
Commissie: Zorg Algemeen
Categorie: (On)Zorgvuldig handeleninformatie(verstrekking)
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
167266/180545
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Na het ontslag van de gezinsouder heeft cliënte niet de zorg gekregen die zij nodig had. Daarnaast verwijt klager de zorgaanbieder een gebrek aan communicatie. De zorgaanbieder is van mening voldoende professionele zorg te hebben geboden, maar ondervond tegenwerking van de naasten van de cliënten die deze zorg niet aanvaardden.
Naar het oordeel van de commissie had de zorgaanbieder meer rekening moeten houden met de gevolgen van het ontslag van de gastouder. Na het ontslag was de zorgverlening voor de cliënt niet op orde. Ook in de informatieverstrekking is de zorgaanbieder tekortgeschoten. Verder heeft de zorgaanbieder onvoldoende actie ondernomen om aan de cliënte een passende zorginstelling aan te bieden. De klacht is gegrond en de zorgaanbieder moet een schadevergoeding betalen.
De uitspraak
in het geschil tussen
de heer [naam klager], wonende te [woonplaats]
(hierna te noemen: klager) wettelijk vertegenwoordiger van
mevrouw [naam cliënte](hierna te noemen: cliënte)
en
Zorgdetail B.V. h.o.d.n. Sorgh.nl, gevestigd te Ruurlo
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 20 december 2022 te Utrecht.
De vertegenwoordiger van cliënte was ter zitting aanwezig. De zorgaanbieder werd via een ZOOM-verbinding vertegenwoordigd door mevrouw [naam vertegenwoordiger].
Onderwerp van het geschil
Na het ontslag van de gezinsouder heeft cliënte niet de zorg gekregen die zij nodig had. Daarnaast verwijt klager de zorgaanbieder een gebrek aan communicatie.
Standpunt van klager
Voor het standpunt van de klager verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Cliënte is bekend met PDD-NOS met daaraan gekoppelde gedragsuitingen die moeilijk uit te leggen zijn en heeft een lichte verstandelijke beperking. Na veel omzwervingen bij diverse opvangadressen, is zij terecht gekomen in Lunteren in het gezinsvervangend tehuis van mevrouw H., die haar geholpen heeft haar leven weer op de rit te krijgen door intensieve begeleiding, haar perspectief te bieden en haar zelfvertrouwen te geven.
Omdat voor mevrouw H. de dagelijkse zorg en bezielende begeleiding te zwaar werd, zeker nadat zij besmet raakte met het corona-virus, heeft mevrouw H zorg ingekocht bij de zorgaanbieder.
De zorgaanbieder bleek een samenwerkingsconstructie te hebben met mevrouw H. waarover door de zorgaanbieder niet met klager is gecommuniceerd.
Pas na een arbeidsconflict op 16 februari 2022 tussen de zorgaanbieder en mevrouw H. is klager pas (ten dele) op de hoogte gesteld van deze ondoorzichtige samenwerkingsconstructie. Op die dag kreeg klager een telefoontje van cliënte, die erg overstuur was omdat mevrouw H. niet meer zou terugkomen. In plaats van de wettelijk vertegenwoordiger in te lichten had de zorgaanbieder gemeend alle cliënten in te lichten. Cliënte zou worden overgeplaatst naar een locatie van de zorgaanbieder in Schalkhaar en de locatie in Lunteren zou sluiten. De zorgaanbieder had cliënte verteld dat de ouders hiervan al op de hoogte zouden zijn gesteld.
Na dit telefoongesprek heeft klager contact opgenomen met de zorgaanbieder, die aangaf dat mevrouw H. bij de overname een medewerkster van de zorgaanbieder was geworden, dat zij al 1 ½ jaar niet functioneerde en om die reden was ontslagen. Het belang van de organisatie stond voorop. Dat de ouders niet van tevoren waren geïnformeerd was te wijten aan het feit dat het binnen de organisatie erg druk was en dat op dat moment het belang van de organisatie prioriteit had.
