Verleende zorg is niet afgestemd op reële behoefte cliënt

De Geschillencommissie Zorg
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Gehandicaptenzorg    Categorie: (On)Zorgvuldig handelen    Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 9577/13793

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De cliënt woont enige tijd bij de zorgaanbieder en heeft kenbaar gemaakt dat hij aan zichzelf wil gaan werken. De zorgaanbieder heeft hier geen gehoor aan gegeven. De cliënt klaagt dat de zorgaanbieder hem niet heeft gehoord en niet serieus heeft genomen, hem op een verkeerde locatie heeft geplaatst en dat hij onvoldoende begeleiding en zorg heeft gehad. De zorgaanbieder vindt dat er voldoende is gedaan om de cliënt te begeleiden in zijn doelen en dat er bovengemiddeld veel inspanning is geleverd om te zorgen dat hij zo snel mogelijk op een passende woonplek terecht zou komen. De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder zijn zorgverlenerschap niet heeft afgestemd op de reële behoefte van de cliënt en dus tekort is geschoten in de uitvoering van de zorgverleningsovereenkomst. De cliënt heeft recht op een schadevergoeding van € 750,-.

Volledige uitspraak

In het geschil
[Client], wonende te [woonplaats]

en

Stichting Philadelphia Zorg, gevestigd te Amersfoort (hierna te noemen: de zorgaanbieder)

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 9 maart 2020 te Amsterdam.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht. De cliënt werd bijgestaan door [naam], vertrouwenspersoon, en [naam], persoonlijk begeleider. Namens de zorgaanbieder zijn verschenen [naam], regiodirecteur Zorg en Wonen, [naam], locatiemanager, en [naam], juriste.

Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de behandeling van de cliënt door de zorgaanbieder en de schade die de cliënt stelt te hebben geleden door toedoen van de zorgaanbieder.

Standpunt van de cliënt
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De cliënt woont sinds 2016 bij de zorgaanbieder. Hij heeft aan de zorgaanbieder kenbaar gemaakt dat hij aan zichzelf wilde werken, in de vorm van een rijbewijs halen, contact met zijn familie herstellen en een leer-/werktraject volgen. De zorgaanbieder heeft hieraan geen gehoor gegeven.

In 2018 heeft de zorgaanbieder aan de cliënt te kennen gegeven dat hij beter (intern) kon verhuizen naar een andere locatie. De cliënt heeft aangegeven dat hij dit niet wilde, dat hij geholpen wilde worden en daarom naar een andere zorgaanbieder wilde.
Toen hij op de locatie woonde, heeft hij meteen laten weten dat hij weer wilde verhuizen. De zorgaanbieder heeft geen gehoor gegeven aan het verzoek van de cliënt. De cliënt heeft vervolgens diverse klachten ingediend en in diverse gesprekken zijn ongenoegen geuit.
Op enig moment leek het erop dat de cliënt kon verhuizen naar een tijdelijke locatie van een andere zorgaanbieder, maar dat is niet doorgegaan. De zorgaanbieder was kennelijk van mening dat de cliënt beter af zou zijn met handhaving van zijn woonsituatie.
Achteraf is gebleken dat de cliënt op de tweede locatie niet geholpen kon worden. De begeleiding op deze locatie was voor de cliënt onvoldoende; er werkten vooral invallers, die de cliënt niet begrepen en aan wie hij zijn verhaal niet kwijt kon. De begeleiding heeft niet geluisterd naar de zorgbehoefte van de cliënt. Daardoor heeft hij ongewild veel strijd gehad.
Op 7 oktober 2019 is de cliënt extern verhuisd. Er is van alles misgegaan rondom de verhuizing. Ook op de nieuwe locatie is de cliënt doodongelukkig.

Doordat de cliënt verkeerd heeft gewoond, is hij heel erg achteruitgegaan. Hij heeft bovendien vanaf 2016 niets bereikt en niet aan zichzelf gewerkt. Hij zat vaak op de bank, verveelde zich en voelde zich eenzaam. Hij beschouwt dit als weggegooide tijd. De cliënt heeft hier heel veel last van en zit niet lekker in zijn vel.

De cliënt loopt al twee jaar bij de huisarts, omdat hij depressief is en gedachten heeft aan de dood. Hij is momenteel ook in behandeling bij de fysiotherapeut, omdat hij door alle stress en spanningen last heeft van zijn rug. De cliënt is ook vaak ziek en heeft door de stress regelmatig aften in zijn mond.

De cliënt voelt zich niet serieus genomen door de zorgaanbieder; hij heeft letterlijk geen hulp gekregen. De zorgaanbieder heeft veel dingen in de doofpot gestopt. Een extern onderzoek heeft niets opgeleverd. Gelet op het gebeurde vindt de cliënt een excuus niet meer op zijn plaats. Hij verlangt uitleg waarom er nooit naar hem is geluisterd.
Voorts verzoekt hij de commissie hem een vergoeding van € 5.000,– toe te kennen voor de door de zorgaanbieder gemaakte fouten.

