Verzorging niet naar behoren; klacht gegrond verklaard

De Geschillencommissie Zorg
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg    Categorie: zorgvuldigheid/ zorgverlening    Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 228539/252749

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De commissie verklaart een klacht over de volgens cliënt sterk afgenomen kwaliteit en kwantiteit van de verzorging van haar vader in de laatste anderhalf jaar van zijn verblijf in de instelling van de zorgaanbieder nu deze klacht zo goed als onweersproken is, gegrond. Daarnaast verklaart de commissie het klachtonderdeel over het niet tijdig informeren van cliënt over de dementie van vader, gegrond.

De uitspraak

In het geschil tussen

mevrouw [naam], wonende te [plaatsnaam] (hierna te noemen: de cliënt)

en

Stichting Laurens, gevestigd te Rotterdam
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Samenvatting
De commissie verklaart een klacht over de volgens cliënt sterk afgenomen kwaliteit en kwantiteit van de verzorging van haar vader in de laatste anderhalf jaar van zijn verblijf in de instelling van de zorgaanbieder nu deze klacht zo goed als onweersproken is, gegrond. Daarnaast verklaart de commissie het klachtonderdeel over het niet tijdig informeren van cliënt over de dementie van vader, gegrond.

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

Ter zitting werd de zorgaanbieder vertegenwoordigd door mevrouw [naam] (manager) en de heer [naam] (specialist ouderengeneeskunde).

De behandeling heeft plaatsgevonden op 19 april 2024 te Zwolle.

De commissie heeft het volgende overwogen.

Beoordeling

Het standpunt van cliënt

De vader van cliënt, de heer [naam], verder te noemen: vader, heeft van 1 november 2018 tot 13 oktober 2022 in woonzorglocatie “De Wilgenborgh” van de zorgaanbieder gewoond. Volgens cliënt is de kwaliteit van de verzorging van vader de laatste anderhalf jaar van zijn verblijf in “De Wilgenborgh” ernstig verslechterd. Die verslechtering viel voor een deel toe te schrijven aan de intrede van het Coronavirus, maar hield volgens cliënt ook verband met het feit dat de zorgbehoefte van vader – in tegenstelling tot wat de zorgaanbieder beweerde – sterk was toegenomen. De lichamelijke en geestelijke toestand van vader was zodanig achteruitgegaan dat hij vastgegespt in zijn rolstoel zijn dagen doorbracht. Volgens cliënt werd er door de zorgaanbieder niets meer ondernomen om de situatie van vader te verbeteren, zoals bijvoorbeeld het inschakelen van een fysiotherapeut, logopedist en pedicure. Vader zat vaak uren alleen op z’n kamer in zijn eigen viezigheid, omdat hij zelf niet meer om hulp kon vragen en het personeel niet naar hem om keek. Volgens cliënt had het personeel de interesse in vader verloren en was er sprake van een mensonterende toestand.

Volgens cliënt had het er alle schijn van dat de zorgaanbieder van vader af wilde, nu er vanuit de zorgaanbieder op werd aangedrongen niet meer medisch in te grijpen, zoals bij een blaasontsteking in het voorjaar van 2021. In mei 2021 heeft er op uitnodiging van dokter [naam specialist ouderengeneeskunde], een gesprek met cliënt in aanwezigheid van een psychologe en een aantal medewerkers van de afdeling waarop vader verbleef, plaatsgevonden. Volgens cliënt is haar medegedeeld dat vader met terugwerkende kracht tot 1 april 2020 met dementie werd gediagnosticeerd. Volgens cliënt is haar voorts dringend verzocht toestemming te verlenen (door middel van het ondertekenen van een verklaring) om geen ambulance meer te laten komen als haar vader iets ernstigs mankeerde. Cliënt heeft dit geweigerd. Cliënt was hevig verbaasd over het feit dat vader ineens (met terugwerkende kracht) dement zou zijn, nu zij daarnaar, gelet op de wilsverklaring van vader in het geval van dementie, diverse keren had gevraagd en op haar vragen ontkennend was geantwoord.

Volgens cliënt heeft zij keer op keer tevergeefs haar beklag gedaan over de situatie van haar vader en heeft ze in dat kader diverse keren gevraagd om een gesprek. Volgens cliënt werd met haar klachten niets gedaan en werd op de verzoeken om een gesprek niet gereageerd. Cliënt is nu niet meer bereid in gesprek te gaan met de zorgaanbieder, dat is voor cliënt een gepasseerd station.

De gang van zaken op de afdeling waarop vader verbleef heeft zijn welzijn ernstig geschaad en heeft cliënt en haar familie in onmacht achtergelaten.

Als klap op de vuurpijl is vader door een met het Coronavirus besmette verzorgster besmet geraakt met Coronavirus en is vader op 13 oktober 2022 aan die besmetting overleden.

Cliënt hoopt met haar klacht te bewerkstelligen dat patiënten van de zorgaanbieder nooit meer zo slecht worden behandeld.

