Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg
Categorie: Behandelingsovereenkomst
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
133850/154733
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Cliënt kreeg thuiszorg via de zorgaanbieder. Cliënt werd opgenomen in het ziekenhuis, maar klaagster was niet tevreden met de geleverde zorg van het ziekenhuis. Klaagster heeft cliënt daarom weer mee naar huis genomen en heeft zorgaanbieder verzocht weer thuiszorg te verlenen. Thuiszorg weigerde dit de eerste dagen. Zorgaanbieder stelt dat het geschil niet aan de commissie voorgelegd kan worden, omdat de commissie niet bevoegd is en klaagster niet-ontvankelijk is. Daarnaast stelt zorgaanbieder weloverwogen besloten te hebben de thuiszorg niet weer te verlenen. De commissie oordeelt dat, ondanks de zorgaanbieder de zorg niet zelf kon verlenen, de zorgaanbieder een meer actieve houding aan had moeten nemen. De commissie oordeelt dat zorgaanbieder niet heeft gehandeld zoals van een redelijk bekwaam en redelijk handelend zorgaanbieder in dezelfde omstandigheden mag worden verwacht. De commissie verklaart klaagster in deze klacht ontvankelijk en verklaart de klacht gegrond.
De uitspraak
in het geschil tussen
[Naam] wonende te [woonplaats] (hierna te noemen: klaagster)en
Stichting Wassenaarse Zorgverlening, gevestigd te Wassenaar
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 3 oktober 2022 te Den Haag.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht. Klaagster werd bijgestaan door haar broer,
[naam]. Namens de zorgaanbieder is verschenen [naam], bijgestaan door [naam] (advocaat).
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de beslissing van de zorgaanbieder om de vader van klaagster in het weekend van
27 en 28 maart 2021 geen thuiszorg te verlenen.
Standpunt van klaagster
Voor het standpunt van klaagster verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.
De inmiddels overleden vader van klaagster (hierna te noemen; de cliënt) had thuiszorg via de zorgaanbieder. Hij kreeg onder meer hulp om zich te wassen. Op 23 maart 2021 is de cliënt in het ziekenhuis opgenomen vanwege het vermoeden van een beroerte. Achteraf bleek hij een epileptische aanval te hebben gehad.
Het ziekenhuis leverde niet de zorg die was afgesproken en de toestand van de cliënt was daardoor zorgwekkend. Klaagster en haar broer hebben de cliënt daarom op zaterdag 27 maart 2021 weer mee naar huis genomen. Zij hebben vanuit het ziekenhuis medicijnen meegekregen voor epilepsie.
Klaagster heeft diezelfde dag contact opgenomen met de zorgaanbieder en verzocht de thuiszorg weer te verlenen. Hoewel hierop in eerste instantie positief werd gereageerd, is vervolgens geweigerd de thuiszorg weer te gaan verlenen. Daarom heeft klaagster vervolgens contact opgenomen met de huisartsenpost. Zowel op 27 maart 2021 als op 28 maart 2021 zijn artsen van de huisartsenpost bij de cliënt thuis geweest. Zij konden de situatie dus goed inschatten. De artsen concludeerden dat de cliënt hulp nodig had zoals geïndiceerd voordat hij in het ziekenhuis terechtkwam. De dringende verzoeken van de betrokken huisartsen om de thuiszorg weer te verlenen, werden door de zorgaanbieder echter genegeerd. Pas na het bezoek van de eigen huisarts op 29 maart 2021 is de thuiszorg weer verleend.
Later werden de hulpmomenten dusdanig verschoven over de dag dat de cliënt, die leed aan Alzheimer, nog erger in de war raakte en uiteindelijk met een IBS uit zijn huis in een gesloten afdeling is geplaatst. Drie maanden later is hij overleden.
Klaagster is het er niet mee eens dat de zorgaanbieder naar eigen afweging heeft besloten dat het niet verantwoord was de thuiszorg weer te verlenen, en de cliënt daarom helemaal geen zorg heeft verleend. Gevolg van het onthouden van deze zorg is dat de cliënt, die zeer hulpbehoevend was, op 28 maart 2021 op zijn hoofd is gevallen tijdens het zelfstandig wassen (wat hij niet kon, maar toch deed omdat er geen hulp was). Na de val had hij een bult op zijn hoofd en werden de epileptische aanvallen frequenter. Klaagster houdt de zorgaanbieder hiervoor verantwoordelijk. Het weigeren van professionele zorg heeft het ongeluk veroorzaakt. Volgens klaagster is het onacceptabel en ontoelaatbaar dat de cliënt door de nalatigheid van de zorgaanbieder in zo’n gevaarlijke situatie is beland.
