Zorgaanbieder geeft tegenstrijdige antwoorden op vraag van klager

De Geschillencommissie Zorg
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Gehandicaptenzorg    Categorie: informatie(verstrekking)Klachtenbehandeling    Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ten dele gegrond   Referentiecode: 172243/187020

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

Klager stelt dat zorgaanbieder hem onvoldoende op de hoogte heeft gehouden op het cruciale moment dat er een woonplek voor de zoon van klager gevonden moest worden. Ook heeft klager het gevoel emotioneel in de hoek te zijn gedreven en onder druk te zijn gezet door uitspraken van de zorgaanbieder. Zorgaanbieder stelt dat er geen nieuwe informatie was en dat hij een duidelijk beeld wilde schetsen van de eventuele kans dat cliënt naar huis zou komen. De commissie oordeelt dat het gebrek aan contact in betreffende periode niet kan worden beschouwd als een tekortkoming in de informatieverstrekking, waardoor dit klachtonderdeel ongegrond is. De klacht ten aanzien van de uitspraak dat cliënt eventueel naar huis zou moeten, acht de commissie ook ongegrond. De commissie is het wel met klager eens dat hij tegenstrijdige antwoorden heeft ontvangen op de vraag of zorgaanbieder dossierhouder zou kunnen blijven.

De uitspraak

in het geschil tussen

[Naam], wonende te [woonplaats] (hierna te noemen: de cliënt),
vertegenwoordigd door [naam] (hierna te noemen: de klager)

en

Stichting Gemiva-SVG Groep, gevestigd te Gouda
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen. De behandeling heeft plaatsgevonden op 7 december 2022 te Utrecht. Namens de klager was [naam] (advocaat) ter zitting aanwezig. Namens de zorgaanbieder zijn [naam] (manager zorgbemiddeling en zorgcontractering), [naam] (advocaat) en [naam] (advocaat) ter zitting verschenen.

Onderwerp van het geschil
De klager heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.

Het geschil betreft de vraag of de communicatie en informatieverstrekking door de (bestuurder van de) zorgaanbieder juist en zorgvuldig is geweest en of de klacht van de klager op onafhankelijke wijze is behandeld.

Standpunt van de klager
Voor het standpunt van de klager verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.

Op 23 december 2021 heeft de klager een klaagschrift ingediend bij de klachtencommissie van de zorgaanbieder. De klachten zijn op 3 februari 2022 tijdens een digitale hoorzitting besproken.
Op 14 februari 2022 heeft de klachtencommissie een advies verstrekt en dit advies is bij brief d.d.
24 februari 2022 overgenomen door de Raad van Bestuur. De klager kan zich niet vinden in het advies en in het bijbehorende standpunt van de Raad van Bestuur, behalve dat gedeelte van de klacht dat gegrond is verklaard, om welke reden hij zich wendt tot de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg om het advies en standpunt te laten toetsen.

Informatieverstrekking
De klager stelt dat hij op de cruciale momenten wekenlang niets van de zorgaanbieder heeft gehoord over de stand van zaken aangaande het vinden van een woonplek voor zijn zoon, de cliënt.
De klager doelt hierbij op de periode van 8 december 2021 tot 21 december 2021. Deze periode was voor de klager zeer stressvol, aangezien de einddatum van de crisisopname van de cliënt dichtbij kwam
(6 januari 2022) en de feestdagen voor de deur stonden. Dit zorgde voor veel onrust en stress bij de klager. Hij tastte in het duister, wist niet waar hij aan toe was en werd voor zijn gevoel afgescheept met een kort mailtje op 21 december.

Hoewel de klacht van de klager ziet op een periode van “slechts” twee weken, staat het gebrek aan communicatie volgens de klager in schril contrast met de periode daarvoor, waarin de klager en de zorgaanbieder bijna dagelijks contact hadden. De klager is van mening dat dit verwijt neergelegd dient te worden bij de zorgbemiddelaar van de zorgaanbieder, nu zij een informatieplicht heeft naar de ouders toe. Ook het slechts doorgeven dat nog geen nieuwe informatie beschikbaar was met de boodschap dat de zorgaanbieder zich bleef inzetten voor het vinden van een woonplek voor de cliënt, had kunnen bijdragen aan het wegnemen van de stress van de klager.

