Zorgaanbieder had cliënt beter moeten informeren over mogelijke complicaties en soorten fillers

De Geschillencommissie Zorg
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Zorg Algemeen    Categorie: schadevergoeding    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ten dele gegrond   Referentiecode: 69513/98376

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De cliënt heeft een behandeling ondergaan aan haar gezicht bij de zorgaanbieder, hierbij zijn de fillers volgens de cliënt asymmetrisch geplaatst en is er te veel filler geïnjecteerd. De effecten hiervan zijn heel zichtbaar, pijnlijk en zullen pas over jaren verdwenen zijn. De klachtenprocedure duurde ook heel lang. De cliënt eist een schadevergoeding. De zorgaanbieder stelt dat na de behandeling een kleine ongelijkheid zichtbaar was, de arts heeft hier een oplossing voor gegeven, maar dat wilde de cliënt niet. Volgens de zorgaanbieder heeft de klachtenprocedure niet te lang geduurd. Uiteindelijk is aangeboden de kosten van de behandeling te vergoeden, maar dit wil de cliënt niet. De commissie oordeelt dat de zorgaanbieder de cliënt niet voldoende heeft geïnformeerd over de mogelijke complicaties en verschillende fillers. Ook heeft de klachtenprocedure te lang geduurd. Wel had de cliënt de zorgaanbieder de mogelijkheid moeten geven om de klachten op te lossen. De klacht is ten dele gegrond.

Volledige uitspraak

In het geschil tussen

[Cliënt], woonachtig te [woonplaats] gemachtigde: [naam]

en

Faceland Chirurgie B.V., gevestigd in Capelle aan den IJssel
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 10 november 2021 in Utrecht.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht.

De cliënt werd ter zitting bijgestaan door [naam gemachtigde].

Onderwerp van het geschil
De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.

Het geschil betreft de gevolgen van een behandeling door de zorgaanbieder van het gezicht van de cliënt, waarbij fillers en botox zijn gebruikt.

Standpunt van de cliënt
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De cliënt heeft zich op 9 januari 2020 laten behandelen in haar gezicht met fillers, als volgt:
– Neuslippenplooi behandeld met 1 ml Radiesse;
– Wang en jukbeenderen behandeld met 3 ml Radiesse;
– Traangotenbehandeling met Teosyal 1 ml;
– Botox toegepast bij lachrimpels naast de ogen.

De fillers zijn volgens de cliënt asymmetrisch geplaatst en er is te veel filler geïnjecteerd. Hierdoor zijn er verdikkingen ontstaan onder de ogen van de cliënt en een indeuking naast de mondhoek. De zorgaanbieder heeft een filler (Radiesse) gebruikt, die pas na jaren helemaal zal zijn verdwenen. Het zal dus lang duren voordat de cliënt het negatieve effect niet meer ziet van de filler. Omdat er te veel filler is geïnjecteerd, wordt de oogzenuw omhoog gedrukt. Dat veroorzaakt malar oedeem.

De cliënt wil de behandelkosten terug (€ 1.157,–). Daarover heeft zij uitgebreid met de zorgaanbieder geprobeerd te overleggen in de klachtenprocedure, maar die heeft ontzettend veel tijd gekost. Ook daarop ziet haar klacht.

Daarnaast stelt de cliënt dat zij veel pijn, verdriet en geestelijk leed heeft gehad van de mislukte behandeling met fillers. Met hulp van RF-behandelingen en lymfedrainagebehandelingen is het mogelijk om het leed ongedaan te maken, maar dat kost veel geld. In combinatie met een immateriële schadevergoeding verzoekt de cliënt om een totale vergoeding van € 25.000,–.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De zorgaanbieder heeft bij een controle op 24 januari 2020 vastgesteld dat inderdaad sprake is van geringe asymmetrie. De behandelend arts heeft aan de cliënt voorgesteld om de filler plaatselijk op te lossen. Dat wilde de cliënt niet.

De zorgaanbieder vindt dat de klachtenprocedure niet overdreven lang heeft geduurd. Het is waar dat de cliënt langere tijd in gesprek wilde over de terugbetaling van de behandelkosten, maar pas op 14 augustus 2020 heeft de cliënt een officiële klacht ingediend. De zorgaanbieder heeft daarna binnen de wettelijke termijn op de klacht gereageerd.

Uiteindelijk heeft de zorgaanbieder aangeboden dat de cliënt de behandelkosten terugkrijgt. Maar met dat aanbod heeft de cliënt niet ingestemd. De zorgaanbieder is niet in staat om de ernst van de situatie te beoordelen, omdat de cliënt niet op verzoeken om een gesprek ingaat. De zorgaanbieder biedt aan de kosten van een second opinion te dragen.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Het beoordelingskader.
De overeenkomst die is gesloten tussen de cliënt en de zorgaanbieder is een geneeskundige behandelovereenkomst.

