Commissie: Uiterlijke verzorging
Categorie: (On)zorgvuldigheid
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
172402/179284
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Consument heeft bij ondernemer twee haarwerken gekocht. De haarwerken zijn volgens consument beide niet draagbaar en daarom wil de consument ze retourneren. Ondernemer stelt twee deugdelijke haarwerken te hebben geleverd. De commissie verenigt zich met de bevindingen van het rapport van de deskundige en oordeelt dat sprake is van een gebrek aan de haarwerken, omdat deze gepermanent zijn en daardoor pluizig zijn geworden. De commissie is van oordeel dat de ondernemer de consument over de risico’s, die het permanenten van de haarwerken meebrengt, had moeten informeren. De commissie oordeelt de klacht gegrond en de ondernemer moet € 3.100,– aan de consument terugbetalen.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de uitvoering van behandelingen aan haarwerken.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft bij de ondernemer twee haarwerken gekocht voor het totaalbedrag van € 3.100,–.
Beide haarwerken zijn niet draagbaar. Deze zijn door de ondernemer te veel chemisch behandeld waardoor ze droog en pluizig zijn geworden. De consument heeft foto’s overgelegd van het resultaat.
De consument heeft beide haarwerken als tussenoplossing gekocht omdat haar elders bestelde haarwerk op maat nog een tijdje op zich zou laten wachten en haar oude haarwerk versleten was.
Omtrent één haarwerk is door de ondernemer verkeerd geadviseerd. Het kapsel was te lang en te stijl waardoor het eigen korte haar van de consument zichtbaar bleef onder het haarwerk. Er werd een permanent ingezet maar het probleem bleef. Er is vervolgens nog een permanent ingezet, ondanks dat de consument eerst had gevraagd dit niet te doen. Dit haarwerk is hierdoor pluizig geworden en heeft nog steeds weinig krul.
Toen kwam het advies voor een volledig haarwerk. Ook hierin is een permanent gezet. Dit is niet goed gegaan. Het gaas van het haarwerk was zichtbaar. De consument wilde de pruik retour doen maar dat kon niet, waarna haren werden bijgeknoopt. Het haarwerk is nu heel pluizig waardoor het hele haarwerk er beschadigd uitziet en er geen model meer in te krijgen is.
De consument wil beide haarwerken retourneren.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer heeft de consument twee deugdelijke haarwerken afgeleverd.
Het haarstuk is naar behoren gepermanent en er is niets mee aan de hand. De consument was er ook tevreden mee. Bij thuiskomst vond ze de voorkant dun ingeplant, maar zo is het hele haarstuk ingeplant.
De ondernemer heeft het voor de consument bij laten knopen. Ook toen was ze weer zeer tevreden.
Omdat haar kapsel veel te kort geknipt was bij de vorige haarwerker waardoor het eigen haar enigszins zichtbaar was heeft de ondernemer geopperd om dan een hele pruik te dragen totdat haar eigen haar weer op de goede lengte zou zijn om dan vervolgens het haarstuk en de pruik te kunnen dragen. Dit vond de consument goed, dus dat is gedaan. De pruik is ook gepermanent. Dit is prima gelukt, er is niets mis mee.
De klacht bevreemdt omdat de consument nimmer haar ontevredenheid heeft uitgesproken of zich heeft beklaagd. Elke keer als de consument in de salon was, was het goed. De ondernemer heeft al 25 jaar een drukke haarwerkzaak met honderden klanten en heeft nog nooit een klacht gehad. De geleverde producten waren prima.
Nu de consument spijt heeft van haar aangeschafte haarwerken omdat ze in de tussentijd ook nog een haarstuk elders had besteld probeert ze op deze manier haar geld terug te ontvangen. Door haar eigen keuzes waarvan de consument achteraf spijt heeft kan de ondernemer niets meer voor haar betekenen. De ondernemer gaat de consument geen geld terugbetalen voor deugdelijke haarwerken en werkzaamheden.
Deskundigenrapport
De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft blijkens zijn rapport van 22 augustus 2022, voor zover thans van belang, het volgende vastgesteld.
“Geef uw vaktechnisch oordeel over de klacht(en):
Het gebrek aan de haarwerken is dat zowel het haardeel als het tweede geleverde volledige haarwerk gepermanent is waardoor het pluizig is geworden. (…) Conclusie is dat haardeel (1) van het merk Gisela Mayer een vollere density (knoopdichtheid) heeft en een betere haarkwaliteit. Hierdoor is de krulvorm zoals deze gepermanent is beter dan het volledige haarwerk (2). Ook dit haar zal iets gaan pluizen als er krul in zit. Dit is nooit helemaal te voorkomen. (…) Het volledige haarwerk (2) van het merk Ellen Wille is van mindere haarkwaliteit en heeft ook minder volle density (knoopdichtheid). (…) Doordat haarwerk (2) een mindere density heeft kan het gebeuren dat de haren meer gebundeld worden door een permanent waardoor het netje makkelijker zichtbaar wordt.
