Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg
Categorie: (On)zorgvuldigheid
Jaartal: 2018
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
119474
De uitspraak:
In het geschil tussen
[Klaagster], wonende te [plaats], (nabestaande van [naam echtgenoot]), en Vivium Zorggroep, gevestigd te Huizen, (verder te noemen: de zorginstelling).Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten. De commissie heeft kennis genomen van de overgelegde stukken.
Het geschil is ter zitting behandeld op 3 december 2018 te Amsterdam. Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht. Namens de zorginstelling zijn verschenen [naam], locatiemanager en [naam], specialist ouderengeneeskunde.
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de kwaliteit van dienstverlening aan de inmiddels overleden echtgenoot van klaagster, [naam echtgenoot] (hierna te noemen: de cliënt).
Standpunt van klaagster
Klaagster heeft haar klachten vermeld in het door haar d.d. 15 augustus 2018 ingevulde klachtenformulier en de daarbij behorende bijlagen, waarvan de kern – kort en zakelijk – puntsgewijs als volgt wordt weergegeven:
(1) geen vertrouwen in medische zorg
(2) gebrekkige communicatie
(3) niet houden aan afspraken
(4) gebrekkige hygiëne
(5) onder druk tekenen van afspraken met de zorginstelling
(6) er zijn onwaarheden vermeld in rapportages
(7) nalatigheid in de zorgverlening en verwaarlozing
(8) mishandeling (geestelijk, lichamelijk en financieel).
Een en ander heeft geresulteerd in het overlijden van cliënt in november 2016. De zorginstelling heeft de feiten verdraaid en informatie achtergehouden. Een gesprek met de klachtenfunctionaris heeft niet tot een oplossing geleid. De begeleiding van de klachtenfunctionaris was onvoldoende.
Klaagster is pas tevreden als haar klachten erkend worden en als de waarheid boven tafel komt. Dan pas kan recht gedaan worden aan haar overleden echtgenoot.
Klaagster heeft extra kosten gemaakt door het hele gebeuren en zij heeft immateriële schade geleden. De hoogte van de toe te kennen schadevergoeding laat klaagster over aan de commissie. Klaagster noemt als gemaakte kosten de reiskosten naar de zitting in Amsterdam, enkele besprekingen met de CMO medewerker, vijf bezoeken aan de patholoog en het maken van kopieën en afdrukken van documenten.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar het verweer van de zorgaanbieder d.d. 10 oktober 2018. In de kern komt het verweer op de klachten van klaagster op het volgende neer.
Cliënt is op 22 december 2015 bij de zorginstelling komen wonen. In eerste instantie tijdelijk, omdat klaagster en tevens mantelzorger tijdelijk was uitgevallen. Klaagster gaf regelmatig aan dat zij haar echtgenoot weer mee naar huis wilde nemen. De zorginstelling heeft echter altijd geadviseerd dat dit voor beiden geen goede oplossing zou zijn. De zorginstelling zag dat cliënt veel zorg nodig had, zich bij de zorginstelling vaak heel goed voelde tussen de andere bewoners (als klaagster er niet was), vooruit gegaan was in mobiliteit door fysiotherapie en activeren, maar ook nog een heel forse zorgvraag had, waarvan de levering niet haalbaar was in de thuissituatie.
Al snel nadat cliënt bij de zorginstelling is komen wonen, bleek dat klaagster geen enkel vertrouwen had in de zorgverlening. Hoewel familie en mantelzorgers altijd welkom zijn bij de zorginstelling en hun betrokkenheid heel belangrijk is, ging klaagster hierin veel te ver. Als ze langs kwam – dat was meestal van ’s-ochtends vroeg tot ’s-avonds laat en uiteindelijk tot in de nacht – eiste ze niet alleen alle aandacht op van cliënt, maar ook van het verzorgend personeel. Dat ging soms zo ver dat ze binnenliep als medewerkers andere bewoners aan het helpen waren op het toilet. ’s Avonds bleef ze zo lang bezig op de kamer van cliënt dat zowel hij als andere bewoners van de leefgroep uit hun slaap werden gehouden.
Haar aanpak stond vaak haaks op de professionele opvatting van zorg van zorgmedewerkers en behandelaren. Klaagster ging voortdurend in discussie met de medewerkers over de zorg aan haar echtgenoot. Ze schroomde daarbij niet medewerkers en behandelaren tegen elkaar uit te spelen door hen verschillend te informeren. Medewerkers waren soms zoveel tijd met klaagster bezig dat de zorg voor andere bewoners hieronder dreigde te lijden. Zij hadden veel moeite met de wijze van communiceren van klaagster. Het was nooit goed genoeg, medewerkers werden voortdurend aangevallen op hun professionaliteit. Klaagster ventileerde haar gevoelens ook naar andere bewoners en hun familie, en veroorzaakte daarmee een negatieve en gespannen sfeer in de woongroep. De psycholoog en sociaal agoog moesten regelmatig worden ingezet om medewerkers te ondersteunen, terwijl behandelaren er natuurlijk vooral zijn voor de zorg aan bewoners.
Vanuit de zorginstelling is steeds geprobeerd het vertrouwen van klaagster in de zorg te herstellen. Naast alle informele gesprekken die plaats vonden op de leefgroep zijn formele gesprekken gevoerd.
