Commissie: Zorg Algemeen
Categorie: (On) zorgvuldigheid
Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
78245/103444
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De cliënt vindt dat de zorgaanbieder onprofessioneel en onprettig heeft gehandeld na het overlijden van zijn broer. Zo gaat de zorgaanbieder niet goed om met nabestaanden en ex-cliënten en is er onterecht aangifte gedaan tegen de cliënt. Ook weigert de zorgaanbieder om de cliënt opnieuw zorg te verlenen. Daarnaast heeft de zorgaanbieder het beroepsgeheim geschonden en moest de cliënt te lang wachten op zijn dossier. De zorgaanbieder stelt zich niet te herkennen in het beeld dat de cliënt schetst over de omgang met nabestaanden en ex-cliënten. Daarnaast is de behandeling beëindigd op verzoek van de cliënt zelf en kan deze niet worden opgepakt omdat het vertrouwen tussen de cliënt en zorgaanbieder weg is. Het contact met de huisarts van de cliënt kan niet worden gezien als schending van het beroepsgeheim. De commissie oordeelt dat de zorgaanbieder goed gehandeld heeft in de omgang met de cliënt als nabestaande en ex-cliënt. De terugkoppeling naar de huisarts door de zorgaanbieder is geen schending van het beroepsgeheim. Deze klachtonderdelen zijn ongegrond. Het klachtonderdeel over het medisch dossier is wel gegrond omdat het erg lang heeft geduurd voordat de cliënt zijn dossier kreeg.
Volledige uitspraak
In het geschil tussen
[Cliënt], wonende te [woonplaats]en
Stichting IrisZorg, gevestigd te Arnhem
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 30 november 2021 te Den Haag.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht. De zorgaanbieder werd vertegenwoordigd door [naam], lid van de Raad van Bestuur en [naam], advocaat van de zorgaanbieder.
Onderwerp van het geschil
De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.
Het geschil betreft de zorgverlening van de zorgaanbieder aan de cliënt.
Standpunt van de cliënt
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De klachtencommissie van de zorgaanbieder heeft de klacht van de cliënt tot tweemaal toe niet in behandeling willen nemen. Daarom is de cliënt overgegaan tot indiening van zijn klacht bij de commissie.
De klacht bestaat uit 5 klachtonderdelen:
1: Omgang zorgaanbieder met nabestaanden.
2: Omgang zorgaanbieder met ex-cliënten.
3: Onterechte aangifte gedaan jegens de cliënt en zorgweigering.
4: Schending beroepsgeheim.
5: Te lang wachten op zorgdossier dat door de zorgaanbieder zou worden verstrekt.
Klachtonderdeel 1: De omgang van de zorgaanbieder met nabestaanden laat zwaar te wensen over. De cliënt is nabestaande van zijn in april 2020 overleden broer, met wie hij samen heeft gewoond op de afdeling woonzorg van de zorgaanbieder. Ondanks veelvuldige pogingen tot mailcontact met zowel de Raad van bestuur, enkele medewerkers alsook de cliëntenraad, heeft de cliënt nooit een reactie gekregen op een aantal vragen. Zelfs een condoleance kon en kan er niet van af. De cliënt vindt het te schandalig voor woorden dat de zorgaanbieder zo met nabestaanden omgaat. Zeker wanneer het om nabestaanden gaat met een psychische aandoening.
Klachtonderdeel 2: Het nalatig handelen van de zorgaanbieder raakt precies de triggerpunten waarvoor de cliënt bij de zorgaanbieder in behandeling is geweest. Gehoord worden is voor hem als (ex) cliënt essentieel voor zijn herstel. Dat de zorgaanbieder de vragen van de cliënt m.b.t het overlijden van zijn broer compleet negeert is dan ook niet alleen moreel gezien als zorginstelling schandalig, maar zeker ook naar een ex-cliënt die hierdoor enorm getriggerd kan worden. Medewerkers hebben opdracht gekregen van zorgmanagers en/of Raad van Bestuur destijds niet te reageren op mails van de cliënt omdat er een aantal klachtenprocedures liep tegen de zorgaanbieder. De zorgaanbieder kan eerdere meningsverschillen niet los zien van het verlies van een dierbare. Dit maakt het dus niet alleen nalatig, maar ook zeer onprofessioneel.