Bij de uitvoering van de geneeskundige behandelovereenkomst dient de plastisch chirurg de zorg van een goed plastisch chirurg in acht te nemen. Dat betekent dat hij moet handelen in overeenstemming met de professionele standaard zoals die ten tijde van behandelen geldt voor alle plastisch chirurgen. Voorts houdt dit in dat de plastisch chirurg die zorg moet betrachten die van een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot in dezelfde omstandigheden mag worden verwacht. De zorgplicht houdt geen resultaatsverplichting in, maar wordt aangemerkt als een inspanningsverplichting. Van een tekortkoming kan dan ook pas worden gesproken als komt vast te staan dat de plastisch chirurg zich onvoldoende heeft ingespannen of bij de inspanning een fout heeft gemaakt.

De zorgaanbieder is aansprakelijk indien voldoende aannemelijk is dat de zorgaanbieder, dan wel iemand die werd ingeschakeld bij de uitvoering van de behandelovereenkomst tekortgeschoten is bij de uitvoering van die overeenkomst. De tekortkoming moet aan de zorgaanbieder kunnen worden verweten (toerekenbare tekortkoming) en de cliënt moet daarvan nadeel hebben ondervonden.

De commissie dient te beoordelen of de zorgaanbieder is tekortgeschoten in het nakomen van de behandelovereenkomst met de cliënt.

Was er sprake van informed consent? Nee.
De zorgaanbieder heeft gewezen op het formulier waarmee de cliënt haar geïnformeerde toestemming voor de behandeling heeft gegeven (informed consent). Op dat formulier is aangegeven welke mogelijke complicaties zich kunnen voordoen. De klachten van de cliënt vallen volgens de zorgaanbieder alle onder de noemer van complicaties na de behandeling. De zorgaanbieder meent dat zij daarom niet aansprakelijk is voor enige tekortkoming. Dat verweer stelt de vraag aan de orde welke waarde aan het informed consent-formulier toekomt.

Ter zitting is duidelijk geworden dat de cliënt haar consult met de zorgaanbieder heeft ingepland via de website. Daarbij heeft zij aangegeven dat zij een relatief langdurige ‘behandeling’ (45 minuten) wil, nog voordat zij met de behandelend arts had gesproken over haar wensen, behandelmogelijkheden en eventuele risico’s. Dat betekent dat de arts in 45 minuten niet alleen de intake doet, waarbij hij samen met de cliënt besluit welke optie het best bij de cliënt en zijn individuele situatie past, maar ook een behandelplan opstelt, de risico’s op complicaties bespreekt, de behandeling uitvoert en instructies meegeeft bij vertrek. Tegen die achtergrond is het niet aannemelijk dat de behandelend arts uitvoerig heeft stilgestaan bij de risico’s op complicaties zoals vermeld op het informed consent-formulier, laat staan dat de arts de cliënt heeft geïnformeerd over de wijze waarop eventuele complicaties kunnen worden aangepakt en opgelost. Bovendien biedt deze tijdspanne cliënt onvoldoende ruimte om de verstrekte informatie, met name over eventuele complicaties, afdoende mee te kunnen wegen in de te verlenen toestemming.

Daarbij komt dat de cliënt behandeling wilde met fillers op basis van hyaluronzuur, zoals zij heeft gesteld en door de zorgaanbieder niet is betwist. Van hyaluronzuur is bekend dat het relatief snel oplost. Binnen twaalf maanden is de behandeling niet meer goed zichtbaar. Radiesse is gebaseerd op calciumhydroxylapatiet en blijft langer in het lichaam aanwezig. De commissie is niet gebleken dat de behandelend arts zorgvuldig op de verschillen in beide fillers heeft gewezen.

Bij een niet medisch noodzakelijke behandeling, zoals hier de behandeling van het gezicht met fillers, is het aan de behandelend arts om uitvoerige uitleg te geven rondom de toegepaste injectie, injectietechniek, complicaties en mogelijke behandelingen daarvan. De zorgaanbieder heeft de commissie er niet van overtuigd dat zij die uitleg, zoals vastgelegd in het Kwaliteitskader Cosmetische Zorg, voldoende aan de cliënt heeft gegeven.

De commissie laat bij haar oordeel niet meewegen dat de zorgaanbieder de cliënt op opdringerige wijze zou hebben bewogen tot het ondergaan van de behandeling. De cliënt zegt daarover dat zij ‘pakketkorting’ kreeg bij een behandeling van meerdere gebieden tegelijk in het gezicht, maar de zorgaanbieder heeft aangevoerd dat die korting niet zou vervallen als de cliënt op een later tijdstip voor de behandeling zou kiezen. Met andere woorden: de cliënt voelde zich wellicht verleid tot de behandeling, maar van een opdringerige werkwijze is naar het oordeel van de commissie geen sprake geweest door het enkel aanbieden van een lagere prijs voor een uitgebreidere behandeling.

