Zorgaanbieder handelt zorgvuldig; klacht ongegrond verklaard

De Geschillencommissie Zorg
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Zorg Algemeen    Categorie: zorgverlening/ bejegening    Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ongegrond   Referentiecode: 199365/218376

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

Het geschil betreft de kwaliteit van de zorg die de zorgaanbieder aan de dochter heeft geleverd. Klaagster verwijt de zorgaanbieder een gebrek aan communicatie, onvoldoende passende zorg en nalatigheid. De commissie is dan ook van oordeel dat de zorgaanbieder zorgvuldig ten opzichte van de dochter en klaagster heeft gehandeld en heeft gehandeld, zoals van een redelijk handelend zorgverlener in vergelijkbare omstandigheden verwacht mag worden. De commissie wordt ongegrond verklaard.

De uitspraak

In het geschil tussen

Mevrouw [naam], wonende te [plaatsnaam] (hierna te noemen: klaagster), moeder en vertegenwoordiger van de ten tijde van het geschil minderjarige [naam] (hierna te noemen: de dochter)

en

Pedagogisch Bureau Nicole t.h.o.d.n PBN Zorg, gevestigd te Gaanderen
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 25 september 2023 te Utrecht. Partijen zijn ter zitting verschenen en hebben hun standpunt nader toegelicht. Klaagster heeft de zitting digitaal bijgewoond. De zorgaanbieder werd vertegenwoordigd door mevrouw [naam] en de heer [naam].

Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de kwaliteit van de zorg die de zorgaanbieder aan de dochter heeft geleverd. Klaagster verwijt de zorgaanbieder een gebrek aan communicatie, onvoldoende passende zorg en nalatigheid.

Standpunt van klaagster
Vanaf augustus 2021 woonde de dochter (geboren op 31 juli 2005) in een woongroep van de zorgaanbieder. Omdat klaagster vertrouwen had in de door de zorgaanbieder geboden begeleiding had zij voor deze woongroep gekozen.
In de op 13 augustus 2021 ondertekende zorgovereenkomst is opgenomen:
“De dochter woont begeleid bij PBN Zorg. Er is 24 uur per dag begeleiding. De zorgaanbieder helpt bij het structureren van dagen, het opbouwen en onderhouden van haar sociale netwerk, het begrenzen van haar impulsen, het stimuleren van haar zelfverzorging en bewaakt haar algemene welbevinden.
De dochter is een meisje met een licht verstandelijke beperking en een autismespectrumstoornis. Door haar beperking is de dochter niet in staat zelfstandig te wonen en/of haar dag te vullen. De dochter heeft dagelijks (doorlopend) behoefte aan, en is gebaat bij, nabijheid en beschikbaarheid van begeleiding.
Zonder begeleiding loopt de dochter vast, raakt zij in een sociaal isolement en kan zij zichzelf ernstig benadelen. De dochter heeft een zeer lage emotionele ontwikkeling.”
Klaagster is van mening dat de zorgaanbieder hetgeen is opgenomen in de zorgovereenkomst niet is nagekomen.

In oktober 2021 begonnen de problemen. De lichamelijke verzorging voor de dochter was onder de maat, ze had klitten in haar haar en werd niet ondersteund in haar persoonlijke hygiëne; haar bed werd niet verschoond en er werd niet toegezien op het opruimen van haar kamer. Klaagster heeft toen een klacht ingediend en haar zorgen met de zorgaanbieder besproken, maar de situatie bleef onveranderd; de zorgaanbieder bleef onvoldoende passende zorg bieden.

Naarmate de maanden verstreken, hebben zich meerdere incidenten voorgedaan. De dochter is een kwetsbaar meisje dat snel overvraagd wordt en gemakkelijk in gevaarlijke situaties terecht komt. De zorgen van klaagster zijn bewaarheid geworden toen de dochter in augustus 2023 is verkracht, nadat ze van de groep was weggegaan. Een vriendin van de dochter heeft dit aan de groepsleiding verteld, maar klaagster werd pas een dag later telefonisch op de hoogte gebracht. Door de zorgaanbieder werd geen contact opgenomen met de politie. In diezelfde week is de dochter betrokken geweest bij een politiezaak waar de dochter werd ingezet als lokaas.
Klaagster heeft met haar ambulant begeleider een bericht gestuurd aan de zorgaanbieder en hem te kennen gegeven dat de dochter niet zonder begeleiding de straat op mocht. Bij toeval kwam klaagster er echter achter dat haar dochter in Sliedrecht was zonder haar medeweten.
Klaagster is van mening dat de zorgaanbieder de gemaakte afspraken niet is nagekomen en de veiligheid van de dochter niet heeft gewaarborgd. Haar is onvoldoende ondersteuning en begeleiding geboden waardoor haar situatie is verslechterd. Daarbij werd klaagster onvoldoende over de zorg voor de dochter geïnformeerd en was de communicatie gebrekkig. Klaagster heeft dan ook naar een andere zorginstelling moeten zoeken. In maart 2023 is de dochter overgeplaatst naar een andere locatie.

