Commissie: Uiterlijke verzorging
Categorie: Huidverzorging
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
81907
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil ziet op de straightening-behandeling die de consument op 19 oktober 2012 bij de ondernemer heeft ondergaan en die haar naar haar zeggen schade heeft berokkend.
De gemachtigde van de consument heeft de klacht op 19 november 2013 schriftelijk bevestigd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
Voorafgaand aan de straightening behandeling vroeg de kapster de consument wanneer zij haar haar voor het laatst gewassen had. Toen de consument zei dat dit diezelfde ochtend was geweest gaf de kapster aan dat de behandeling dan wel eens gevoelig zou kunnen zijn.
Al snel na het inbrengen van de vloeistof begon de hoofdhuid van de consument pijn te doen. Ze hield het niet meer. Het voelde alsof haar hoofd in brand stond. Op haar melding daarvan werd echter slechts gezegd dat ze even moest wachten omdat de kapster een andere klant aan het helpen was. Uiteindelijk is de substantie eruit gespoeld en is het haar in model gebracht.
Al na een paar uurtjes voelde de consument dat het niet goed was. Ze kon ’s nachts niet slapen van de pijn en ze is naar haar huisarts gegaan, die bevestigde dat de hoofdhuid van de consument de verbrand was. Toen zij met haar verhaal in de kapsalon kwam was men echter nauwelijks geïnteresseerd. Er werd niet eens gekeken, er werd alleen gezegd dat er maar vaseline op gesmeerd moest worden, maar dat kon de consument zelf thuis ook wel.
De consument heeft na de behandeling lange tijd last ondervonden. Haar haar zag er niet uit. Ze is vele malen naar een (andere) kapper moeten gaan om een en ander te laten fatsoeneren. Dit heeft veel geld gekost. Daarnaast heeft zij veel pijn ondervonden, en ongemak doordat ze niet toonbaar was. Ook hiervoor wil zij een schadevergoeding krijgen.
Ter zitting heeft de consument bevestigd dat zij al twee keer eerder een straightening behandeling had ondergaan, bij andere kappers. Toen waren er geen problemen. Naar haar idee heeft de ondernemer de ontkroezende chemicaliën te dicht op de hoofdhuid aangebracht, anders had die niet kunnen verbranden. Het klopt dat het haar van de consument op het moment van de behandeling geblondeerd was en dat de kapster had gezegd dat het haar van de consument daardoor al in mindere conditie was, en nu ontkroezen het risico zou opleveren van afbrekend haar.
De consument heeft ter zitting foto’s overgelegd die plekken op haar hoofdhuid en in haar nek te zien geven. Voorts heeft zij desgevraagd verklaard dat haar schade tegen de € 2.000,00 liep. Zij moest elke drie weken naar de kapper en heeft ook extensions moeten laten zetten. Haar haar was zo kort en zo ontoonbaar dat ze zelfs een tijdje met een hoofddoek heeft moeten lopen. Door de commissie gevraagd naar een meer exacte onderbouwing van de schade verwees de gemachtigde naar de stukken die door hem eerder naar de verzekeraar van de ondernemer waren gestuurd. Deze bevonden zich evenwel niet in het dossier van de commissie. De gemachtigde heeft ze een paar dagen later alsnog toegestuurd.
De consument wil in totaal € 1.500,00 wegens materiële schade en € 500,00 bij wijze van smartengeld ontvangen.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
De consument had aangegeven dat zij al enkele malen eerder een straightening behandeling had ondergaan. Zij was dus bekend met de gang van zaken. Op de dag zelf heeft de kapster haar er op gewezen dat de behandeling op pas gewassen haar heel gevoelig zou kunnen zijn en dat het haar van de consument extra kwetsbaar was doordat het geblondeerd was. Er was dus een risico dat het zou gaan afbreken. De consument heeft die risico’s aanvaard en wilde de behandeling ondergaan.
De behandeling is goed uitgevoerd. Het is niet abnormaal dat de hoofdhuid wat geïrriteerd raakt en rode plekken gaat vertonen. Hetzelfde geldt voor de nek. De ondernemer heeft de plekken zoals gebruikelijk nabehandeld met verzorging en vette zalf aangebracht. Toen de consument de volgende dag terugkwam, was er niets bijzonders aan de hoofdhuid van de consument te zien. Er zaten geen wondjes, haar haar was door het vet wel in plukjes aan elkaar geplakt en haar nek was nog rood, maar dat is normaal na een straightening behandeling. De ondernemer wilde het haar van de consument weer invetten, maar die wilde dat niet toelaten.
Ter zitting heeft de ondernemer hier nog aan toegevoegd dat de plekken zoals die op de foto’s te zien zijn haar niet verontrusten. Dit is wat zij bedoelt met irritatieplekken die kunnen optreden. Uit de plekken kan ook wat vocht komen, hetgeen ook op de foto’s te zien is. Ook dat is niet abnormaal.
