Commissie: Uiterlijke verzorging
Categorie: (On)zorgvuldigheid
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
165152/173270
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument stelt na de behandeling van ondernemer letsel aan haar gezicht overgehouden te hebben. Consument verlangt vergoeding van de kosten van de herstelbehandelingen, alsmede een schadevergoeding voor de blijvende littekens. Ondernemer erkent geen schuld en stelt niet aansprakelijk te zijn voor later ontstane hyperpigmentatie bij consument na behandeling. De deskundige stelt dat er pigmentvlekken en kleine littekens zijn ontstaan als gevolg van de behandeling en acht herstel mogelijk via herstelbehandelingen. De commissie oordeelt dat de klachten van consument het rechtstreekse gevolg zijn van fouten in de behandeling door de ondernemer. De commissie oordeelt dat de klacht gegrond is en dat ondernemer een vergoeding van € 3000,– aan consument dient te betalen.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 18 december 2021 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het verrichten van een acnébehandeling, een peeling en een ND -Yaq laserbehandeling tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 120,–.
De behandeling vond plaats op of omstreeks 18 december 2021.
Het geschil betreft de vraag of de behandeling op correcte wijze is uitgevoerd, met inachtneming van de daarvoor geldende regels.
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Volgens de consument heeft de behandeling niet op de juiste wijze plaatsgevonden. De behandeling deed ook erg pijn. De consument heeft na de behandeling letsel aan haar gezicht overgehouden.
De consument is in januari 2022 weer naar de ondernemer geweest voor een herstelbehandeling. De ondernemer wilde echter de herstelbehandeling niet kosteloos doen.
Misschien heeft de ondernemer wel volgens de protocollen behandeld, maar ze heeft diepe wondjes gemaakt, die littekens zijn geworden.
De consument is inmiddels onder behandeling bij een andere huidtherapeut. Dat is een dure behandeling.
De consument heeft eerst de ondernemer kansen gegeven om de schade in het gezicht te herstellen, maar daar was deze eigenlijk niet toe bereid. De ondernemer zei dat ze zou helpen, maar dat deed zij niet. Zij gaf samples mee, maar geen tubes.
De consument vertrouwde haar na het laatste gesprek niet meer. De consument is toen naar een andere huidtherapeut gegaan.
De consument heeft bij de ondernemer geen intake gesprek gehad, geen formulier met voorwaarden ontvangen of getekend en geen factuur ontvangen waar de toepasselijke voorwaarden op staan.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
De consument kan zich vinden In de rapportage van de deskundige.
De beschadigde huid van de consument is behandeld met een peeling, waarna nog een laserbehandeling heeft plaatsgevonden. Er zijn blijvende littekens.
Deze blijvende littekens zijn een direct gevolg van de behandeling. Door de behandeling is de onderhuid aangetast.
De consument verlangt vergoeding van de kosten van de herstelbehandelingen, alsmede een schadevergoeding voor de blijvende littekens.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer erkent geen schuld en is niet aansprakelijk voor de later ontstane hyperpigmentatie bij de consument na de behandeling, op grond van de door de consument geaccordeerde toestemmingsformulier en algemene voorwaarden van de ondernemer.
Volgens de ondernemer heeft de consument zich niet aan het behandelplan gehouden. Niet te achterhalen is of de consument niet aan de herstellende korstjes heeft gepulkt.
De ondernemer heeft haar uiterste best gedaan om de consument te helpen en zij heeft ook een aangepast behandelplan opgesteld.
Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
De ondernemer is het niet eens met het rapport van de deskundige. De ondernemer heeft gehandeld in overeenstemming met protocollen. De ondernemer heeft gezien dat de consument 8 dagen na de behandeling korstjes had. Dat was normaal.
De ondernemer ontkent nadrukkelijk dat ze iets verkeerd gedaan heeft, zij heeft gehandeld volgens de richtlijnen. Dat is ook erkend door de medisch deskundige van de consument.
Deskundigenrapport
De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft blijkens haar rapport, voor zover thans van belang, het volgende vastgesteld.
Er is sprake van pigmentvlekken en kleine littekens als gevolg van de behandeling.
De omvang van de klachten is opvallend.
Herstel is mogelijk, via herstelbehandelingen met producten bij de zaak waar de consument nu onder behandeling is hiervoor.
De consument heeft drie behandelingen gehad voor € 1.178,–, er zijn na de zomer nog twee of drie behandelingen nodig voor verder herstel.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Uit het deskundigenrapport blijkt dat sprake is van opvallende klachten in de vorm van pigmentvlekken en littekens. Voor de commissie is voldoende aannemelijk geworden dat deze klachten het rechtstreeks gevolg zijn van fouten in de behandeling door de ondernemer. In tegenstelling tot wat de ondernemer aangeeft is de consument niet juist behandeld. Bij het huidtype van de consument had de behandeling niet gedaan
mogen worden zoals gebeurd is.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
De consument heeft verdere behandelingen nodig om de schade verder te beperken. De drie nu al uitgevoerde behandelingen hebben € 1.178,– gekost, de commissie begroot de kosten voor de twee nog noodzakelijke behandelingen op € 822,–. De totaal voor de behandeling te vergoeden kosten bedrage dus € 2.000,–.
De consument heeft blijvende littekens in het gelaat. De commissie is van oordeel dat de consument daarvoor een vergoeding moet krijgen van € 1.000,–.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 3.000,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging, bestaande uit mr. F.H.C.M. van Schaijk, voorzitter, E.S. Keijzer en drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk, leden, op 20 oktober 2022.