Klaagster verlangt erkenning en excuses van de zorgaanbieder.
Voorts verlangt klaagster een schadevergoeding van € 5.000,– voor de dochter om haar te helpen op haar weg naar herstel. Met die vergoeding kan de dochter verhuiskosten bekostigen en haar kamer opknappen en inrichten, zodat zij een nieuwe start kan maken.

Standpunt van de zorgaanbieder
Ontvankelijkheid
Primair stelt de zorgaanbieder zich op het standpunt dat klaagster niet ontvankelijk is in haar klacht. Klaagster heeft haar klachten al op oktober 2021 bij de zorgaanbieder ingediend. Diezelfde dag heeft de zorgaanbieder per email op de klachten gereageerd en zijn er op 10 november 2021 en 8 december 2021 gesprekken binnen het team en met klaagster gevoerd om te bekijken waar de zorg voor de dochter mogelijk verbeterd zou kunnen worden. Aan de hand van die gesprekken zijn er afspraken gemaakt over de begeleiding van de dochter die aan klaagster schriftelijk zijn bevestigd.
Op 12 januari 2023 heeft klaagster haar klachten bij de commissie ingediend. De zorgaanbieder is van mening dat klaagster op grond van artikel 6 lid 1 van het reglement niet ontvankelijk dient te worden verklaard in haar klacht nu zij het geschil niet binnen 12 maanden na 11 oktober 2021 aanhangig heeft gemaakt en het een herhaling van de klachten betreft die in het najaar van 2021 al uitvoerig door de zorgaanbieder zijn behandeld.

Inhoudelijk
Na een crisisplaats bij een zorgboerderij woonde de dochter vanaf augustus 2021 begeleid bij de zorgaanbieder. PBN zorg is een woongroep voor jongvolwassenen met een (licht) verstandelijke beperking. PBN zorg kenmerkt zich door de huiselijke sfeer en kleinschaligheid, er wonen acht bewoners. De bewoners hebben allemaal een eigen ruime kamer. De keuken, woonkamer en badkamers worden gedeeld. Er is 24 uur per dag minimaal één begeleider aanwezig die toezicht houdt en de bewoners ondersteunt. De bewoners werken extern of gaan naar school, zoals bij de dochter het geval was.
De zorgaanbieder heeft zich zeer ingespannen om een vertrouwensrelatie met de dochter op te bouwen. Het eerste jaar verliep goed en ging het goed met de dochter. Ook op school ging het goed. Door de school werd opgemerkt dat de dochter mooie stappen maakte in haar persoonlijke groei/ontwikkeling. De dochter was rustiger, nam meer initiatieven en was niet/nauwelijks meer boos onder schooltijd. Ook de vader gaf aan blij te zijn met de positieve ontwikkeling, rust en duidelijkheid voor de dochter.
Tussen de zorgaanbieder en klaagster verliep het contact van begin af aan echter uiterst moeizaam. De zorgaanbieder had de indruk dat klaagster het moeilijk vond de dagelijkse zorg over de dochter uit handen te geven en steeds de volledige controle wilde blijven behouden. Klaagster had de wens dat de dochter voortdurend aan de hand zou worden gehouden, maar dat strookt niet met de setting en doelstelling van de woongroep van de zorgaanbieder: iemand veiligheid bieden én tegelijkertijd het vertrouwen en de vrijheid geven om zich verder te ontwikkelen.
De zorgaanbieder is keer op keer met klaagster om de tafel gegaan waarbij ook medewerkers van MEE en de persoonlijk begeleider van klaagster betrokken waren. Keer op keer kwam klaagster afspraken niet na of stelde dezelfde punten opnieuw ter discussie. De zorgaanbieder heeft er in haar beleving alles aangedaan om de relatie met klaagster te normaliseren en heeft daarbij steeds het belang van de dochter in het achterhoofd gehouden. Dit heeft echter niet kunnen voorkomen dat er een onwerkbare situatie is ontstaan tussen de zorgaanbieder en klaagster waar de dochter tussen in zat. Dit heeft geleid tot een loyaliteitsconflict bij de dochter en een verwijdering tussen de dochter en de zorgaanbieder waarbij de zorgaanbieder de grip op de dochter is kwijtgeraakt. Uiteindelijk was in februari 2022 een crisis plaatsing voor de dochter op een andere locatie onontkoombaar; de zorgaanbieder betreurt dat zeer.

De zorgaanbieder heeft grote moeite met de beschuldigingen van klaagster rondom de (vermeende) verkrachting van de dochter in augustus 2022. Het incident heeft plaatsgevonden in de middag van 4 augustus 2022. Die dag en de dagen daarna heeft de dochter niets laten blijken. Op 8 augustus 2022 is de zorgaanbieder in de avond gebeld door een vriendin van de dochter die liet weten dat de dochter aan haar had verteld over de verkrachting op 4 augustus 2022. Diezelfde avond is de zorgaanbieder hierover met de dochter in gesprek gegaan en heeft de dochter de melding van haar vriendin bevestigd. Meteen is er overleg gevoerd in het team, om de volgende dag -inmiddels was het 22.00 uur- contact op te nemen met de ouders en de politie hetgeen ook is gebeurd. Op 9 augustus 2022 heeft de zorgaanbieder na overleg met de ouders de politie gebeld om aangifte te doen.

