Onvoldoende continuïteit in begeleiding en ondersteuning van cliënte bij voeren van administratie

De Geschillencommissie Zorg
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Geestelijke Gezondheidszorg    Categorie: Zorgvuldigheid    Jaartal: 2019
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ten dele gegrond   Referentiecode: 122922

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

Cliënte verwijt de zorgaanbieder een gebrek aan hulp bij de (financiële) administratie. Door de stress die daardoor ontstond namen bij cliënte de lichamelijke en psychische klachten toe. Volgens de zorgaanbieder is er voldoende hulp geboden bij de administratie, maar is er door personeelswisselingen en ziekteverzuim wel een onrustige periode geweest. Omdat de casemanager van cliënte een andere baan kreeg en cliënte geen vervangende casemanager wilde, is er een periode geen hulp geweest. Toen de spanningen bij cliënte toenamen is zij alsnog akkoord gegaan met een vervangende casemanager. De commissie stelt vast dat de zorgaanbieder cliënte bij het voeren van de administratie behulpzaam geweest, ook als is dat in princiep niet haar taak. De geboden hulp was inhoudelijk niet onvoldoende, maar de continuïteit in de begeleiding en ondersteuning was dat wel. Dat daardoor de geestelijke en lichamelijke klachten zijn verergerd is niet vast komen te staan.

Volledige uitspraak

In het geschil tussen
[Cliënte], wonende te [woonplaats], en Stichting Arkin, gevestigd te Amsterdam, (verder te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De mondelinge behandeling van het geschil heeft plaatsgevonden op 7 juni 2019 te Utrecht.

Bij deze behandeling zijn verschenen:
– cliënte, bijgestaan door [naam], patiëntenvertrouwenspersoon,
– de zorgaanbieder, vertegenwoordigd door [naam], psychiater/manager behandelzaken en mevrouw [naam], jurist.

Bij aanvang van de behandeling heeft de voorzitter aan partijen meegedeeld dat het commissielid drs. D.J.L. Jonker wegens ziekte verhinderd is de behandeling bij te wonen, maar dat hij na de behandeling wel aan de totstandkoming van het bindend advies zal meewerken. Partijen hebben eenstemmig verklaard hiertegen geen bezwaar te hebben.

Onderwerp van het geschil
Cliënte beklaagt zich over de wijze waarop de zorgaanbieder cliënte heeft behandeld en ondersteund.

Standpunt van cliënte
Voor het standpunt van cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en naar hetgeen zij tijdens de mondelinge behandeling naar voren heeft gebracht. In de kern komt dit standpunt op het volgende neer.

Cliënte is in behandeling geweest bij GGNet in Apeldoorn. Bij deze zorginstelling heeft cliënte in drie jaar tijd zorgvuldig toegewerkt naar een verhuizing naar een andere omgeving vanwege de traumatische ervaringen die zij in ziekenhuizen in Apeldoorn had opgedaan. Juist vanwege deze bijzondere voorgeschiedenis is vanuit GGnet veel aandacht besteed aan de overdracht naar Mentrum, een onderdeel van de zorgaanbieder, in Amsterdam.

Vanuit GGnet heeft Mentrum alle informatie  gekregen hoe cliënte het beste kon worden ondersteund. Cliënte heeft samen met haar sociaal psychiatrisch verpleegkundige van GGnet een somatiekverslag met bijbehorend zorgleefplan opgesteld over de noodzakelijke ambulante begeleiding. Daar staat in het kort in dat, wanneer het cliënte op lichamelijk gebied tegenzit, er gevaar bestaat dat zij psychisch uit balans raakt en dat het belangrijk is dat zij op andere levensgebieden overzicht en rust heeft. Vanuit Mentrum is cliënte de verzekering gegeven dat die ambulante begeleiding ook in Amsterdam kan worden geboden. Cliënte is voor behandeling bij Mentrum terechtgekomen bij het FACT-team Oud-West. Dit team heeft die begeleiding niet waargemaakt. Cliënte heeft telkens aandacht moeten vragen voor haar gevoeligheid voor psychose bij stress. Cliënte heeft keer op keer aangegeven dat bij haar grote spanningen ontstaan vanuit het gebrek aan hulpverlening, zonder dat dit tot veel verbeteringen heeft geleid. In plaats van de oorzaken van die stress zoveel mogelijk weg te nemen – onder andere door mee te helpen bij het regelen van dagelijkse zaken, zoals thuiszorg, betalingen en verzekeringen – heeft de zorgaanbieder bijgedragen aan de verstoring van het lichamelijke en geestelijke evenwicht dat cliënte had bereikt toen zij zich bij de zorgaanbieder had aangemeld. Vanaf het begin is over haar bijzondere voorgeschiedenis en problematiek heen gewalst.

