Commissie: Zorg Algemeen
Categorie: (On)Zorgvuldig handeleninformatie(verstrekking)
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
170196/182138
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Volgens de cliënte heeft de zorgaanbieder de veiligheid en zorg voor de cliënte niet gegarandeerd na ontslag van de gastouder van de cliënte, waardoor de cliënte in een crisisopvang is beland. Ook klaagt de cliënte over de communicatie. De zorgaanbieder is van mening voldoende professionele zorg te hebben geboden, maar ondervond tegenwerking van de naasten van de cliënten die deze zorg niet aanvaardden.
Naar het oordeel van de commissie had de zorgaanbieder meer rekening moeten houden met de gevolgen van het ontslag van de gastouder. Na het ontslag was de zorgverlening voor de cliënt niet op orde. Ook in de informatieverstrekking is de zorgaanbieder tekortgeschoten. De klacht is gegrond en de zorgaanbieder moet een schadevergoeding betalen.
De uitspraak
in het geschil tussen
[Naam], (hierna te noemen: klager) gemachtigde van [naam],(hierna te noemen: de cliënte) wonende te [naam]
en
Zorgdetail B.V. h.o.d.n. Sorgh.nl, gevestigd te Ruurlo
(hierna te noemen: de zorgaanbieder),
gemachtigde: [naam]
Behandeling van het geschil
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 20 december 2022 te Utrecht.
Cliënte werd ter zitting vertegenwoordigd door haar broer, [naam] en zijn echtgenote [naam].
De zorgaanbieder werd vertegenwoordigd door [naam]. De gemachtigde van de zorgaanbieder [naam] heeft via een ZOOM-verbinding de zitting gevolgd.
Onderwerp van het geschil
De zorgaanbieder heeft na ontslag van de gastouder de veiligheid en zorg voor cliënte niet gegarandeerd, waardoor cliënte in een crisisopvang is beland.
Standpunt van de klager
Voor het standpunt van klager verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 16 februari 2022 is er door de handelwijze van de zorgaanbieder een crisissituatie ontstaan op de woonlocatie te Lunteren. Dit leidde ertoe dat de zorg voor cliënte niet meer gewaarborgd kon worden, ze werd diezelfde avond opgenomen op de crisis. Cliënte is hierdoor emotioneel weer heel diep komen te zitten. Het welzijn en zelfs het leven van haar is hiermee ernstig in gevaar gebracht.
Als reden voor de handelswijze van de zorgaanbieder op 16 februari 2022 is aangevoerd dat de veiligheid van de cliënten ernstig in gevaar was. Het is klager nog altijd niet duidelijk gemaakt waar die onveiligheid dan uit bestaan heeft. Nadat cliënte opgenomen was bij de crisis, werd er geen contact met haar gezocht. Pas nadat dit “afgedwongen” was door ProPersona is er pas na 3 weken (!) een bezoekregeling opgestart. De bedoeling daarvan was dat er gewerkt zou worden aan herstel van vertrouwen, zodat cliënte terug zou kunnen naar het gezinshuis. Door de zorgaanbieder werd dit echter gezien als een “bezoekverplichting”. Klager krijgt sterk het idee dat cliënte “gedumpt” is bij de crisis om op die manier een probleem minder te hebben in het gezinshuis. Vanaf 16 februari 2022 is cliënte opgenomen bij ProPersona. Vanaf die tijd heeft klager wekelijks gesprekken gevoerd met de zorgaanbieder, maar helaas hebben deze gesprekken niet geleid tot terugkeer naar het huis in Lunteren. De zorgaanbieder nam hierin geen initiatief. Per 1 april 2022 heeft de zorgaanbieder zich teruggetrokken uit het gezinshuis te Lunteren. Inmiddels is ook de zorgovereenkomst ontbonden.
Er is sprake van onjuiste, onvolledig en onhandige communicatie van de zijde van de zorgaanbieder.
De zorgaanbieder heeft gesteld dat er al lange tijd sprake was van een zeer onveilige situatie in het gezinshuis, maar cliënte en de familie waren juist heel tevreden over de zorg. De organisatie heeft vóór het ontslag van de gastouder nooit gezegd dat de situatie onveilig was. In een latere brief is gezegd dat het geen gezinshuis is, terwijl cliënte wel met een gezinshuis in zee is gegaan. Klager is er nooit van op de hoogte gesteld dat het geen gezinshuis meer was.
