Commissie: Uiterlijke verzorging
Categorie: (On)zorgvuldigheid
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
165513/174587
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Consument stelt dat door de pico laserbehandeling de haren van beide wenkbrauwen zijn geraakt. Ondernemer stelt dat de behandeling op correcte wijze is uitgevoerd en dat de behandeling geen schade toegebracht kan hebben aan de wenkbrauwhaartjes. De deskundige stelt dat er kale plekken te zien waren in de wenkbrauwen op de foto’s na de behandeling, maar verwacht dat de haartjes na anderhalf jaar weer helemaal hersteld zijn. De commissie oordeelt dat met het rapport van de deskundige aannemelijk is geworden dat de ondernemer een fout heeft gemaakt bij de behandeling. Ondernemer heeft uitdrukkelijk aangegeven dat betreffende schade niet te verwachten was, waardoor aannemelijk is dat consument vooraf niet is geïnformeerd over het risico daartoe. Aangezien er wel sprake is van een fout, maar de omvang van de klacht gering en van tijdelijke aard is, oordeelt de commissie de klacht ten dele gegrond. De ondernemer dient de kosten van de behandeling van € 85,– terug te betalen.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 11 maart 2022 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het verrichten van een picolaserbehandeling tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 85,–.
Het geschil betreft de vraag of de behandeling op de juiste wijze is uitgevoerd.
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Vooraf is aan de consument aangegeven dat de behandeling niet de haren zou raken en geen uitval zou veroorzaken. Dit is helaas wel gebeurd, bij beide wenkbrauwen.
Volgens de ondernemer kan dit niet door de laser komen. Er is ook geen compensatie voorgesteld of een andere oplossing.
Volgens een andere salon kan een laserbehandeling die niet op de juiste wijze is uitgevoerd haaruitval veroorzaken, bijvoorbeeld als de laser te sterk ingesteld wordt, het te vaak uitgevoerd wordt, te dicht op de huid toegepast wordt of te vaak over de natuurlijke haartjes heen wordt gegaan. Dit is vaak een reden waarom mensen niet altijd laten laseren.
De consument heeft enorme schade opgelopen. Dit heeft dan ook een enorme impact gehad op haar uiterlijk. Daardoor is de consument mentaal geraakt.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
De behandeling zou bestaan uit in totaal drie fasen. Er zouden nog twee fasen volgen. De consument leest In het rapport van de deskundige dat er veel lege plekken In de wenkbrauwen vastgesteld zijn. Door de behandeling zijn de haarzakjes van de wenkbrauwen verzwakt een vallen nieuwe haren weer uit.
De consument merkte dat bij de behandeling wenkbrauwharen op haar wangen en haar neus vielen. De huid was geïrriteerd, rood en bloederig. De consument vermoedt dat bij de behandeling te weinig afstand in acht is genomen.
De consument verlangt terugbetaling van de kosten van behandeling en een kosteloze behandeling van haar wenkbrauwen. Bovendien vraagt de consument een schadevergoeding van € 25.000,– en daarnaast vergoeding van de intensieve behandeling die de consument overweegt, een wenkbrauwtransplantatie.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Volgens de ondernemer is de behandeling op correcte wijze uitgevoerd. Door de betreffende behandeling kan geen schade worden toegebracht aan de wenkbrauwhaartjes.
Volgens de ondernemer is geen sprake van schade. Omdat de betreffende behandeling geen schade aan de haartjes kan veroorzaken, zou als er toch schade is de behandeling niet de oorzaak kunnen zijn.
Er is geen grond om enige schadevergoeding toe te kennen. Als er al schade is, dan is die niet permanent. De haartjes zouden weer terug groeien.
Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
De behandeling is uitgevoerd zoals beschreven In het handboek. Voorafgaande aan de behandeling is aan de consument uitgelegd wat de bijwerkingen zouden kunnen zijn. Blijvende huidschade is geen bekende bijwerking bij een picolaser-behandeling.
Bij een behandeling met een picolaser is geen blijvende schade mogelijk. Volgens de ondernemer is er dan ook geen reden voor een schadevergoeding.
Deskundigenrapport
De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft blijkens haar rapport, voor zover thans van belang, het volgende vastgesteld.
De consument geeft aan dat ze een pico laserbehandeling heeft ondergaan om verkleurde powder brow van de wenkbrauwen te laten verwijderen. Bij powder brows wordt pigment aangebracht tussen de wenkbrauwhaartjes.
Direct na de behandeling was de huid bloederig en kwamen er korstjes op de gelaserde plekken. Na een week vielen de korstjes eraf en waren er kale plekken te zien in de wenkbrauw. Dit is ook te zien op de foto’s die toentertijd genomen zijn.
De consument heeft toen contact opgenomen met de ondernemer. De ondernemer heeft de consument twaalf dagen na de laserbehandeling gezien en constateerde geen kale plekken. De ondernemer heeft desondanks een haarserum aangeboden met 20% korting.
De deskundige stelt vast dat op dit moment de wenkbrauwhaartjes gedeeltelijk weer terug gegroeid zijn, en de kale plekjes die in maart op de foto’s te zien waren, zijn al voor een groot deel verdwenen. Het valt te verwachten dat na anderhalf jaar de wenkbrauwhaartjes weer helemaal hersteld zijn.
De consument stoort zich erg aan de ontkenning van haar probleem door de ondernemer. De consument ervaart het als een probleem dat ze momenteel niet meer zo’n volle wenkbrauwen heeft als voor de behandeling. Ze heeft dan ook een offerte aangevraagd om een wenkbrauw transplantatie te laten doen. De kosten hiervoor bedragen € 3.000,–.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Uit de rapportage van de door de commissie ingeschakelde deskundige is aannemelijk geworden dat de ondernemer een fout heeft gemaakt bij de behandeling. Daardoor is enige schade aan de huid bij de wenkbrauwen ontstaan. De ondernemer heeft uitdrukkelijk aangegeven dat schade als is opgetreden niet te verwachten was. Daarom is ook aannemelijk dat de consument vooraf niet geïnformeerd was op een risico daartoe. Omdat de consument de schade niet hoefde te verwachten is volgens de commissie sprake van een op zich terechte klacht.
Volgens de deskundige zal de schade, in de vorm van kale plekjes in de wenkbrauwen, echter van tijdelijke aard zijn.
De commissie is zich ervan bewust dat de consument aangedaan is door de ontstane situatie. De commissie dient echter naar objectieve maatstaven te oordelen, waarbij de subjectieve beleving van de consument slechts zijdelings een rol speelt.
Omdat enerzijds sprake is van een fout, maar anderzijds de omvang van de klacht volgens de deskundige slechts gering en van tijdelijke aard is, is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is.
De ondernemer dient de kosten van de behandeling, € 85,–, aan de consument terug te betalen. De commissie ziet in de geringe klacht, die volgens de deskundige bovendien van tijdelijke aard is, onvoldoende grond om een vergoeding toe te kennen.
De ondernemer dient de helft van het klachtengeld aan de consument te vergoeden, de door de ondernemer te betalen bijdrage in de kosten van behandeling wordt gematigd met 50%.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 85,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een deel van het klachtengeld aan de consument te vergoeden, namelijk een bedrag van € 26,25.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd. Deze behandelingskosten worden gematigd met 50%.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging, bestaande uit mr. F.H.C.M. van Schaijk, voorzitter, E.S. Keijzer en drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk, leden, op 20 oktober 2022.