Commissie: Gehandicaptenzorg
Categorie: (On)zorgvuldigheid
Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
57434/61833
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De klager klaagt dat de zorgaanbieder onjuist en onzorgvuldig heeft gehandeld. De zoon van klager verblijft in een woonvoorziening van de zorgaanbieder. Het risico dat de cliënt valt als hij zelfstandig opstaat of gaat lopen is zeer groot, daarom wil de klager in het cliëntplan opnemen dat voorkomen wordt dat de cliënt kan opstaan als hij alleen wordt gelaten en dat hij bij het opstaan fysiek wordt ondersteund. De zorgaanbieder wil dit niet opnemen. Er is veel inzet geweest om in gesprek te gaan met de klager om tot een gesprek te komen over de manier van begeleiden van de cliënt. De zorgaanbieder is het oneens met de klacht van klager dat er onjuiste zaken in het cliëntplan staan. De commissie kan het argument van de zorgaanbieder dat ‘fysieke ondersteuning’ niet in het cliëntplan kan worden opgenomen niet volgen, aangezien de cliënt voor het opstellen van het cliëntplan ook altijd fysieke ondersteuning kreeg. Zowel met betrekking tot de inhoud van het cliëntplan als in de communicatie met de klager heeft de zorgaanbieder onzorgvuldig gehandeld. De klacht is gegrond.
Volledige uitspraak
In het geschil tussen
[Klager], wonende te [woonplaats]
en
Stichting Prisma, gevestigd te Waalwijk
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 15 april 2021 te Eindhoven.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht. Namens de zorgaanbieder zijn verschenen: [naam], secretaris Raad van Bestuur, en [naam], controller kwaliteit en veiligheid.
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft het volgens klager onjuist en onzorgvuldig handelen van de zorgaanbieder bij het opstellen van het concept-cliëntplan 2019 voor de zoon van klager.
Standpunt van klager
Voor het standpunt van klager verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De zoon van klager (hierna te noemen: de cliënt) verblijft in een woonvoorziening van de zorgaanbieder. Hij heeft een slechte (houterige) motoriek en heeft te maken met afnemende mobiliteit. Hij heeft een wisselende alertheid, is vaak erg vermoeid en kan dan soms maar amper op zijn benen staan. Hij heeft epilepsie. Het risico dat de cliënt valt als hij zelfstandig opstaat of gaat lopen/loopt is zeer groot.
Om dit veiligheids-/valrisico zoveel mogelijk te beperken is het van cruciaal belang dat:
– voorkomen wordt dat de cliënt kan opstaan als hij alleen wordt gelaten, en
– de cliënt bij opstaan en lopen niet alleen wordt begeleid maar ook fysiek wordt ondersteund.
Klager is van mening dat de zorgaanbieder onjuist en onzorgvuldig heeft gehandeld bij het opstellen van het concept-cliëntplan 2019 van cliënt (hierna te noemen: het cliëntplan). Dit betreft zowel de inhoud van het plan als ook het proces rondom de totstandkoming ervan. Klager beklaagt zich erover dat de zorgaanbieder:
1) tegen eigen inzichten en afspraken in heeft geweigerd zaken die van cruciaal belang zijn voor de veiligheid van cliënt in het cliëntplan op te nemen dan wel te corrigeren, en tegenstrijdigheden in het cliëntplan heeft vermeld;
2) herhaaldelijk niet, niet inhoudelijk, onvolledig en op een niet professionele wijze heeft gereageerd op schriftelijke opmerkingen en vragen die door klager met betrekking tot het cliëntplan respectievelijk zijn gemaakt en gesteld;
3) tot drie keer toe categorisch een verzoek van klager om verder over het cliëntplan in gesprek te gaan, heeft geweigerd en – zonder klager daarvan in kennis te stellen – het cliëntplan heeft opgenomen in het Elektronisch Cliënten Dossier, met (in tweede instantie) een toegevoegde tekst die feitelijk onjuist en suggestief is.
In zijn verweerschrift heeft de zorgaanbieder naar de mening van klager niet inhoudelijk gereageerd op de diverse onderdelen van de door hem ingediende klacht.