Het verweer van de zorgaanbieder dat zij in beginsel niet communiceren wanneer er niets nieuws te melden is, vindt de klager te kort door de bocht. In de mail van 8 december 2021 heeft de zorgbemiddelaar niet expliciet benoemd dat de klager alleen geïnformeerd zou worden als er iets nieuws te melden zou zijn. De klager blijft van mening dat er in deze te traag gereageerd is, juist op die momenten dat het voor de klager nodig was.

De klager benadrukt dat ook de zorgbemiddelaar zelf aanvoelde dat zij zaken anders had moeten aanpakken en verwijst hiervoor naar haar e-mail van 23 december 2021, waarin zij het volgende schrijft: “Ik had jullie tussentijds een bericht kunnen sturen om te laten weten dat we er nog steeds mee bezig waren” en “ik zie dat ik op deze vraag niet concreet genoeg antwoord heb gegeven in mijn mails dinsdag”.

Er kan volgens de klager niet anders geconcludeerd worden dan dat de zorgbemiddelaar met betrekking tot de communicatie jegens de klager onvoldoende zorgvuldig heeft gehandeld. De klager is van mening dat zijn klacht om die reden alsnog gegrond verklaard dient te worden.

Uitspraken door de bestuurder
Ter zitting heeft de vertegenwoordiger van de klager toegelicht dat de klager met dit klachtonderdeel doelt op twee uitspraken van de bestuurder van de zorgaanbieder. Ten eerste betreft het een opmerking van de bestuurder dat de cliënt naar huis zou moeten als de ouders het niet eens kunnen worden over een woonplek.

Op de klager is deze opmerking dreigend overgekomen en hij voelde zich hierdoor onder druk gezet. De klager begrijpt dat de zorgaanbieder moet wijzen op de geldende regels, maar hij is van mening dat dit op een andere wijze gecommuniceerd had kunnen en moeten worden. Gezien het feit dat de cliënt een zeer kwetsbare jongen is die 24/7 zorg nodig heeft, kan de klager niet begrijpen dat de bestuurder deze opmerking heeft gemaakt. Terug naar huis gaan is absoluut geen optie voor de cliënt en zou een zeer onveilige situatie opleveren en strijd opleveren met de zorgplicht die de zorgaanbieder heeft.

De klager begrijpt dat de zorgaanbieder een inspanningsverplichting heeft en geen resultaatsverplichting en dat het (tijdig) vinden van een passende woonplek niet gegarandeerd kan worden. Dat neemt niet weg dat deze opmerking van de bestuurder de klager veel pijn en verdriet heeft gedaan.

Ten tweede betreft dit klachtonderdeel de communicatie omtrent het dossierhouderschap van de zorgaanbieder. De klager wilde graag weten of de zorgaanbieder dossierhouder zou blijven als hij zijn toestemming voor het zoeken naar een woonplek door de zorgaanbieder zou intrekken. Deze vraag heeft de klager zowel aan de bestuurder als aan de zorgbemiddelaar voorgelegd, waarna hij twee verschillende antwoorden kreeg. De bestuurder gaf aan dat de zorgaanbieder dossierhouder kon blijven als de klager zijn toestemming zou intrekken, maar later bleek dit foutieve informatie. Dit is voor de klager zeer verwarrend geweest.

Onafhankelijkheid klachtbehandeling
Ten slotte heeft de klager bij de zorgaanbieder een klacht ingediend, onder andere over hetgeen de bestuurder van de zorgaanbieder gezegd zou hebben, maar is die bestuurder vervolgens degene die naar aanleiding van het advies van de klachtencommissie op de klacht van de klager beslist. Hij heeft uitsluitend verwezen naar de uitspraak van de klachtencommissie. Dat bevreemdt de klager en deze gang van zaken vindt hij niet zorgvuldig en niet onafhankelijk.

Het vertrouwen van de klager in de zorgaanbieder is door de handelwijze van de zorgaanbieder beschadigd. Hij is van mening onvoldoende op de hoogte te zijn gehouden op een cruciaal moment. Ook heeft hij het gevoel emotioneel in een hoek te zijn gedreven en onder druk te zijn gezet door de uitspraken van de bestuurder. Het feit dat de cliënt inmiddels toch op Swetterhage zit (een locatie van de zorgaanbieder), maakt dit niet anders voor de klager.

