Commissie: Zelfstandige Klinieken
Categorie: Zorgvuldigheid
Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
28413/40446
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De cliënt heeft bij de zorgaanbieder laserbehandelingen á € 6.125,- voor het ontharen van zijn lichaam ondergaan, die niet tot het gewenste resultaat hebben geleid. Zo zijn er plekken overgeslagen en is er onzorgvuldig gehandeld. Daarnaast zijn er geen foto’s gemaakt om de voortgang bij te houden. De cliënt wil een deel van de gemaakte kosten terug. Volgens de zorgaanbieder is niet aangegeven welke plekken zijn overgeslagen, hoe groot deze zijn en wat de oorspronkelijke en huidige mate van beharing is. Daarnaast is het maken van foto’s voor en na de behandelingen geen verplichting. Volgens de zorgaanbieder is er zorgvuldig te werk gegaan en is de voortgang vastgelegd in het dossier van de cliënt. De zorgaanbieder ziet geen reden voor een terugbetaling van de kosten. De commissie heeft, na bestudering van de gebruikte laserinstellingen, het vermoeden dat er sprake is geweest van onder-behandeling van de cliënt. Daarnaast heeft de zorgaanbieder de resultaten in het dossier onvoldoende bijgehouden. De klacht is gegrond. De zorgaanbieder moet de cliënt een bedrag van € 3.062,50 betalen.
Volledige uitspraak
In het geschil tussen
[Cliënt], wonende te [woonplaats]
en
Polikliniek De Blaak Rotterdam, gevestigd te Rotterdam (hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zelfstandige Klinieken (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennis genomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 20 november 2020.
Partijen zijn niet voor de zitting opgeroepen.
Onderwerp van het geschil
Cliënt heeft laserbehandelingen ondergaan die niet tot een gewenst resultaat hebben geleid.
Standpunt van de cliënt
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Cliënt heeft vanaf februari 2017 tien laserbehandelingen voor het ontharen van delen van zijn lichaam ondergaan voor een bedrag van € 6.125,–. Op de website van de zorgaanbieder stond vermeld dat de behandelingen ervoor zouden zorgen dat de haren van cliënt definitief verwijderd zouden worden. Na tien behandelingen is nog steeds behoorlijk haargroei zichtbaar op de behandelde plekken van het lichaam van cliënt.
Tijdens de behandelingen zijn er plekken op het lichaam van cliënt overgeslagen. Daarnaast is de zorgaanbieder volgens cliënt veel te snel en onzorgvuldig te werk gegaan. Dit heeft ervoor gezorgd dat de beharing van cliënt na tien dure behandelingen nog steeds zichtbaar is. Client meent aldus dat de overeenkomst niet naar behoren is uitgevoerd en dat er sprake is van wanprestatie. Er is weliswaar sprake van een inspanningsverplichting, daar is cliënt zich terdege van bewust, maar dat betekent niet dat cliënt zo weinig resultaat hoefde te verwachten. Het kan naar zijn oordeel niet zo zijn, dat hij zoveel geld betaalt, voor zo’n minimaal resultaat.
Daar komt bij, dat de zorgaanbieder in de loop van het proces helemaal geen foto’s heeft gemaakt om de voortgang van het proces bij te houden. De enige foto’s die beschikbaar zijn, zijn de foto’s die cliënt zelf heeft gemaakt. Het ligt op de weg van de zorgaanbieder om bij te houden welk resultaat de behandelingen opleveren. Door dit na te laten wordt het voor cliënt welhaast onmogelijk gemaakt om het bewijs voor cliënt zijn stelling, dat de zorgaanbieder is tekort geschoten, te leveren. Dit dient voor rekening en risico van de zorgaanbieder als professionele partij te blijven.
