Zorgaanbieder had empathischer moeten luisteren

Commissie: Gehandicaptenzorg Categorie: (On)Zorgvuldig handelen Jaartal: -
Soort uitspraak: bindend advies Uitkomst: ten dele gegrond Referentiecode: 123827

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De zorgaanbieder had meer empathisch naar klagers moeten luisteren, zowel ten aanzien van hun signaal over de impact van de komst en aanwezigheid van de nieuwe cliënten op cliënte als ten aanzien van hun vraag naar het ontstaan van de verwonding aan het oog van cliënte. De zorgaanbieder is op dit punt tekortgeschoten in de uitvoering van de behandelingsovereenkomst. Geen verband tussen handelen van zorgaanbieder en ontstane schade, daarom schadevergoeding afgewezen.

Volledige uitspraak

In het geschil tussen
[Klagers], wonende te [plaats] en Stichting Ipse de Bruggen, gevestigd te Zoetermeer (verder te noemen: de zorginstelling).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij wege van bindend advies door de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken. Het geschil is ter zitting behandeld op 5 november 2019 te Den Haag. Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen. Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht. Namens de zorginstelling zijn verschenen: [naam] (advocaat), [naam] (gedragskundige) en [naam] (zorgmanager dagbesteding).

Onderwerp van het geschil
Het geschil heeft betrekking op de behandeling van mevrouw [naam], de dochter van klagers (hierna te noemen: cliënte), door de zorginstelling in de tweede helft van 2017.

Standpunt van klagers
Voor het standpunt van klagers verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. De door klagers overgelegde stukken dienen hier als herhaald en ingelast te worden beschouwd. In de kern komt het standpunt van klagers op het volgende neer.

Cliënte is doof, blind aan één oog, zeer slechtziend aan het andere oog, en zwakbegaafd.

Sinds 2009 verblijft zij doordeweeks in een woonvoorziening van de zorginstelling en maakt zij gebruik van dagbesteding. In het weekend verblijft cliënte bij klagers. Tot halverwege 2017 heeft cliënte het ontzettend naar haar zin gehad bij de zorginstelling. Klagers hebben geconstateerd dat cliënte na de zomervakantie van 2017 ander gedrag liet zien en langdurig onrustig was. Zij hebben de zorginstelling gevraagd of er veranderingen waren die dit gedrag konden verklaren. De zorginstelling heeft aangegeven dat er geen noemenswaardige wijzigingen hadden plaatsgevonden, maar dat het veranderde gedrag wellicht werd veroorzaakt door het gebruik van andere luiers in verband met zindelijkheidstraining. Omdat de zindelijkheidstraining volgens klagers niet de oorzaak van het veranderde gedrag van cliënte was en de zorginstelling niet met andere suggesties kwam, zijn klagers zelf op zoek gegaan naar de oorzaak van het gedrag dat steeds heftiger en urgenter werd. Klagers merkten dat de sfeer op de dagbestedingsgroep was veranderd sinds de komst van twee nieuwe cliënten (een vaste cliënt met één op één begeleiding en een tijdelijke cliënt). Na twee verhuizingen en veel wisselingen van personeel – die cliënte goed heeft doorstaan – was dit voor cliënte de bewuste druppel. In het behandelplan staat als hoofddoel opgenomen de veiligheid van cliënte. Cliënte kan veranderingen terdege aan, mits zij hierin wordt voorbereid en voldoende wordt begeleid. De zorginstelling heeft zich niet aan het behandelplan gehouden. Door de plaatsing van de twee nieuwe cliënten op de dagbesteding werd het extra druk op de groep en voelde cliënte zich niet meer veilig. De zorginstelling heeft onvoldoende onderzoek gedaan of de twee nieuwe cliënten wel in de groep van cliënte pasten. Een en ander heeft geresulteerd in zelfverwondingsgedrag, welk gedrag cliënte van één van de nieuwe cliënten – die op de dagbesteding naast haar zat – heeft overgenomen.

Door de vele wisselingen van personeel (managers en gedragsdeskundigen) was de zorginstelling niet in staat tot een juiste beoordeling; cliënten kan men pas lezen als men hen goed kent. Dit had niet alleen gevolgen voor cliënte, maar had ook enorme impact op de andere cliënten. Het ontbrak aan regelmaat en structuur. Klagers zijn over de komst van de nieuwe clienten in gesprek gegaan met de zorginstelling, maar zij hebben zich niet gehoord gevoeld.