De zorgaanbieder had in het geheel geen aandacht voor het belang van cliënte en haar zorgbehoefte en verwees naar de brief die op 16 februari 2022 naar de ouders is gestuurd. Klager kreeg tot 23 februari 2022 de tijd om kenbaar te maken of cliënte gebruik zou maken van de locatie in Schalkhaar. Als zij hier niet voor zou kiezen zou de zorgovereenkomst worden opgezegd. Klager vraagt zich af of een zorgplicht stopt bij het aanbieden op een plaats in een andere locatie.
Klager verwijt de zorgaanbieder het volgende:
Een gebrek aan communicatie: zowel met betrekking tot de overname van het gezinsvervangend tehuis, de omschakeling naar een instelling voor gehandicapten hetgeen van invloed moet zijn geweest op de zorgverlening aan cliënte alsmede de aankondiging dat de locatie wordt gesloten en cliënte naar een andere locatie dient te verhuizen;
Cliënte is eerder dan klager ingelicht over de sluiting van de locatie in tegenstelling tot wat de zorgaanbieder beweert in zijn brief van 16 februari 2022;
Bij het ontslag van de gezinsouder is de zorgverlening aan cliënte niet gewaarborgd geweest;
De zorgaanbieder heeft doen voorkomen alsof de Inspectie deze stap had gezet maar die bleek helemaal niet op de locatie te zijn geweest;
De zorgaanbieder zet het belang van de organisatie boven het belang van een goede zorgverlening aan cliënte;
Er zou een risicoanalyse zijn gemaakt op de mogelijke reactie van cliënte op het horen van het nieuws. Klager is hier niet over geïnformeerd.
De miscommunicatie van de zorgaanbieder, het niet informeren over de vernieuwde en veranderende samenwerking met mevrouw H. en de daarbij opheffing van het GVT te Lunteren hebben de continuïteit van zorg en begeleiding van cliënte in gevaar gebracht. Het is dan ook te stellen dat de organisatiebelang en de arbeidsconflicten prevaleerden boven het bewonersbelang en het continueren van zorg aan cliënte.
Klager vordert een door de commissie vast te stellen schadevergoeding voor de door cliënte geleden psychische en materiële schade. Ter zitting heeft de klager aangegeven dat voor € 241,50 aan reiskosten is gemaakt.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De zorgaanbieder is van oordeel dat klager zijn klachten niet duidelijk heeft omschreven. Niet is aangegeven waaruit zou blijken dat onvoldoende zorg is geleverd. De klachten zijn enkel gebaseerd op emotie.
De zorgaanbieder heeft het gezinsvervangend tehuis van mevrouw H. overgenomen en omgezet in een instelling. De arbeidsovereenkomst met mevrouw H. is met onmiddellijke ingang beëindigd toen bleek dat de zorgverlening niet voldeed aan een de eisen gesteld in wet- en regelgeving. Na het ontslag op staande voet heeft de zorgaanbieder alles in het werk gesteld om de zorgverlening aan cliënte te kunnen waarborgen. Daarvoor heeft zij een externe gedragsdeskundige aangetrokken. Er is meer dan voldoende begeleiding voor cliënte geweest. Het waren klager en de andere ouders die de zorgverlening door de zorgaanbieder hebben tegengewerkt.
Omdat de verhuurder de huurovereenkomst met de zorgaanbieder heeft opgezegd was de zorgaanbieder gedwongen om deze locatie te sluiten.
De zorgaanbieder heeft meer dan genoeg professionele zorg aangeboden maar ondervond tegenwerking van de ouders van de cliënten die deze zorg niet aanvaardden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Op grond van de Wet op de geneeskundige behandelingsovereenkomst moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 BW). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.