Klaagster vindt dat de klacht door de zorgaanbieder in onvoldoende mate is opgelost en dat zij daarom ontvankelijk is in haar klacht. De zorgaanbieder geeft aan in een toekomstige vergelijkbare situatie hetzelfde te handelen: bij twijfel over verantwoorde zorg helemaal geen zorg. Klaagster vindt dit een niet te verdedigen standpunt. Daarom heeft zij besloten deze kwestie voor te leggen aan de commissie. De cliënt leeft niet meer, maar klaagster kan zich voorstellen dat een dergelijke situatie zich vaker voor kan doen en hoopt dat deze zaak kan bijdragen aan een betere afloop.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.
De zorgaanbieder is van mening dat het geschil niet aan de commissie kan worden voorgelegd, omdat geen sprake is van één van de situaties zoals genoemd in artikel 21 lid 1 sub a tot en c van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) en artikel 3 lid 2 sub a tot en met c van het reglement van de commissie.
Niet gebleken is dat de externe klachtencommissie van de zorgaanbieder tot een onjuist oordeel is gekomen dan wel de klacht in onvoldoende mate is opgelost. Klaagster geeft niet aan waarom de externe klachtencommissie de klacht ten opzichte van haar en/of de cliënt niet naar behoren heeft afgehandeld.
De klacht met betrekking tot het beweerde verplaatsen van hulpmomenten is niet eerder aan de zorgaanbieder voorgelegd, zodat klaagster niet ontvankelijk is in dit klachtonderdeel.
Voorts is de zorgaanbieder van mening dat het geschil niet valt binnen de kaders van de Wkkgz.
Op grond van artikel 19 Wkkgz heeft de commissie tot taak geschillen te beslechten over gedragingen van een zorgaanbieder jegens een cliënt in het kader van zorgverlening. Met de aanduiding ‘jegens een cliënt’ is duidelijk gemaakt dat niet wordt gedoeld op gedragingen jegens anderen. Uit de door klaagster overgelegde stukken blijkt dat zij een persoonlijk belang heeft bij de klacht. Op het moment dat de cliënt zich ging wassen en de bewuste val heeft plaatsgevonden, was zij aanwezig. Zij heeft de cliënt kennelijk niet geholpen bij het wassen en ook heeft zij de val niet kunnen voorkomen. Klaagster voelt zich wellicht verantwoordelijk voor het valincident dat onder haar toezicht heeft plaatsgevonden, en probeert dat nu ten onrechte af te wentelen op de zorgaanbieder. Daar is de onderhavige procedure niet voor bedoeld.
Bovendien streeft klaagster met haar klacht een breder doel na (voorkomen dat de zorgaanbieder in een toekomstige vergelijkbare situatie hetzelfde zou handelen) en heeft zij vanwege principiële redenen en/of motieven een klacht ingediend. Ook daar is de onderhavige procedure niet voor bedoeld.
Uitsluitend voor zover de commissie zich bevoegd verklaart en klaagster ontvankelijk is in het geschil, voert de zorgaanbieder het volgende verweer.
Op 27 maart 2021 omstreeks 17:00 uur heeft klaagster de zorgaanbieder gebeld met het verzoek de reguliere thuiszorg weer te verlenen. De zorgaanbieder heeft contact opgenomen met het ziekenhuis, omdat geen schriftelijke overdracht van het ziekenhuis was ontvangen en niet bekend was wat de zorgvraag was. Er was ook geen aftekenlijst voor de medicatie van de cliënt.
Het ziekenhuis heeft aangegeven dat thuiszorg vanwege de verslechterde conditie van de cliënt niet meer aansloot en dat de cliënt in aanmerking kwam voor een verblijfsindicatie, omdat hij 24-uurs zorg nodig had. Het ziekenhuis gaf aan dat de cliënt tegen het advies van het ziekenhuis in was thuisgebracht.
Op basis van de informatie van het ziekenhuis heeft de zorgaanbieder weloverwogen besloten de thuiszorg, zoals die voor de ziekenhuisopname werd geleverd, niet weer te verlenen. Dit is medegedeeld aan de broer van klaagster.
Dat de huisartsenpost oordeelde dat thuiszorg weer verleend kon worden, maakt het voorgaande niet anders. Niet is gebleken dat de betreffende huisarts overleg heeft gehad met het ziekenhuis en dus voldoende bekend was met de verslechterde toestand van de cliënt en de veranderde zorgvraag. Zeer waarschijnlijk heeft de huisartsenpost op aandringen van de cliënt en klaagster en haar broer geoordeeld dat de reguliere thuiszorg weer kon worden verleend, in lijn met de wens van de cliënt niet meer in het ziekenhuis behandeld te worden en thuis te zijn.
