Commissie: Uiterlijke verzorging
Categorie: Huidverzorging
Jaartal: 2017
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
100760
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een in de periode vanaf augustus 2014 tot ultimo 2015 uitgevoerde laserbehandelingen (ontharing) voor wat betreft de lichaamsonderdelen bovenlip, tepelhof, oksels, bikini groot en onderbenen waarvoor door de consument voor in totaal 8/9 behandelingen € 1.864,75 is betaald.
De consument heeft in juni 2015 haar klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
De klacht betreft het terugkomen van beharing na behandeling bij de ondernemer. Als één van de eerste klanten van de ondernemer is de consument destijds vol vertrouwen gestart met een definitieve ontharingsmethode met de Soprano lasertechniek. Volgens de ondernemer is die geschikt voor alle huid- en haartypen, donker, blond, grijs, waarmee voorgoed definitief en pijnloos onthaard kan worden. Bij het intakegesprek is gezegd dat de consument in principe na 6 behandelingen definitief onthaard zou zijn, maar dat sommige mensen 1 of 2 extra behandelingen moeten ondergaan, maar dan ben je ook definitief van de beharing af. Aanvankelijk heeft de consument een 6 behandelingen pakket geboekt voor € 1.543,75. Evenwel bleek het resultaat niet afdoende en heeft de consument nog een 7e behandeling ondergaan. Evenwel kwamen na verloop van tijd de haren terug en heeft de ondernemer de consument geadviseerd om voor de 8ste maal een behandeling te ondergaan. Evenwel zijn ook na 8 behandelingen de haren volop teruggekomen zodat de consument gewoon moet scheren en daarnaast veel geld, tijd en energie armer is geworden. De consument heeft foto’s genomen van haar lichaamsdelen na deze 8 behandelingen en die heeft zij aan de ondernemer laten zien. De ondernemer was toen duidelijk geschokt. Op die foto’s is namelijk geen spoor van definitieve ontharing te zien. Het is eigenlijk een schrikbeeld van lelijke haargroei geworden zoals de consument die nooit eerder heeft gekend. De consument geeft verder aan dat zij volgens de ondernemer een volledige “responder” zou zijn op de laserbehandeling. De haren zijn namelijk niet teruggekomen tussen de behandelingen in, maar pas toen de consument dacht klaar te zijn na 8 behandelingen (en de oksel 9 maal) kwamen de haren volledig terug.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
De eerste behandeling vond plaats op 9 augustus 2014 en daarna ben ik nog ruim een jaar onder behandeling geweest bij de ondernemer tot ultimo 2015. Ik had aanvankelijk een pakket van 6 behandelingen genomen, hetgeen volgens de ondernemer zou volstaan. Het doel was definitieve ontharing van 5 lichaamsonderdelen. Na afloop van alle behandelingen kwamen de haren echter gewoon terug, terwijl ik voor de ontharing in totaal ruim € 1.864,– heb betaald. Een zeer groot deel van de beharing is teruggekomen. Als ik dat in percentages moet uitdrukken dan heeft er volgens mij een reductie van haar plaatsgevonden van ongeveer 20 %. Meer is het helaas niet. Dat is toch heel wat anders dan de door mij veronderstelde definitieve ontharing. De ondernemer heeft geen foto’s genomen van voor en na de behandeling. Ik voel mij door de ondernemer misleid. Er is mij iets toegezegd wat in het geheel niet is waargemaakt. Toen ik bij de ondernemer een klacht indiende werd de ondernemer boos. Zij kon niet tegen een slecht bericht. De correspondentie werd vervolgens gedaan door de echtgenoot van de ondernemer die ik in het geheel niet ken. Er is mij niet geleverd wat ik op basis van de overeenkomst met de ondernemer mocht verwachten. Ik wil dan ook mijn geld terug.
De consument verlangt terugbetaling van het door haar aan de ondernemer betaalde bedrag van in totaal € 1.864,75.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
Op 6 augustus 2014 heeft de consument een intakegesprek gehad bij de ondernemer. Een belangrijk onderdeel daarvan is dat daarin wordt besproken en gezegd dat de ondernemer geen garantie kan geven op de hoeveelheid haarreductie dan wel het aantal behandelingen waarmee het gewenste resultaat behaald zal worden. De consument geeft verder aan dat zij volledig “responder” zou zijn. Wij zijn het nadrukkelijk oneens met die stelling. De ondernemer heeft nooit dergelijke uitspraken gedaan en daarnaast kan niet uitgesloten worden dat de consument non-responder is. Het kan ook niet uitgesloten worden dat er wel degelijk haarreductie heeft opgetreden bij de consument en de consument heeft op geen enkel wijze aangetoond dat er geen haarreductie heeft opgetreden. De consument stelt dat de haartjes na de behandeling teruggekomen zijn, maar het kan niet uitgesloten worden dat dit nieuwe haartjes zijn die bijvoorbeeld onder invloed van hormonen zijn gaan groeien. De ondernemer verwijst naar een volgens hem vergelijkbare zaak waarover eerder door de commissie is geoordeeld (57993). De ondernemer heeft de consument naar behoren behandeld en de behandelingen zijn ook naar tevredenheid verlopen. De ondernemer ziet dan ook geen reden om in te gaan op het verzoek van de consument, te weten terugbetaling van de gemaakte kosten en verzoekt afwijzing van het door de consument gevorderde.
