Commissie: Zorg Algemeen
Categorie: InformatieOntvankelijkheidZorgvuldigheid
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
192425/198835
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Cliënten zijn het niet eens met de zorgindicatie die is afgegeven door de zorgaanbieder. Op een gegeven moment is de zorg door de zorgaanbieder beëindigd. Cliënten zijn het niet eens met de handelwijze van de zorgaanbieder. Het beroep op niet-ontvankelijkheid wordt door de commissie afgewezen. De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder de cliënten had moeten waarschuwen, alvorens de zorgverlening te beëindigen. Verder oordeelt de commissie dat het overdragen van de zorg onvoldoende zorgvuldig was. De overige klachten zijn ongegrond verklaard. De klacht is ten dele gegrond.
De uitspraak
in het geschil tussen
[Naam] en zijn echtgenote [naam] beiden wonende in [woonplaats] (hierna te noemen: de cliënten)en
Buurtdiensten Nederland B.V., gevestigd te Almelo
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 17 mei 2023 in Utrecht. De cliënten zijn ter zitting verschenen. Zij werden ter zitting bijgestaan door [naam]. Voor de zorgaanbieder zijn verschenen [naam] (directeur), en [naam] (regio-coördinator), bijgestaan door [naam]. Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht.
Onderwerp van het geschil
De cliënten ontvingen huishoudelijke ondersteuning van de zorgaanbieder. Op 7 oktober 2021 is daar abrupt een einde aan gekomen. Het geschil gaat inhoudelijk over de wijze waarop de zorgaanbieder de huishoudelijke ondersteuning heeft gestaakt en de overdracht aan een volgende zorgaanbieder heeft verzorgd.
Volgens de zorgaanbieder zijn de cliënten echter niet-ontvankelijk in hun klacht, omdat de klacht niet eerst is voorgelegd aan de zorgaanbieder. Dat beroep moet de commissie als eerste beoordelen.
Standpunt van de cliënten
Voor het standpunt van de cliënten verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De cliënten ontvingen sinds een aantal jaren huishoudelijke ondersteuning van één medewerkster van de zorgaanbieder. Deze medewerkster is tevens bevoegd om de zorgindicatie te stellen. Zij bepaalt dus hoeveel hulp in het huishouden de cliënten ontvangen. De cliënten vinden dat de medewerkster onvoldoende rekening heeft gehouden met de afnemende gezondheid van de cliënten.
Ook met het verzoek om de huishoudelijke ondersteuning te bieden op een andere dag of tijdstip, heeft de zorgaanbieder niets gedaan.
Op 7 oktober 2021 is de medewerkster zonder duidelijke aanleiding kwaad opgestapt, waarna de huishoudelijke ondersteuning door de zorgaanbieder is gestaakt. Dat vinden de cliënten niet terecht. Het heeft ook lang geduurd voordat de zorg was overgedragen aan een andere zorgaanbieder. Naderhand hebben de cliënten een verklaring van de medewerkster ontvangen. Zij uit daarin verschillende, ernstige beschuldigingen aan het adres van de cliënten. De cliënten vinden die onnodig kwetsend en niet professioneel.
De cliënten willen een schadevergoeding, omdat de zorgaanbieder onterecht de zorg heeft beëindigd.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De klachtenfunctionaris van de zorgaanbieder heeft in een e-mailbericht van 31 oktober 2022 aan de cliënten voorgesteld dat zij de klacht voorleggen aan de interne klachtencommissie, of dat zij de klacht rechtstreeks aan de commissie sturen. Maar de klacht die de cliënten nu hebben voorgelegd, omvat veel meer dan destijds bij de zorgaanbieder bekend was. De zorgaanbieder meent daarom dat de cliënten niet-ontvankelijk zijn in de klacht.
Inhoudelijk voert de zorgaanbieder het volgende aan. De zorgaanbieder had vastgesteld dat sprake is van een onherstelbaar verstoorde relatie tussen de medewerkster en de cliënten. Daarom meent de zorgaanbieder dat zij gerechtigd was de huishoudelijke ondersteuning te beëindigen. Wel erkent de zorgaanbieder dat de wijze waarop dat is gebeurd, niet de schoonheidsprijs verdient. De medewerkster liep al langere tijd op eieren, maar de zorgaanbieder heeft verzuimd om de cliënten te wijzen op de mogelijke gevolgen van een verstoorde relatie.
