Commissie: Optiek
Categorie: Aansprakelijkheid ondernemer
Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
60319
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil ziet op de ontevredenheid van de consument over de door de ondernemer aan haar op 8 januari 2011, respectievelijk 6 juli 2011, geleverde en aangemeten bril voor de prijs van € 649,–.
De consument heeft op 19 juli 2011 de klacht schriftelijk voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
De consument heeft bij de ondernemer een multifocale bril aangeschaft. De consument is een aantal malen teruggeweest omdat de bril niet beviel. Er werd het een en ander bijgesteld maar verder gaf de ondernemer te kennen dat de consument maar moest wennen aan de multifocale glazen. De ondernemer ging er mee akkoord dat de consument een second opinion inwon. Die wees uit dat het leesgedeelte van het rechterglas scheef zat. De ondernemer heeft hierop aan de consument de keuze gelaten of zij de vervolgens door hem aangepaste bestaande glazen in de bril wilde houden of dat zij nieuwe glazen wilde conform de meetbevindingen van de second opinion, waarbij de consument koos voor het laatste. Daarna ging het zien beter, maar de consument ondervond toch nog een soort ‘dansend effect’. De consument heeft hierop een meting bij een optometrist laten doen en daar kwam uit naar voren dat het prisma van het rechterglas niet correct was. De ondernemer was evenwel niet bereid de bril nogmaals aan te passen.
Ter zitting heeft de consument verklaard dat zij zich destijds tot de ondernemer had gewend met het verzoek haar een bril aan te meten die het beste voor haar zou zijn. Voor haar was belangrijk dat zij niet twee brillen zou hoeven te dragen. De ondernemer heeft nauwelijks uitleg gegeven over de mogelijkheden op dit gebied. Met name heeft hij de optie van bifocale glazen niet genoemd, ook niet in een later stadium, toen de multifocale glazen niet bleken te bevallen. De consument heeft inderdaad ingestemd met nieuwe brillenglazen conform de ter gelegenheid van de second opinion gemeten waardes. Zij is geen deskundige en wist niet dat er ook nog andere dingen zouden kunnen schorten aan de glazen. De consument voelt zich onheus behandeld door de ondernemer, die haar klachten als ‘vermeend’ betitelt en haar beticht van zeuren.
De consument heeft aangegeven dat zij verlangt dat de bril wordt aangepast conform de bevindingen van de optometrist, maar niet meer door de ondernemer. Gezien alles wat is voorgevallen wil zij niet langer aan de ondernemer gebonden zijn, zodat ontbinding van de overeenkomst en terugbetaling van de prijs ad € 649,– aangewezen is.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
Naar aanleiding van klachten van de consument dat zij met de bril niet prettig keek zijn enkele aanpassingen doorgevoerd op het gebied van doorbuiging, inclinatie en hoogteafstelling. Hierna heeft de consument uit eigen beweging een second opinion laten verrichten bij een andere opticien. Deze concludeerde dat het rechterglas ietwat scheef zat en was van mening dat de Pd niet correct was. Het glas is hierop rechtgezet en de Pd/cd bleek bij meting correct. De ondernemer heeft de consument vervolgens aangeboden nieuwe glazen in de bril te monteren conform de door de andere opticien vastgestelde parameters en hiermee is de consument akkoord gegaan. Hierna kwam zij echter weer terug met een klacht; nu zou het prisma in het rechterglas niet correct zijn. Een prismacorrectie was echter helemaal niet eerder aan de orde geweest. De ondernemer heeft zich al eerder meerdere malen bereid verklaard de multifocale glazen kosteloos te vervangen door bifocale en ook is hij bereid, zij het dan tegen betaling van de meerkosten van € 240,–, om de huidige glazen om te ruilen voor glazen met prisma. Er is geen reden om dit laatste kosteloos te doen. De vervangende bril is immers geheel conform de wensen van de consument afgeleverd en een prismacorrectie was nooit overeengekomen.
Deskundigenrapport
De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft blijkens zijn rapport, voor zover thans van belang, het volgende vastgesteld.
De bril is, voor zover te controleren wegens het ontbreken van graveringen in het linkerglas, technisch correct gemaakt. De door de deskundige gemeten refractie komt weliswaar enigszins hoger uit dan die van de geleverde bril en het optisch centrum zou naar zijn mening iets hoger mogen zitten maar dit kan niet de oorzaak van de door de consument ervaren vertekening zijn.