Op 29 maart 2021 heeft de eigen huisarts in overleg met de cliënt en klaagster en haar broer geconcludeerd dat de cliënt thuis mocht blijven. Met ingang van 29 maart 2021 is de reguliere thuiszorg dan ook weer verleend.
Klaagster en haar broer hebben tegen alle adviezen van het ziekenhuis in besloten de cliënt mee naar huis te nemen, zonder voorafgaand aan het vertrek uit het ziekenhuis de nodige zorg te organiseren. Zij hebben daarmee zelf een onverantwoorde situatie gecreëerd en kunnen dit niet op de zorgaanbieder afwentelen. De oneigenlijke suggestie dat de val voorkomen had kunnen worden als thuiszorg was verleend is bovendien onterecht, want klaagster was op dat moment aanwezig en heeft de val kennelijk ook niet kunnen voorkomen.
Van het verplaatsen van hulpmomenten is geen sprake. Medewerkers van de zorgaanbieder zijn iedere dag vier keer langs geweest op min of meer dezelfde tijden. Dat dit iets kan verschillen, heeft te maken met de route. Dit deel van de klacht is niet onderbouwd. Voorts is op geen enkele wijze gebleken dat er een verband bestaat tussen de vermeende verschuiving van zorgmomenten en de toegenomen verwardheid van de cliënt. Verder is het onjuist en is ook niet gebleken noch onderbouwd, dat de in bewaringstelling en plaatsing op een gesloten afdeling verband houden met de vermeende verschuiving van zorgmomenten.
De zorgaanbieder verzoekt de commissie zich onbevoegd te verklaren in dit geschil en/of klaagster niet ontvankelijk te verklaren in de klacht, althans de klacht ongegrond te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De commissie overweegt als volgt.
Gelet op het verweer van de zorgaanbieder dient de commissie, alvorens tot een inhoudelijke behandeling van het geschil te kunnen komen, te onderzoeken of klaagster kan worden ontvangen in haar klacht.
De commissie dient deze vraag te beantwoorden aan de hand van de bepalingen van haar reglement.
Op grond van artikel 3 lid 1 van het reglement heeft de commissie tot taak geschillen tussen een cliënt en de zorgaanbieder te beslechten.
In artikel 1 van het reglement is bepaald dat onder ‘cliënt’ wordt verstaan:
“de natuurlijke persoon die een geschil in de zin van de Wet heeft met een zorgaanbieder. In de zin van dit reglement wordt daar tevens onder verstaan de nabestaande van een overleden cliënt in de zin van de Wet, de vertegenwoordiger van de cliënt in de zin van de Wet, alsmede de stichting of vereniging met volledige rechtsbevoegdheid, mits een belang in geding is dat de stichting of vereniging volgens haar statuten behartigt”.
In artikel 1 is voorts bepaald dat onder ‘de Wet’ wordt verstaan:
“de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg, Stbl. 2015, 407”.
Op grond van artikel 14 lid 1 van de Wet kan over een gedraging jegens een cliënt in het kader van de zorgverlening bij de zorgaanbieder schriftelijk een klacht worden ingediend door (onder meer) een nabestaande van de overleden cliënt. Voorts bepaalt artikel 21 lid 1 van de Wet dat de nabestaande van de cliënt een geschil hierover kan voorleggen aan de commissie.
In artikel 1 lid 1 onder e van de Wet is bepaald dat onder ‘nabestaande’ wordt verstaan:
“bloedverwanten van de overledene in de eerste graad en in de tweede graad in de zijlijn”.
Klaagster klaagt over gedragingen van de zorgaanbieder in het kader van de zorgverlening aan de cliënt, zijnde haar vader. Nu zij diens bloedverwant in de eerste graad is, kan zij worden aangemerkt als nabestaande in de zin van de Wet.
Van een persoonlijk belang als door de zorgaanbieder gesteld, is de commissie niet gebleken.
De zorgaanbieder doet een beroep op artikel 3 lid 2 van het reglement. Dit artikel luidt als volgt:
“Een geschil kan door een cliënt aan de commissie worden voorgelegd indien:
a. is gehandeld in strijd met de interne klachtenregeling van de zorgaanbieder;
b. de klacht door de zorgaanbieder in onvoldoende mate is opgelost;
c. van de cliënt in redelijkheid niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden zijn klacht over een hem betreffende gedraging van de zorgaanbieder in het kader van de zorgverlening bij de zorgaanbieder indient.”
De commissie begrijpt dat de klaagster met name een beroep doet op artikel 3 lid 2 sub b van het reglement.