De klager verzoekt de commissie zijn klacht gegrond te verklaren en te bepalen dat het door hem betaalde klachtengeld aan hem moet worden vergoed.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.

Informatieverstrekking
De klager stelt dat de zorgaanbieder een wettelijke informatieplicht heeft en dat deze geschonden is door in de periode van 8 december tot 21 december 2021 geen contact op te nemen met de klager, ook al waren er op dat moment geen nieuwe ontwikkelingen te melden. De zorgaanbieder stelt dat zij als dossierhouder een zorgplicht heeft jegens de cliënt. Deze zorgplicht heeft betrekking op (een inspanningsverplichting tot) het regelen van vervolgzorg. Dit is geen wettelijk geregelde zorgplicht, maar een contractuele zorgplicht tussen het zorgkantoor en de zorgaanbieder. Ook voert de zorgaanbieder niet zelf de zorg uit en is zij niet medisch verantwoordelijk voor geleverde zorg buiten haar eigen organisatie.

In het kader van het regelen van vervolgzorg kan de klager volgens de zorgaanbieder geen beroep doen op een wettelijke informatieplicht die in dit kader op de zorgaanbieder zou rusten. De wettelijke informatieplicht ligt volgens de zorgaanbieder namelijk bij het zorgkantoor. Dit volgt uit de Beleidsregel TH/BR 021, Toezichtkader zorgplicht Wlz, juli 2016.

De zorgaanbieder benadrukt dat zij beide ouders, waaronder de klager, op de hoogte heeft gehouden van alle voor de cliënt relevante ontwikkelingen op het gebied van een mogelijke plaatsing van de cliënt op Swetterhage. De (medewerkers van de) zorgaanbieder waren doordrongen van de korte termijn waarbinnen duidelijkheid moest komen over de plaatsing van de cliënt. De zorgaanbieder is van mening dat in de periode van 8 december 2021 tot 21 december 2021 richting de klager niets te melden viel. Het gebrek aan contact in die beperkte periode van 14 dagen is volgens de zorgaanbieder niet onzorgvuldig jegens de klager geweest. Van de zorgaanbieder kan niet worden verwacht dat zij de klager óók informeert wanneer geen nieuwe informatie beschikbaar is in een periode dat de zorgaanbieder nog wacht op terugkoppeling van de locatiemanager over een mogelijke plaatsing. De klager had mogen en kunnen vertrouwen op de informatie van de zorgaanbieder en anders had het op de weg van de klager gelegen om zelf informatie op te vragen bij de zorgaanbieder.

Uitspraken door de bestuurder
Aangaande de twee uitspraken die de bestuurder van de zorgaanbieder zou hebben gedaan, merkt de zorgaanbieder het volgende op. Beide ouders van de cliënt hebben ingestemd met de wachtlijstplaatsing bij Swetterhage. Al bij de crisisopname van de cliënt bij ’s Heeren-Loo is de zorgaanbieder door het zorgkantoor aangewezen als dossierhouder. Als de ouders van de cliënt hun voorkeursaanbieder zouden wijzigen en/of de instemming voor de zorgaanbieder zouden intrekken, dan betekent die wijziging dat de zorgaanbieder op basis van die afspraken geen dossierhouder meer kan zijn. Door het wijzigen van voorkeursaanbieder wordt een andere zorgaanbieder dossierhouder. De zorgaanbieder draagt in dat geval de overbruggingszorg over aan de nieuwe zorgaanbieder.

Anders dan de klager stelt, heeft de bestuurder niet (tegen de advocaat van de klager) gezegd dat de zorgaanbieder geen dossierhouder meer kan zijn als de cliënt niet door ouders aan de zorg van de zorgaanbieder wordt toevertrouwd. De bestuurder heeft ook geen moment benadrukt of willen benadrukken dat de cliënt in zo’n geval naar huis zou moeten.
De zorgaanbieder is namelijk niet degene die beslist of de cliënt terug naar huis gaat of niet.
Dat is per e-mail van 2 november 2021 ook al aan de klager meegedeeld, met verwijzing naar de crisisregeling in het Voorschrift Zorgtoewijzing (2021).