Ter zitting heeft de commissie het volgende vastgesteld:
In 2021 heeft de zorgaanbieder het gezinsvervangend tehuis van mevrouw H. overgenomen en mevrouw H. als medewerkster in dienst genomen. De verantwoordelijke voor de zorgverlening op de locatie waren de heer van B. en mevrouw P. Op enig moment is er met mevrouw H., die de cliënten als gastouder beschouwden, een arbeidsconflict ontstaan waarna mevrouw H. op staande voet is ontslagen en niet meer op de instelling mocht komen. Nadat eerst de cliënten zijn geïnformeerd over haar vertrek zijn vervolgens de ouders per e-mail op 16 februari 2022 geïnformeerd.
De klachten van klager zijn voor de commissie duidelijk en richten zich op 1. de communicatie, 2. de (continuïteit) van de zorgverlening na het ontslag van mevrouw H. en 3. verhuizing naar andere locatie.
Communicatie.
De commissie heeft ter zitting vastgesteld dat de klager niet schriftelijk is geïnformeerd met betrekking tot de overname van de zorgovereenkomst voor de zorg van cliënte door de zorgaanbieder. Klager heeft ter zitting gesteld dat de zorgovereenkomst altijd op naam van mevrouw H. is blijven staan. De zorgaanbieder heeft weliswaar gesteld dat de contracten bij de overname zijn omgezet maar hier geen bewijs van geleverd. De commissie zal de klacht op dit punt gegrond verklaren.
Nadat mevrouw H. is ontslagen heeft de zorgaanbieder nagelaten klager als wettelijk vertegenwoordiger als eerste te informeren maar heeft eerst cliënte op de hoogste gesteld waardoor klager de cliënte niet kon bijstaan tijdens het gesprek waarin zij werd geconfronteerd met dit ontslag. De commissie acht deze handelwijze van de zorgaanbieder laakbaar. Het gaat hier immers om een kwetsbare cliënte. De commissie zal de klacht op dit punt gegrond verklaren.
Zorgverlening.
Klager heeft aangegeven dat hij heel tevreden is geweest met de zorgverlening door mevrouw H. Cliënte was opgebloeid en functioneerde weer zelfstandig. Na het ontslag van mevrouw H. heeft de zorgaanbieder een externe deskundigen aangetrokken om cliënte te begeleiden. Deze deskundige had echter geen dossierkennis en was een volstrekt vreemde voor cliënte. Cliënte is na het vertrek van mevrouw H. volledig ontredderd achtergelaten.
De zorgaanbieder heeft aangegeven dat er wel een risicogedragsprofiel is opgesteld van cliënte en aan haar alle beschikbare zorg is geleverd. De situatie was zo acuut dat ter plekke externe adviseurs zijn ingeschakeld. De situatie met mevrouw H. was onhoudbaar geworden. De zorgverlening voldeed niet aan de eisen die wet- en regelgeving stellen. Als de Inspectie zou zijn gekomen zou de locatie gesloten.
De commissie overweegt dat de zorgaanbieder met betrekking tot de zorgverlening aan cliënt onzorgvuldig heeft gehandeld.
Uit de overgelegde stukken en het verhandelde ter zitting is voldoende komen vast te staan dat de verhouding tussen de zorgaanbieder en mevrouw H. als maanden niet goed was. Het lag op de weg van de zorgaanbieder om klager van deze situatie op de hoogte te stellen voordat de zaak zou escaleren.
Ook had de zorgaanbieder als professionele zorgaanbieder vooraf moeten inschatten wat het vertrek van mevrouw H. voor cliënte teweeg zou brengen. Het gaat om een kwetsbare cliënte die zeer afhankelijk is van vertrouwde personen om zich heen. De zorgaanbieder heeft weliswaar de hulp van externe deskundigen ingeroepen maar verzuimd deze op de hoogte te stellen van het gedrag van cliënte en de risico’s op terugval na het ontslag van mevrouw H. De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder de zorgverlening na het ontslag van mevrouw H. kwalitatief gezien niet op orde had.
Overplaatsing naar andere locatie.