Klachtonderdeel 3: Omdat de cliënt structureel niet is gehoord door de zorgaanbieder en het verlies van zijn broer hem zwaar is gevallen, uit de cliënt zich soms op vervelende en negatieve manier. De zorgaanbieder is hier, door de cliënt structureel niet te horen en door te weigeren om hem opnieuw zorg te bieden medeschuldig aan. In plaats van hem nu opnieuw in behandeling nemen doet de zorgaanbieder aangifte tegen de cliënt, wegens stalking, smaad en laster. Dit beschadigt de cliënt als persoon nog verder, terwijl hij de zorgaanbieder enkel op diens verantwoordelijkheden als zorginstelling wijst. De negatieve toon vanuit de cliënt hierin geeft alleen maar aan hoe machteloos hij zich voelt. Hier zou de zorgaanbieder dan ook als zorgprofessional doorheen moeten kijken.
Klachtonderdeel 4: Eind 2020 is de cliënt opnieuw aangemeld bij de zorgaanbieder, maar de zorgaanbieder heeft hem geweigerd. Ook de manier waarop dit gebeurd is heeft weer weinig te maken met een professionele instelling. De cliënt is eerst zes weken telefonisch aan het lijntje gehouden, waarbij hij elke keer te horen kreeg dat zijn voormalig regiebehandelaar moest beslissen over zijn her-aanmelding. Vervolgens heeft de cliënt niks meer gehoord en moest hij van zijn huisarts te horen krijgen dat de zorgaanbieder hem niet meer wilde helpen. Tevens heeft de zorgaanbieder hierbij zonder zijn toestemming gegevens uitgewisseld over (onder andere) de aangifte die tegen hem is gedaan en over de ‘verstoorde´ werkrelatie.
Klachtonderdeel 5: De cliënt heeft 11 maanden en 22 dagen moeten wachten op ontvangst van zijn volledige medisch dossier.
De cliënt verlangt dat de zorgaanbieder hem opnieuw in zorg neemt. Tevens wil hij een schadevergoeding van € 5.000,– en excuses van de zorgaanbieder.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De behandeling van de cliënt heeft gelopen van 9 oktober 2017 tot medio maart 2020, toen de behandeling op verzoek van de cliënt is beëindigd. Enkel de begeleiding is tot medio mei 2020 doorgelopen en de formele uitschrijfdatum is 3 juni 2020. De zorgaanbieder is daarom van mening dat de klachten 1 tot en met 4 buiten de behandelingsperiode vallen en deze alsnog tot niet-ontvankelijkheid moeten leiden.
Indien dit door de commissie opnieuw gepasseerd wordt, dan moeten de klachten als ongegrond worden afgewezen, aangezien deze onvoldoende worden onderbouwd dan wel te vaag dan wel zonder grond zijn. De zorgaanbieder kan derhalve enkel stellen dat ze zich daar niet in herkent en het gestelde ook ontkent. Uit de door de cliënt overgelegde voortgangsrapportages volgt het door hem gestelde ook niet.
Betreffende klachtonderdeel 1 meent de zorgaanbieder dat het verwijt van de cliënt onterecht is. De door de cliënt overgelegde e-mails uit maart en april 2021 liggen ver na de behandelingsperiode. Op de enige twee wel uit de behandelingsperiode daterende en overgelegde e-mails van de cliënt is voor zover bekend door betrokkenen van de zorgaanbieder uiteraard gereageerd. De zorgaanbieder voert verder aan dat het maar de vraag is of de zorgaanbieder ervan op de hoogte was of moest zijn dat het familie betrof en daarnaast in hoeverre de door de cliënt veronderstelde verplichting bestaat. Voor wat betreft klachtonderdeel 2 stelt de zorgaanbieder dat, aangezien de cliënt zelf spreekt over ex-cliënten, duidelijk is dat dit ziet op de periode na zijn behandeling. Met betrekking tot de klachtonderdelen 3 en 4 dat ziet op vermeende zorgweigering, wijst de zorgaanbieder op de overgelegde brief van de zorgaanbieder aan de cliënt van 17 maart 2020. Daaruit blijkt dat de behandeling op verzoek van de cliënt is geëindigd. Verder geven de overgelegde stukken genoegzaam aan dat het vertrouwen tussen de cliënt en de zorgaanbieder compleet is verdwenen. Daarom kan en kon ook niet van de zorgaanbieder worden verlangd dat de cliënt (weer) in behandeling zou worden genomen. Het gedeelte van klachtonderdeel 3 dat ziet op de aangifte is eveneens ongegrond in de visie van de zorgaanbieder, aangezien voor die aangifte alle redenen waren en zijn. Daarbij is de zorgaanbieder van mening dat zij zich niet hoeft te verantwoorden voor het doen van aangifte. Voor het gedeelte van klachtonderdeel 4 aangaande de schending van het beroepsgeheim meent de zorgaanbieder dat hiervan geen sprake is aangezien de medisch directeur na een verwijzing door en op verzoek van de huisarts een toelichting aan deze laatste heeft gegeven.