De zorgaanbieder heeft de dochter steeds de ondersteuning en zorg geboden die zij nodig had en die verwacht mocht worden. De zorgaanbieder is dan ook van mening dat er geen enkele grond is voor het toekennen van schadevergoeding aan klaagster of de dochter.
Wel heeft de zorgaanbieder een vordering op klaagster. Over de eerste maanden van 2023 heeft klaagster de indexering over de PGB tarieven ten bedrage van € 614,41 niet betaald. Aanvankelijk wilde de zorgaanbieder dit laten rusten, maar gelet op de opstelling van klaagster verlangt de zorgaanbieder dat bedrag als tegenvordering.

Beoordeling van het geschil
Ontvankelijkheid
Ter zitting heeft klaagster toegelicht dat de klachten die zij op 11 oktober 2021 bij de zorgaanbieder heeft ingediend weliswaar zijn besproken en behandeld maar er onvoldoende verbetering was opgetreden in de zorg voor de dochter. Om die reden heeft zij die klachten, naast andere klachten, op 12 januari 2023 aan de commissie voorgelegd.
Voor zover de klachten dezelfde zijn als die welke klaagster op 11 oktober 2021 bij de zorgaanbieder heeft ingediend, treft het verweer van de zorgaanbieder doel. Op grond van artikel 6 lid 1 sub b van het reglement had klaagster die klachten vóór 11 oktober 2022 aan de commissie moeten voorleggen. De commissie verklaart klaagster niet ontvankelijk in die klacht. Dit betekent dat de commissie zich niet zal uitlaten over de door klaagster genoemde klachten betreffende de persoonlijke verzorging van de dochter en de rommel in haar kamer.
In haar toelichting op de klacht heeft klaagster ook andere punten van zorg benoemd die betrekking hebben op de periode na oktober 2021. Die klachten kan klaagster wel aan de commissie voorleggen en wat dat betreft is klaagster wel ontvankelijk in haar klacht.

Inhoudelijk
De commissie begrijpt de klacht van klaagster aldus dat de zorgaanbieder de dochter onvoldoende begeleiding en zorg heeft geboden.
Daarvan is de commissie niet gebleken. De woongroep van de zorgaanbieder waar de dochter verbleef, is geen gesloten instelling. Bewoners, zo ook de dochter, zijn vrij om zich buiten de woongroep te bewegen. De dochter ging naar school en volgde een stage buiten de instelling. Buiten die uren werd de dochter door de zorgaanbieder begeleiding, hulp en structuur geboden. De commissie heeft op geen enkele manier kunnen vaststellen dat die hulp of begeleiding niet passend of onder de maat is geweest. De vele rapporten en verslagen laten zien dat de zorg en begeleiding van de dochter permanent getoetst en geëvalueerd werd en waar nodig aangepast. Klaagster werd hier steeds in gekend.
Ten aanzien van de communicatie met klaagster constateert de commissie dat er vele malen overleg is geweest met klaagster over de zorg voor de dochter. Vele gesprekken hebben plaatsgevonden waarvan de inhoud is vastgelegd in verslagen. Voor de verwijten van klaagster heeft de commissie dan ook geen grond of aanknopingspunt gevonden.

De commissie is dan ook van oordeel dat de zorgaanbieder zorgvuldig ten opzichte van de dochter en klaagster heeft gehandeld en heeft gehandeld, zoals van een redelijk handelend zorgverlener in vergelijkbare omstandigheden verwacht mag worden.
De commissie verklaart de klacht van klaagster ongegrond. De commissie komt daarmee niet toe aan een beoordeling van het verzoek tot het toekennen van schadevergoeding.

Tegenvordering
Bij wijze van tegenvordering verlangt de zorgaanbieder een bedrag van € 614,41 van klaagster vanwege het niet (volledig) betalen van de geïndexeerde PGB tarieven voor de dochter over de eerste maanden van 2023. Het reglement van de commissie staat een beslissing als deze niet toe zodat de commissie die vordering zal afwijzen.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie:

– verklaart klaagster niet ontvankelijk in haar klacht voor zover die gelijk is aan de klacht die zij op 11 oktober 2021 bij de zorgaanbieder heeft ingediend;
– verklaart de klacht van klaagster voor het overige in alle onderdelen ongegrond;
– wijst het verzoek tot het toekennen van schadevergoeding af;
– wijst de tegenvordering van de zorgaanbieder af.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, dr. J.W. Stenvers en mr. S. Sierksma, leden, in aanwezigheid van mr. J.C. Quint, secretaris, op 25 september 2023.