In reactie op het in deze zaak uitgebrachte deskundigenrapport heeft de ondernemer kort gezegd nog het volgende aangevoerd.
De consument heeft 8 behandelingen gehad, hetgeen ook door de consument zelf wordt bevestigd. De ondernemer heeft nimmer aangegeven dat de consument klaar was met behandelingen. Sterker nog, wij hebben de consument geadviseerd om juist door te gaan met de kuur. De ondernemer benadrukt dat hij geen resultaat aan de consument heeft beloofd. Ook de deskundige zou moeten weten dat ieder mens uniek is en dat ieder mens anders reageert op laserbehandeling. Dat is één van de redenen dat klinieken vooraf aan de laserbehandelingen niets kunnen beloven dan wel garanderen, hetgeen wij vanaf het begin hebben aangegeven aan de consument. Er wordt door de deskundige ook gesproken over resultaat op de benen, maar onduidelijk is wat het resultaat dan is. De Soprano laser is uitermate geschikt voor de behandeling van een lichtere haargroei. De door de deskundige genoemde IPL-behandeling wordt gezien als een (sterk) verouderde technologie in de ontharingsbranche. Het argument dat de deskundige aanhaalt dat de IPL met verschillende kleuren werkt en daardoor ook effectiever is op lichtere haargroei is veel te kort door de bocht. De ondernemer benadrukt dat hij zich niet verantwoordelijk voelt voor de herstelkosten zoals genoemd in het rapport van de deskundige en het valt nog maar te betwijfelen of één en ander hersteld kan worden. In algemene zin vindt de ondernemer het rapport van de deskundige zeer summier en slecht onderbouwd. In zijn optiek is dat rapport onvoldoende om een juist en gegrond oordeel te geven over de zaak.
Deskundigenrapport
De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft blijkens haar rapport, voor zover thans van belang, het volgende vastgesteld.
Alhoewel er in het bedrijf met een goede laser wordt gewerkt, is er naar mijn mening de verkeerde cliëntkeuze gemaakt, namelijk een diode laser, waardoor niet het beloofde resultaat is behaald. Dat wil zeggen de haren van mevrouw zijn vooral in de bikinilijn en in het gelaat te licht, zijn zelfs wit/grijs. De okselharen variëren in kleur. De haren op de benen zijn donker, op dit gebied zou meer resultaat behaald moeten worden.
Naar het vaktechnisch oordeel van de deskundige is de omvang van de geconstateerde gebreken opvallend en is er meer resultaat te behalen bij de consument. Er moet volgens de deskundige met een ander apparaat (IPL) behandeld worden, welke meer keuze heeft met verschillende kleuren licht. Deze apparatuur kan ook de lichtere haren reduceren. Er is de consument permanente haarverwijdering beloofd, maar dat is niet te behalen, omdat er veel witte/grijze haren in het behandelgebied zijn. De herstelkosten worden door de deskundige becijferd op circa een pakketprijs aan behandelingen van zesmaal € 300,– (€ 1.800,–).