Zo moesten zij om notulen vragen van de besprekingen, omdat deze niet automatisch werden gemaakt. Waarschuwingen van klagers werden in de wind geslagen. De door de zorginstelling aangedragen oplossing om de nieuwe vaste cliënt op de gang te laten rusten zodat cliënte minder contact met deze cliënt zou hebben, was voor klagers onvoldoende en verbaasde hen. Ook voor cliënte was dit geen goede oplossing. Op haar signalen van frustratie heeft de zorginstelling echter niet gereageerd.

Gebleken is dat de voor cliënte verantwoordelijke medewerkers die vanaf juni 2017 in dienst waren, niet op de hoogte waren van het rapport van het Centrum voor Consultatie en Expertise (CCE) van

2 december 2013. Dit rapport was de basis voor het behandelplan van cliënte. De medewerkers hebben zich niet goed ingelezen en er is niet goed overgedragen, hoewel dit essentieel is om goede en juiste zorg te geven. De medewerkers zijn in gebreke gebleven door onvoldoende kennis en kunde om signalen op te vangen en het gedrag van cliënte te “lezen”. De nieuwe manager van de dagbesteding (een trainee) en de nieuwe gedragsdeskundige, die nog geen zes maanden verantwoordelijk waren voor cliënte, hebben klagers niet serieus genomen en niet op tijd daadwerkelijk ingegrepen. Een en ander heeft grote gevolgen gehad en geleid tot een dramatisch verloop van de zorg. Cliënte heeft letsel opgelopen aan het oog waarmee zij nog beperkt kan zien.

Bij thuiskomst op 13 oktober 2017 constateerden klagers dat cliënte een blauw oog had. Dit hebben zij direct gemeld bij de zorginstelling. De zorginstelling heeft klagers niet kunnen vertellen wat er was gebeurd. Er werd door de zorginstelling gesuggereerd dat het ook op de reis naar huis (van een half uur) had kunnen gebeuren. Echter, aangezien een blauwe plek bij cliënte pas uren later verschijnt en direct na aankomst thuis is geconstateerd, moet de beschadiging hebben plaatsgevonden tijdens het verblijf bij de zorginstelling, aldus klagers. Klagers vermoeden dat er iets hards tegen het oog van cliënte is gekomen. De zorginstelling heeft niets gezien en gemeld. Klagers worden te summier of helemaal niet ingelicht. Het is aan de zorginstelling om te bewijzen hoe en waar cliënte het blauwe oog heeft opgelopen. Omdat de zorginstelling dit niet heeft aangetoond, is zij ernstig nalatig geweest.

Klagers zijn vaak met cliënte naar het oogziekenhuis geweest. Omdat de zorg voor het oog complex was en klagers de zorginstelling niet wilden belasten met een grote verantwoordelijkheid en bovendien omdat op dat moment het norro-virus heerste in de woning van cliënte, hebben klagers cliënte gedurende zeventien dagen thuis verzorgd. Daarna hebben zij in gesprekken met de zorginstelling onder meer aangegeven dat zij wilden dat het het CCE (opnieuw) werd ingeschakeld. Het CCE heeft de aanvraag echter afgewezen, omdat de zorginstelling met klagers geen gezamenlijke hulpvraag heeft geformuleerd. Ondanks herhaald verzoek van klagers was de zorginstelling hiertoe niet bereid. Klagers zijn niet tevreden over de klachtafhandeling door de klachtencommissie van de zorginstelling. Zij hebben de indruk gekregen van een slager die zijn eigen vlees keurt. Klagers en cliënte lijden schade. Het gezichtsvermogen van cliënte – met name in het donker – is nog verder verminderd. Het oog moet nog steeds dagelijks worden gezalfd. Klagers wensen een schadeclaim in te dienen. Zij begroten de schade in totaal op € 17.569,90 te weten:

€ 2.500,– smartengeld voor cliënte;

€ 2.500,– smartengeld voor klagers;

€ 10.818,90 vergoeding voor klagers wegens 17 dagen verzorging, begeleiding van dertien bezoeken aan het oogziekenhuis en vervoerskosten van en naar het oogziekenhuis;

€ 1.751,– vergoeding voor de tijd die klagers (hebben) moeten besteden aan het druppelen en zalven van het oog van cliënte.

