Commissie: Zorg Algemeen
Categorie: Klachtafhandeling
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
168775/178034
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De cliënte verblijft in een gezinshuis. Zij is per brief geïnformeerd dat het gezinshuis zou sluiten en dat de gezinsouder niet meer zou terugkeren. Cliënte klaagt over het feit dat zij geen afscheid heeft kunnen nemen van de gezinsouder. Zij stelt dat zij niet de zorg heeft gekregen die zij mocht ontvangen en wenst dat de zorgaanbieder verantwoordelijk wordt gehouden voor de gang van zaken. De zorgaanbieder stelt dat de gezinsouder gerechtvaardigd is ontslagen en dat cliënte voldoende begeleiding heeft gekregen. De commissie oordeelt dat de zorgaanbieder cliënte wel voldoende heeft geïnformeerd over het vertrek van de gezinsouder. Nu er sprake was van ontslag op staande voet, hoefde de zorgaanbieder de gezinsouder niet in staat te stellen om afscheid te nemen van cliënte. De zorgaanbieder wordt wel verweten dat zij nooit schriftelijk heeft gereageerd op de klacht van cliënte. In zoverre is de klacht gegrond. De zorgaanbieder moet het klachtengeld vergoeden.
Uitspraak
in het geschil tussen
[Naam], wonende te [woonplaats](hierna te noemen: klaagster)
en
Zorgdetail B.V. h.o.d.n. Sorgh.nl, gevestigd te Ruurlo
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 26 augustus 2022 te Utrecht.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
Klaagster – bijgestaan door haar partner, [naam] – was fysiek ter zitting aanwezig. Namens de zorgaanbieder is – digitaal, via een Zoomverbinding – verschenen: [naam] (manager Strategie & Kwaliteit), bijgestaan door [naam] (advocaat).
Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht.
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft het onvoldoende informeren van klaagster over (de reden van) vertrek van de gezinsouder van het gezinshuis waar de dochter van klaagster (verder te noemen: de cliënte) verbleef en het niet kunnen nemen van afscheid van die gezinsouder door cliënte. Daarnaast heeft de zorgaanbieder niet gereageerd op de klacht die klaagster heeft ingediend bij de klachtenfunctionaris.
Standpunt van klaagster
Voor het standpunt van klaagster verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De cliënte verblijft in een gezinshuis, dit gezinshuis werd in oktober 2020 tegen de zin van de gezinsouder die het gezinshuis leidde, overgenomen door de zorgaanbieder. Op 16 februari 2022 kreeg klaagster een brief waarin werd medegedeeld dat het gezinshuis dicht zou gaan, omdat het niet voldeed aan de eisen van de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (hierna te noemen: de inspectie) en niet veilig zou zijn. De gezinsouder zelf was volgens de zorgaanbieder arbeidsongeschikt en zou niet meer terugkeren. Later bleek dat de zorgaanbieder haar op staande voet had ontslagen.
Dit zonder dat klaagster daarvan afwist; klaagster had nooit eerder vernomen dat het gezinshuis niet veilig was.
De cliënte is niet in de gelegenheid gesteld om afscheid te nemen van de gezinsouder. Door het abrupt van de ene op de andere dag weghalen van de gezinsouder en de onduidelijke situatie daarna was zij erg onzeker. De zorgaanbieder heeft de zorg voortgezet. Gedurende die tijd is de dochter van klaagster bang geweest en voelde zij zich niet veilig. Op 31 maart 2022 heeft de zorgaanbieder laten weten te stoppen met het gezinshuis, omdat de verhuurder de huur had opgezegd. Dit was opnieuw een leugen. De gezinsouder heeft uiteindelijk een doorstart gemaakt met het gezinshuis. De cliënte verblijft daar thans nog.
De cliënte heeft door toedoen van de zorgaanbieder emotionele schade geleden en heeft daardoor nog steeds klachten. Zij heeft een aantal zware weken gehad. Klaagster is van mening dat de zorgaanbieder door aldus om te gaan met de gezinsouder en de uiteindelijke sluiting niet de zorg heeft geleverd die hij had moeten leveren. Daarnaast liet de communicatie te wensen over.