Toen deze gesprekken geen effect hadden en het voor cliënt (en andere cliënten) storende gedrag van klaagster bleef voortduren, is geprobeerd met klaagster tot concrete afspraken te komen.
Daarbij is haar gevraagd de afspraken te ondertekenen. Desondanks hield klaagster zich niet aan de afspraken. In november 2016 dreigde de situatie zo onwerkbaar te worden dat de manager en arts van de zorginstelling zich oriënteerden op mogelijkheden om klaagster de toegang tot het pand te ontzeggen. Eerder was al gebleken dat terugkeer van de cliënt naar huis niet mogelijk was, omdat de huisarts hieraan niet wilde meewerken en hij weigerde om cliënt als patiënt terug te nemen.
Op 17 november 2016 is cliënt overleden. Na het overlijden is een Prisma-analyse gemaakt. Als uit onderzoek blijkt dat sprake is van een calamiteit wordt daarvan melding gemaakt bij de inspectie. Daarvoor was in dit geval geen reden. De adviseurs die de Prisma-analyse hebben uitgevoerd hebben geprobeerd een afspraak te maken met klaagster om de uitkomsten van het onderzoek te bespreken. Aan deze uitnodiging heeft klaagster echter geen gehoor gegeven.
Er is geen sprake van het achterhouden van informatie of een verborgen waarheid. Klaagster is altijd geïnformeerd over de feiten – al had dat informeren soms sneller gekund. De medewerkers en behandelaren hebben altijd het welzijn en welbevinden van cliënt voorop gesteld.
Beoordeling van het geschil
Naar aanleiding van het over en weer door partijen gestelde overweegt de commissie het
volgende.
De commissie stelt voorop dat voor aansprakelijkheid van de zorginstelling vereist is dat voldoende aannemelijk is dat de zorginstelling tekort is geschoten in de uitvoering van de zorgovereen¬komst. De aanwezigheid van een fout of nalaten is een vereiste voor aansprakelijkheid van de zorg¬instelling. De tekortkoming moet aan de zorginstelling kunnen worden verweten en cliënte dient daarvan nadeel te hebben ondervonden.
De commissie begrijpt de klacht van klaagster zo dat zij zich onheus behandeld en buitenspel gezet voelt. Ook is de slechte zorg oorzaak geweest van het overlijden van de cliënt, aldus klaagster.
Naar aanleiding van het overlijden van cliënt op 17 november 2016 is een Prisma-analyse uitgevoerd. Daaruit blijkt het navolgende.
Op dinsdag 15 november 2016 is cliënt twee keer gevallen, de eerste keer om 2.15 uur in de slaapkamer en de tweede keer rond 09.00 uur in de deur naar de badkamer. In de nacht van woensdag 16 op donderdag 17 november is cliënt in comateuze toestand geraakt en, na het maken van een scan, in het ziekenhuis overleden.
De zorginstelling heeft niet kunnen voorkomen dat cliënt is gevallen. Het beleid is dat er in principe geen vrijheidsbeperkende maatregelen worden toegepast. Ook de gevolgen (een subduraal hematoom met uiteindelijk het overlijden) hadden niet voorkomen kunnen worden: de arts maakt bij het voorschrijven van bloedverdunners een afweging tussen de verschillende risico’s.
De communicatie met klaagster had wel beter gekund, klaagster had eerder geïnformeerd moeten worden over het voorschrijven van de Temazepam, de arts heeft hier de afweging gemaakt waarbij ze bewust het protocol niet heeft gevolgd en voor het welzijn van de cliënt heeft gekozen.
Het grootste discussiepunt is de vraag wanneer voor de zorginstelling de grens is bereikt in het kunnen bieden van verantwoorde zorg. Hoe ver gaat de zorginstelling als een contactpersoon of een familielid een dermate grote claim op de zorg legt en een dermate negatieve invloed heeft op de zorg aan een cliënt.
Als acties/maatregelen komen uit de Prisma-analyse naar voren het opstellen van heldere richtlijnen wat wel en niet wordt geaccepteerd van contactpersonen/familie en wat mogelijke acties zijn, het aanscherpen van in- en exclusiecriteria en de procedure Zorgweigering en zorgbeëindiging aanpassen.
Uit het voorgaande, alsmede de overgelegde stukken en hetgeen ter zitting naar voren is gekomen, is naar het oordeel van de commissie niet gebleken dat de zorginstelling tekort is geschoten in de uitvoering van de zorgovereenkomst. Ook uit de hiervoor genoemde Prisma-analyse zijn geen fouten of nalatigheden naar voren gekomen. Niet is derhalve komen vast te staan dat in de uitvoering van de zorgovereenkomst met cliënt sprake is geweest van een fout of nalatigheid, dan wel dat het handelen van de zorginstelling heeft geresulteerd in het overlijden van cliënt.
Hoewel het informeren van klaagster over het vallen van cliënt beter had gekund – hetgeen door de zorginstelling wordt erkend – is dat onvoldoende om de klachten gegrond te verklaren.
Derhalve dient als volgt te worden beslist.
Beslissing
De klacht van klaagster wordt ongegrond verklaard en het door haar verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Geboortezorg op 3 december 2018.