Klager vordert van de zorgaanbieder een schadevergoeding van € 17.335,92:
Materiële vergoeding:
Kosten trimmen hulphond € 90,– 19 april 2022. Dit deed cliënte altijd samen met één van de begeleiders van het gezinshuis. Gedurende haar crisisopname kon dat niet.
Benzinekosten: € 193,42
Immateriële vergoeding:
Smartengeld voor het feit dat cliënte opgenomen moest worden bij Pro Persona. Als de zorgaanbieder de gezinshuisouder niet had ontslagen, had dat niet gehoeven. De zorgaanbieder kreeg na het ontslag de zorg in het gezinshuis niet zodanig georganiseerd dat er daar voor cliënte een veilig en liefdevol thuis was.
Van 16 februari tot 7 mei: 80 dagen, € 150,– per dag: € 1.2000,–;
Smartengeld voor het feit dat cliënte verplicht moest verhuizen. Na het ontslag van de gezinshuisouder was er geen woonplaats meer voor haar in het gezinshuis. Het voorgestelde alternatief was absoluut niet passend. Ze moest dus verplicht verhuizen. Kosten € 5.000,–
Naar aanleiding van het verweerschrift merkt klager het volgende op:
De klachten zijn niet gebaseerd op emotie maar op feiten. Wel speelt emotie een rol. Dat mág ook, het lijden van cliënte is door toedoen van de zorgaanbieder enorm verzwaard, haar welzijn en zelfs haar leven is hiermee in ernstig gevaar gebracht. In het verweerschrift wordt uitgelegd hoe het allemaal gegaan is tussen de zorgaanbieder en mevrouw H. De klacht gaat echter niet over hoe de zorgaanbieder met mevrouw H. is omgegaan, maar over hoe de zorgaanbieder met cliënte is omgegaan. Het verweerschrift bevat een aantal onjuistheden, ook met betrekking tot cliënte.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De zorgaanbieder is van oordeel dat klager zijn klachten niet duidelijk heeft omschreven. Niet is aangegeven waaruit zou blijken dat onvoldoende zorg is geleverd. De klachten zijn enkel gebaseerd op emotie.
De zorgaanbieder heeft het gezinsvervangend tehuis van mevrouw H. in juni 2021 overgenomen en omgezet in een instelling. De arbeidsovereenkomst met mevrouw H. is met onmiddellijke ingang beëindigd toen bleek dat de zorgverlening niet voldeed aan een de eisen zoals gesteld in wet- en regelgeving. Na het ontslag op staande voet heeft de zorgaanbieder alles in het werk gesteld om de zorgverlening aan cliënte te kunnen waarborgen. Daarvoor heeft zij een externe gedragsdeskundige aangetrokken. Er is meer dan voldoende begeleiding voor cliënte geweest. Het waren klager en de andere ouders die de zorgverlening door de zorgaanbieder hebben tegengewerkt.
Omdat de verhuurder de huurovereenkomst met de zorgaanbieder heeft opgezegd was de zorgaanbieder gedwongen om deze locatie te sluiten.
De zorgaanbieder heeft meer dan genoeg professionele zorg aangeboden maar ondervond tegenwerking van de ouders van de cliënten die deze zorg niet aanvaardden.
De zorgaanbieder stelt dat de gevorderde schadevergoeding buitenproportioneel is. De kosten van verblijf bij Pro Persona worden door de verzekering gedekt. De overige kosten zijn kosten die voor rekening van klager dienen te komen en passen bij de verantwoordelijkheid van de familie. Een contactpersoon wordt geacht afspraken te maken bij de instelling waar cliënte verbleef. Een gedwongen verhuizing was niet nodig geweest want de zorgaanbieder had een geschikte locatie voor cliënte.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Op grond van de Wet op de geneeskundige behandelingsovereenkomst moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 BW).
Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.
Ter zitting heeft de commissie het volgende vastgesteld:
Cliënte was in het gezinsvervangend tehuis opgenomen nadat zij al op verschillende adressen had verbleven. Zij had een ernstig suïcidaal gedrag en kreeg intensieve zorg.
In juni 2021 heeft de zorgaanbieder het gezinsvervangend tehuis van mevrouw H. overgenomen en mevrouw H. als medewerkster in dienst genomen. De verantwoordelijke voor de zorgverlening op de locatie waren de heer van B. en mevrouw P. Op enig moment is er met mevrouw H., die de cliënten als hun gastouder beschouwden, een arbeidsconflict ontstaan waarna mevrouw H. op staande voet is ontslagen en niet meer op de instelling mocht komen. Nadat eerst de cliënte is geïnformeerd over haar vertrek is klager als contactpersoon op 17 februari 2022 geïnformeerd.