Klaagster heeft een klacht ingediend bij de klachtenfunctionaris, maar hierop nooit een officiële reactie ontvangen.
Klaagster wenst dat de zorgaanbieder ter verantwoording wordt geroepen voor de gang van zaken.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De zorgaanbieder is van mening dat de klacht van klaagster onvoldoende gestructureerd is onderbouwd en dat deze vooral is gebaseerd op emoties.
Klaagster kon en wilde niet accepteren dat de zorgaanbieder de gezinsouder heeft ontslagen. Zij wilde dat de gezinsouder terug zou keren, omdat de cliënte het bij de gezinsouder naar haar zin had. Echter, de zorgaanbieder is een erkende zorgaanstelling en dient daarom te voldoen aan de wettelijke eisen en verplichtingen. De zorgaanbieder heeft als werkgever het functioneren van de gezinsouder beoordeeld en is tot de conclusie gekomen dat door de gezinsouder niet de zorg werd geleverd conform de wettelijke eisen.
De zorgaanbieder heeft klaagster duidelijk uitgelegd op welke fronten de zorg niet voldeed. Klaagster stond en staat niet open voor de aangevoerde argumenten. Zij bleef bij haar emotionele opvatting dat alles goed was en dat de cliënte het naar haar zin had onder de gezinsouder.
De zorgaanbieder heeft voorts ervoor gezorgd dat er na het ontslag van de gezinsouder voldoende professionele begeleiding, waaronder een gedragsdeskundige, aanwezig was om de cliënte op te vangen en het vertrek van de gezinsouder toe te lichten.
De opvolgende zorgverleners werden door klaagster niet in staat gesteld de cliënte aan de nieuwe situatie te laten wennen. Zorgverleners werden door haar genegeerd en geschoffeerd. Dit heeft ervoor gezorgd dat de cliënte zich onveilig bleef voelen.
Na de beëindiging van de huur van de locatie heeft de zorgaanbieder correct gehandeld. Hij heeft klaagster drie opties voorgelegd, maar daarvan heeft zij geen gebruik willen maken.
De zorgaanbieder heeft de zorg nog enige tijd gecontinueerd. Omdat het vertrouwen van klaagster in de zorgaanbieder ontbrak, heeft de zorgaanbieder – met instemming van de inspectie – de zorgovereenkomst opgezegd. De zorgaanbieder wilde goede zorg leveren, maar is daartoe mede vanwege het optreden van klaagster niet in staat gesteld.
Na het indienen van de klacht bij de klachtenfunctionaris hebben meerdere gesprekken plaatsgevonden om de klacht op te lossen, wat echter niet is gelukt. Gelet op de ontstane onrust heeft de zorgaanbieder ervoor gekozen geen formele, juridische brieven te sturen.
Beoordeling van het geschil
De commissie stelt voorop dat zij de zorgaanbieder niet ter verantwoording kan roepen. Zij kan slechts een uitspraak doen over het al dan niet gegrond zijn van de (individuele) klacht die klaagster aan haar heeft voorgelegd.
De commissie merkt voorts op dat voor aansprakelijkheid van de zorgaanbieder is vereist dat voldoende is vastgesteld dat de zorgaanbieder is tekortgeschoten in het nakomen van de zorgovereenkomst. De tekortkoming moet aan de zorgaanbieder kunnen worden verweten.
Ter zitting is komen vast te staan dat de klacht van klaagster bestaat uit drie onderdelen, te weten:
- de zorgaanbieder heeft klaagster onvoldoende geïnformeerd over (de reden van) het vertrek van de gezinsouder;
- de zorgaanbieder heeft de cliënte niet in de gelegenheid gesteld afscheid te nemen van de gezinsouder, en
- de zorgaanbieder heeft niet gereageerd op de klacht die klaagster heeft ingediend bij de klachtenfunctionaris.
Ten aanzien van de afzonderlijke klachtonderdelen overweegt de commissie als volgt.
