Vervoer naar dagbesteding en communicatie hierover van ondermaatse kwaliteit

De Geschillencommissie Zorg
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Gehandicaptenzorg    Categorie: bejegeningKwaliteit dienstverlening    Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 193333/200386

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De cliënt heeft een verstandelijke beperking en maakt gebruik van de dagbesteding van de zorgaanbieder. Om daar te komen maakt de cliënt gebruik van personenvervoer. De moeder van de cliënt is niet tevreden over de kwaliteit van dit vervoer. Haar klachten hierover zijn niet goed opgepakt door de zorgaanbieder.

Volgens de zorgaanbieder was de dienstverlening van het taxibedrijf in 2020 en 2021 niet op orde, maar is het nu goed georganiseerd. De zorgaanbieder heeft erkend dat de communicatie met de (moeder van) cliënt gebrekkig was.

Op basis van de verklaringen van de zorgaanbieder oordeelt de commissie dat het vervoer inderdaad van ondermaatse kwaliteit was en dat de ouders van de cliënt onvoldoende serieus zijn genomen hierin. De klacht is gegrond.

De uitspraak

in het geschil tussen

[Naam], wonende te [woonplaats],

(hierna te noemen: de cliënt)

vertegenwoordigd door haar moeder: [naam],

(hierna te noemen: [naam vertegenwoordiger])

en

Stichting Cosis, team Thuisondersteuning, gevestigd te Assen

(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 12 mei 2023 te Zwolle.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

[Naam vertegenwoordiger] is ter zitting verschenen met [naam] van KansPlus.

Ter zitting werd de zorgaanbieder vertegenwoordigd door [naam], (bestuurder) en [naam], (directeur).

Onderwerp van het geschil
De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.

Het geschil betreft de volgens [naam vertegenwoordiger] slechte kwaliteit van het vervoer van cliënt van en naar de dagbesteding en het jarenlang niet serieus nemen van klachten hierover door de zorgaanbieder.

Standpunt van de cliënt
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en de verklaring ter zitting. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Bij cliënt is sprake van een verstandelijke beperking. Cliënt maakt al vele jaren gebruik van de dagbesteding De Verbinding van de zorgaanbieder in Winschoten. De afstand van de woonplaats van cliënt, [naam woonplaats], naar Winschoten is circa 10 kilometer. In juni 2019 is er voor het vervoer van cliënten naar en van de locatie van de dagbesteding door de zorgaanbieder een contract gesloten met [naam] personenvervoer uit [vestigingsplaats].

Sindsdien wordt cliënt ’s ochtends veelvuldig te laat (en soms ook niet) opgehaald en wordt (veel) te lang over de terugweg gedaan (45 minuten tot een uur is geen uitzondering op een reisafstand van minder dan 10 kilometer), waardoor cliënt te lang in de (niet van airco voorziene) taxi moet zitten en erg laat thuis is. De dagbesteding van cliënt eindigt om 15:30 uur. Daarnaast is sprake van het veelvuldig wisselen van chauffeurs en, sinds de zomer van 2022, van bejaarde en/of lichamelijk beperkte chauffeurs die cliënten niet de juiste ondersteuning kunnen bieden bij bijvoorbeeld het in- en uitstappen.

Vanaf 2019 heeft [naam vertegenwoordiger] diverse klachten ingediend over het gebrekkige taxivervoer. De zorgaanbieder heeft op 3 augustus 2021 schriftelijk bericht dat de afspraken met de huidige vervoerder gelijk zijn aan de afspraken die er waren met de vorige vervoerder. De taxi moet aanwezig zijn binnen een kwartier na de afgesproken tijd, hetgeen voor vervoer vanaf De Verbinding betekent dat de taxi aanwezig moet zijn om uiterlijk 15:45 uur. Vervolgens dient de chauffeur cliënt binnen een uur na het instappen, thuis te brengen. Dat betekent dat als cliënt om 15:45 uur instapt, cliënt om 16:45 uur thuis moet zijn. Volgens de zorgaanbieder wordt cliënt binnen die met het taxibedrijf overeengekomen normen vervoerd. In de afgelopen jaren is onder andere door de zorgaanbieder geopperd dat de ouders van cliënt het vervoer in eigen beheer kunnen nemen en ook dat een andere dagbestedingsplek wellicht tot verbetering van de situatie kan leiden.

[Naam vertegenwoordiger] heeft eind november 2022 een klacht ingediend bij de geschillencommissie.

Op 10 februari 2023 hebben [naam bestuurder] en [naam directeur] de ouders van cliënt thuis bezocht. Volgens [naam vertegenwoordiger] zijn er echter geen concrete verbetervoorstellen gedaan.