De klachtenprocedure.
De commissie beoordeelt de klacht over de lange behandeltijd van de klacht als gegrond. Hoewel de inhoud van de berichten van de cliënt voornamelijk doet vermoeden dat de cliënt de behandelkosten terug wil, maakt de cliënt duidelijk dat zij een klacht heeft over de behandelend arts. De commissie verwijst in dit verband naar de vele e-mailberichten in het dossier, waaronder die van 20 maart 2020 en de rappels daarover. Daarin schrijft zij:

‘27 februari ben ik voor de 2 maal bij u geweest voor een oplossing van de zwelling en asymmetrie van de geplaatste fillers. U heeft toen mijn gezicht onderzocht en aangeven dat er inderdaad te veel filler zit. Er is een verdikking naast mijn mondhoek door de fillers. Verder zit er een verdikking naast mijn beide ogen op de hoogte van mijn jukbeenderen en is de onderzijde van mijn rechteroog beurs. Dit na ruim 2 maanden nog. Verder heb ik rimpels gekregen doordat de huid is uitgerekt van de zwelling onder mijn ogen, welke ik niet had. Ik heb me laten behandelen om mooier te worden en het tegengestelde is gebeurd. Ik zit nu elke dag met een blauw oog en wallen die er eerst niet waren, welke ik moet camoufleren. Ik sta in de ochtend i.p.v. met een uitgerust gezicht met een vermoeid gezicht op. Ook doet mijn gezicht nog pijn waar er filler zit rond mijn ogen. Dit vind ik erg moeilijk te verteren. Op uw Instagram staat dat er bij een traangoot behandeling geen sprake is van zwelling. Dat heb ik wel gehad’.

De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder onder meer dit bericht had moeten opvatten als een klacht tegen de behandelend arts. Dat de cliënt de klacht niet formeel heeft ingediend, door het niet te sturen naar het daarvoor aangewezen e-mailadres (klachten@faceland.nl), doet daaraan niet af.

De gevolgen van het tekortschieten door de zorgaanbieder.
De cliënt wil schadevergoeding van € 25.000,–. Voor een aanspraak op schadevergoeding is ten minste vereist dat de zorgaanbieder in enig opzicht toerekenbaar is tekortgeschoten in de nakoming van de behandelovereenkomst. Hiervoor heeft de commissie vastgesteld dat de zorgaanbieder is tekortgeschoten in haar verplichtingen op grond van de behandelovereenkomst, doordat zij heeft gehandeld zonder een informed consent.

Of de zorgaanbieder de behandeling met fillers volgens de regelen der kunst heeft uitgevoerd, laat de commissie in het midden. De commissie is van oordeel dat de cliënt de zorgaanbieder de gelegenheid had moeten geven om haar klachten op te lossen. Bij het consult op 27 februari 2020 heeft de zorgaanbieder aangeboden de fillers op te lossen, maar op dat aanbod is de cliënt niet in gegaan. Ook in het afhandelingsbericht van 10 september 2020 biedt de zorgaanbieder de cliënt een kosteloze reductie van de behandeling aan. De cliënt is op die voorstellen niet ingegaan. Ter zitting heeft de cliënt gesteld daarop niet te zijn ingegaan omdat Radiesse zich niet laat oplossen. Tegenover de gemotiveerde betwisting van deze stelling door de zorgaanbieder, heeft de client deze stelling onvoldoende geadstrueerd. De cliënt had de zorgaanbieder in de gelegenheid moeten stellen om een cosmetisch bevredigend resultaat te bereiken. Juridisch gezien verkeert de zorgaanbieder daarom niet in verzuim, zodat het verzoek van de cliënt om schadevergoeding, voor zover dat is gebaseerd op de onjuiste behandeling, niet kan worden toegewezen.

De commissie komt tot de volgende slotsom. De zorgaanbieder heeft aangeboden dat de cliënt haar behandelkosten terugkrijgt. Met dat bedrag houdt de commissie rekening. Aangezien de zorgaanbieder is tekortgeschoten in haar verplichting de cliënt zorgvuldig voor te lichten (informed consent) en heeft getalmd met de klachtenprocedure, is de commissie van oordeel dat het redelijk is dat de zorgaanbieder de gevolgen draagt voor haar tekortkomingen en aan de cliënt een schadevergoeding betaalt van € 1.500,– in totaal.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie

– verklaart de klacht van de cliënt gedeeltelijk gegrond;

– bepaalt dat de zorgaanbieder aan de cliënt een vergoeding van € 1.500,– dient te betalen;

– wijst het meer of anders verzochte af.

Bovendien dient de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de cliënt te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit mr. A.D.R.M Boumans, voorzitter, dr. M-B. Bouman, mr. P.C. de Klerk, leden, in aanwezigheid van mr. C.J.H. Terwal, secretaris, op 10 november 2021.