Standpunt van zorgaanbieder
Voor het standpunt van zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De zorgaanbieder betreurt het dat de cliënt niet tevreden is over de aan hem geleverde zorg en begeleiding en dat hij het idee heeft dat er niet zorgvuldig met zijn belangen is omgegaan. Hoewel de cliënt bij bepaalde facetten van de zorgverlening terecht een kanttekening plaatst, is de zorgaanbieder van mening dat hij als goed hulpverlener alles heeft gedaan om de cliënt zo goed mogelijk te helpen.

De cliënt is al jong uit huis geplaatst. Begin 2016 is de cliënt bij de zorgaanbieder komen wonen. Toen zijn vriend verhuisde naar een andere plaats, wilde de cliënt ook verhuizen. Daar was echter geen plek. Omdat de cliënt bleef klagen, is in overleg met hem gekozen voor een interne verhuizing. Toen de begeleiding daar voor de cliënt onvoldoende bleek, heeft de zorgaanbieder besloten om meer begeleiding in te zetten op de betreffende locatie.

Met de cliënt is een zorgverleningsovereenkomst aangegaan op basis van de indicatie: zorg met volledig verblijf, zonder behandeling.
De zorgaanbieder heeft zonder succes geprobeerd een zinvolle daginvulling te vinden voor de cliënt. Hij wilde graag een opleiding of dagbesteding volgen, maar zijn faalangst leek hem te beperken om vervolgens daadwerkelijk te starten. De door de zorgaanbieder ingeschakelde jobcoach kon niet van betekenis zijn voor de cliënt vanwege gebrek aan inzet aan de kant van cliënt.

De cliënt heeft meerdere klachten ingediend.
Op 25 april 2019 is een gesprek met hem gevoerd, waaruit actiepunten zijn voortgekomen waarover hernieuwde afspraken zijn gemaakt met het team. Om een onafhankelijke kijk op de zorgen rondom de cliënt te krijgen, heeft in mei 2019 een extern onderzoek plaatsgevonden. De conclusie was dat op verschillende manieren door de zorgaanbieder is gezocht naar een passende begeleiding om de cliënt te helpen met dagbesteding en werk. De cliënt heeft een brief ontvangen met een samenvatting van de uitkomsten. Naar aanleiding van het externe onderzoek zijn verbeteringen ingezet op de locatie rondom de cliënt. Achteraf bezien was het beter geweest om de begeleiding in kleinere stappen aan te bieden om de kans van slagen te vergroten.

Met de wetenschap van nu had de cliënt niet intern overgeplaatst moeten worden. Er had moeten worden gezocht naar een woonlocatie die expertise heeft in de behandeling van de problematiek van de cliënt, zodat er gericht kan worden gewerkt aan zijn angsten om te zorgen dat hij kan werken aan zijn toekomst en doelen die hij voor ogen heeft.

De situatie bij de zorgaanbieder is onhoudbaar geworden, omdat de cliënt klachten bleef indienen en zijn ongenoegen bleef uiten over het ontbreken van de juiste zorg, ondanks dat de verbeterpunten vanuit het externe onderzoek werden doorgevoerd. Als tussenoplossing is de mogelijkheid van een tijdelijke woonplek bekeken. Omdat een andere zorgaanbieder heeft aangegeven een behandelplek te hebben die goed aansluit op de begeleidingsbehoefte en ontwikkelingsdoelen van de cliënt, is dit niet doorgegaan.
De verhuizing naar de huidige woonplek is zorgvuldig voorbereid met de cliënt. De zorgaanbieder heeft de kosten daarvan voor zijn rekening genomen. Tijdens de verhuizing is zowel de coördinerend begeleider als de locatiemanager meegegaan.

De zorgaanbieder heeft alle stappen met de cliënt besproken, die daarvoor steeds zijn akkoord heeft gegeven.
De zorgaanbieder vindt het erg vervelend voor de cliënt dat hij zich niet gehoord heeft gevoeld. Onder andere uit het externe onderzoek zijn leerpunten naar voren gekomen die in het zorg- en dienstverleningsproces toegepast (gaan) worden. Ondanks dat op enkele onderdelen – met de wetenschap van nu – niet alles is goed gegaan, is de zorgaanbieder in zijn geheel genomen van mening dat er – met de wetenschap van het moment – voldoende is gedaan om de cliënt te begeleiden in zijn ondersteuningsdoelen en dat er bovengemiddeld veel inspanning is gedaan om te zorgen dat hij zo snel mogelijk op een passende woonplek terecht is gekomen. De cliënt kan de zorgaanbieder niet verwijten dat hij heeft stilgezeten.

De zorgaanbieder is van mening dat de door de cliënt gestelde schade niet is veroorzaakt door toerekenbaar tekortschieten in de nakoming van de verplichting van de zorgaanbieder als goed hulpverlener. De schade is bovendien niet onderbouwd.

De zorgaanbieder verzoekt de commissie de klacht van de cliënt ongegrond te verklaren en de door hem verzochte schadevergoeding af te wijzen.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

De commissie constateert dat de kern van de klacht van de cliënt is dat de zorgaanbieder hem niet heeft gehoord en niet serieus heeft genomen, hem op een verkeerde locatie heeft geplaatst en dat hij onvoldoende begeleiding en zorg heeft gehad. De cliënt acht de zorgaanbieder aansprakelijk voor de schade die hij naar zijn zeggen hierdoor heeft opgelopen.