De zorgaanbieder betwist dat cliënte gedwongen moest verhuizen. Ze had terug kunnen keren naar de locatie en daarna kunnen verhuizen naar de locatie in Schalkhaar.
De klachten van klager zien op 1. de zorgverlening aan cliënte na ontslag van mevrouw H. en 2. de communicatie.
Zorgverlening.
De zorgaanbieder heeft aangegeven dat er wel een risicogedragsprofiel is opgesteld van cliënte en aan haar alle beschikbare zorg is geleverd. Vanwege het risico op decompensatie is al voor het ontslag van mevrouw H. door de zorgaanbieder contact opgenomen met Pro Persona voor eventuele opname van cliënte door de crisisdienst. De situatie op 16 februari 2022 was zo acuut dat ter plekke externe adviseurs zijn ingeschakeld. De situatie met mevrouw H. was onhoudbaar geworden. De zorgverlening voldeed niet aan de eisen die wet- en regelgeving stellen. Als de Inspectie zou zijn gekomen zou de locatie worden gesloten, aldus de zorgaanbieder. Daarnaast merkt de zorgaanbieder op dat de geestestoestand van cliënte voor 16 februari 2022 al labiel was. Zij was al eerder in een crisis geraakt.
De commissie overweegt dat de zorgaanbieder met betrekking tot de zorgverlening aan cliënte onzorgvuldig heeft gehandeld.
Uit de overgelegde stukken en het verhandelde ter zitting is voldoende komen vast te staan dat de verhouding tussen de zorgaanbieder en mevrouw H. als maanden niet goed was. Het lag op de weg van de zorgaanbieder om maatregelen te nemen voordat de zaak zou escaleren. De zorgaanbieder als professionele zorgaanbieder had vooraf beter moeten inschatten wat het vertrek van mevrouw H. voor cliënte teweeg zou brengen.
Zo schrijft cliënte over de situatie op 16 februari 2022. “Trillend heb ik uren in mijn bed gelegen, omdat ik om 15.30u tijdens het uitlaten van mijn hulphond allemaal mensen in de kamer zag zitten. Vijf man. Ze keken enorm. Ik voelde me overrompeld. Ze stelden zich niet voor, ze zeiden niet waarom ze er waren… Zelfs Corine P. kwam het niet vertellen, degene die ik nog het beste ken (…) Opnieuw werd ik die avond zo suïcidaal dat mijn broer gebeld is en de crisisdienst moest komen voor een beoordeling.
Ik had weer plannen om mezelf wat aan te doen, omdat ik het niet zag zitten om met de directie van Sorgh te moeten overnachten. Corine P. zou overnachten, en zij kent mij alleen van papier en telefoongesprekken. Wat als ik depersonaliseer? Wat als ik in een Meltdown raak? Zou ze daar wel mee om kunnen gaan? Ik had er geen vertrouwen in. De crisisdienst beoordeelde dat ik opgenomen moest worden. Gesloten”.
De commissie kan niet oordelen of de crisisopname alleen door het ontslag van mevrouw H. is veroorzaakt. Wel is het zo dat, getuige de bevindingen van cliënte dat er vijf voor haar onbekende mensen in haar kamer zaten en de vertrouwde medewerkers niet beschikbaar waren, de zorgverlening aan deze zeer kwetsbare cliënte op dat moment niet op orde was. Bovendien was zij, zoals de zorgaanbieder heeft aangegeven al eerder in een crisis geraakt, zodat het belang van vertrouwde mensen om zich heen evident was.
De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder de zorgverlening (direct) na het ontslag van mevrouw H. kwalitatief gezien niet op orde had.
Communicatie
De commissie heeft ter zitting vastgesteld dat de klager niet schriftelijk is geïnformeerd met betrekking tot de overname van de zorgovereenkomst voor de zorg van cliënte door de zorgaanbieder. In de wandelgangen is klager dit ter ore gekomen. Hoewel klager niet de wettelijk vertegenwoordiger is van cliënte, bevreemdt het de commissie dat hij als contactpersoon niet is geïnformeerd, nu deze overname naar de commissie aanneemt ook van invloed is geweest op de zorgverlening aan cliënte.
Hoewel de spanningen tussen de zorgaanbieder en mevrouw H. met betrekking tot de kwaliteit van de zorg zich al maanden manifesteerden, heeft de zorgaanbieder klager hier niet van op de hoogte gesteld. Dit bevreemdt de commissie omdat de kwaliteit van de zorgverlening in het geding was althans volgens de zorgaanbieder.