In 2016 heeft cliënte bij het management van het FACT-team aandacht gevraagd voor het gebrek aan zorg. Er is toen beterschap beloofd. Er zou een nieuwe start worden gemaakt, er zou begonnen worden met een nieuw dossier en het oude dossier zou worden vernietigd met uitzondering van het somatiekverslag en het zorgleefplan. Cliënte heeft zelf om vernietiging van het oude dossier gevraagd, omdat de zorgaanbieder beterschap had beloofd. Na de nieuwe start in november 2016 kreeg cliënte een sociaal psychiatrisch verpleegkundige die weinig initiatief toonde. De stress rond het afhandelen van betalingen en dergelijke nam alleen maar toe. Daardoor namen niet alleen de fysieke klachten van cliënte toe, maar cliënte raakte ook psychisch meer uit evenwicht. Door gebrek aan structuur is cliënte alle zekerheden kwijt geraakt en haar vertrouwen in de zorgaanbieder is weg. De regie die cliënte had opgebouwd voordat zij bij de zorgaanbieder in behandeling kwam, is zij kwijt. De stress die dit opleverde, heeft bij haar niet alleen geleid tot herhaling van oude ernstige darmklachten, maar ook tot spierzwakte waardoor zij op een gegeven moment nauwelijks nog kon lopen. Hiervoor is zij in januari 2017 in het ziekenhuis opgenomen. Oude angsten en trauma’s zijn weergekeerd. Cliënte is alle houvast kwijt en zij weet niet meer waar zij bij de zorgaanbieder op kan rekenen. Hierna wist cliënte zeker dat haar klachten geen lichamelijk oorzaak hadden, maar te maken hadden met spanningen, die door het FACT-team werden veroorzaakt. De zorgaanbieder zocht de oorzaak echter vooral buiten het FACT-team. De oorzaak zou volgens de zorgaanbieder liggen aan de manier van denken en praten van cliënte of aan haar boosheid. De zorgaanbieder heeft de ernst van de situatie van cliënte verkeerd ingeschat. De zorgaanbieder heeft het verband tussen de darmafsluitingen, PTSS en psychotische trekjes bij cliënte nooit serieus genomen. Cliënte is van mening dat er beter naar haar geluisterd had moeten worden.

Hoewel Mentrum beterschap had beloofd en inmiddels thuiszorg was geregeld, kreeg cliënte te horen dat ondersteuning door maatschappelijk werk was wegbezuinigd. Bij Mentrum was bekend dat cliënte een vorm van dyslexie had en dat haar goederen in het verleden een jaar onder bewind waren gesteld, omdat zij als gevolg van haar lichamelijke en geestelijke toestand niet goed in staat was zelf haar financiële zaken te regelen. Cliënte kon en kan die zaken niet zelfstandig afhandelen. Niet voor niets was cliënte hulp beloofd bij het houden van overzicht over haar zaken om stabiel te kunnen blijven. Mentrum heeft die belofte niet waargemaakt. Ook probeerde het FACT-team cliënte voor ondersteuning bij de administratie door te verwijzen naar Buurtcentrum De Havelaar en vervolgens naar de thuisbegeleiding van HVO Querido. In maart 2017 kreeg cliënte van haar sociaal psychiatrisch verpleegkundige te horen dat hij een andere baan had. Een nieuwe sociaal psychiatrisch verpleegkundige was niet meer voorhanden en cliënte zou genoegen moeten nemen met een tijdelijke verpleegkundig specialist in opleiding als behandelaar.

Gaandeweg werden de fysieke klachten van cliënte weer steeds erger. Cliënte heeft toen contact opgenomen met de waarnemend directeur behandelzaken, die de mogelijkheid heeft geregeld om in behandeling te komen bij een ander FACT-team in Amsterdam-Oost. Daar was echter een wachtlijst van enkele maanden. In de tussentijd bleef cliënte afhankelijk van het FACT-team West. Meerdere keren kreeg cliënte van laatstgenoemd team te horen dat men niet bij haar langs kon komen omdat er crisis in het team was. De ernst van de situatie van cliënte werd opnieuw verkeerd ingeschat. Cliënte lag wakker van rekeningen die niet betaald werden en door stress werden haar lichamelijke klachten erger.