De commissie stelt voorop dat voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder is vereist dat voldoende aannemelijk is dat de zorgaanbieder tekort is geschoten in de uitvoering van de zorgverleningsovereenkomst. De aanwezigheid van een fout of nalaten is een vereiste voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder. De tekortkoming moet aan de zorgaanbieder kunnen worden verweten en de cliënt dient daarvan nadeel te hebben ondervonden.
De commissie dient concreet de vraag te beantwoorden of verantwoorde zorg is verleend op basis van goed zorgverlenerschap. Dit zorgverlenerschap dient cliëntgericht te zijn en afgestemd op de reële behoefte van de cliënt.

De zorgaanbieder heeft ter zitting verklaard dat, met de wetenschap van nu, sprake is geweest van een overplaatsing naar een niet passende locatie en dat inhoudelijk een aantal punten niet goed is gegaan. De zorgaanbieder heeft de cliënt soms overschat in zijn mogelijkheden.
Op grond van de overgelegde stukken staat vast dat de cliënt al sinds 2016 bij de zorgaanbieder woont en dat hij sinds begin 2018 in de tweede locatie van de zorgaanbieder heeft gewoond. Uit de door de zorgaanbieder overgelegde memo van 23 juni 2019 blijkt dat tot het najaar van 2018 zorg en begeleiding van de cliënt heeft plaatsgevonden op grond van het overdrachtsdossier van de vorige zorgaanbieder en dat eigen diagnostiek door de zorgaanbieder in het najaar van 2018 heeft plaatsgevonden. De commissie stelt voorts vast dat de zorgaanbieder naar aanleiding van een incident op 4 april 2019 een extern onderzoek heeft laten uitvoeren, waaruit verbeterpunten voor de zorg en begeleiding van de cliënt naar voren zijn gekomen.

De commissie is van oordeel dat het op de weg van de zorgaanbieder had gelegen om de cliënt meteen na zijn plaatsing bij de zorgaanbieder, en in ieder geval vóór zijn overplaatsing naar de tweede locatie van de zorgaanbieder, te laten diagnosticeren.
Als dit was gebeurd, had de zorgaanbieder de cliënt op zijn sociaal-emotionele niveau kunnen aanspreken. Logisch gevolg daarvan zou zijn geweest dat de cliënt zich (beter) gehoord zou hebben gevoeld.
Duidelijk is ook dat, indien eerder diagnostiek had plaatsgevonden, de cliënt niet op de tweede locatie van de zorgaanbieder zou zijn geplaatst. Ook zou hij in dat geval een andere (intensievere) begeleiding/zorg hebben ontvangen.

Uit het voorgaande volgt naar het oordeel van de commissie dat de zorgaanbieder zijn zorgverlenerschap niet heeft afgestemd op de reële behoefte van de cliënt en dus is tekortgeschoten in de uitvoering van de zorgverleningsovereenkomst. De commissie is van oordeel dat deze tekortkoming aan de zorgaanbieder kan worden toegerekend. De klacht van de cliënt is daarom gegrond.

Ten aanzien van de gevorderde (immateriële) schadevergoeding geldt het volgende. Het toekennen van een vergoeding is mogelijk indien er geestelijk letsel is dat kan worden aangemerkt als een aantasting van de persoon. De commissie acht voldoende aannemelijk dat de cliënt, gezien zijn persoonlijkheid méér dan een gemiddeld persoon, psychisch heeft geleden door de ongeschikte woonplek en de onvoldoende begeleiding/zorg. Daarnaast is onweersproken dat de stress en spanningen bij de cliënt tot rugklachten hebben geleid. Aldus ligt een vergoeding van immateriële schade in de rede. De commissie acht evenwel niet het gehele gevorderde bedrag van € 5.000,– voor toewijzing vatbaar, maar zal naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid bepalen dat de zorgaanbieder aan de cliënt, naast de reeds betaalde verhuiskosten, een bedrag van € 750,– moet betalen.

Nu de klacht van de cliënt gegrond wordt verklaard, ziet de commissie voorts aanleiding de zorgaanbieder te veroordelen tot vergoeding aan de cliënt van het door hem betaalde klachtengeld, zijnde een bedrag van
€ 52,50.

Hetgeen partijen ieder voor zich verder nog naar voren hebben gebracht, behoeft geen verdere bespreking, nu dat niet tot een ander oordeel kan leiden.

Derhalve wordt beslist als volgt.

Beslissing
– verklaart de klacht van de cliënt gegrond;

– bepaalt dat de zorgaanbieder aan de cliënt een vergoeding van € 750,– dient te betalen;

– bepaalt dat de zorgaanbieder aan de cliënt het klachtengeld ten bedrage van € 52,50 dient te vergoeden;

– wijst het meer of anders verzochte af.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer drs. P. Quaedvlieg, de heer ir. H.J.A.M. Bodelier, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. drs. I.M. van Trier, secretaris, op 9 maart 2020.