Klager verzoekt de commissie een uitspraak te doen over de gegrondheid van de klacht, die rechtdoet aan alle aspecten van de klacht en is gebaseerd op juiste feiten en ter zake doende documenten
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Vanaf februari 2018 hebben regelmatig gesprekken plaatsgevonden met klager over de zorg voor de cliënt. Er is verschil van inzicht over de kwaliteit van leven van de cliënt versus de veiligheidsmaatregelen die volgens klager noodzakelijk zijn. Klager heeft daarover zijn onvrede geuit. In verschillende gesprekken is gezocht naar een compromis of een gezamenlijk gedragen oplossing. Dit is helaas niet gelukt.
Naar aanleiding van de klacht van klager bij de zorgaanbieder heeft de klachtenfunctionaris verschillende gesprekken met klager gevoerd en heeft uiteindelijk een bemiddelingsgesprek plaatsgevonden tussen klager, de klachtenfunctionaris en de manager van de zorgaanbieder. In dit gesprek is uitgebreid stilgestaan bij onderdeel 2 en 3 van de omschrijving van de klacht van klager. Wederom zijn de standpunten uitgewisseld. Voor het geval de indruk is gewekt dat men niet met klager in gesprek zou willen gaan, heeft de manager excuses gemaakt.
Ondanks dat de deelnemers het een goed gesprek vonden, heeft klager aangekondigd dat hij de procesgang rondom zijn klachten wilde laten toetsen bij de regionale klachtencommissie.
In de procedure bij de regionale klachtencommissie heeft de zorgaanbieder uitgelegd dat de kern van het verschil in inzicht volgens hem draait om het spanningsveld tussen de eisen van klager met betrekking tot de veiligheid van de cliënt en de mogelijkheden en beperkingen in de dagelijkse begeleiding van de cliënt.
Naar aanleiding van de uitspraak van de regionale klachtencommissie heeft vervolgens correspondentie plaatsgevonden tussen klager en de Raad van Bestuur van de zorgaanbieder. De Raad van Bestuur van de zorgaanbieder heeft aangegeven met klager in gesprek te willen gaan, maar niet de klachtbehandeling over te zullen doen.
Conform het reglement van de regionale klachtencommissie heeft de zorgaanbieder binnen vier weken een reactie op de uitspraak van de regionale klachtencommissie gegeven. De Raad van Bestuur van de zorgaanbieder heeft aangegeven in te stemmen met de adviezen van de regionale klachtencommissie en ernaar te zullen handelen. Tevens is aangegeven dat de uitkomst van het traject dat is opgestart met het Centrum voor Consultatie en Expertise hierbij van belang is.
Naar aanleiding van opmerkingen van klager over het advies van de regionale klachtencommissie heeft een gesprek plaatsgevonden tussen klager en de Raad van Bestuur van de zorgaanbieder. Klager heeft tijdens het gesprek aangegeven zich in te willen zetten voor een goede relatie en voor het traject met het CCE, maar ook van mening te zijn dat zijn zaak niet kan worden afgesloten zonder een formele op feiten en relevante documenten gebaseerde uitspraak van de commissie.
De zorgaanbieder is van mening dat zorgvuldig is gehandeld bij het opstellen van het cliëntplan. Er is veel inzet geweest om in gesprek te gaan met klager om tot een dialoog te komen over de manier van begeleiden van de cliënt. Ook het traject dat gestart is met het CCE is bedoeld om duidelijkheid te krijgen over: een goede toekomst van de cliënt, een goede balans tussen vrijheid en veiligheid; en een duidelijk woonperspectief voor de cliënt; De inzet van de zorgaanbieder is erop gericht om de relatie met klager te verbeteren. De opstelling van klager, zijn manier van communiceren en zijn, naar de mening van de zorgaanbieder beperkte en weinig ruimte biedende opvatting over gelijk en ongelijk, feiten en de waarheid maken de dialoog en de verbetering van de zorgrelatie tot een lastig traject. De zorgaanbieder is het dan ook niet eens met klager dat er onjuist is gehandeld in het proces met betrekking tot de totstandkoming van het cliëntplan. De zorgaanbieder is het ook niet eens met de klacht van klager dat er onjuiste zaken in het cliëntplan staan. De zorgaanbieder staat uiteraard nog steeds open voor een echte dialoog hierover en wil graag gestalte geven aan het advies van de regionale klachtencommissie.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Klager verwijt de zorgaanbieder onzorgvuldig handelen met betrekking tot het cliëntplan. Zijn verwijt betreft niet alleen de inhoud van dit plan, maar ook het proces rondom de totstandkoming daarvan. Dit laatste betreft met name de communicatie door de zorgaanbieder richting klager.