In weerwil van het door de zorgaanbieder gestelde is de commissie van oordeel dat de klacht van klaagster door de zorgaanbieder in onvoldoende mate is opgelost. De klachtencommissie van de zorgaanbieder heeft de klacht ongegrond verklaard. Juist hierin is het belang van klaagster gelegen om de klacht vervolgens aan de commissie voor te leggen. De commissie merkt in dit kader op dat zij geen beroepsinstantie is en dus geen oordeel zal geven over de uitspraak van de klachtencommissie. De klachtenprocedure die bij de klachtencommissie van de zorgaanbieder is gevoerd, staat geheel los van de geschillenprocedure.
Van belang is voorts artikel 5 lid 1 sub a van het reglement, dat bepaalt dat de commissie de cliënt in zijn klacht niet-ontvankelijk verklaart, indien hij deze niet eerst bij de zorgaanbieder heeft ingediend.
Uit de overgelegde stukken blijkt dat klaagster haar klacht over de vermeende roosterwijziging niet eerder bij de zorgaanbieder heeft ingediend, zodat de commissie klaagster in dit onderdeel van de klacht niet-ontvankelijk zal verklaren.
Uit het voorgaande volgt dat de commissie alleen de klacht van klaagster over het weigeren van de thuiszorg in het weekend van 27 en 28 maart 2021 inhoudelijk zal behandelen. Daarbij merkt zij op dat zij uitsluitend de individuele situatie van de cliënt zal beoordelen. Voor zover het doel van klaagster is om met deze procedure bij te dragen aan een betere afloop in een toekomstige vergelijkbare situatie en dus de zorg bij de zorgaanbieder te verbeteren, ziet dit op een algemeen belang. Over een dergelijk belang kan niet worden geklaagd bij de commissie.
De commissie zal dus slechts een uitspraak doen over het al dan niet gegrond zijn van de (individuele) klacht die klaagster aan haar heeft voorgelegd.
De overeenkomst tussen de zorgaanbieder en de cliënt was een geneeskundige behandelingsovereenkomst. Op grond van deze overeenkomst moest de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 BW). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moest betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.
De commissie stelt vast dat de zorgaanbieder aanvankelijk heeft geweigerd de thuiszorg na de terugkeer van de cliënt uit het ziekenhuis weer te verlenen. De zorgaanbieder stelt dat zij zich bij haar beslissing heeft gebaseerd op het oordeel van het ziekenhuis dat de toestand van de cliënt was verslechterd en dat hij
24-uurs zorg nodig had.
De commissie is van oordeel dat het onder de gegeven omstandigheden alleszins verantwoord was dat de zorgaanbieder zich op het standpunt heeft gesteld dat hij niet de door het ziekenhuis geïndiceerde 24-uurs zorg kon leveren. Echter, wat daar ook van zij, het had op de weg van de zorgaanbieder gelegen om vervolgens overleg te voeren met klaagster en haar broer en met hen mee te denken over de vraag hoe zij konden worden ondersteund in de zorg voor de cliënt in het betreffende weekend, hetgeen overigens niet wil zeggen dat de zorgaanbieder op dat moment zelf betrokken had moeten worden bij die zorg. Dat klaagster en haar broer zelf hebben besloten de cliënt mee te nemen uit het ziekenhuis, maakt dit niet anders; klaagster heeft gemotiveerd aangegeven dat zij en haar broer daar gegronde redenen voor hadden.
Ook naar aanleiding van de contacten met de artsen van de huisartsenpost, die gedurende het weekend bij de cliënt thuis zijn geweest en kennelijk oordeelden dat thuiszorg weer mogelijk was, had van de zorgaanbieder een meer actieve houding mogen worden verwacht.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de zorgaanbieder niet heeft gehandeld zoals van een redelijk bekwaam en redelijk handelend zorgaanbieder in dezelfde omstandigheid mag worden verwacht.
De klacht van klaagster zal daarom gegrond worden verklaard. Hierin ziet de commissie aanleiding om de zorgaanbieder te veroordelen tot vergoeding van het klachtengeld van € 52,50 dat klaagster aan de commissie heeft voldaan voor de behandeling van dit geschil.
Hetgeen partijen verder nog hebben aangevoerd, behoeft geen verdere bespreking, omdat dat niet tot een ander oordeel kan leiden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart klaagster niet-ontvankelijk in haar klacht over de vermeende roosterwijziging;
– verklaart klaagster ontvankelijk in haar klacht over de weigering van de zorgaanbieder om de thuiszorg in het weekend van 27 en 28 maart 2021 weer te verlenen, en verklaart deze klacht van klaagster gegrond;
– bepaalt dat de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie aan klaagster het door haar betaalde klachtengeld, zijnde een bedrag van € 52,50, dient te vergoeden;
– bepaalt dat betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit advies.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, mevrouw mr. N. Jacobs en de heer mr. R.P. Gerzon, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. drs. I.M. van Trier, secretaris, op 3 oktober 2022.