Wat de consument kennelijk feitelijk dwars zit is dat haar haar ging afbreken, maar dit komt niet doordat de behandeling niet goed zou zijn uitgevoerd, maar doordat deze, met instemming van de consument, op geblondeerd haar is uitgevoerd.
De bezoeken aan de andere kapper en de extensions hebben allemaal te maken met het feit dat het haar van de consument afbrak. Die kosten komen voort uit het door haarzelf geaccepteerde risico dat dit zou gaan gebeuren.
Bij het tweede bezoek aan de kapsalon maakte (de dochter van) de consument zo’n kabaal dat de ondernemer wat terughoudend heeft gereageerd. Dit was geen desinteresse in de klachten van de consument, maar een reactie op de houding van (de dochter van) de consument.
De ondernemer meent dat zij de consument niets verschuldigd is. Zij heeft haar prestatie naar behoren geleverd.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Niet in discussie tussen partijen is dat de ondernemer de consument voorafgaand aan de behandeling heeft gewaarschuwd dat zowel het feit dat zij haar haar pas gewassen had als het feit dat het haar geblondeerd was een nadelige invloed zou kunnen hebben. Evenmin verschillen partijen van mening dat de consument er desondanks voor heeft gekozen de behandeling te ondergaan. Wat er zij van beroepsethiek en de vraag of een kapsalon aan zo’n verzoek, als professional tegenover een leek, gehoor zou moeten geven, de consument heeft, voldoende geïnformeerd en gewaarschuwd, de risico’s aanvaard. De acceptatie van de risico’s kan er uiteraard niet toe leiden dat de ondernemer gevrijwaard blijft als zij de overeengekomen behandeling vervolgens niet volgens de daaraan te stellen eisen uitvoert, maar van die situatie is in casu niet gebleken.
De foto’s die de consument ter zitting heeft getoond geven niet zonder meer een verontrustend beeld te zien. Inderdaad zijn plekken zichtbaar, maar zoals de ondernemer moet worden nagegeven leert de ervaring dat die niet ongebruikelijk zijn na een dergelijke behandeling. De plekken zien er niet heftiger of ernstiger uit dan bij een straightening behandeling verwacht kan worden. De consument beroept zich op een verklaring van haar huisarts, maar die is de commissie niet bekend. De gemachtigde heeft na de zitting nog stukken ter onderbouwing van het standpunt van zijn cliënte toegestuurd, maar de huisartsenverklaring bevond zich hier niet onder. Er kan dan ook thans niet van worden uitgegaan dat er van een verbrande hoofdhuid zoals door de consument bedoeld sprake was. De commissie ziet geen aanleiding of noodzaak om de consument (nogmaals) in de gelegenheid te stellen haar standpunt nader te onderbouwen door de bewuste verklaring alsnog over te leggen, reeds om het navolgende.
De consument specificeert haar schade als die voortvloeiend uit de extra kosten die zij heeft moeten maken omdat haar haar ‘er niet uitzag’. Er waren feitelijk slechts nog stekeltjes over. Die schade hangt evenwel niet samen met een eventueel verbrande hoofdhuid. Ook na doorvragen op de zitting is door de consument niet gesteld, laat staan onderbouwd, dat het niet snel en goed genoeg naar haar zin aangroeien van haar haar samenhing met problemen aan de hoofdhuid. Zij verklaarde dat na de behandeling haar haardos zo was afgebroken dat het lang duurde voordat ze weer toonbaar was.
Zoals gezegd, dit was nu net een risico waarop zij was gewezen was en dat zij had geaccepteerd en dat niet valt te linken aan onjuist uitvoeren door de ondernemer van de behandeling. De naar het zeggen door de consument geleden schade kan zij dan ook niet voor rekening brengen van de ondernemer. Die schade betreft immers kappersbezoeken en zelfs extensions, die allemaal nodig waren omdat haar haar extreem kort was. De component immateriële schade kan evenmin worden toegewezen. Op de zitting heeft de consument bij herhaling gezegd dat die ziet op het feit dat zij er niet uitzag en zelfs met een hoofddoek moest lopen omdat haar haar zo kort was. Gesteld noch gebleken is dat de rode plekken, voor zover die al buiten de marges zouden vallen, en voor zover die al zouden hebben aangehouden, de reden voor die schaamte en die noodzaak waren. Hoewel de consument aanvankelijk heeft gesteld pijn te hebben geleden heeft zij dit vervolgens niet verder onderbouwd en zijn er evenmin andere aanwijzingen dat de door ervaren pijn uitsteeg boven hetgeen zij na de waarschuwing dat een straightening behandeling op pas gewassen haar erg gevoelig kan zijn, mocht verwachten. Ook deze schade is dan ook niet aan de ondernemer toe te rekenen.
De klacht is dan ook ongegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging op 7 maart 2014.