Het standpunt van de zorgaanbieder
Het gesprek met cliënt waarin aan haar is medegedeeld dat haar vader met dementie is gediagnosticeerd heeft op 17 mei 2021 plaatsgevonden. Volgens dokter (specialist ouderengeneeskunde)is al in 2020 in een brief aan het CIZ gemeld dat er sprake was van een verdenking van dementie. Die brief is nog door de vader van patiënt ondertekend. In verband met een aanvraag voor een CIZ-indicatie VV5 heeft er neuropsychologisch onderzoek door psycholoog [naam] plaatsgevonden, die op 13 april 2021 heeft vastgesteld dat er sprake was van een verdenking van vasculaire dementie. De diagnose vasculaire dementie is vervolgens op 23 april 2021 gesteld door dokter [naam]. Volgens dokter (specialist ouderengeneeskunde) heeft het gesprek op 17 mei 2021 plaatsgevonden om de uitslag en het advies van het behandelteam bij de afgegeven CIZ-indicatie aan de eerste contactpersoon, zijnde cliënt, mede te delen. Volgens dokter (specialist ouderengeneeskunde) is er niet gesproken over terugwerkende kracht van de diagnose. Ook is er geen druk uitgeoefend om cliënt te laten tekenen voor bepaalde zaken.

Naar aanleiding van een door cliënt op 13 april 2023 ingediende schriftelijke klacht bij de zorgaanbieder, is cliënt bij brief van 27 juni 2023 van de directeur domein Wonen met Zorg, gelet op de omvang van de ontevredenheid, uitgenodigd voor een gesprek met alle betrokkenen (de directeur, de locatiemanager behandeldienst en, indien gewenst, een onafhankelijke klachtenfunctionaris). De directeur heeft in zijn brief excuses aangeboden voor het feit dat cliënt lang heeft moeten wachten op een reactie op haar klacht. Cliënt heeft geen gebruik gemaakt van de uitnodiging tot een gesprek. Volgens de zorgaanbieder is de behandeling van de klacht daardoor niet afgerond en zou de zorgaanbieder alsnog graag in gesprek gaan met cliënt.

Volgens mevrouw [naam manager] is inderdaad niet alles goed gegaan gedurende de laatste anderhalf jaar van het verblijf van vader bij de zorgaanbieder, maar is er actie ondernomen om de zorg te verbeteren. Aangezien cliënt weigert met de zorgaanbieder in gesprek te gaan, heeft de zorgaanbieder niet kunnen vertellen welke verbetermaatregelen er zijn genomen. Volgens [naam manager] is er niet voor gekozen een brief met die maatregelen aan cliënt te sturen, omdat de zorgaanbieder met cliënt in de aanwezigheid van een vertrouwenspersoon in gesprek wilde gaan. Als voorbeeld van een ondernomen actie heeft [naam manager] het aantrekken van een andere pedicure genoemd. De thans aangestelde pedicure heeft meer tijd en is daardoor vaker inzetbaar bij de zorgaanbieder.

De overwegingen van de commissie
De commissie concludeert dat de zorgaanbieder tot op heden (een jaar na het indienen van de schriftelijke klacht van cliënt bij de zorgaanbieder) slechts in zeer beperkte mate (inhoudelijk) verweer heeft gevoerd tegen de klacht van cliënt. Wat betreft de volgens cliënt sterk verslechterde kwaliteit en kwantiteit van verzorging van vader gedurende de laatste anderhalf jaar van zijn verblijf bij de zorgaanbieder, is zo goed als niet gereageerd, behalve dat is gesteld dat er verbetermaatregelen zijn genomen. De enige concrete actie die is genoemd, is dat er een andere pedicure is aangesteld. Welke andere maatregelen er zijn genomen, is niet duidelijk gemaakt.

De commissie is van oordeel dat nu de klacht over de slechte verzorging gedurende de laatste anderhalf jaar van het verblijf van vader bij de zorgaanbieder niet of nauwelijks is weersproken, aannemelijk is geworden dat die verzorging niet naar behoren was.

Dat de zorgaanbieder de klacht in plaats van deze schriftelijk te behandelen, in een gesprek wilde bespreken, maakt het oordeel van de commissie niet anders, nu van cliënt na zo lange tijd niet meer mocht worden verwacht dat zij in gesprek zou gaan met de zorgaanbieder. De commissie heeft daarbij onder meer betrokken dat het 2,5 maand heeft geduurd voordat de zorgaanbieder heeft gereageerd op de ingediende schriftelijke klacht van cliënt. Het had naar het oordeel van de commissie op de weg gelegen van de zorgaanbieder, om een jaar na indiening van de klacht bij de zorgaanbieder schriftelijk te reageren.

Wat betreft de diagnose dementie is naar het oordeel van de commissie wel vast komen te staan dat hiervan in 2020 al sprake was. Naar het oordeel van de commissie is echter, ook gelet op de verklaring ter zitting van de zorgaanbieder, onvoldoende aannemelijk geworden dat cliënt hierover tijdig en voldoende duidelijk is geïnformeerd.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie:

• verklaart de klacht gegrond;
• bepaalt dat de zorgaanbieder, nu de klacht gegrond is, overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan cliënt dient te vergoeden ter zake van het klachtengeld;
• bepaalt dat betaling van het klachtengeld binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies dient plaats te vinden.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit mr. M.M. Verhoeven, voorzitter, mr. M.B. van Leusden-Donker, dr. J. Zomerplaag, leden, in aanwezigheid van mr. C. Koppelman, secretaris, op 19 april 2024.