Cliënte wil dat haar klachten over het gebrek aan hulp erkend worden en wenst een duidelijk antwoord op de vraag welke zorg zij van een FACT-team kan en mag verwachten voordat ze naar een ander FACT-team kan overstappen. Door het gebrek aan ondersteuning zijn niet alleen psychische maar ook financiële problemen ontstaan. Cliënte wil dat de zorgaanbieder zich daarvoor verantwoordelijk voelt en haar een symbolische tegemoetkoming van € 1.500,– betaalt voor de door haar geleden immateriële schade.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en naar hetgeen zij tijdens de mondelinge behandeling naar voren heeft gebracht. In de kern komt dit standpunt op het volgende neer.

De zorgaanbieder erkent dat het FACT-team Oud-West een onrustige periode heeft doorgemaakt met vele personeelswisselingen en met ziekteverzuim van personeelsleden. Dit heeft invloed gehad op de behandeling van cliënte, waardoor de behandelaren niet voorspelbaar en continu voor cliënte aanwezig waren. Daarom heeft het team in de behandeling van cliënte niet volledig kunnen voldoen. Op zich is de zorg niet onvoldoende geweest. De zorgaanbieder is altijd met cliënte in overleg geweest over haar ondersteuning en heeft haar keuzes en wensen meegenomen in het bepalen van het behandelaanbod. Voor een goede FACT-behandeling zijn vertrouwen en continuïteit van groot belang en dat mag cliënte van de zorgaanbieder verwachten. Toen cliënte op een gegeven moment geen vertrouwen meer had in het FACT-team, heeft dit team contact gelegd met de manager behandelzaken om te bezien of cliënte een nieuwe start bij een ander team geboden kon worden. De uitkomst van dat contact heeft ertoe geleid dat cliënte bij een ander FACT-team aangemeld zou worden, waarbij verschillende locaties als optie zijn besproken. Inmiddels heeft cliënte contact met een ander wijkteam. De zorgaanbieder is van mening dat cliënte voldoende hulp bij haar administratie is geboden. Er is met enige regelmaat (een aanbod tot) administratieve hulp geweest. Een sociaal psychiatrisch verpleegkundige was van 2016 tot medio 2017 de casemanager van cliënte en heeft meerdere keren met haar de administratie doorgelopen. Ook heeft hij cliënte verwezen naar het HVO voor gespecialiseerde ondersteuning bij de administratie. Van die hulp wilde cliënte geen gebruik maken, omdat het aanbod van HVO (toewerken naar zelfstandigheid) niet aansloot bij de vraag van cliënte, ondanks dat het HVO een vrijwilliger had willen toewijzen voor de administratieve taken. Cliënte heeft aangegeven dat er in die periode formulieren niet goed ingevuld zijn waardoor zij geld is misgelopen. De administratie heeft echter altijd in overleg met cliënte plaatsgevonden. De zorgaanbieder biedt ondersteuning, maar neemt geen taken over, tenzij iemand wilsonbekwaam is. Van mei 2017 tot september 2017 is er geen hulp bij de administratie aan cliënte verleend, omdat de casemanager van cliënte een andere baan kreeg en cliënte geen vervangende casemanager wilde. Ook het aanbod van de behandelend psychiater om zelf met cliënte de belangrijkste post door te nemen, heeft cliënte afgewezen. Desondanks is er een enkele keer wel hulp van de behandelend psychiater geweest.

Ondertussen liepen de spanningen, onder andere met betrekking tot de administratie, bij cliënte op en ging zij toch akkoord met een vervangende casemanager, die vanaf september 2017 wekelijks afspraken met cliënte heeft gemaakt om alle administratie te ordenen. Cliënte heeft haar tevredenheid daarover geuit. In samenspraak met laatstgenoemde casemanager is de dienst Belastingen Amsterdam verzocht om kwijtschelding van gemeentelijke belastingen, maar cliënte had geen recht meer op kwijtschelding omdat de aanslag te lang geleden was opgelegd.

Het is de zorgaanbieder niet precies duidelijk waarop cliënte doelt als zij het heeft over fysieke en mentale schade. De zorgaanbieder betwist dat zij cliënte financiële, lichamelijke en/of mentale schade heeft berokkend en wijst de claim van cliënte af. In verband met de discontinue zorg en om een procedure bij de commissie te voorkomen, heeft de zorgaanbieder een gebaar gemaakt door cliënte een schikkingsvoorstel te doen van € 400,–, maar cliënte heeft gekozen voor een uitspraak van de commissie. Met de indiening van het verweerschrift is het schikkingsvoorstel komen te vervallen.

Beoordeling van het geschil
De commissie overweegt op grond van de door partijen overgelegde stukken en hetgeen door hen tijdens de mondelinge behandeling naar voren is gebracht, als volgt.