Klagers verzoeken de commissie voormelde vergoeding toe te kennen voor de schade die zij en cliënte hebben geleden ten gevolge van het handelen en/of nalaten van de zorginstelling. Voorts verzoeken zij de commissie te bepalen dat de zorginstelling voortaan maandelijks het medisch dossier van cliënte aan klagers moet toezenden.

Standpunt van de zorginstelling
Voor het standpunt van de zorginstelling verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. Het standpunt van de zorginstelling luidt als volgt.

De zorginstelling betreurt het dat klagers niet tevreden zijn over de zorg- en dienstverlening. Er is echter geen sprake van verwijtbaar handelen van de zorginstelling. De zorginstelling heeft er alles aan gedaan om cliënte de best mogelijke zorg te bieden. Een belangrijk onderdeel van de problematiek van cliënte houdt verband met haar reactie op (kleine) veranderingen en fysiek ongemak. Cliënte heeft een zeer complex ziektebeeld. Zij vertoont snel onrustig gedrag en kan vaak zelf niet uiten wat de oorzaak is. Zij reageert vaak met automutilatie (zichzelf slaan of knijpen), jammeren/huilen of kapot maken van haar kleding. Om goed te kunnen reageren op dit onrustige gedrag, heeft de zorginstelling een Onrust Stappenplan opgesteld. In september 2017 werd een verandering in het gedrag van cliënte gesignaleerd. Dit is direct met klagers besproken. Volgens de zorginstelling werd het veranderde gedrag veroorzaakt door de opgezette zindelijkheidstraining. Klagers waren echter van mening dat de oorzaak was gelegen in de komst van een nieuwe meerzorg cliënt op de dagbesteding die, net als cliënte, automutilerend gedrag vertoonde. Naar aanleiding van deze signalen hebben diverse gesprekken met klagers plaatsgevonden en is besproken welke acties zouden plaatsvinden ten behoeve van de situatie van cliënte. Op 13 oktober 2017 constateerden klagers na het ophalen van cliënte dat zij een blauw linkeroog had. Het is nog steeds niet duidelijk wanneer dit is ontstaan. Vermoedelijk heeft cliënte zichzelf geslagen, maar niet duidelijk is wanneer en waar dit is gebeurd. Als gevolg hiervan was de toestand van het linkeroog van cliënte verslechterd. Klagers zijn op verschillende momenten naar het oogziekenhuis gegaan. Op 3 november 2017 hebben klagers besloten cliënte een tijd thuis te houden om het oog van cliënte zelf te kunnen verzorgen. Zij wilden de zorginstelling naar eigen zeggen niet belasten met zo’n grote verantwoordelijkheid.

Op 20 november 2017 is cliënte teruggekeerd naar de woonzorglocatie van de zorginstelling en is de medicatie door de zorginstelling toegediend. In verband met de aanwezigheid van de meerzorg cliënt ging cliënte nog niet naar de dagbesteding. Intussen hebben verschillende gesprekken en mailwisselingen plaatsgevonden met klagers. De zorginstelling heeft diverse acties uitgezet en onderzoek gedaan naar de oorzaak van het gedrag van cliënte. Hoewel niet is komen vast te staan dat cliënte onrust ervoer van de meerzorg cliënt, is toch besloten dat deze stapsgewijs zou overgaan naar een andere groep. Op 8 januari 2018 is cliënte teruggekeerd naar de dagbesteding.

Daarnaast is in november 2017 het CCE opnieuw gevraagd om advies. Voorafgaand aan de onderhavige procedure heeft voorts een uitgebreide klachtenprocedure binnen de zorginstelling plaatsgevonden.