De klacht dat de zorgaanbieder onvoldoende heeft gedaan om de zorg over te dragen, vindt de zorgaanbieder ongegrond. Zij heeft twaalf zorgaanbieders benaderd met het verzoek de huishoudelijke ondersteuning over te nemen. Het was niet makkelijk een aanbieder te vinden, omdat de zorg in die tijd – wegens corona – te maken had met veel ziekteverzuim. Toen bleek dat Alea Care de zorg kon overnemen, heeft de zorgaanbieder de nodige informatie overgedragen. Ze is ervan uitgegaan dat Alea Care ook daadwerkelijk kort daarop de huishoudelijke ondersteuning kon leveren. Pas veel later is de zorgaanbieder ermee bekend geworden dat tussen de beëindiging op 7 oktober 2021 en de start door Alea Care veel tijd is verstreken.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen. De cliënten zijn ontvankelijk in hun klacht. Dat betekent dat de commissie de klacht inhoudelijk kan behandelen, ook omdat de zorgaanbieder een deel van haar niet-ontvankelijkheidsverweer heeft prijsgegeven. Inhoudelijk is de klacht deels gegrond. De zorgaanbieder heeft niet zorgvuldig gecommuniceerd in de aanloop naar de beëindiging van de huishoudelijke ondersteuning. Ook de ‘warme overdracht’ aan Alea Care had beter gekund. Maar de cliënten krijgen geen schadevergoeding. De commissie vindt namelijk dat zij onvoldoende onderbouwd hebben gesteld dat zij schade hebben geleden. Hierna licht de commissie haar oordeel verder toe.
Het beroep op niet-ontvankelijkheid
In de Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg (WKKGZ) en het eigen procesreglement van de commissie is bepaald in welke gevallen de commissie een klacht mag behandelen en in welke gevallen niet. Het uitgangspunt van de WKKGZ is dat de cliënt zijn klacht eerst bespreekt met de zorgaanbieder. Dat wordt ook van een klager verlangd op grond van het procesreglement van de commissie; artikel 6 gaat daarover. Als de klager zijn klacht niet eerst voorlegt aan de zorgaanbieder, en de zorgaanbieder vindt dat dat wel had gekund, moet de commissie de klager niet-ontvankelijk verklaren in zijn klacht. Dan volgt er geen inhoudelijke beoordeling van de klacht. De zorgaanbieder doet een beroep op die regeling.
In dit geval hebben de cliënten hun klachten voorgelegd aan de zorgaanbieder met een e-mailbericht van 15 oktober 2021. In grote lijnen staat daarin een klacht over de verklaring van de medewerkster aan de zorgaanbieder over haar reden voor beëindiging van de huishoudelijke ondersteuning, de wijze waarop eerder door haar omgesprongen werd met indicatiestelling en een klacht over de plotselinge beëindiging zelf. De cliënten verwijten de regiomanager eenzijdig af te gaan op het verhaal van de medewerkster en niet ook de cliënten te horen.
In reactie op die klacht heeft de klachtenfunctionaris op 26 oktober 2021 haar excuses aangeboden voor de wijze waarop de zienswijze van de medewerkster aan het echtpaar ter kennis is gebracht. Inhoudelijk gaat zij ook op een aantal klachtonderdelen in. Zij sluit haar bericht af met de mededeling: Indien u dit wenst, kunt u zich wenden tot de onafhankelijke klachtencommissie van Buurtdiensten Nederland. De cliënten hebben daarop per e-mailbericht van 2 november 2021 laten weten dat zij de klacht wensen in te dienen bij de klachtencommissie. Door omstandigheden is dat er niet direct van gekomen, maar in een bericht op
31 oktober 2022 informeert de klachtenfunctionaris de cliënten dat zij ook de klacht rechtstreeks kunnen voorleggen aan de commissie.
Gelet op deze berichtenuitwisseling tussen de cliënten en de zorgaanbieder, mochten zij er naar het oordeel van de commissie vanuit gaan dat hun klacht door de commissie in behandeling zou worden genomen. Het kan hen niet worden verweten dat de klacht niet eerst door de onafhankelijke klachtencommissie van de zorgaanbieder in behandeling is genomen (zie artikel 6, lid 2, van het procesreglement).
Ter zitting heeft de zorgaanbieder haar verdere beroep op niet-ontvankelijkheid prijsgegeven, omdat zowel de zorgaanbieder als de cliënten er baat bij hebben dat een bindend oordeel volgt over alle klachten. Daarom zal de commissie over alle klachtonderdelen beslissen.
Inhoudelijk
De medewerkster van de zorgaanbieder verzorgde vanaf april 2018 de huishoudelijke ondersteuning aan de cliënten. Ogenschijnlijk uit het niets heeft deze medewerkster zich op 7 oktober 2021 op het standpunt gesteld dat zij niet meer in staat was haar werkzaamheden voor de cliënten voort te zetten. Uit haar verklaring van 10 oktober 2021 komt naar voren dat het wat de medewerkster betreft niet langer ging en dat sprake was van een verstoorde relatie tussen de medewerkster en het echtpaar. In verband met deze plotsklapse beëindiging heeft het echtpaar drie subklachtonderdelen geformuleerd.