Met betrekking tot klachtonderdeel 5 stelt de zorgaanbieder zich op het standpunt dat de toezending van het dossier inderdaad langer heeft geduurd dan de zorgaanbieder graag had gezien, maar deze termijn is nu ook niet weer zo lang dat dit een gegrondverklaring van de klacht moet opleveren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Ontvankelijkheid
In het verweerschrift en de pleitnotitie zoals deze op de zitting is uitgesproken stelt de zorgaanbieder zich op het standpunt dat de cliënt niet-ontvankelijk is in zijn klachten aangezien hij op dat moment niet langer in behandeling was bij de zorgaanbieder. De commissie wijst erop dat over de ontvankelijkheid reeds in een uitspraak van 27 juli 2021 is behandeld door de commissie. In die uitspraak heeft de commissie geoordeeld dat de klacht van de cliënt ontvankelijk is, omdat de door de cliënt omschreven klacht zich (grotendeels) in de periode afspeelde dat dat de cliënt bij de zorgaanbieder in behandeling was en te maken heeft met zijn behandelrelatie met de zorgaanbieder. De commissie is daarom met verwijzing naar deze uitspraak van oordeel dat cliënt ontvankelijkheid is in zijn klacht en gaat over tot een inhoudelijke behandeling van de klachtonderdelen.
Het toetsingskader
De overeenkomst die partijen met elkaar hebben gesloten, is aan te merken als een geneeskundige behandelingsovereenkomst in de zin van artikel 7:446 van het Burgerlijk Wetboek (BW). Naast hetgeen partijen in die overeenkomst hebben afgesproken, gelden tussen hen – voor zover in het concrete geval van toepassing – de overige bepalingen van het BW. Bij de uitvoering van de geneeskundige behandelingsovereenkomst – waaronder niet alleen vallen handelingen op het gebied van de geneeskunst, maar ook handelingen die daarmee een samenhangend geheel vormen – moet de zorgaanbieder de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 van het BW). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot/hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht
Klachtonderdeel 1: De klacht ziet op de bejegening van de cliënt rond het overlijden van een familielid met wie de cliënt samen in zorg heeft gezeten. De cliënt voert aan dat hieraan onvoldoende aandacht is besteed, zeker gelet op zijn psychische aandoening.
De zorgaanbieder heeft aangevoerd dat het maar de vraag is of de zorgaanbieder ervan op de hoogte diende te zijn dat het familie betrof en daarnaast in hoeverre de door de cliënt veronderstelde verplichting bestaat. Ter zitting is namens de zorgaanbieder aangegeven dat gang van zaken betreurenswaardig wordt gevonden. De commissie kan dit laatste volgen, maar acht onvoldoende redenen aanwezig om tot de beslissing te komen dat de zorgaanbieder niet heeft gehandeld zoals van een goede zorgverlener mag worden verwacht. De commissie oordeelt dit klachtonderdeel ongegrond.
Klachtonderdeel 2: Dit klachtonderdeel vertoont grote overeenkomst met onderdeel 1. De commissie is van oordeel dat onvoldoende aannemelijk is gemaakt of is onderbouwd dat sprake is van verwijtbaar handelen van de zorgaanbieder. De enige omstandigheid dat de zorgaanbieder, gezien de hoeveelheid klachten die de cliënt op haar afvuurde, haar medewerkers heeft verzocht zelf niet met cliënt in contact te treden, maken het vorengaande niet anders. Ook dit klachtonderdeel wordt door de commissie ongegrond verklaard.