De zorginstelling betwist dat onvoldoende kennis zou bestaan over de signalen en het gedrag van cliënte. Alle medewerkers die bij de zorgverlening aan cliënte zijn betrokken, worden uitvoerig ingelicht over de behoeftes van cliënte en de wijze waarop zij zich uit. Ook in geval van wisseling van medewerkers heeft een uitvoerige overdracht en instructie over cliënte plaatsgevonden. De opbouw van het contact met nieuwe medewerkers vindt steeds stapsgewijs plaats. Het enkele feit dat de oorzaak van het onrustige gedrag in september 2017 niet direct is gezocht bij de meerzorg cliënt maar ook is overwogen dat de zindelijkheidstraining mogelijk een oorzaak was, betekent niet dat de medewerkers van de zorginstelling onvoldoende kennis hadden van cliënte. De betreffende medewerkers waren ook al ruim een half jaar bij haar betrokken. In verband met de onrustige periodes van cliënte zijn de medewerkers van de zorginstelling – mede op grond van het Stappenplan Onrust – bekend met de wijze waarop daarmee moet worden omgegaan, ook om haar veiligheid – en in het bijzonder haar goede oog – te bewaken. De persoonlijke begeleider van de woongroep heeft als eerste gesignaleerd dat cliënte onrustig was.

De zorginstelling heeft eerst na zorgvuldig onderzoek besloten dat twee nieuwe cliënten op de dagbesteding in de groep van cliënte pasten. Voor cliënte geldt dat zij van de kleinste verandering al onrustig kan worden. Dit betekent dat de komst van elke nieuwe cliënt mogelijk tot een onrustige periode kan leiden. Omdat wisselingen binnen de groep nu eenmaal niet kunnen worden uitgesloten, is een periode van onrust voor cliënte in verband met de komst van een nieuwe cliënt helaas niet uit te sluiten. Om dit in de toekomst nog beter te kunnen monitoren en ondervangen, heeft de zorginstelling inmiddels een Plan van Aanpak Nieuwe Cliënt ontwikkeld.

Anders dan klagers het doen voorkomen, was het automutilerende gedrag van cliënte niet afwezig voor de komst van de meerzorg cliënt. De zorginstelling betwist daarom dat cliënte dit gedrag heeft overgenomen van deze cliënt. De gedragskundige heeft ook geen verandering kunnen vaststellen in het gedrag van cliënte, nadat de meerzorg cliënt minder op de groep aanwezig was. Daarmee staat vast dat deze cliënt niet de oorzaak was van de onrustige periode van cliënte. Desondanks heeft de zorginstelling direct actie ondernomen toen klagers aangaven dat de aanwezigheid van de meerzorg cliënt negatieve invloed had op cliënte. De zorginstelling gaat uiterst zorgvuldig om met cliënte en biedt bewust zoveel mogelijk continuïteit om onrustige periodes te voorkomen. De zorginstelling ontkent niet dat cliënte een blauw oog had, maar stelt wel vast dat niet is komen vast te staan hoe en wanneer dit is gebeurd. Dit is nog steeds niet duidelijk. Gelet op het gedrag van cliënte is aannemelijk dat zij zichzelf heeft geslagen, maar of dit is gebeurd tijdens de dagbesteding is niet duidelijk. De medewerkers van de zorginstelling hebben niet gezien dat cliënte zichzelf daar heeft geslagen en hebben er om die reden ook geen melding van gemaakt en daarom ook aan klagers gevraagd of het dan wellicht op de terugweg naar huis is gebeurd. Vanzelfsprekend betreurt de zorginstelling het zeer dat cliënte een blauw oog had en enkele maanden problemen met haar oog heeft gehad. De medewerkers van de zorginstelling hebben echter alles in het werk gesteld om haar oog te behandelen en hebben alle instructies van klagers opgevolgd. De zorginstelling heeft er begrip voor dat klagers ervoor hebben gekozen cliënte enkele weken thuis te houden om het oog te verzorgen, maar dit was niet noodzakelijk. Volledigheidshalve merkt de zorginstelling op dat het niet de eerste keer was dat cliënte problemen had met haar linkeroog. Dit oog is altijd zwak en onrustig geweest. Het is dan ook niet ondenkbaar dat zij ook problemen zou hebben gehad als zij geen blauw oog had gehad. De zorginstelling betwist dat sprake is van blijvende schade. Volgens de oogarts is het zicht gelijk aan de situatie voordat cliënte een blauw oog had en is de situatie van het oog stabiel.