Bij haarwerk (2) zal het haar makkelijker kunnen gaan pluizen vanwege de mindere haarkwaliteit, tevens zijn bij dit type haarwerk de punten van het haar dunner waardoor haren makkelijker gaan pluizen na een chemische behandeling. (…)
Is herstel of reparatie technisch mogelijk? Nee
Waarom niet? Er is gekozen (…) voor confectiehaardelen die vanaf fabriek al een bepaalde density hebben. Hieraan kun je weinig veranderen. Je kunt het wel bijknopen, naar een vollere density, maar zal niet eenvoudig het resultaat gaan geven van een maat haarwerk die je, direct al, in een vollere density kunt bestellen. Het pluizige haar na een permanent kun je nooit wegkrijgen omdat het woord “permanent” het al zegt. we kunnen niet zonder chemische behandeling de krul er weer uit krijgen en weer opnieuw erin zetten. Het resultaat van de reeds uitgevoerde behandelingen is dus wat het is. Er kunnen geen behandelingen plaatsvinden die het resultaat zal verbeteren.”
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Het geschil betreft de uitvoering van behandelingen aan haarwerken.
Niet is in geschil dat de ondernemer aan de consument een haardeel van het merk Gisela Mayer en een volledig haarwerk van het merk Ellen Wille heeft geleverd tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van in totaal € 3.100,–. Voorts staat vast dat beide haarwerken na aflevering door de ondernemer zijn gepermanent. De vraag hier is of het resultaat van die behandelingen als deugdelijk is aan te merken.
Uit het rapport van de door de commissie ingeschakelde deskundige blijkt dat dit niet het geval is. In dat deskundigenrapport wordt immers gerapporteerd dat sprake is van een gebrek aan de haarwerken doordat deze gepermanent zijn en daardoor pluizig zijn geworden. Ook staat in dat rapport dat doordat het volledige haarwerk een mindere knoopdichtheid heeft het kan gebeuren dat de haren meer gebundeld worden door een permanent waardoor het netje makkelijker zichtbaar wordt. Beide partijen baseren zich voor hun (nadere) standpunt op dit rapport.
De commissie verenigt zich met de bevindingen van het (door partijen geaccepteerde) rapport van de deskundige en maakt die tot de hare. Het standpunt van de ondernemer dat de resultaten van het permanenten van de haarwerken prima zijn wordt aldus weersproken in het rapport. Dit wordt bevestigd door de door de consument overgelegde – en door de ondernemer niet weersproken – foto’s van de haarwerken. De reactie van de ondernemer op het resultaat van die behandelingen is daarom niet als redelijk aan te merken.
Dit betekent dat door toedoen van de ondernemer de haarwerken pluizig zijn geworden en bij een haarwerk het netje zichtbaar is, zodat van de consument niet gevergd kan worden deze te dragen.
De consument hoefde in dit geval op voorhand niet ervan uit te gaan dat een dergelijke behandeling tot voormelde resultaten zou leiden. De commissie is met de consument van oordeel dat van de ondernemer verwacht had mogen worden dat de consument van tevoren was geïnformeerd over voormelde risico’s. Gesteld noch gebleken is dat de ondernemer dit heeft gedaan. In zijn verweer (en reactie op het rapport) stelt hij daar niets over. Dat de consument zelf akkoord ging met het permanenten en zij in de salon blij was met het resultaat doet hieraan niet af. Hierbij heeft te gelden dat het in eerste instantie de ondernemer als behandelaar is om op basis van zijn professioneel inzicht de consument te informeren of die twee behandelingen konden worden uitgevoerd met deze risico’s, zodat zij op basis daarvan had kunnen beslissen al dan niet over te gaan tot het laten permanenten van de haarwerken.
Dit betekent dat de ondernemer de consument niet de voor haar essentiële informatie heeft verschaft betreffende voormelde risico’s die het permanenten van de haarwerken met zich meebracht.
De commissie is dan ook van oordeel dat de ondernemer toerekenbaar tekort is geschoten en dat aan de consument een vergoeding toekomt.
Blijkens haar nadere reactie van de consument wil zij terugbetaling van de ondernemer van het door haar betaalde bedrag van € 3.100,–. In het licht van het bovenstaande zal de commissie overeenkomstig beslissen.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Op grond van het Reglement van de commissie moet de ondernemer ook het betaalde klachtengeld aan de consument vergoeden en behandelingskosten betalen.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Wijst het verlangde toe als volgt.
Bepaalt dat de ondernemer een bedrag van € 3.100,- aan de consument dient terug te betalen. De ondernemer dient dat binnen één maand na de verzenddatum van dit bindend advies te doen. De consument dient de twee haarwerken aan de ondernemer terug te leveren, eveneens binnen één maand na de verzenddatum van dit bindend advies. Partijen dienen elkaar over en weer in de gelegenheid te stellen aan hun verplichtingen uit dit bindend advies te voldoen.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging, bestaande uit mevrouw mr. I.K. Rapmund, voorzitter, de heer J.W.F. Oortwijn, mevrouw mr. C.R.J.M. den Hartog-Kaaij, leden, op 14 november 2022.