Het eerste betreft het feit dat de zorgaanbieder hen nooit heeft gewaarschuwd. Uit de verklaring van
10 oktober 2021 komt naar voren dat de medewerkster al vaker te maken had met gevoelens van onbehagen bij het echtpaar. Ter zitting heeft de zorgaanbieder toegelicht dat de medewerkster deze situatie al eens in haar team bespreekbaar heeft gemaakt. Bij die gelegenheid is gezocht naar vervanging binnen het team, maar de medewerkster zou daarvan hebben afgezien en het nog hebben willen proberen. De commissie kan deze gang van zaken niet vaststellen, omdat de zorgaanbieder dit traject niet heeft gedocumenteerd. Wat er ook van zij, de commissie constateert dat de zorgaanbieder heeft nagelaten om de cliënten te informeren dat deze situatie zich voordeed. Het echtpaar kon over het opborrelende conflict geen gesprek voeren met de medewerkster of zich anders opstellen, teneinde een beëindiging van de huishoudelijke ondersteuning te voorkomen. De zorgaanbieder heeft ook erkend dat zij anders had moeten handelen, bijvoorbeeld door een schriftelijke, formele waarschuwing aan de cliënten uit te reiken. De wijze van beëindiging van de huishoudelijke ondersteuning is dus niet zorgvuldig geweest. Het subklachtonderdeel is gegrond.
Het tweede wat niet had mogen gebeuren, is het verstrekken van de verklaring van de medewerkster aan de cliënten. Het echtpaar heeft die als onnodig grievend ervaren en dat is op zichzelf voorstelbaar. Hier geldt echter dat de zorgaanbieder zelf al heeft erkend dat zij de fout in is gegaan. De commissie verwijst naar het e-mailbericht van de klachtenfunctionaris van 26 oktober 2021. Het behoort niet tot de taak van de commissie al gegrond verklaarde klachten opnieuw te beoordelen.
Het derde subklachtonderdeel gaat over de overdracht aan Alea Care. Aan de zorgaanbieder moet worden toegegeven dat zij zich voldoende heeft ingespannen om een nieuwe zorgaanbieder te vinden voor het echtpaar. Waar het echter aan schort, is het voldoende opvolgen of de nieuwe zorgaanbieder de huishoudelijke ondersteuning daadwerkelijk ter hand neemt. Gezien het feit dat het ongeveer zes weken heeft geduurd voordat Alea Care de taken overnam, had het van de zorgaanbieder gevraagd mogen worden op zoek te gaan naar alternatieven. Die inspanningen heeft de zorgaanbieder zich kennelijk niet getroost. Van een warme overdracht was daarom feitelijk geen sprake. Het subklachtonderdeel is eveneens gegrond.
De overige klachten
De cliënten hebben vraagtekens gezet bij de wijze waarop de medewerkster de indicatiestelling uitvoerde. Wegens afnemende gezondheid hadden zij behoefte aan meer uren huishoudelijke ondersteuning. De commissie ziet daarin echter geen aanleiding om te concluderen dat de medewerkster haar indicatiestellende taak onvoldoende uitvoerde. Aangenomen mag worden dat zij voldoende was opgeleid om de indicatiestelling te verrichten; dat zij haar taak niet goed zou hebben uitgevoerd, hebben de cliënten onvoldoende aangetoond.
Ter zitting hebben de cliënten nog toegelicht dat zij de rapportages van de medewerkster onder de maat vinden. Ook zou sprake zijn geweest van achterstallig onderhoud in de woning van het echtpaar. De zorgaanbieder betwist dit alles. Wat de rapportages betreft, wijst zij erop dat er geen (geneeskundige) zorg werd verleend, maar huishoudelijke ondersteuning. Dergelijke rapportages zijn naar hun aard nou eenmaal summier. De commissie kan de zorgaanbieder daarin volgen. Ook is de commissie van oordeel dat het achterstallig onderhoud onvoldoende is aangetoond.
Al met al zijn de overige klachten dus ongegrond.
Het verzoek om schadevergoeding
De cliënten verzoeken om een schadevergoeding toe te kennen. Zij hebben echter niet onderbouwd welke schade zij hebben geleden als gevolg van de abrupte beëindiging van de huishoudelijke ondersteuning. Zo tonen zij niet aan dat zij andere betaalde huishoudelijke ondersteuning hebben bekostigd. De commissie kan begrijpen dat het echtpaar een vervelend gevoel heeft overgehouden aan de gang van zaken, met name waar het betreft de verklaring van de medewerkster, maar een dergelijk vervelend gevoel is onvoldoende om een schadevergoeding op te baseren. Het verzoek wordt daarom afgewezen.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht deels gegrond is, maar dat het verzoek om schadevergoeding moet worden afgewezen. Wel moet de zorgaanbieder het klachtengeld aan de cliënten vergoeden.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht dat de zorgaanbieder onzorgvuldig heeft gehandeld in de aanloop naar de onmiddellijke beëindiging van de huishoudelijke ondersteuning per 7 oktober 2021 gegrond;
– verklaart de klacht dat de zorgaanbieder onvoldoende zorg heeft gedragen voor een warme overdracht aan de opvolgende zorgaanbieder gegrond;
– verklaart de cliënten niet-ontvankelijk in hun klacht over de wijze waarop de verklaring van de medewerkster van 10 oktober 2021 hen ter kennis is gebracht;
– verklaart de klacht voor het overige ongegrond;
– wijst het verzoek om schadevergoeding af.
Bovendien dient de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de cliënt te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer dr. J.W. Stenvers, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, in aanwezigheid van de heer mr. C.J.H. Terwal, secretaris, op 17 mei 2023.