Volgens cliënt kan kwaliteit van zorg niet gewaarborgd worden door inzet flexkrachten

De Geschillencommissie Zorg
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Gehandicaptenzorg    Categorie: (On)zorgvuldigheid    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ongegrond   Referentiecode: 78720/84595

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De cliënt klaagt dat de zorgaanbieder de toezegging om met een vast team van krachten zorg te verlenen niet nakomt. Er worden flexkrachten ingezet die niet goed bekend zijn met de cliënt, waardoor niet de juiste en verantwoorde zorg wordt geboden. De zorgaanbieder stelt dat er geen sprake kan zijn van een toezegging van een vast team. Het kan zo zijn dat gebruik moet worden gemaakt van flexkrachten om voldoende bezetting te garanderen. Maar alle diensten worden geleverd door professionele en deskundige medewerkers, dus er is geen sprake van onverantwoorde zorg. Het is volgens de commissie niet aan de zorgaanbieder te wijten dat het, zeker in de corona periode, noodzakelijk was om op bepaalde momenten flexkrachten in te zetten. Als er geen eigen medewerkers beschikbaar zijn vanwege ziekte of andere redenen, dan is het inzetten van flexkrachten een aanvaardbaar alternatief. De zorgaanbieder heeft gehandeld volgens dat van hem verwacht wordt. Er is geen sprake van onzorgvuldigheid of een tekortkoming. De klacht is ongegrond.

Volledige uitspraak

In het geschil tussen
[Cliënt], wonende te [woonplaats]

en

Stichting Lunet Zorg, gevestigd te Eindhoven
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 20 mei 2021 te Breda.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht.

De cliënt werd ter zitting vertegenwoordigd door haar vader, [naam].

De zorgaanbieder werd vertegenwoordigd door [naam], bedrijfsjurist en [naam], clustermanager.

Onderwerp van het geschil
De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.

Het geschil betreft de continuïteit in de zorgverlening door zorgmedewerkers. Door de inzet van flexkrachten kan de kwaliteit van de geleverde zorg niet gewaarborgd worden.

Standpunt van de cliënt
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De zorgaanbieder komt de toezegging niet na om met een vast team van (vaste) krachten zorg te verlenen aan de cliënt. De zorg wordt heel vaak overgelaten aan voor de cliënt onbekende flexkrachten, tijdelijke medewerkers of stagiaires. Hierdoor gebeuren vaak incidenten rondom de zorgverlening aan de cliënt, waardoor geen sprake meer is van een verantwoorde zorg aan de cliënt. Via de klachtencommissie van de zorgaanbieder is het helaas niet gelukt om hierin positieve verandering te realiseren. Er moet zo spoedig mogelijk een vast team worden opgesteld conform gemaakte afspraken, die de zorg en veiligheid van de cliënt maar ook van de andere bewoners kan waarborgen. Daarnaast wordt verzocht om een vergoeding voor alle uren die de zorgaanbieder niet volledig heeft besteed aan de zorg van de cliënt en de uren die de vader van de cliënt heeft moeten besteden aan de opvang van de cliënt thuis.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Iedere woning bij de zorgaanbieder heeft in principe een vast team. Daar kunnen echter veranderingen in plaatsvinden. Begeleiders worden ziek of zwanger, gaan met pensioen of gaan elders werken. Er is kortom altijd sprake van verloop of verzuim. Er is en kan nooit sprake zijn van een toezegging van een permanent ‘vast’ team. Zeker niet in deze tijden van COVID-19. Deze toezegging is dan ook niet gedaan aan (de vader van de) de cliënte. De zorgaanbieder begrijpt dat ‘vaste’ begeleiders belangrijk zijn voor de kwaliteit van zorg. De aanwezige kern van vaste medewerkers is daarom het afgelopen jaar aangevuld met vaste invallers (medewerkers met een periodeopdracht, of bekendheid met de woning), die de cliënten kennen en voor hen een herkenbaar gezicht zijn op de groep. Dat betekent dat voor het overgrote deel dezelfde groep begeleiders (inval)diensten draait op de woning van de cliënt. Een aandachtspunt was ook de toegankelijkheid van de elektronische cliëntendossiers (ECD) voor invallers. Dat is echter al geruime tijd geleden opgelost; ook de vaste invallers kunnen in de ECD’s van de bewoners van de woning. De zorgaanbieder herkent zich niet in de bewering van de vader van de cliënt dat er sprake zou zijn van onverantwoorde zorg. Er is geen sprake van onderbezetting en er is continuïteit van zorg omdat alle diensten op de woning worden geleverd door professionele en deskundige begeleiders, van wie de meerderheid bekend is met de cliënten op de woning. De zorgaanbieder vindt het jammer dat de vader van de cliënt daar geen vertrouwen in heeft. Meerdere gesprekken met diverse personen in de organisatie en verregaande individuele afspraken hebben daar helaas geen verandering in kunnen brengen. Naar aanleiding van zijn laatste klacht zijn afspraken gemaakt over de overdracht tussen diensten. Medewerkers die op de groep werken, hebben een overzicht van alle uit te voeren taken en hebben inzage in het ECD.

Daarnaast ontvangt de vader van de cliënt elke week de lijst van medewerkers die in die periode zijn ingeroosterd. Met hem is de afspraak gemaakt dat hij tijdig gebeld zal worden als de woning gebruik moet maken van een flexkracht om voldoende bezetting op de woning te garanderen. De vader van de cliënt haalt dan, als zijn werk het toelaat, zijn dochter liever op dan haar op de woning te laten. Hij stelt in die gevallen aanspraak te kunnen maken op schadevergoeding. Van enige contractuele of wettelijke aansprakelijkheid is geen sprake. Evenmin is het verzoek op schadevergoeding gemotiveerd of onderbouwd. Het is in de coronaperiode voorgekomen dat het rooster op het laatste moment moest worden aangepast. In deze periode is het niet altijd gelukt de vader van de cliënt tijdig te bellen.