- Onvoldoende informatie over vertrek gezinsouder
Vast is komen te staan dat de zorgaanbieder na de overname van het gezinshuis een arbeidsovereenkomst met de gezinsouder heeft gesloten op basis waarvan deze daarna optrad als coördinator van het team van de aldaar werkzame medewerkers.
Vast staat voorts dat de zorgaanbieder de gezinsouder op 16 februari 2022 op staande voet heeft ontslagen. De zorgaanbieder heeft aannemelijk gemaakt dat aan het ontslag op staande voet een gedegen voorbereiding ten grondslag heeft gelegen en dat hij tot de conclusie is gekomen dat sprake was van omstandigheden die het ontslag op staande voet rechtvaardigden.
Ter zitting is gebleken dat de zorgaanbieder op de dag van het ontslag klaagster via e-mail een brief heeft gestuurd, waarin hij haar heeft geïnformeerd over het vertrek van de gezinsouder en over de achtergrond daarvan. Verder heeft de zorgaanbieder de cliënte zelf op de locatie laten opvangen door ter zake kundige medewerkers – onder wie een gedragsdeskundige -, die haar persoonlijk hebben geïnformeerd.
De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder klaagster en de cliënte op deze wijze voldoende heeft geïnformeerd. De zorgaanbieder stelt terecht dat nadere informatie over het ontslag op staande voet en de redenen daarvan om privacy redenen niet van hem kon worden verwacht.
De commissie merkt nog op dat zij zich realiseert dat de aankondiging van de zorgaanbieder in voormelde brief dat hij het gezinshuis zou sluiten, veel impact heeft gehad op de cliënte en klaagster. De zorgaanbieder heeft dat misschien aanvankelijk onvoldoende voorzien, maar is wel achteraf op het besluit teruggekomen en heeft de zorg op de locatie toch nog enige tijd weten te continueren.
De commissie acht dit klachtonderdeel dan ook ongegrond.
2. Geen gelegenheid om afscheid te nemen van de gezinsouder
Nu sprake was van een ontslag op staande voet, mocht van de zorgaanbieder naar het oordeel van de commissie niet worden verwacht dat hij de gezinsouder nog in de gelegenheid zou stellen om afscheid te nemen van de cliënte. Zoals hiervoor overwogen, heeft de zorgaanbieder voldoende gekwalificeerde medewerkers ingezet om de cliënte op te vangen.
Ook dit klachtonderdeel is naar het oordeel van de commissie daarom ongegrond.
3. Geen reactie op de klacht
Klaagster heeft onweersproken een klacht ingediend bij de klachtenfunctionaris van de zorgaanbieder, waarop zij nooit een officiële, schriftelijke reactie heeft gekregen.
Nu artikel 17 van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) voorschrijft dat de zorgaanbieder schriftelijk moet reageren op een ingediende klacht, is geen sprake geweest van een deugdelijke klachtafhandeling. Dit klachtonderdeel zal de commissie dan ook gegrond verklaren.
Gelet op het voorgaande komt de commissie tot de conclusie dat met betrekking tot de gang van zaken rondom het vertrek van de gezinsouder geen sprake is van een (toerekenbare) tekortkoming van de zorgaanbieder in het nakomen van de zorgovereenkomst, maar dat de klachtafhandeling wel onvoldoende is geweest.
In dit laatste ziet de commissie aanleiding om de zorgaanbieder te veroordelen tot vergoeding van het klachtengeld van € 52,50 dat klaagster aan de commissie heeft voldaan voor de behandeling van dit geschil.
Hetgeen partijen ieder voor zich verder nog naar voren hebben gebracht, behoeft geen verdere bespreking, nu dat niet tot een ander oordeel kan leiden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
verklaart de klacht voor zover deze betrekking heeft op de klachtafhandeling door de zorgaanbieder gegrond;
verklaart de klacht voor het overige ongegrond;
bepaalt dat de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie aan klaagster het door haar betaalde het klachtengeld, zijnde een bedrag van € 52,50, dient te vergoeden;
bepaalt dat betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit advies;
wijst het meer of anders verzochte af
Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer dr. J.W. Stenvers en de heer J. Zomerplaag, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. drs. I.M. van Trier, secretaris, op 26 augustus 2022.