De zorgaanbieder benadrukt dat aan eventuele zorg thuis nooit een lichtzinnig besluit ten grondslag zal liggen, of dat dit zou gebeuren zonder adequate coördinatie en overleg met alle betrokken zorgaanbieders en ouders. De zorgaanbieder is zich terdege bewust van de kwetsbare situatie van de cliënt en benadrukt dat het geenszins de insteek was om de cliënt terug naar huis te sturen. De bestuurder heeft echter wel de verwachtingen willen managen richting de klager en hem in dat kader van de landelijke voorschriften op de hoogte willen brengen. Als de zorgaanbieder (mede gezien de uiteenlopende wensen van de klager en de moeder van de cliënt) geen plek zou kunnen vinden voor de cliënt, dan gaat de verantwoordelijkheid hieromtrent terug naar het zorgkantoor. Het zou dan mogelijk kunnen zijn dat de cliënt terug moet naar de plek waar hij vandaan komt (het huis van de moeder). De bestuurder heeft echter vooral een duidelijk beeld van het wettelijk kader willen schetsen. Als dat bij de klager of diens advocaat anders is overgekomen, dan betreurt de zorgaanbieder dat.

Onafhankelijkheid klachtbehandeling
In tegenstelling tot het verweerschrift, heeft de zorgaanbieder het beroep op niet-ontvankelijkheid van de klager ter zitting ingetrokken en de commissie uit oogpunt van efficiency verzocht een inhoudelijke uitspraak te doen over dit klachtonderdeel. Hoewel de zorgaanbieder het belang van het doorlopen van de klachtenprocedure bij de zorgaanbieder benadrukt, ziet de zorgaanbieder dit (in het belang van een finale beslechting van dit geschil) in dit geval door de vingers. Volgens de zorgaanbieder is het systeem zo ingericht dat de zorgaanbieder zelf beslist op een klacht die jegens haar is ingediend. Het kan dan inderdaad voorkomen dat de klacht ziet op iemand van de Raad van Bestuur en dat die persoon dan zelf op de klacht antwoordt.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

De overeenkomst die is gesloten tussen de cliënt en de zorgaanbieder is aan te merken als een geneeskundige behandelingsovereenkomst in de zin van artikel 7:446 van het Burgerlijk Wetboek (BW). Bij de uitvoering van de geneeskundige behandelingsovereenkomst moet de hulpverlener de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 van het BW). Deze zorgplicht houdt in dat de hulpverlener die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot/hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.

Informatieverstrekking
Uit de door partijen overgelegde stukken en het verhandelde ter zitting is gebleken dat de klager veel behoefte heeft aan het ontvangen van informatie van de zorgaanbieder. Ter zitting is besproken dat de zorgaanbieder en de klager in de periode vóór 8 december 2021, bijna dagelijks contact hebben gehad. De zorgaanbieder was dan ook op de hoogte van deze informatiebehoefte van de klager.

De commissie merkt op dat de zorgaanbieder in de periode tussen 8 december en 21 december 2021 geen nieuwe ontwikkelingen kon melden aan de klager. De zorgbemiddelaar heeft in haar bericht van 8 december 2021 aangegeven dat zij de klager zal informeren indien zij vragen of een terugkoppeling ontvangt over de woonplek van de cliënt.

De vraag is of de zorgaanbieder de klager desalniettemin had moeten informeren in de periode tussen 8 december 2021 en 21 december 2021.

De commissie begrijpt dat de klager de ongewisse situatie als zeer stressvol heeft ervaren, gezien de naderende einddatum van de crisisopname en de feestdagen die voor de deur stonden. Met het oog op de informatiebehoefte van de klager, had het wellicht in de rede gelegen om actief contact met de klager te onderhouden, ook indien er geen (nieuwe) informatie te verstrekken viel. Desondanks kan de commissie niet tot de conclusie komen dat het gebrek aan contact in deze periode (terwijl er geen nieuwe ontwikkelingen te melden waren) kan worden beschouwd als verwijtbaar gedrag of een tekortkoming in de informatieverstrekking.
De commissie merkt op dat de klager zelf ook contact had kunnen opnemen met de zorgaanbieder nu hij behoefte had aan informatie. In de periode hieraan voorafgaand heeft de klager dat immers ook veelvuldig gedaan. De commissie is van oordeel de zorgaanbieder heeft gehandeld in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard. Naar het oordeel van de commissie is dit klachtonderdeel dan ook ongegrond.