Ter zitting heeft de commissie vastgesteld dat de Inspectie Jeugd en Gezondheidszorg door de zorgaanbieder niet is ingeschakeld. De locatie zou worden gesloten omdat de verhuurder het huurcontract had opgezegd en zoals ter zitting bleek dat er een mogelijkheid bestond dat mevrouw H. op dezelfde locatie met behulp van de verhuurder weer zelfstandig een gezinsvervangend tehuis zou beginnen. Daarnaast was de zorglocatie volgens de zorgaanbieder moeilijk te bemannen waardoor het niet meer mogelijk was om veilige en verantwoordelijke zorg aan te bieden.
De zorgaanbieder heeft aangegeven dat cliënte na de sluiting van deze locatie kon worden opgenomen op de locatie in Schalkhaar. Klager heeft gesteld dat deze locatie niet geschikt was voor cliënte omdat dit niet een gezinsvervangend tehuis was maar een instelling betreft waar gehandicaptenzorg wordt verleend voor een doelgroep waartoe cliënte niet behoort.
De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder onzorgvuldig heeft gehandeld door klager voor een fait accompli te stellen met de mededeling dat binnen een week na 16 februari 2022 klager diende te beslissen over de verhuizing van cliënte naar de locatie in Schalkhaar waar zorg wordt verleend aan een doelgroep waarbinnen cliënte niet past. Naar het oordeel van de commissie heeft de zorgaanbieder onvoldoende actie ondernomen om aan cliënte een passende zorginstelling aan te bieden.
Alles overwegende is de commissie van oordeel dat de zorgaanbieder niet heeft gehandeld zoals een redelijk handelend en redelijk bekwame zorgaanbieder in dezelfde omstandigheden zou hebben gehandeld. Zij zal de klachten gegrond verklaren.
Schadevergoeding
Vooropgesteld wordt dat voor de aansprakelijkheid van de zorgaanbieder vereist is dat voldoende aannemelijk wordt dat de zorgaanbieder tekort is geschoten in het nakomen van de behandelingsovereenkomst. De aanwezigheid van een fout of nalaten is een vereiste voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder. De tekortkoming moet aan de zorgaanbieder kunnen worden verweten en de cliënt moet door deze tekortkoming schade zijn toegebracht (causaal verband).
De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder tekort is geschoten in de zorgverlening aan cliënte en de communicatie aan haar en de wettelijk vertegenwoordiger. Dit laatste heeft mede geleid tot een terugval bij cliënte. De vraag die moet worden beantwoord is of cliënte vanwege dit handelen van de zorgaanbieder schade heeft geleden (causaal verband).
De commissie begrijpt dat de hele situatie voor cliënte uitermate stressvol is geweest. Dat zij door het handelen van de zorgaanbieder permanente psychische schade heeft opgelopen is echter voor de commissie niet komen vast te staan. De vordering voor een immateriële schadevergoeding zal de commissie dan ook afwijzen.
Wel zal de commissie de zorgaanbieder veroordelen tot het betalen van het reisgeld ad € 241,50.
Nu de klachten van gegrond worden verklaard, zal de commissie, onder verwijzing naar artikel 20 van het reglement, de zorgaanbieder tevens veroordelen tot vergoeding aan klager van het door hem betaalde klachtengeld, zijnde een bedrag van € 52,50.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie
verklaart de klachten gegrond,
veroordeelt de zorgaanbieder tot het betalen van een bedrag van € 241,50, terzake van de reiskosten die zijn gemaakt, aan klager. Betaling dient binnen één maand na verzending van dit bindend advies plaats te vinden;
veroordeelt de zorgaanbieder tot vergoeding aan klager van het klachtengeld, ten bedrage van € 52,50. Betaling dient binnen één maand na verzending van dit bindend advies plaats te vinden;
wijst het anders of meer gevorderde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer dr. J.W. Stenvers, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. W. Hartong van Ark, secretaris, op 20 december 2022.