Het lijkt erop dat de medewerkers van de zorginstelling het nooit helemaal goed kunnen doen en dat klagers onvoldoende vertrouwen hebben in de zorgverlening door de zorginstelling. Dat is niet terecht. De klacht past in het patroon dat inmiddels zichtbaar is in de communicatie van klagers en hun houding richting de medewerkers van de zorginstelling. Uiteraard begrijpt de zorginstelling dat het voor klagers zeer lastig is om met het ziektebeeld van cliënte om te gaan en dat zij er alles aan doen om haar situatie te verbeteren. De zorginstelling doet er echter op haar beurt ook alles aan om de zorgverlening aan cliënte zo goed mogelijk te laten verlopen en onrustige periodes zo snel mogelijk onder controle te krijgen. Zij neemt bovendien al diverse extra acties richting klagers en houdt rekening met hun specifieke wensen. Er zullen echter altijd onrustige periodes zijn, omdat cliënte op de kleinste wijzigingen kan reageren.

De door klagers gestelde schade komt niet voor vergoeding in aanmerking. De zorginstelling heeft niet onrechtmatig gehandeld, zodat een grondslag voor de vordering ontbreekt. Bovendien ontbreekt het causaal verband tussen het verweten handelen van de zorginstelling en de gestelde schade. Ten aanzien van de schade die verband houdt met het thuishouden van cliënte geldt dat klagers zelf hebben besloten om cliënte in verband met haar medicatie thuis te houden “om het personeel niet te belasten”. Dit is weliswaar zeer begrijpelijk, maar noodzakelijk was het niet.

De reiskosten en besteding van tijd in verband met de bezoeken aan het oogziekenhuis en de verzorging van het oog houden verband met oogproblemen, waarvan niet is vast komen te staan dat deze door enig handelen van de zorginstelling zijn ontstaan. De begeleiders van cliënte hadden ook met haar naar de oogarts kunnen gaan, maar klagers hebben ervoor gekozen zelf te gaan. Gelet op deze eigen keuze ontbreekt ook voor deze posten het causaal verband tussen de schade en enig handelen van de zorginstelling. De uren verzorging kunnen ook niet voor vergoeding in aanmerking komen, omdat deze niet als werkelijke schade kunnen worden aangemerkt. Los van het feit dat het een eigen keuze van klagers was, kunnen zij geen schade op grond van een uurloon vergelijkbaar met het uurtarief voor zorgverlening vorderen. De schade zou – indien sprake zou zijn van onrechtmatig handelen en causaal verband – hooguit kunnen bestaan uit misgelopen inkomsten in verband met verzorging van cliënte. Daarvan is echter niet gebleken. Voor vergoeding van smartengeld is geen plaats, nu het oog niet blijvend is aangetast. Het oog is stabiel. Verder is niet gesteld of gebleken dat cliënte of klagers in hun eer of goede naam zijn aangetast. Bovendien staat de hoogte van de gestelde schade niet in verhouding tot andere gevallen waarin smartengeld werd toegekend.

De zorginstelling verzoekt de commissie de klacht op alle onderdelen ongegrond te verklaren en de vordering tot vergoeding van de gestelde schade af te wijzen.

Beoordeling van het geschil
Naar aanleiding van het door partijen over en weer gestelde overweegt de commissie het volgende.

Op grond van artikel 5 van het Reglement van de commissie dient de commissie ambtshalve te toetsen of klagers ontvankelijk zijn in hun klacht. Artikel 5 van het Reglement bepaalt – voor zover van belang – als volgt:

“1. De commissie verklaart de cliënt in zijn klacht ambtshalve niet ontvankelijk:

(….)

indien hij geen redelijk belang heeft bij een uitspraak van de commissie.”

Nu – zoals de zorginstelling terecht stelt – klagers als vertegenwoordigers van cliënte recht hebben op inzage in het medisch dossier van cliënte en op een afschrift daarvan, hebben klagers geen belang bij een uitspraak van de commissie hierover. De commissie zal klagers daarom niet-ontvankelijk verklaren in hun verzoek om te bepalen dat de zorginstelling voortaan maandelijks het medisch dossier van cliënte aan klagers moet toezenden.