Cliënt zou het niet meer dan redelijk vinden dat hij een aanzienlijk deel van de gemaakte kosten, doch minimaal de helft, terugkrijgt. Dit is ook zijn vordering. Een andere optie zou wat cliënt betreft zijn dat hij op de kosten van de zorgaanbieder elders nieuwe behandelingen krijgt aangeboden.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Uit het dossier van cliënt blijkt dat cliënt in totaal twaalf behandelingen heeft ondergaan in plaats van tien behandelingen, zoals in de klacht staat vermeld.
De zorgaanbieder stelt dat cliënt zijn klacht niet heeft onderbouwd:
Cliënt stelt in het algemeen dat ‘plekken op het lichaam’ zijn overgeslagen, maar hij laat na te specificeren om welke plekken het naar zijn mening gaat. Niet aangegeven is waar deze plekken zich op zijn lichaam bevinden, hoe groot die plekken zijn en wat de oorspronkelijke en huidige mate van beharing is. Cliënt stelt verder dat er ’te snel en onzorgvuldig’ is gewerkt, maar laat na deze stellingen te specifiëren en te onderbouwen, laat staan te bewijzen.
Ten tijde van de behandeling van cliënt zijn door de zorgaanbieder geen ‘voor’ en ‘na’ foto’s gemaakt. De voortgang en de resultaten van de behandeling werden, zoals gebruikelijk, bijgehouden in het dossier van cliënt. Deze handelswijze is conform de toepasselijke richtlijn ‘Huidtherapeutische dossiervoering’ van de Vereniging voor Huidtherapeuten. Volgens deze richtlijn geeft dossiervoering inzicht en dient het dossier ter sturing, evaluatie en onderbouwing van het handelen. Dossiervoering beoogt de continuïteit van de behandeling en dient als communicatiemiddel. Het maken van ‘voor’ en ‘na’ foto’s wordt niet als een verplichting genoemd en wordt ook niet als normaal gebruikelijk omschreven in de richtlijn. De zorgaanbieder betwist dat cliënt toestemming heeft gegeven voor het maken van foto’s. Op het op 10 februari 2017 door cliënt ondertekende informed consent formulier is de “JA/NEE” keuze niet ingevuld door cliënt. Er is dus geen (schriftelijke) toestemming gegeven door cliënt, aldus de zorgaanbieder.
De zorgaanbieder betwist dat jegens cliënt onzorgvuldig is gehandeld. Er is steeds zorgvuldig te werk gegaan en de voortgang is vastgelegd in het dossier.
Er bestaat geen aanleiding voor restitutie van de behandelkosten. Ten eerste levert een eventueel teleurstellend resultaat geen grond op voor restitutie van de behandelkosten. Voorts is cliënt expliciet gewezen op het feit dat het niet bereiken van het gewenste resultaat tot de mogelijke risico’s behoort en dat in dat geval betalingen niet worden gerestitueerd. Evenmin bestaat aanleiding voor het vergoeden van behandelingen elders. Er is geen sprake geweest van onzorgvuldig handelen op welke wijze dan ook, reden waarom het verzoek tot schadevergoeding moet worden afgewezen.
Beoordeling van het geschil
Naar aanleiding van het door partijen over en weer gestelde overweegt de commissie het volgende.
Op grond van de geneeskundige behandelingsovereenkomst moet de zorgaanbieder bij haar werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op haar rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 BW). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.
De verplichting die voor een hulpverlener (in dit geval de zorgaanbieder) voortvloeit uit een geneeskundige behandelingsovereenkomst wordt in beginsel niet aangemerkt als een resultaatsverplichting, waarbij de hulpverlener moet instaan voor het bereiken van een bepaald resultaat, maar als een inspanningsverplichting, waarbij de hulpverlener zich verplicht zich voor het bereiken van een bepaald resultaat in te spannen. De reden hiervoor is dat het bij een geneeskundige behandeling meestal niet mogelijk is een bepaald resultaat te garanderen, omdat het menselijk lichaam in het (genezings-)proces een ongewisse factor vormt; zelfs bij onberispelijk medisch handelen kan het beoogde resultaat uitblijven. Van een tekortkoming kan dan ook pas worden gesproken indien komt vast te staan dat de hulpverlener zich onvoldoende heeft ingespannen of bij de inspanning een fout heeft gemaakt.
Voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder is vereist dat voldoende aannemelijk is dat de zorgaanbieder, dan wel ieder die werd ingeschakeld bij de uitvoering van de voor de zorgaanbieder uit de overeenkomst voortvloeiende verplichting, is tekortgeschoten in de uitvoering van die verplichting. De tekortkoming moet aan de zorgaanbieder kunnen worden verweten (toerekenbare tekortkoming) en cliënte moet daarvan nadeel hebben ondervonden.
Op basis van het dossier stelt de commissie vast dat de zorgaanbieder over het aantal sessies en het te verwachten resultaat op meerdere momenten gesproken heeft met de cliënt en dat op de website van de kliniek informatie staat over de behandeling en de te verwachten resultaten. Aan de cliënt is uitleg gegeven over de verschillende groeifases van het haar in combinatie met zijn behandelsessies. De zorgaanbieder heeft vervolgens de laserbehandeling in twaalf sessies uitgevoerd bij cliënt.
Cliënt is niet tevreden met het resultaat. Hij heeft gesteld dat er bij de behandeling delen van zijn lichaam zijn overgeslagen.
De commissie overweegt dat de zorgaanbieder ten aanzien van de behandeling geen resultaatsverplichting heeft maar dat zij wel een inspanningsverplichting heeft, waarbij, gelet op de aard van de behandeling, cliënt een redelijk resultaat mocht verwachten.
De commissie heeft, na bestudering van de gebruikte laser instellingen, het vermoeden dat er sprake is geweest van een onder-behandeling van cliënt. De zorgaanbieder heeft aangegeven dat de armen, rug en bilnaad met verschillende laserstanden zijn behandeld, wisselend van 10 – 12 t/m 32 Joule/cm2. De zorgaanbieder heeft weliswaar het aantal joules aangegeven maar nagelaten te vermelden wat de toegepaste pulsduur is geweest, die essentieel is voor het verkrijgen van een redelijk resultaat. Ook wordt door de zorgaanbieder in het dossier als eindpunt direct na de behandeling vaak “erytheem” aangegeven, terwijl dat “erytheem + folliculair oedeem” behoort te zijn. Voorts heeft de zorgaanbieder onvoldoende de resultaten in de verslaglegging bijgehouden. Indien geen foto’s genomen worden, dan dient toch op de een of andere (semi-quantitatieve) manier het resultaat van de reductie per behandeling bijgehouden te worden.
Gezien het vorenstaande is de commissie van oordeel dat de zorgaanbieder is tekortgeschoten in zijn inspanningsverplichting jegens cliënt. De commissie oordeelt de klacht van cliënt gegrond.
Cliënt heeft een restitutie van een aanzienlijk deel van de behandelingskosten gevorderd dan wel een vervolgbehandeling elders op kosten van de zorgaanbieder.
Nu de zorgaanbieder tekort geschoten is in zijn inspanningsverplichting, veroordeelt de commissie de zorgaanbieder tot het betalen van een bedrag dat zij naar redelijkheid en billijkheid vast stelt op € 3.062,50.
Daarnaast ziet de commissie aanleiding de zorgaanbieder te veroordelen tot vergoeding aan cliënt van het door hem betaalde klachtengeld, zijnde een bedrag van € 52,50.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht van cliënt gegrond;
– veroordeelt de zorgaanbieder tot het betalen van € 3.062,50 aan cliënt;
– veroordeelt de zorgaanbieder, overeenkomstig het reglement van de commissie, tot betaling aan cliënt van een bedrag van € 52,50 ter zake van het klachtengeld;
– wijst het anders of meer gevorderde af.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de zorgaanbieder aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Zelfstandige Klinieken, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer prof. dr. E.P. Prens, de heer mr. R.P. Gerzon, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. W. Hartong van Ark, secretaris, op 20 november 2020.