Voor wat betreft de inhoud van het cliëntplan is de kern van de klacht van klager dat de zorgaanbieder heeft geweigerd dit aan te passen in de door klager voorgestelde zin, namelijk dat de formulering: “Echter is het belangrijk dat cliënt begeleid wordt tijdens opstaan en lopen ” wordt veranderd in: “Echter is het noodzakelijk dat cliënt begeleid en fysiek ondersteund wordt tijdens opstaan en lopen”.
Naar het oordeel van de commissie heeft de zorgaanbieder onvoldoende duidelijk gemaakt waarom zij niet bereid is geweest het cliëntplan in die zin aan te passen. Dit klemt te meer, nu gebleken is dat het cliëntplan voor 2018 een soortgelijke formulering bevatte en de cliënt tijdens het opstaan en lopen in de praktijk ook daadwerkelijk fysiek werd ondersteund. Het argument van de zorgaanbieder dat ‘fysieke ondersteuning’ niet in het cliëntplan kon worden opgenomen vanwege de mogelijkheden en beperkingen in de dagelijkse begeleiding van de cliënt, gaat dus niet op. Ook het argument dat er een discussie gaande was over de balans tussen vrijheid en veiligheid van de cliënt en dat een CCE-traject was opgestart, is naar het oordeel van de commissie geen reden om het cliëntplan niet aan te passen. Immers, de commissie is met de cliënt van oordeel dat het belangrijk is dat in het cliëntplan vastligt hoe – in afwachting van de uitkomst van de discussie en het CCE-traject – de zorg van de cliënt tijdens het lopen en opstaan moest worden vormgegeven.
Met betrekking tot de communicatie rondom het cliëntplan heeft klager gemotiveerd gesteld dat hij de zorgaanbieder in de periode van 9 juli 2019 tot 10 december 2019 drie keer heeft verzocht om een gesprek over de voor hem cruciale punten in het cliëntplan. Uit de door klager overgelegde e-mailwisseling blijkt dat de zorgaanbieder niet op zijn verzoeken is ingegaan. De zorgaanbieder heeft weliswaar aangevoerd dat er wel degelijk gesprekken hebben plaatsgevonden, maar gebleken is dat dit niet in de periode van 9 juli 2019 tot 10 december 2019 is geweest. Bovendien blijkt uit de brief d.d. 6 maart 2020 van de zorgaanbieder aan klager dat de zorgaanbieder inderdaad de verdere communicatie met klager over de voor hem cruciale punten in het cliëntplan uit de weg is gegaan. Immers, in deze brief staat vermeld: “Daar waar de relatie tussen [naam klager] en [zorgaanbieder] is geschaad, maakt dat de communicatie aan beide kanten scherper wordt. Ook in mailwisseling zien we pogingen elkaar te overtuigen of juist hiervan weg te blijven. De leiding van de [woonvoorziening] geeft aan niet continu in discussie te willen zijn over de standpunten om de relatie niet verder te schaden.”
Uit het voorgaande volgt naar het oordeel van de commissie dat de zorgaanbieder zowel met betrekking tot de inhoud van het cliëntplan als in de communicatie jegens klager over het cliëntplan onvoldoende zorgvuldig heeft gehandeld. De klacht van de cliënt is daarom gegrond.
Indien de klacht van de klager door de commissie gegrond wordt bevonden, wordt – zo bepaalt artikel 21 van het reglement van de commissie – in het bindend advies tevens bepaald, dat de zorgaanbieder aan de klager het door deze betaalde klachtengeld ad € 52,50 moet vergoeden. Nu in dit geval sprake is van een gegrondverklaring en klager voormeld bedrag heeft betaald, zal de commissie uitvoering geven aan deze bepaling.
De commissie hecht eraan nog op te merken dat ter zitting is gebleken dat de communicatie tussen partijen inmiddels is hersteld.
Hetgeen partijen ieder voor zich verder nog naar voren hebben gebracht, behoeft geen verdere bespreking, nu dat niet tot een ander oordeel kan leiden.
Derhalve wordt beslist als volgt.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht van klager gegrond;
– bepaalt dat de zorgaanbieder aan klager het klachtengeld ten bedrage van € 52,50 dient te vergoeden.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, mevrouw drs. Y.J.M. ten Brummelhuis MSM, mevrouw mr. O.A.M. Floris, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. drs. I.M. van Trier, secretaris, op 15 april 2021.