Commissie: Uiterlijke verzorging
Categorie: Haarverzorging
Jaartal: 2017
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
108016
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 2 februari 2016 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst, betreffende een door de ondernemer aan de consument te leveren haarwerk, waarvoor door de consument een prijs is betaald van in totaal € 1.200,– (waarvan een bedrag van € 526,50 door de consument zelf is betaald en de rest door haar zorgverzekeraar).
De consument heeft de klacht op 22 april 2016 voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
Het haarwerk voldeed niet. Het haar werd droog en ging uitstaan, de kleur vervaagde heel erg en er was sprake van haarverlies. Het eerste haarwerk zag er al na een maand niet meer uit en werd droog en dof. Bij het tweede en derde haarwerk was sprake van hetzelfde probleem.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Vanwege (fors) haarverlies ben ik in januari 2016 bij de ondernemer geweest voor het laten vervaardigen van een haarwerk. Het zou daarbij gaan om echt haar, hetgeen de ondernemer mij ook heeft geadviseerd. Ik heb het haarstuk in februari 2016 gekregen. Aanvankelijk was ik daar tevreden over. Ik hoefde alleen maar terug te komen om het te laten wassen en dat was nog in februari 2016. In april 2016 begonnen de klachten; ik heb daar foto’s van gemaakt en aan de ondernemer toegestuurd. Met name de nekpartij was toen droog. Ik ben op 28 april 2016 bij de ondernemer geweest waarbij het haar door de ondernemer weer zacht en soepel zou worden gemaakt. Daarna ging het haar echter slechter zitten. Dat zou volgens de ondernemer door de door mij op mijn werk gebruikte kraag komen, daardoor ging het haar opstaan/omhoog staan. Ik heb toen een nieuw korter haarwerk gekregen, opnieuw van echt haar. Toch ontstonden precies dezelfde klachten als voorheen, te weten uitdrogend haar wat ook nog eens omhoog ging staan. In juni 2016 kreeg ik mijn derde haarwerk van de ondernemer. Ook toen ontstonden dezelfde klachten opnieuw en wel in augustus 2016. Het haar werd droog, ging weer omhoog staan en daarnaast begon het ook fors uit te vallen. De ondernemer gaf aan dat het wellicht door mijn zuurgraad zou komen. In september 2016 heb ik de ondernemer gezegd dat het zo niet verder kon en dat het er echt niet meer uitzag, toen is het ook korter geknipt. Het pakte allemaal niet uit. Ik ben nog een keer teruggeweest in de zaak van de ondernemer, maar ben er voor mijn gevoel zo de deur uitgezet en het zag er ook niet meer uit. In oktober 2016 ben ik nog met mijn man langs geweest bij de ondernemer en toen kreeg ik te horen dat ik maar naar de geschillencommissie moest gaan. Ik ben ook nog bij de dermatoloog langs geweest en die heeft aangegeven dat de problemen niet kunnen zijn ontstaan door mijn zuurgraad. Ten aanzien van het uitgebrachte deskundigenrapport merk ik nog op dat de deskundige al aanwezig was toen ik bij de ondernemer arriveerde, hetgeen ik heel ongemakkelijk vond. Ik moest mijn haarwerk opzetten en de deskundige heeft er wat foto’s van gemaakt en toen was het klaar. Ik heb toch bepaald twijfels over zijn onpartijdigheid en onafhankelijkheid. Hij leek de ondernemer ook goed te kennen. Samenvattend waren de klachten dat het haar in de nek omhoog ging staan, dat het haar helemaal droog was en dat (bij het laatste haarwerk) er sprake was van forse haaruitval en een kale plek. Ik gebruik nu een tweedehands pruikje dat ik elders heb gekocht. Al langere tijd hoef ik voor mijn werk ook geen kraag meer te dragen zodat dat ook geen oorzaak kan zijn voor het omhoog gaan staan van het haar. Voor wat betreft onderhoud van het haarwerk heb ik alleen maar de door de ondernemer voorgeschreven producten gebruikt. Het gaat mij ook niet om de service van de ondernemer, maar om het feit dat het product, te weten het haarwerk, niet goed is. Het haarwerk valt gewoon uit elkaar.
De consument vordert ontbinding van de koopovereenkomst en terugbetaling aan haar van het door haar zelf betaalde bedrag van € 526,50.