De zorgaanbieder betreurt dit, maar is er tegelijkertijd trots op in deze zware tijd de continuïteit en kwaliteit van zorg blijvend te hebben gewaarborgd. De zorgaanbieder heeft de vader van de cliënt al laten weten het jammer te vinden dat hij onvoldoende vertrouwen heeft in de professionaliteit van de medewerkers van de zorgaanbieder. De zorgaanbieder begrijpt dat hij nooit de zorg zal kunnen vervangen die de vader van de cliënt thuis aan zijn dochter heeft kunnen geven, maar de zorgaanbieder hoopt in een goed lopende dialoog samen verder te kunnen werken aan een goed leven van de cliënt.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Ter zitting is gebleken dat de cliënt met ingang van 1 mei 2021 niet langer bij de zorgaanbieder verblijft en bij een andere zorgaanbieder woonachtig is. De vader van de cliënt meent nog een belang te hebben bij de voortzetting van de klacht, omdat de klacht tot het moment van vertrek van de cliënt niet is opgelost.
De vader van de cliënt heeft in de periode dat zijn dochter bij de zorgaanbieder verbleef meerdere klachten ingediend, maar dit heeft niet geresulteerd in veranderingen. De vader van de cliënt meent dat de zorgaanbieder zijn verantwoordelijkheid dient te nemen en gemaakte afspraken dient na te komen.

De vader van de cliënt heeft een vordering ingesteld van € 5.000,–, die ter zitting wordt gehandhaafd.
De vader van de cliënt stelt dat hij zelf veel voor zijn dochter heeft moeten zorgen, omdat gemaakte afspraken niet werden nagekomen.

De commissie stelt voorop dat voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder is vereist dat voldoende aannemelijk is dat deze tekort is geschoten in de uitvoering van de zorgovereenkomst. De tekortkoming moet aan de zorgaanbieder verweten kunnen worden en de cliënt moet daarvan nadeel hebben ondervonden.

Op grond van de zorgovereenkomst moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard bedoeld in artikel 7:453 van het Burgerlijk Wetboek (BW). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot/hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht. De verplichting die voor een hulpverlener (in dit geval de zorgaanbieder) voortvloeit uit een zorgovereenkomst, wordt in beginsel niet aangemerkt als een resultaatsverplichting, waarbij de hulpverlener moet instaan voor het bereiken van een bepaald resultaat, maar als een inspanningsverplichting, waarbij de hulpverlener zich verplicht zich voor het bereiken van een bepaald resultaat in te spannen. De reden hiervoor is dat het meestal niet mogelijk is een bepaald resultaat te garanderen.

Van een tekortkoming kan dan ook pas worden gesproken indien komt vast te staan dat de hulpverlener zich onvoldoende heeft ingespannen of bij de inspanning een fout heeft gemaakt. Indien voldoende aannemelijk is dat de zorgaanbieder jegens de cliënt toerekenbaar tekort is geschoten in de zorgplicht, waardoor de cliënt schade heeft geleden, kan de zorgaanbieder hiervoor aansprakelijk worden gesteld.

De klacht betreft – verkort weergegeven – het door de zorgaanbieder inzetten van flexkrachten die niet goed bekend zijn met de cliënt, waardoor niet de juiste zorg aan haar werd geboden.

De commissie stelt voorop de zorgen van de vader te begrijpen. De vader van cliënt heeft ter zitting voorbeelden genoemd van situaties waarin duidelijk was dat medewerkers niet goed op de hoogte waren van de situatie van de cliënt of informatie over de cliënt niet bekend was of niet met de vader gedeeld kon worden. Dat hierdoor het vertrouwen van de vader in de zorgaanbieder is afgenomen, is voorstelbaar. Het is naar het oordeel van de commissie echter niet aan de zorgaanbieder te wijten dat het – zeker in de coronaperiode – noodzakelijk was om op bepaalde momenten flexkrachten in te zetten. De zorgaanbieder heeft in de stukken en ter zitting het personeelsbeleid toegelicht, waarbij sprake is van vier verschillende categorieën medewerkers. Alleen indien geen vaste medewerkers of medewerkers met een periodeopdracht beschikbaar zijn, worden flexkrachten ingezet. Dat deze minder bekendheid hebben met de bewoners, wordt door de zorgaanbieder niet ontkend. Deze flexkrachten zijn immers niet in dienst bij de zorgaanbieder, maar worden van buitenaf aangetrokken. Dit is geen ideale situatie, maar als er geen eigen medewerkers beschikbaar zijn wegens ziekte of anderszins, is dit een aanvaardbaar alternatief. De commissie heeft niet kunnen vaststellen dat de zorgaanbieder in deze niet in redelijkheid tot de inzet van flexkrachten heeft kunnen besluiten.

Bij de keuze voor de inzet van flexkrachten heeft de zorgaanbieder naar het oordeel van de commissie gehandeld overeenkomstig datgene wat van een redelijk handelend en redelijk bekwaam zorgaanbieder mag worden verwacht. Nu niet is gebleken van onzorgvuldigheid bij de inzet van flexwerkers of enige andere tekortkoming bij de uitvoering van de zorgovereenkomst met de cliënt, dient de klacht ongegrond te worden verklaard en de vordering van de cliënt te worden afgewezen.

Beslissing
De commissie:

– verklaart de klacht ongegrond;
– wijst de vordering af.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer drs. P. Quaedvlieg, de heer S.P. de Paauw, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. M. Gardenier, secretaris, op 20 mei 2021.