Met betrekking tot de overige klachtonderdelen stelt de commissie voorop dat voor aansprakelijkheid van de zorginstelling is vereist dat voldoende aannemelijk is dat de zorginstelling tekort is geschoten in de uitvoering van de behandelingsovereenkomst. De aanwezigheid van een fout of nalaten is een vereiste voor aansprakelijkheid van de zorginstelling. De tekortkoming moet aan de zorginstelling kunnen worden verweten en cliënte dient daarvan nadeel te hebben ondervonden. De commissie dient concreet de vraag te beantwoorden of verantwoorde zorg is verleend op basis van goed zorgverlenerschap. Dit zorgverlenerschap dient patiëntgericht te zijn en afgestemd op de reële behoefte van de cliënte.

De commissie stelt vast dat klagers voorafgaand aan deze procedure een klacht hebben ingediend bij de Raad van Bestuur van de zorginstelling. Naar aanleiding van de klacht heeft de Klachtenadviescommissie Cliënten Ipse de Bruggen/Zuidwester (hierna te noemen: de Klachtenadviescommissie) geadviseerd om de klacht van klagers, voor zover deze betrekking heeft op het onvoldoende serieus nemen van hun signaal dat de veranderingen op de dagbestedingsgroep door de plaatsing van nieuwe cliënten een negatieve impact hadden op het gedrag van cliënte, gegrond te verklaren en de overige klachten ongegrond te verklaren. Van een ondeugdelijke klachtafhandeling is de commissie niet gebleken. De commissie volgt de overwegingen van de Klachtenadviescommissie en maakt het oordeel van de Klachtenadviescommissie tot het hare. Gegeven de kennis van de kwetsbaarheid van cliënte en het volgens de zorginstelling bestaande patroon in de communicatie met klagers is de commissie met de Klachtenadviescommissie van oordeel dat de zorginstelling meer empathisch naar klagers had moeten luisteren, zowel ten aanzien van hun signaal over de impact van de komst en aanwezigheid van de nieuwe cliënten op cliënte als ten aanzien van hun vraag naar het ontstaan van de verwonding aan het oog van cliënte. Hieruit volgt dat de zorginstelling naar het oordeel van de commissie op dit punt tekort is geschoten in de uitvoering van de behandelingsovereenkomst en dat de klacht van klagers in zoverre gegrond is.

De commissie stelt voorts vast dat het onderhavige geschil zich blijkens de geformuleerde klacht toespitst op de vraag of de zorginstelling een vergoeding dient te betalen voor de schade ten gevolge van de verwonding aan het oog van cliënte. Voor wat betreft dit punt is de commissie van oordeel dat enig causaal verband tussen de gestelde schade en het beweerdelijk handelen van de zorginstelling niet is aangetoond. Immers, de commissie kan niet vaststellen wanneer de verwonding aan het oog van cliënte heeft plaatsgevonden, dus ook niet of dit ten tijde van de zorg door de zorginstelling is gebeurd. Uit het dossier blijkt dat klagers de verwonding pas na aankomst thuis hebben geconstateerd en daarmee bestaat twijfel over het moment van ontstaan daarvan; het standpunt van klagers dat een blauwe plek bij cliënte pas na enige tijd ontstaat, maakt dit oordeel niet anders.

Uit het voorgaande volgt dat de door klagers verlangde schadevergoeding zal worden afgewezen.

Nu de klacht gedeeltelijk gegrond zal worden verklaard, ziet de commissie wel aanleiding de zorginstelling te veroordelen tot vergoeding aan klagers van het door hen betaalde klachtengeld, zijnde een bedrag van € 52,50.

Hetgeen partijen ieder voor zich verder nog naar voren hebben gebracht, behoeft geen verdere bespreking, nu dat niet tot een ander oordeel kan leiden.

Derhalve beslist de commissie als volgt.

Beslissing
De commissie:

verklaart klagers niet-ontvankelijk in hun verzoek om te bepalen dat de zorginstelling voortaan maandelijks het medisch dossier van cliënte aan klagers moet toezenden.
verklaart de klacht van klagers deels gegrond, in die zin dat de zorginstelling tekort is geschoten in de communicatie naar klagers;
wijst het door klagers meer of anders verlangde af.
bepaalt dat de zorginstelling overeenkomstig het reglement van de commissie aan klagers het klachtengeld ten bedrage van € 52,50 dient te vergoeden;

Aldus beslist op 5 november 2019 door de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, drs. P. Quaedvlieg en S.P de Paauw, leden, waarbij drs. I.M. van Trier als plaatsvervangend secretaris fungeerde.