Standpunt van de ondernemer
De ondernemer heeft desgevraagd geen schriftelijk verweer ingediend en heeft ter zitting – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Mijn collega heeft de consument destijds behandeld. Het is correct dat het eerste haarstuk droog werd in de nekpartij en het ook omhoog ging staan. Daardoor is dat ook vervangen. Er is sprake van echt haar dat gekleurd is. Bij het tweede haarstuk ging het echter ook mis. Ik veronderstel dat het model niet bij de consument past. Het derde haarstuk was donkerder van kleur. Ook dat werd weer droog. Ook zat er een kale plek in het midden. Ik heb toen gelijk voorgesteld om dat haarstuk bij te laten knopen of de consument ter compensatie een ander korter pruikje te geven voor een periode van twee maanden zodat zij vervolgens in het nieuwe jaar een heel ander nieuw haarstuk zou kunnen krijgen, dat door haar zorgverzekeraar vergoed wordt. De lengte van het eerdere haarwerk is niet geschikt voor de consument volgens mij. De ondernemer heeft er heel veel in geïnvesteerd en de bedoeling was dat de consument bij de volgende keer bestellen van een pruikje een model zou krijgen dat wel geschikt voor haar zou zijn. Ik heb het door de verzekeraar betaalde geld voor het haarwerk teruggestort omdat ik er helemaal klaar mee was. Bovendien werd ik door de verzekeraar min of meer daartoe gedwongen en tegen de muur gezet. De deskundige was destijds trouwens maar vijf minuten eerder bij mij in de zaak voordat de consument binnenkwam en ik ken de deskundige in het geheel niet. Als ondernemer hebben wij er alles aan gedaan. Ik denk dat de consument beter af is met een korter kapsel, hetgeen ik toen ook heb voorgesteld, maar dat de consument niet meer wilde. Door de verplichte werkkleding die de consument moest dragen (met kraag) ging het haar in de nek naar boven staan. Waarom de haarwerken steeds droog werden kan ik niet verklaren; misschien is het niet goed behandeld/onderhouden. Voor wat betreft de kale plek (het dunner worden van het haarstuk) heb ik voorgesteld om het bij te laten knopen dan wel naderhand een nieuw korter en ander model haarstuk te laten vervaardigen (en de consument in de tussentijd een korter pruikje zou kunnen dragen). Het kostenplaatje aan onze kant is in deze zaak heel hoog geweest en wij hebben echt ons best gedaan.
Deskundigenrapport
De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft blijkens haar rapport, voor zover thans van belang, het volgende vastgesteld.
Als de haren van de pruik over de kraag vallen, gaat het heel snel rullen (splijten) en valt het niet meer mooi op de kraag. Het antwoord daarop is dat je het haar van de pruik korter knipt of een korte pruik bestelt. De pruiken die geleverd zijn, zijn van goede kwaliteit.
Naar het vaktechnisch oordeel van de deskundige zijn de geconstateerde gebreken gering. Als meest voor de hand liggende oplossing vermeldt de deskundige een kortere pruik van echt haar waarvan de kosten circa € 500,– zullen bedragen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Het gaat in deze zaak om de vraag of het door de ondernemer geleverde haarwerk beantwoordde aan de overeenkomst en is uitgevoerd met goed en zorgvuldig vakmanschap en met gebruikmaking van deugdelijke materialen en middelen, zulks overeenkomstig de toepasselijke algemene voorwaarden Uiterlijke Verzorgingsbranche. Die vraag dient volgens de commissie ontkennend te worden beantwoord. Hoewel de ondernemer kan worden toegegeven dat hij veel heeft gedaan (qua service) voldeden de drie achtereenvolgens aan de consument geleverde haarwerken niet. Vaststaat, want min of meer bevestigd en onbestreden gelaten door de ondernemer ter zitting, dat bij het laatste (derde) geleverde haarwerk sprake is van een kale plek, dat het haar droog en dof is en dat het haar bij de nekpartij omhoog c.q. uit elkaar ging staan. Eén en ander blijkt ook uit de door de consument ter zitting getoonde foto’s (met data erbij), alsmede het ter zitting getoonde haarwerk. Verder heeft de ondernemer ter zitting ook uitdrukkelijk aangegeven dat de haarwerken die aan de consument zijn geleverd niet het juiste model voor de consument zijn. Dat betekent dat daar verder aan knippen en/of andere werkzaamheden aan uitvoeren zinledig is en niet tot het gewenste resultaat zullen leiden en hetgeen ook overeenkomt met de oplossing die de deskundige vermeldt, te weten een andere kortere pruik van echt haar. In het licht van de omstandigheden van het geval, waarbij de consument tot driemaal toe een niet deugdelijk haarwerk heeft verkregen, is zonder meer voorstelbaar en te rechtvaardigen dat de consument tot ontbinding van de overeenkomst wenst(e) over te gaan. Nu de ondernemer ook toerekenbaar tekortgeschoten is in de nakoming van de op hem rustende resultaatsverplichting (tot het leveren van een deugdelijk haarwerk) zal de commissie dan ook die ontbinding bepalen. Ontbinding houdt in dat partijen de wederzijds gedane prestaties ongedaan zullen moeten maken, hetgeen betekent dat het haarwerk eigendom wordt van de ondernemer en dat de ondernemer op zijn beurt het door de consument zelf betaalde bedrag van € 526,50 aan de consument zal moeten terugbetalen.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is, zodat de ondernemer eveneens gehouden is om het door de consument betaalde klachtengeld van € 52,50 te vergoeden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De overeenkomst van 2 februari 2016 wordt ontbonden verklaard. Dit betekent dat het haarwerk eigendom wordt van de ondernemer (en de ondernemer dat bij de consument kan ophalen en/of op zijn kosten kan laten retourneren mocht hij dat nog wensen) en dat de ondernemer gehouden is om het bedrag van € 526,50 aan de consument (terug) te betalen. De betaling dient plaats te vinden binnen één maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien de betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dat bedrag vanaf de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van
€ 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag van € 100,– verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging op 19 mei 2017.