Ter zitting heeft [naam vertegenwoordiger] verklaard dat het sinds een week of acht beter gaat met het vervoer van cliënt omdat er sprake is van een vaste chauffeuse uit de buurt, maar als die chauffeuse er niet is, gaat het volgens [naam vertegenwoordiger] direct weer mis. [Naam vertegenwoordiger] heeft verklaard geen vertrouwen te hebben in de toekomst wat betreft het vervoer door de huidige vervoerder.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en de verklaring ter zitting. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Volgens [naam directeur] was in 2020 en 2021 de dienstverlening door taxibedrijf [naam] niet op orde. Er is lange tijd sprake geweest van structureel intensief contact tussen de zorgaanbieder en het taxibedrijf met als doel de dienstverlening door het taxibedrijf te verbeteren. De zorgaanbieder heeft gedreigd met opzegging van het contract. Het intensieve contact en personele wisselingen bij het taxibedrijf hebben er uiteindelijk toe geleid dat het vervoer volgens de zorgaanbieder nu goed is georganiseerd. Bij het taxibedrijf en bij de zorgaanbieder zijn in dit jaar nog geen klachten binnengekomen. Met de ouders van cliënt is tijdens het gesprek op 10 februari 2023 afgesproken dat zij rechtstreeks (via e-mail of telefoon) contact opnemen met [naam directeur] als er problemen zijn met het vervoer.

[Naam bestuurder] heeft ter zitting verklaard dat met de vorige vervoerder dezelfde afspraken waren gemaakt wat betreft de vervoerstijden, maar dat die vervoerder kennelijk ruim binnen de normen bleef, waardoor het nu extra opvalt dat taxibedrijf [naam] de afgesproken tijdspannes volledig gebruikt. Volgens [naam bestuurder] houdt het taxibedrijf zich wel aan het contract.

[Naam directeur] heeft voor en tijdens de zitting op 12 mei 2023 excuses gemaakt voor de toon en de wijze van communicatie vanuit de zorgaanbieder naar de ouders van cliënt, aangezien die toon niet passend en de communicatie in zijn algemeenheid gebrekkig was.

Volgens [naam directeur] zal er een gesprek van de ouders van cliënt met taxibedrijf [naam] plaatsvinden, zodat het taxibedrijf rechtstreeks van de afnemers van het vervoer kan horen hoe dat vervoer verloopt.

[Naam directeur] heeft verklaard dat hij aan de slag gaat met het tijdens de zitting geopperde idee van het openen van een meldpunt voor cliënten waar zij vervoersklachten kunnen doorgeven, ten einde beter zicht op de kwaliteit van het vervoer te krijgen.

Beoordeling van het geschil
De commissie overweegt als volgt.

De commissie concludeert op basis van de verklaringen ter zitting van onder andere de zorgaanbieder dat het vervoer van cliënt van juni 2019 tot in ieder geval de indiening van de klacht bij de geschillencommissie, eind november 2022, van ondermaatse kwaliteit was. Het ging daarbij om, in hoofdzaak, (te) lange vervoerstijden. De taxi is echter ook een aantal keren niet verschenen en de taxi werd af en toe bestuurd door voor dit vervoer lichamelijk ongeschikte taxichauffeurs, nu deze chauffeurs niet in staat waren het vervoer van deze doelgroep op een behoorlijke en veilige manier uit te voeren.

De commissie concludeert ook dat klachten van de ouders van cliënt jarenlang onvoldoende serieus zijn genomen en dat de communicatie met de ouders van cliënt van onvoldoende kwaliteit is geweest. De commissie acht het begrijpelijk dat voorstellen van de zorgaanbieder om in plaats van zorg te dragen voor verbetering van het vervoer door taxibedrijf [naam], de locatie van de dagbesteding van cliënt te wijzigen of het vervoer van cliënt in eigen beheer te nemen, niet in goede aarde zijn gevallen. Het siert de zorgaanbieder dat hij dat inziet en hiervoor, en voor (andere) vervoersperikelen excuses heeft aangeboden.

De commissie is van oordeel dat de klacht over de periode waarop de klacht ziet, gegrond is.

De commissie concludeert ook dat er sinds begin dit jaar of in ieder geval sinds een aantal maanden (flinke) verbetering is te zien in de kwaliteit van het vervoer van cliënt wat betreft onder andere het uitvoeren van ritten (ruimschoots) binnen de afgesproken tijdsnormen. De commissie gaat ervan uit dat de zorgaanbieder alles op alles zet om die verbeterde kwaliteit te handhaven en verwacht dat het aanbod van [naam directeur] om rechtstreeks contact met hem op te nemen als er opnieuw iets misloopt met het vervoer van cliënt hieraan zal bijdragen. Datzelfde geldt naar het oordeel van de commissie voor het gesprek dat de ouders van cliënt met het taxibedrijf [naam] zullen voeren. De commissie concludeert dat de situatie die tijdens de klachtperiode bestond nu niet meer aanwezig is.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
de commissie:

verklaart de klacht gegrond;

bepaalt dat de zorgaanbieder nu de klacht gegrond is, overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van een bedrag van € 52,50 aan de cliënt dient te vergoeden ter zake van het klachtengeld;

bepaalt dat betaling van het klachtengeld binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies dient plaats te vinden.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg, bestaande uit mevrouw mr. dr. E. Venekatte, voorzitter, de heer drs. P. Quaedvlieg, mevrouw J.J. Doornbos – van der Velden, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. C. Koppelman, secretaris, op 12 mei 2023.