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Het draait in deze zaak om de vraag of de ondernemer onzorgvuldig en/of verwijtbaar heeft gehandeld met betrekking tot de laserbehandelingen (ontharing) van de consument en overeenkomstig de toepasselijke algemene voorwaarden uiterlijke verzorgingsbranche. De commissie is van oordeel dat dat wel het geval is geweest. Er vallen de ondernemer meerdere verwijten/onzorgvuldigheden te maken. Zo volgt uit artikel 4 lid 2 van de toepasselijke algemene voorwaarden dat de ondernemer gehouden is de consument in te lichten over de aard en omvang van de behandeling, de in redelijkheid te verwachten resultaten en de mogelijke risico’s die verbonden zijn aan de behandeling. Zowel volgens de deskundige als de commissie is de ondernemer in die verplichting tekortgeschoten. Zo blijkt uit de door de consument overgelegde advertentieteksten van de ondernemer dat daarin onder meer is opgenomen dat “in tegenstelling tot alle andere methodes kan de Soprano laser wel ieder huidtype en ieder haartype op ieder moment in het jaar behandelen. En hierdoor zijn wij in staat om iedereen volledig pijnvrij en zeer effectief te behandelen. De meeste zijn na gemiddeld 5-8 behandelingen definitief van de ongewenste haargroei af. Ook wordt een 100% pijnloze en definitieve ontharing beloofd, geschikt voor alle huid- en haartypes waarbij geen kans op huidbeschadiging of pigmentatie bestaat, hetgeen effectiever dan IPL en lightsheer is, geschikt voor man en vrouw, jong en oud”. Onderaan het door de ondernemer overgelegde intakeformulier staat vermeld dat “over het algemeen men tussen de 5 en 8 behandelingen nodig heeft om het gewenste resultaat te behalen en dat met het gewenste resultaat wordt bedoeld dat er een reductie van haargroei plaatsvindt van circa 85%”. Daarbij wordt verder nog opgemerkt dat er ook non-responders kunnen zijn en dat is iemand die niet goed reageert op laser waardoor de reductie van 85% niet zal worden bereikt. In het licht van deze door de ondernemer gedane mededelingen in onderling verband en samenhang bezien kon en mocht de consument uitgaan van een forse haarreductie.; Aan de stelling van de ondernemer dat hij niets aan de consument zou hebben gegarandeerd en/of hebben toegezegd gaat de commissie in dat kader dan ook voorbij. De ondernemer heeft wel degelijk verwachtingen omtrent een forse haarreductie bij de consument gewekt. Uit de door de consument (na de ondergane behandelingen) overlegde foto’s blijkt inderdaad dat nog sprake is van vrij (forse) beharing zodat de commissie haar stelling dat met de behandelingen slechts een (zeer) beperkte haarreductie van ongeveer 20% heeft plaatsgevonden aannemelijk acht. Eens temeer, nu de ondernemer heeft verzuimd/nagelaten om zelf foto’s te maken van de consument voorafgaand en ook na de behandelingen waardoor een goede vergelijking – die volgens de ondernemer ontbreekt – inderdaad niet goed mogelijk is en hetgeen volgens de commissie mede te wijten is aan de ondernemer zelf. Verder is de commissie met de deskundige van oordeel dat de lichte haren van de consument (wit en/of grijs) niet uitsluitend met lichttherapie (laser) behandeld kunnen worden, doch dat één en ander in combinatie met elektrisch ontharen moet plaatsvinden om een effectiever en beter resultaat te behalen. Dat is niet door de ondernemer onderkend. Er zou dus met een andere en betere behandeling veel meer resultaat kunnen zijn behaald bij de consument qua ontharing. Dat dat niet is gelukt en niet is gebeurd ondanks de behandelingen bij de ondernemer acht de commissie aan de ondernemer te verwijten. Anders dan de ondernemer acht de commissie de bevindingen van de deskundige (grotendeels) wel concludent en voldoende gemotiveerd en onderbouwd in het licht van de omstandigheden van het geval, zodat de commissie zich daarmee ook kan verenigen.
De verwijzing van de ondernemer naar een eerdere uitspraak van de commissie baat de ondernemer niet, omdat die zaak in het geheel niet identiek is met deze kwestie; zo waren er in die andere zaak geen foto’s overgelegd, had de consument na de behandeling bij de ondernemer andere behandelingen ondergaan bij een ander instituut, zodat daardoor ook een deskundigenonderzoek niet kon plaatsvinden en had de consument in die zaak ook nog een compromis gesloten met de ondernemer ter zake vervolgbehandelingen zonder daarbij een voorbehoud te maken. Kortom, de zaken zijn bepaald niet identiek te noemen. De commissie komt dan ook tot het oordeel dat de ondernemer toerekenbaar is tekortgeschoten in de op hem rustende (resultaats)verplichting ter zake de laserbehandelingen van de consument. De ondernemer heeft onzorgvuldig gehandeld en dat betekent dat de ondernemer aansprakelijk wordt gehouden voor de door de consument geleden schade (niet het door de consument gewenste en verwachte resultaat van de behandelingen) en derhalve jegens haar schadeplichtig is zodat de ondernemer gehouden is het door de consument betaalde bedrag voor de behandelingen van € 1.864,75 aan haar terug te betalen (welk bedrag ook correspondeert met de door de deskundige geraamde herstelkosten van zesmaal € 300,–).
Op grond van het voorgaande acht de commissie de klacht van de consument gegrond zodat de ondernemer eveneens gehouden is om het door de consument betaalde klachtengeld van € 52,50 te vergoeden
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een schadevergoeding van € 1.864,75. De betaling dient plaats te vinden binnen één maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien de betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dat bedrag vanaf de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van
€ 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag van € 100,– verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging op 19 mei 2017.