Commissie: Uiterlijke verzorging
Categorie: Haarverzorging
Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
63840
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 10 november 2011 door de ondernemer aan het haar van de consument uitgevoerde behandeling (ondersteuning), waarvoor door de consument een prijs is betaald van in totaal € 108,25. De consument heeft op 10 november 2011 haar klacht (voor de eerste keer) voorgelegd aan de ondernemer. Standpunt van de consument Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt. Op 10 november 2011 heeft de ondernemer mijn haar behandeld (het aanbrengen van een ondersteuning/permanent), hetgeen tot een onherstelbare schade van het haar heeft geleid. Op dezelfde dag heeft de consument laten weten dat het resultaat verschrikkelijk was en is van de zijde van de ondernemer meegedeeld dat een kuurtje van het haar alles weer zou moeten herstellen. Op 12 november 2011 is het kuurtje gezet. Desalniettemin had dat geen resultaat en brak het haar steeds verder af. Op 16 november 2011 heeft de consument een second opinion gevraagd bij een andere kapperszaak; die was erg geschrokken van het resultaat en gaf aan dat naar alle waarschijnlijkheid het haar er geheel af moest worden geknipt. Op dezelfde dag is de consument langsgegaan bij de ondernemer en heeft toen een shampoo meegekregen. Op 17 november 2011 heeft de ondernemer telefonisch aangegeven dat er geen geld terug zal worden gegeven omdat hem geen blaam treft en een kuurtje voldoende zou moeten zijn. Op 19 november 2011 is het haar van de consument eraf geknipt door een andere kapper. De consument heeft vervolgens per brief de ondernemer aansprakelijk gesteld, doch de ondernemer heeft daarop niet meer gereageerd. De klachten van de consumenten komen kort gezegd op het volgende neer: Slecht uitgevoerde werkzaamheden; onherstelbare fout tot gevolg; lang haar heeft plaats moeten maken voor kort haar; het haar heeft een lange periode nodig voor herstel; kapper neemt geen verantwoordelijkheid; voorstel van de behandeling komt bij de kapper vandaan; kapper heeft geen moeite genomen persoonlijk de schade te bekijken (ben driemaal in de zaak geweest); dit heeft geleid tot een vertrouwensbreuk; kapper komt afspraken niet na. Ter zitting is namens de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd. Er is een patstelling met de ondernemer ontstaan. De consument is niet serieus genomen in haar klacht. De geraadpleegde andere kapper die het haar vervolgens ook heeft geknipt gaf aan dat het resultaat er niet uitzag en was mislukt; hij kwalificeerde dat in vakjargon als ‘snot’. Er was niets meer aan het haar te doen. Die andere kapper zei dat op geblondeerd haar geen ondersteuning c.q. permanent mocht worden aangebracht, gelet op de conditie van het haar. Dat komt overeen met het in deze zaak uitgebrachte deskundigenrapport; met dat rapport kan de consument instemmen. Wij zijn nu enkele maanden verder en de dode punten in het haar zijn er bijna uit. Er zal nog één keer een goede behandeling moeten volgen van het haar waarna het vervolgens verder zal moeten aangroeien. De ondernemer is meer dan voldoende in de gelegenheid gesteld om de schade te herstellen, hetgeen hij heeft nagelaten. Het grootste probleem van de consument is geweest dat de ondernemer niet heeft erkend dat hij een fout heeft gemaakt. De consument verlangt dat de ondernemer aan haar een schadevergoeding betaalt van in totaal € 436,80. Dat betreft de mislukte behandeling bij de ondernemer van 10 november 2011 ten bedrage van € 87,–, de nota van een andere/derde kapper die ingeschakeld is om de consument verder te behandelen (factuur van 20 januari 2012) ten bedrage van € 124,80, alsmede de door de deskundige aangegeven bijkomende kosten van € 175,– en ten slotte het klachtengeld van € 50,–, derhalve in totaal € 436,80. Standpunt van de ondernemer Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt. Op 10 november 2011 is de consument in de salon geweest voor het zetten van een ondersteuning, zodat haar haar meer volume en slag zou krijgen. Na het haar te hebben bekeken en een diepwerkende kuur te hebben ingezet en ervan overtuigd waren dat het zou kunnen, hebben wij een hele grove ondersteuning gezet. Het resultaat was een mooie slag die het haar voller maakte. Verder is ook verteld dat de consument het haar de eerste twee dagen na de behandeling niet zou mogen wassen. Op dezelfde dag is de ondernemer gebeld door de consument met de vraag of zij het haar mocht wassen. Er is toen geadviseerd dat niet te doen omdat het nog zou uitzakken en dat als de consument het wel zou wassen dat voor haar eigen risico zou komen. De volgende dag is de consument in de salon gekomen en vertelde dat zij het haar had gewassen en glad had gekamd, en dat dus tegen ons advies in. Daarmee heeft zij haar eigen haar verknald, dat is logisch want de bruggen in het haar waren nog week en niet uitgehard na de ondersteuning. Na ingewonnen advies heeft de ondernemer geadviseerd om het haar met een diepwerkende kuur te behandelen om zo het haar weer sterker te maken. Op 12 november 2011 is die kuur ook aangebracht en is ook aangeboden om het haar te knippen, hetgeen de consument niet wilde. Afgesproken was dat de consument het even zou aankijken. Vervolgens is de consument op 16 november 2011 met een kennis in de salon gekomen en heeft zich daar zeer negatief uitgelaten over de ondernemer. De consument heeft wat ons betreft het haar zelf verknald en probeert het probleem thans bij een