Het verwijt dat cliënte de zorgaanbieder maakt, is gegrond op artikel 7:453 van het Burgerlijk Wetboek. Op grond van dit wetsartikel moet de hulpverlener – in dit geval de zorgaanbieder – bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiend uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard. Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot/hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht. Bij de uitvoering van die zorgplicht dient hij zich voor het bereiken van een bepaald resultaat in te spannen, maar hij hoeft er niet voor in te staan dat hij dat resultaat ook daadwerkelijk bereikt. Pas als de zorgaanbieder zich onvoldoende heeft ingespannen of bij zijn inspanning een zodanige fout heeft gemaakt, dat zijn handelen niet kan worden beschouwd als het handelen van een redelijk handelend en redelijk bekwaam vakgenoot/hulpverlener, kan hem een verwijt worden gemaakt.

Het verwijt van cliënte komt er op neer dat (het FACT-team Oud-West van) de zorgaanbieder haar onvoldoende hulp heeft verleend bij het voeren van haar (financiële) administratie, waardoor  de zorgaanbieder heeft bijgedragen aan de verstoring van het lichamelijke en geestelijke evenwicht dat cliënte had bereikt bij GGnet in Apeldoorn en waardoor cliënte de aldaar door haar opgebouwde regie over haar leven is kwijt geraakt.

De commissie is ervan overtuigd geraakt dat cliënte structuur nodig heeft in haar leven en dat zij onder meer behoefte heeft aan hulp bij haar (financiële) administratie. In principe strekt de taak van een FACT-team zich niet uit tot zorgverlening op materieel terrein, waartoe het voeren van een (financiële) administratie kan worden gerekend. Desalniettemin is de zorgaanbieder cliënte bij het voeren van de administratie behulpzaam geweest, niet alleen door zijn medewerkers begeleiding en ondersteuning aan cliënte te laten verlenen, maar ook door cliënte mogelijkheden op dat gebied elders aan te bieden. De commissie heeft geen aanwijzingen dat die begeleiding en ondersteuning inhoudelijk onder de maat is geweest. In zoverre acht de commissie de klacht ongegrond. Wel is het zo – en de zorgaanbieder heeft dit ook erkend – dat de zorgaanbieder in onvoldoende mate heeft gezorgd voor continuïteit in die begeleiding en ondersteuning. Dit geldt overigens niet ten aanzien van de aangeboden mogelijkheden elders, omdat deze door cliënte zijn afgewezen; deze afwijzing komt voor rekening en risico van cliënte.

Voldoende continuïteit had een positieve bijdrage kunnen leveren aan verbetering en behoud van de hiervoor bedoelde structuur. Met betrekking tot het gebrek aan continuïteit acht de commissie de klacht gegrond.

De commissie is evenwel van oordeel dat niet aannemelijk is geworden dat causaal verband bestaat tussen het feit dat de zorgaanbieder in onvoldoende mate heeft gezorgd voor de hiervoor genoemde continuïteit en (de verergering van) haar geestelijke en lichamelijke klachten, die cliënte stelt te hebben ondervonden. Nu dit causale verband niet aannemelijk is geworden, komt cliënte niet in aanmerking voor schadevergoeding, zodat haar desbetreffende vordering zal worden afgewezen.

Aan de wens van cliënte om een duidelijk antwoord te krijgen op haar vraag welke zorg zij van een FACT-team kan en mag verwachten, kan de commissie niet tegemoet komen. De commissie heeft tot taak geschillen tussen een cliënt(e) en een zorgaanbieder te beslechten, maar daartoe behoort niet het doen van een uitspraak over wat cliënte kan en mag verwachten van de zorgaanbieder.

Omdat de commissie de klacht van cliënte gedeeltelijk gegrond verklaart, dient de zorgaanbieder het door cliënte betaalde klachtengeld aan haar te vergoeden.

Beslissing
De commissie:

  • verklaart de klacht voor wat betreft het gebrek aan voldoende continuïteit in de begeleiding en ondersteuning van cliënte gegrond en voor het overige ongegrond;
  • bepaalt dat de zorgaanbieder binnen 14 dagen na de op pagina 1. van dit bindend advies vermelde verzenddatum een bedrag van € 52,50 aan cliënte dient te vergoeden ter zake van het door betaalde klachtengeld.

Aldus beslist op 7 juni 2019 door de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer drs. D.J.L. Jonker en de heer mr. S. Sierksma, leden, in aanwezigheid van de heer mr. L.G.H. Cox, secretaris.