Nadat mevrouw H. is ontslagen heeft de zorgaanbieder nagelaten klager als contactpersoon te informeren. De commissie acht deze handelwijze van de zorgaanbieder laakbaar. Het stond voor de zorgaanbieder al vast dat er een groot risico op terugval zou bestaan bij cliënte bij het horen van het nieuws dat haar vertrouwde gastouder niet meer op de locatie zou komen. Onder deze omstandigheden had de contactpersoon als eerste geïnformeerd moeten worden zodat hij cliënte, als vertrouwde persoon, had kunnen ondersteunen toen zij geconfronteerd werd met het bericht. Klager heeft gesteld dat ook toen cliënte bij Pro Persona verbleef het contact met de zorgaanbieder moeizaam bleef en niet duidelijk is gecommuniceerd hoe het nu verder moest met de zorgverlening aan cliënte. Dit is door de zorgaanbieder niet betwist.
De commissie zal deze klacht gegrond verklaren.
Alles overwegende is de commissie van oordeel dat de zorgaanbieder niet heeft gehandeld zoals een redelijk handelend en redelijk bekwame zorgaanbieder in dezelfde omstandigheden zou hebben gehandeld.
Schadevergoeding
Vooropgesteld wordt dat voor de aansprakelijkheid van de zorgaanbieder vereist is dat voldoende aannemelijk wordt dat de zorgaanbieder tekort is geschoten in het nakomen van de behandelingsovereenkomst. De aanwezigheid van een fout of nalaten is een vereiste voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder. De tekortkoming moet aan de zorgaanbieder kunnen worden verweten en de cliënt moet door deze tekortkoming schade zijn toegebracht (causaal verband).
De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder tekort is geschoten in de zorgverlening aan cliënte en de communicatie aan haar en haar contactpersoon. De vraag die moet worden beantwoord is of cliënte vanwege dit handelen van de zorgaanbieder schade heeft geleden (causaal verband).
De commissie begrijpt dat de hele situatie voor cliënte uitermate stressvol is geweest. Dat zij door het handelen van de zorgaanbieder psychische schade heeft opgelopen is voor de commissie echter niet komen vast te staan. Cliënte is weliswaar in een crisisopvang opgenomen maar de commissie kan niet vaststellen of dit uitsluitend te wijten is geweest aan het handelen van de zorgaanbieder, gelet op een eerdere opname. De vordering voor een immateriële schadevergoeding zal de commissie dan ook afwijzen.
De kosten voor verblijf in Pro Persona zijn vergoed door de verzekeraar en zijn dan ook niet voor toewijzing vatbaar. De kosten voor het trimmen van de hulphond zijn kosten die naar het oordeel van de commissie voor rekening van cliënte dienen te komen. De reiskosten ad € 193,42 die klager heeft gemaakt en gevorderd zal de commissie toewijzen.
Wel staat vast dat de cliënte kosten heeft moeten maken toen duidelijk werd dat zij niet meer naar de locatie kon terugkeren.
De zorgaanbieder heeft weliswaar gesteld dat cliënte na de crisisopvang kon terugkeren naar de locatie, maar de commissie heeft vastgesteld dat de locatie per 1 april 2022 is gesloten en de andere locatie van de zorgaanbieder in Schalkhaar niet geschikt voor haar was.
De commissie stelt de vergoeding voor de door cliënte gemaakte kosten naar redelijkheid en billijkheid vast op € 1.500,–. Zij zal de zorgaanbieder veroordelen tot het betalen van dit bedrag.
Nu de klachten van gegrond worden verklaard, zal de commissie, onder verwijzing naar artikel 20 van het reglement, de zorgaanbieder tevens veroordelen tot vergoeding aan klager van het door hem betaalde klachtengeld, zijnde een bedrag van € 52,50.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie
verklaart de klachten gegrond,
veroordeelt de zorgaanbieder tot het betalen aan cliënte van een bedrag van € 1.500,–, ter zake van de verhuiskosten en tot het betalen aan klager van een bedrag van € 193,42 ter zake van de benzinekosten. Betaling dient binnen één maand na verzending van dit bindend advies plaats te vinden;
veroordeelt de zorgaanbieder tot vergoeding aan klager van het klachtengeld, ten bedrage van € 52,50. Betaling dient binnen één maand na verzending van dit bindend advies plaats te vinden;
wijst het anders of meer gevorderde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer dr. J.W. Stenvers, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. W. Hartong van Ark, secretaris, op 20 december 2022.