverlener (in dit geval de zorgaanbieder) voortvloeit uit een geneeskundige behandelingsovereenkomst, wordt in beginsel niet aangemerkt als een resultaatsverplichting, waarbij de hulpverlener moet instaan voor het bereiken van een bepaald resultaat, maar als een inspanningsverplichting, waarbij de hulpverlener zich verplicht zich voor het bereiken van een bepaald resultaat in te spannen. De reden hiervoor is dat het bij een geneeskundige behandeling meestal niet mogelijk is een bepaald resultaat te garanderen, omdat het menselijk lichaam in het (genezings-)proces een ongewisse factor vormt; zelfs bij onberispelijk medisch handelen kan het beoogde resultaat uitblijven. Van een tekortkoming kan dan ook pas worden gesproken indien komt vast te staan dat de hulpverlener zich onvoldoende heeft ingespannen of bij de inspanning een fout heeft gemaakt.
De commissie stelt vast dat de klacht van de cliënt bestaat uit twee klachtonderdelen:
Klachtonderdeel 1: uitvoering en resultaat ingreep
De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder de ingreep met de nodige zorgvuldigheid en op de gebruikelijke medische wijze heeft uitgevoerd. Hoewel de commissie zich kan voorstellen dat het voor de cliënt zeer vervelend is dat het zichtresultaat niet is hoe zij het zich had voorgesteld, heeft de commissie de resultaten van de behandeling bestudeerd en geconstateerd dat deze binnen de daarvoor gehanteerde maatstaven vallen. Het is niet gesteld, noch is voor de commissie gebleken, dat deze metingen niet goed zijn uitgevoerd. De commissie is dan ook van oordeel dat de zorgaanbieder, ten aanzien van de uitvoering en het resultaat van de ingreep, heeft gehandeld zoals een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben gedaan en daarmee aan diens zorgplicht heeft voldaan. Dit klachtonderdeel is ongegrond.
Klachtonderdeel 2: informatieverstrekking ten behoeve van keuze
De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder niet zorgvuldig heeft gehandeld ten aanzien van de informatiestrekking jegens de cliënt, gelet op de daaruit voortvloeiende verwachtingen die bij de cliënt zijn gewekt en de keuze die de cliënt als gevolg daarvan heeft gemaakt. De cliënt heeft aangegeven dat haar door de zorgaanbieder meermaals is verteld dat zij bij de keuze voor multifocale lenzen niet langer een bril zou hoeven dragen, behalve voor precisieklusjes zoals het steken van een draad door het oog van een naald. Dit is door de zorgaanbieder niet betwist. Bovendien blijkt de cliënt ook nog uitdrukkelijk bij de zorgaanbieder te hebben geïnformeerd of dit ook het geval was met haar cilinders maar zij kreeg te horen dat dit niet zou uitmaken. Het niet langer hoeven dragen van een bril, op enkele uitzonderlijke situaties na, was voor de cliënt de hoofdreden om te kiezen voor de multifocale lenzen in plaats van de (goedkopere en door de zorgverzekeraar te vergoeden) monofocale lenzen. In het geval van de cliënt is daar echter geen sprake van aangezien zij haar bril alsnog gedurende de hele dag dient te dragen. Door dergelijke uitlatingen daarentegen wel te doen, schept de zorgaanbieder zeer hoge verwachtingen, die bovendien ook nog eens worden bevestigd in de folder en op de website, zo heeft de commissie geconstateerd. Al deze uitlatingen tezamen hebben een doorslaggevende betekenis gehad bij de uiteindelijke keuze van de cliënt om te kiezen voor multifocale lenzen. De commissie acht de wijze waarop de zorgaanbieder informatie heeft verstrekt aan de cliënt onzorgvuldig.
De toestemmingsverklaring die de cliënt heeft ondertekend, waarin onder andere in het algemeen wordt aangegeven dat geen garantie kan worden gegeven op de te behalen resultaten, doet hier niets aan af. Ook als de cliënt zou hebben gekozen voor monofocale lenzen zou zij immers rekening moeten houden met een tegenvallend resultaat en zou zij eenzelfde soort toestemmingsverklaring hebben ondertekend. Dit klachtonderdeel richt zich echter niet tegen het tegenvallende resultaat maar tegen de informatieverstrekking van de zorgaanbieder jegens de cliënt voorafgaand aan haar keuze. Als gevolg van die informatieverstrekking, waarin zowel mondeling als schriftelijk bepaalde (zeer verwachtingsvolle) uitlatingen zijn gedaan, heeft de cliënt gekozen voor multifocale lenzen terwijl zij dat bij een minder rooskleurige voorstelling van zaken niet had gedaan, zo bleek ter zitting. Als gevolg van dit onzorgvuldig handelen van de zorgaanbieder is de commissie van oordeel dat er sprake is van een toerekenbare tekortkoming ter zake van de informatieverstrekking en acht de commissie een schadevergoeding op zijn plaats. De commissie stelt dit bedrag aan schadevergoeding naar redelijkheid en billijkheid vast op € 2.000,–.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat het eerste klachtonderdeel ongegrond is en het tweede klachtonderdeel gegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
• verklaart klachtonderdeel 1 ongegrond;
• verklaart klachtonderdeel 2 gegrond;
• bepaalt dat de zorgaanbieder aan de cliënt schadevergoeding dient te betalen van € 2.000,–;
• bepaalt dat de zorgaanbieder, overeenkomstig het regelement van de commissie, een bedrag van
€ 52,50 aan de cliënt dient te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de zorgaanbieder aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Zelfstandige Klinieken, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer dr. R.J. van Geest, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. N. Sewradj, secretaris, op 14 december 2021.