Door een ander glasdesign te kiezen zouden de klachten over kunnen gaan. Echter sommige mensen zullen nooit prettig zien met multifocale glazen; het acceptatievermogen van het menselijk brein speelt hierbij een grote rol.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft ter zitting verteld dat de oorspronkelijke aanmeting van de bril niet veel tijd in beslag heeft genomen. Zij was langer bezig met het uitzoeken van het montuur dan met de keuze voor bepaalde glazen. De ondernemer heeft haar ook niet geïnformeerd over de diverse mogelijkheden en evenmin heeft hij haar gewaarschuwd dat multifocale glazen soms problemen opleveren bij het dragen. Zij heeft als leek slechts aangegeven dat zij het onhandig vond twee brillen te moeten afwisselen en aan de ondernemer als deskundige gevraagd haar hiervoor een passend alternatief te bieden. De mogelijkheid van bifocale glazen is door hem niet genoemd. De consument betwist dat de ondernemer in een later stadium aangeboden heeft dergelijke glazen alsnog te leveren.
Nu de ondernemer niet ter zitting is verschenen zal wat betreft zijn versie van hetgeen al dan niet tussen partijen is besproken slechts op zijn schriftelijke betoog kunnen worden afgegaan. De commissie ziet hierin onvoldoende aanwijzingen dat het bij het eerste bezoek van de consument aan de optiekzaak van de ondernemer wezenlijk anders is gegaan dan door de consument geschetst.
De commissie concludeert dan ook dat bij die gelegenheid slechts summiere informatie is verstrekt over de diverse mogelijkheden om aan de wens van de consument om het met slechts met één bril af te kunnen tegemoet te komen. Ook is kennelijk nauwelijks aandacht besteed aan de toch niet zelden door dragers van dergelijke glazen ervaren klachten bij het (wennen aan het) multifocaal zien. Het had op de weg van de ondernemer als de deskundige partij gelegen de consument over een en ander afdoende voor te lichten, dit temeer nu het voor haar de eerste maal was dat zij zich op dit gebied begaf, waarbij zij ook direct aan de ondernemer te kennen heeft gegeven niet over kennis van zaken te beschikken. Toen haar klachten ondanks de aanvankelijke aanpassingen aanhielden had de ondernemer met de consument moeten zoeken naar een oplossing. De stelling van de ondernemer, dat hij voldoende heeft gedaan door, met instemming van de consument, een vervangende bril te leveren conform de bevindingen van de second opinion gaat niet op. De consument kon niet beoordelen of dit een afdoende oplossing zou zijn en de ondernemer kon haar dan ook zonder nadere toelichting niet met de verantwoordelijkheid voor die beslissing belasten.
De geleverde bril beantwoordt niet aan de door de consument aan de ondernemer kenbaar gemaakte wensen en verwachtingen. De vraag is op welke wijze dit wel zal kunnen worden bewerkstelligd. Of dit door het doorvoeren van een prismacorrectie zal lukken, of mogelijk een ander design aangewezen is, of dat het meer gezocht moet worden in een andere modus in de vorm van bifocale glazen zal nader moeten worden uitgezocht.
Voldoende is komen vast te staan dat de verstandhouding tussen partijen inmiddels zodanig is dat die een onvoldoende vruchtbare bodem biedt om dit benodigde nadere onderzoek op een voor beide partijen bevredigende wijze ter hand te nemen.
Al met al is er voldoende reden om de overeenkomst te ontbinden en te bepalen dat de door partijen geleverde prestaties over en weer ongedaan dienen te worden gemaakt. De facto houdt dit in dat de door de consument betaalde aankoopprijs bij deze retour dient te komen. De bril zal door de consument aan de ondernemer dienen te worden teruggegeven.
De klacht is dan ook gegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie ontbindt de overeenkomst tussen partijen en bepaalt dat de ondernemer een bedrag ad € 649,– aan de consument zal terugbetalen, tegen teruggave door de consument van de door de ondernemer geleverde bril aan laatstgenoemde.
Nu de ondernemer in het ongelijk is gesteld dient deze aan de consument € 75,– uit hoofde van klachtengeld te vergoeden.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten een bedrag verschuldigd van € 75,–.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Optiek, op 12 april 2012.