ander (lees: de ondernemer) neer te leggen. Ons personeel is gediplomeerd en kan goed zelfstandig werken. Wij geven geen geld terug. De kosten voor de ondersteuning/behandeling op 10 november 2011 bedragen € 87,–, met bijkomende producten is dat € 108,25. De ondernemer kan zich verder niet vinden in het uitgebrachte deskundigenrapport. Daaruit zou blijken dat door toedoen van de ondernemer het haar van de consument zou zijn afgebroken. Dat rapport is gebaseerd op foutieve informatie. Op 25 oktober 2011 is het haar van de consument door de ondernemer gekleurd en op 10 november 2011 is er een ondersteuning ingezet. Het haar is afgebroken omdat de consument tegen het advies van de ondernemer in het haar heeft gewassen en met een kam heeft doorgekamd. Deskundigenrapport De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft blijkens zijn rapport, voor zover thans van belang, kort gezegd het volgende vastgesteld. Als haar geverfd is met 9% waterstofperoxide (ofwel H2-O2) en men gaat het haar daarna permanenten, is het risico heel groot. Dit is omdat het merg van het haar aangetast is, dat het haar gaat afbreken en dat de krul onzichtbaar wordt. De zwavelbruggen in het haar zijn verbroken door het gebruik van de verf. Nu het haar niet in goede conditie was, was het verstandiger geweest om eerst het haar te laten herstellen van de verfbehandeling, daarbij gezond te maken en niet te gaan permanenten. Naar het vaktechnisch oordeel acht de deskundige het geconstateerde gebrek opvallend. Herstel is mogelijk, maar dan dient het haar vele malen een goede verzorging te krijgen waardoor de zwavelbruggen en het merg van het haar kunnen herstellen. Voorlopig dient de consument geen permanent te nemen, moet er een goede shampoo en crème worden gebruikt die het haar kunnen laten herstellen, zodat het weer gaat glanzen en gezond wordt. De kosten om minimaal een halfjaar goede producten te gebruiken bedragen ± € 175,–. Bij zijn toelichting merkt de deskundige nog op dat het haar beter niet gepermanent had kunnen worden. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. De commissie onderschrijft de inhoud van het uitgebrachte deskundigenrapport waaruit kort gezegd volgt dat vanwege de slechte conditie van het haar (doordat het eerder was geverfd) niet tot het zetten van een permanent/ondersteuning had moeten worden overgegaan. Dit oordeel vindt overigens ook bevestiging in de door de consument geraadpleegde en geconsulteerde andere/derde kapper die eveneens heeft aangegeven dat op reeds geverfd/geblondeerd haar geen ondersteuning c.q. permanent had moeten worden aangebracht. De stelling van de ondernemer dat het erop lijkt dat zijn standpunt niet is betrokken bij de totstandkoming van het deskundigenrapport wordt gepasseerd en vindt ook geen steun in het deskundigenrapport nu daaruit juist volgt dat ook de ondernemer door de deskundige (telefonisch) is geconsulteerd waarbij de deskundige heeft gesproken met [de eigenaar] en de kapster die het haar heeft gedaan. Er kan en mag derhalve van worden uitgegaan dat de deskundige het standpunt van de ondernemer in zijn oordeel heeft betrokken. Daarbij komt dat de ondernemer in zijn reactie op het deskundigenrapport een onderbouwde betwisting op dat rapport achterwege heeft gelaten. Verder (tegen)bewijs heeft de ondernemer ook niet ingebracht en ook ter zitting is de ondernemer niet verschenen om verder concreet en gemotiveerd de inhoud van het deskundigenrapport te weerspreken. Aldus gaat de commissie er dan ook vanuit dat vanwege de slechte conditie van het haar van de consument de behandeling op 10 november 2011 niet had mogen plaatsvinden. De commissie komt dan ook tot het oordeel dat de ondernemer toerekenbaar tekort is geschoten in de nakoming van de behandeling van de consument, dat wil zeggen dat de door de ondernemer verrichte werkzaamheden op 10 november 2011 niet beantwoordden aan de overeenkomst en meer in het bijzonder niet zijn uitgevoerd met goed en zorgvuldig vakmanschap overeenkomstig de toepasselijke algemene voorwaarden uiterlijke verzorgingsbranche. Dat betekent dat de ondernemer aansprakelijk is voor de door de consument geleden schade en jegens haar derhalve schadeplichtig is. De voor vergoeding in aanmerking komende schade (extra kosten) omvatten in ieder geval de kosten van de (ondeskundige) behandeling op 10 november 2011 ten bedrage van € 87,–, de kosten van herstel (knippen nieuw model en verdere knipbeurten) ten bedrage van € 124,80, alsmede de door de deskundige becijferde extra kosten (voor shampoo en crème) van € 175,–, derhalve in totaal € 386,80. Die bedragen acht de commissie redelijk en zullen derhalve worden toegewezen. Op grond van het voorgaande acht de commissie de klacht van de consument gegrond, zodat de ondernemer eveneens gehouden is om het door de consument betaalde klachtengeld van € 50,– te vergoeden. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing De ondernemer betaalt aan de consument een schadevergoeding van € 386,80. De betaling dient plaats te vinden binnen één maand na de verzenddatum van dit bindend advies. Indien de betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dat bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies. Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 50,– aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld. Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag van € 100,– verschuldigd. Aldus beslist door de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging op 2 april 2012.