Klachtonderdeel 3: Dit klachtonderdeel heeft onder meer betrekking op de aangifte die door de zorgaanbieder is gedaan tegen de cliënt bij de politie. Ter zitting is aangegeven dat deze aangifte nog niet heeft geleid tot een vervolging van cliënt, de commissie zal nu deze strafzaak nog in behandeling is, zich niet uitlaten over de gegrondheid van dit klachtonderdeel. De klacht ten aanzien van de zorgweigering heeft de cliënt ter zitting ingetrokken, zodat de commissie zich hierover evenmin zal uitlaten.
Klachtonderdeel 4: Voor het gedeelte van klachtonderdeel 4 aangaande de schending van het beroepsgeheim stelt cliënt zich op het standpunt dat de terugkoppeling van zijn behandeling aan de verwijzend huisarts een schending is van het beroepsgeheim van de zorgaanbieder. Anders dan cliënt stelt oordeelt de commissie dat de zorgaanbieder terecht een terugkoppeling aan de verwijzend huisarts heeft gegeven nadat de behandeling van cliënt was gestopt. Hierbij heeft de commissie overwogen dat ook niet is gebleken dat cliënt voorafgaande aan zijn klacht op dit punt de zorgaanbieder heeft verzocht geen nadere informatie aan zijn huisarts te verstrekken.
De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond.
Klachtonderdeel 5: Ten aanzien van deze klacht heeft de zorgaanbieder erkend dat de afgifte van het volledige patiëntendossier langer heeft geduurd dan gewenst en gebruikelijk is, maar dat deze termijn niet zo lang is geweest dat dit een gegrondverklaring rechtvaardigt. Anders dan de zorgaanbieder is de commissie van oordeel dat de – volledige – termijn van afgifte van het medisch dossier, zijnde ruim 11 maanden een te lange termijn is. Hiermee staat het voor de commissie vast dat dit klachtonderdeel gegrond is.
Conclusie ten aanzien van de klachtonderdelen
Op grond van de voorgaande overwegingen komt de commissie tot de conclusie dat ten aanzien van de klachtonderdelen 1, 2 en 4 niet is aangetoond dat de zorgaanbieder niet de zorg heeft betracht die een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot/hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht. Deze klachtonderdelen acht de commissie ongegrond. Ten aanzien van klachtonderdeel 3 onthoudt de commissie zich van een oordeel. Klachtonderdeel 5 acht de commissie gegrond.
De door cliënt verlangde schadevergoeding
Voor een schadevergoeding, waarvoor cliënt de zorgaanbieder aansprakelijk houdt, is vereist dat de zorgaanbieder in enig opzicht toerekenbaar tekort is geschoten in de nakoming van zijn verplichting en vervolgens dient aangetoond te worden dat de gestelde schade in voldoende causaal verband staat met de tekortkomingen. De commissie is van oordeel dat klachtonderdeel 5, het toesturen van het medisch dossier aan client, gegrond is. De door de cliënt gestelde en onderbouwde schade kan niet in verband worden gebracht met dit klachtonderdeel, zodat geen sprake is van een causaal verband tussen de schade en de tekortkoming. De overige klachtonderdelen zijn ongegrond verklaard dan wel onthoudt de commissie zich van een oordeel, zodat ook voor die klachtonderdelen geen sprake is van toerekenbaar tekortschieten door de zorgaanbieder en hiermee niet wordt voldaan aan de eerste voorwaarde voor toekenning van een schadevergoeding. De commissie zal op grond van de voorgaande overwegingen de door cliënt verlangde schadevergoeding dan ook afwijzen.
Het klachtengeld
Omdat de commissie klachtonderdeel 5 van de klacht gegrond verklaart, moet de zorgaanbieder overeenkomstig artikel 21, eerste lid, van het reglement van de commissie, het door cliënt betaalde klachtengeld aan hem vergoeden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– onthoudt zich van een oordeel over klachtonderdeel 3;
– verklaart de klachtonderdelen 1, 2 en 4 ongegrond;
– verklaart klachtonderdeel 5 gegrond;
– bepaalt dat de zorgaanbieder aan de cliënt veertien dagen na de verzenddatum van dit bindend advies een bedrag van € 52,50 vergoedt ter zake van het door hem betaalde klachtengeld;
– wijst de vordering tot schadevergoeding af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer dr. J.W. Stenvers, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr.
M. Gardenier, secretaris, op 30 november 2021.