Uitspraken door de bestuurder
Ter zitting is gebleken dat beide partijen het in grote lijnen eens zijn over hetgeen besproken is tussen de bestuurder van de zorgaanbieder en de (vertegenwoordiger van de) klager. De vertegenwoordiger van de klager onderschrijft de lezing van de zorgaanbieder zoals weergegeven in het verweerschrift.

Hieruit is de commissie gebleken dat de bestuurder de mogelijkheid heeft benoemd dat de cliënt naar huis zou kunnen worden gestuurd, als de zorgaanbieder geen geschikte woonplek voor de cliënt zou kunnen vinden en de zorgaanbieder haar verantwoordelijkheid hierin terug zou moeten leggen bij het zorgkantoor. De commissie begrijpt dat deze mogelijkheid op zichzelf zeer stressvol is geweest voor de klager. Desalniettemin is de commissie van oordeel dat de bestuurder in het benoemen van de mogelijkheid niet verwijtbaar heeft gehandeld.

Deze mogelijkheid is namelijk een onderdeel van de geldende regels en de bestuurder heeft dit vanuit zijn informatieplicht willen schetsen. De commissie merkt op dat deze informatie ook niet uit de lucht kwam vallen voor de klager en wijst daarbij op het e-mailbericht van de zorgaanbieder aan de klager van 2 november 2021. In dit bericht verwijst de zorgbemiddelaar al naar het landelijk beleid, maar geeft daarin ook aan dat de mogelijkheid dat cliënt naar huis moet worden gestuurd, niet het uitgangspunt is. De zorgaanbieder heeft in dit bericht van 2 november 2021 reeds uitleg verschaft over de geldende regels en de klager hiermee gerust willen stellen. De klacht van de klager ten aanzien van deze uitspraak van de bestuurder, acht de commissie dan ook ongegrond. Dit alles neemt overigens niet weg dat de commissie onderschrijft dat het naar huis sturen van de cliënt zeer onwenselijk zou zijn in de situatie van de cliënt.

Ten aanzien van de stelling van de klager dat hij tegenstrijdige antwoorden heeft ontvangen op de vraag of de zorgaanbieder dossierhouder zou kunnen blijven in het geval de klager zijn instemming intrekt, merkt de commissie op dat ter zitting niet is betwist dat de zorgaanbieder verschillende antwoorden zou hebben gegeven.

Dit klachtonderdeel acht de commissie dan ook gedeeltelijk gegrond.

Onafhankelijkheid klachtbehandeling
Aangezien de zorgaanbieder ter zitting het beroep op niet-ontvankelijkheid ten aanzien van dit klachtonderdeel heeft ingetrokken, zal de commissie een inhoudelijk oordeel geven op dit klachtonderdeel. De commissie heeft het volgende overwogen.

Uit de klachtenregeling van de zorgaanbieder blijkt dat de Raad van Bestuur het oordeel geeft over een klacht naar aanleiding van het advies van de klachtencommissie. Aangezien de door de klager bedoelde bestuurder onderdeel uitmaakt van de Raad van Bestuur van de zorgaanbieder, is het beantwoorden van de klacht van de klager door deze betreffende bestuurder niet onrechtmatig. Evenwel had het uit een
oogpunt van het vermijden van de schijn van partijdigheid in de reden gelegen als een ander lid van de Raad van Bestuur de klachtbeantwoording ondertekend had.

Hoewel de commissie begrijpt dat dit, gezien de aard van de klachten van de klager, voor de klager bevreemdend kan overkomen, is hierin naar het oordeel van de commissie geen sprake van verwijtbaar handelen door de zorgaanbieder.

De commissie verklaart dit klachtonderdeel dan ook ongegrond.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie:

– verklaart het klachtonderdeel met betrekking tot de uitspraken van de bestuurder van de zorgaanbieder gedeeltelijk gegrond;
– verklaart de overige klachtonderdelen ongegrond;
– bepaalt dat de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van
€ 52,50 aan de klager dient te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg, bestaande uit mevrouw
mr. S.W.M. Speekenbrink, voorzitter, de heer ir. N. Bomer, mevrouw mr. O.A.M. Floris, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. S.M.E. Balfoort, secretaris, op 7 december 2022.