Onterecht stopzetten zorg door zorgaanbieder

De Geschillencommissie Zorg




Commissie: Zorg Algemeen    Categorie: Beëindiging behandelingsovereenkomst    Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 148814/171363

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

Cliënte heeft de ziekte van Alzheimer waardoor ze in aanmerking komt voor de Wlz. Cliënte heeft zorg heeft aangevraagd bij de zorgaanbieder. Aan de partner van cliënte werd een persoonsgebonden budget toegekend om zelf een deel van de zorg te verlenen. Zorgaanbieder heeft hierdoor de zorgovereenkomst opgezegd en de zorg stopgezet. Cliënte is van mening dat de zorgaanbieder zijn zorgplicht heeft geschonden. Zorgaanbieder stelt dat cliënte niet kan worden ontvangen in haar klacht, omdat er geen interne klachtenprocedure is gevolgd. Ook heeft zorgaanbieder redenen gegeven waarom de zorg stopgezet werd en werd de partner verzocht een andere zorgaanbieder te zoeken. De commissie is van oordeel dat de beslissing van de zorgaanbieder om de zorg met onmiddellijke ingang op te zeggen, ten onrechte is genomen. De zorgaanbieder heeft cliënte niet tijdig geïnformeerd en zich niet gehouden aan zijn zorgplicht. Cliënte is ontvankelijk verklaart, de klacht is gegrond verklaart en cliënte ontvangt een immateriële schadevergoeding aan de hand van de maatstaven van redelijkheid en billijkheid van € 1250,-.

De uitspraak

in het geschil tussen

[Naam], wonende te [woonplaats] (hierna te noemen: de cliënte)

en

ZorgService Thuiz, gevestigd te Spijkenisse
(hierna te noemen: de zorgaanbieder)

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen
(verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 1 november 2022 te Utrecht.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen. De cliënte werd vertegenwoordigd door [naam], de dochter van cliënte, en [naam], de partner van cliënte. Namens de zorgaanbieder zijn verschenen [naam], bestuurder, en [naam], juridisch adviseur. Partijen hebben hun standpunten nader toegelicht.

Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de beslissing van de zorgaanbieder tot onmiddellijke opzegging van de zorgovereenkomst.

Standpunt van de cliënte
Voor het standpunt van de cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De cliënte heeft de ziekte van Alzheimer en een indicatiestelling 5. Ze kwam in aanmerking voor de Wet langdurige zorg (hierna: Wlz) en heeft zorg aangevraagd bij de zorgaanbieder. De zorgaanbieder verleent tweemaal in de week zorg aan de cliënte. De partner van cliënte heeft op aanraden van Zilveren Kruis een persoonsgebonden budget (hierna: pgb) aangevraagd, omdat hij het grootste deel van de zorg voor de cliënte op zich neemt. Omdat hij een deel van de zorg op zich ging nemen, kon de zorgaanbieder naar eigen zeggen geen zorg meer aan de cliënte verlenen. De zorgaanbieder stuurde vervolgens een brief aan de partner van cliënte en cliënte dat ze op zoek moesten naar een andere zorginstantie. De cliënte en de partner waren het hier niet mee eens en hebben aangegeven dat de combinatie wel tot de mogelijkheden behoort. De zorgaanbieder heeft vervolgens de zorgovereenkomst opgezegd en heeft van de ene of de andere dag geen zorg meer geleverd.

De zorgaanbieder heeft in een e-mailbericht van 3 augustus 2021 geschreven dat een en ander in samenspraak is geweest met de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd en het Zorgkantoor.
Namens de cliënte is navraag gegaan bij deze instanties. Dat er contact is geweest, bleek niet te kloppen. De zorg op basis van de Wlz liep gewoon door. Drie weken daarna kreeg de cliënte van Zilveren Kruis te horen dat de zorgaanbieder de zorgovereenkomst had opgezegd wegens agressie van de cliënte en haar partner. Dit betreft een leugen, zo stelt de cliënte. De medewerker van Zilveren Kruis zei dat dit de enige manier is om de zorgovereenkomst op te zeggen. In de rapportages van de zorgaanbieder die zijn opgemaakt door de zorgverleners van de zorgaanbieder, komt het woord agressie niet voor. Er wordt telkens geschreven hoe fijn en gezellig het was.

De cliënte en haar partner hebben veel last van de leugen die is verspreid door de zorgaanbieder en het feit dat de zorg van de ene op de andere dag is weggevallen. De cliënte is van oordeel dat de zorgaanbieder zijn zorgplicht heeft geschonden. De cliënte eist rectificatie van de leugen en een tegemoetkoming voor de emotionele schade die door een en ander is ontstaan. De cliënte verzoekt vijfmaal € 500,– voor de vijf weken gedurende welke zij zonder professionele zorg heeft gezeten.

De cliënte heeft tot slot aangevoerd – naar aanleiding van het beroep van de zorgaanbieder op de
niet-ontvankelijkheid van de cliënte in haar klacht – dat de partner van de cliënte bij een gesprek met de zorgaanbieder om het geschil tussen de partijen op te lossen graag de aanwezigheid van de dochter van de cliënte wenste. De zorgaanbieder is daar niet mee akkoord gegaan, vandaar dat een dergelijk gesprek niet heeft plaatsgevonden. Het kan de cliënte niet worden tegengeworpen dat de klachtenprocedure niet volledig is doorlopen, nu de zorgaanbieder voorwaarden stelt aan een te houden gesprek.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De zorgaanbieder heeft allereerst aangevoerd dat de cliënte niet kan worden ontvangen in haar klacht, nu de interne klachtenprocedure bij de zorgaanbieder niet is gevolgd. Er is vanuit de zorgaanbieder een gesprek voorgesteld, maar de cliënte is daar niet op ingegaan.

De zorgaanbieder voert verder aan dat de zorgaanbieder ervoor kiest om geen zorg te leveren aan personen die tevens een pgb voor een natuurlijk persoon ontvangen. Veel andere zorgaanbieders voeren hetzelfde beleid. De redenen dat dit niet gedaan wordt, zijn:

1. De zorgaanbieder staat onder toezicht van de IGJ. De inspectie vereist een zorgplan met doelen. Er moet gedegen worden gerapporteerd op de doelen en de doelen moeten worden geëvalueerd en worden behaald. Als een natuurlijk persoon naast de zorgaanbieder zorg verleent, kan dit niet worden waargemaakt en worden gewaarborgd. In geval van een door de natuurlijk persoon veroorzaakte calamiteit tijdens de zorg kan de zorgaanbieder verantwoordelijk worden gehouden.
2. Als er meer verpleegkundige zorg nodig is bij een cliënt, moet aan de gewaarborgde hulp – in dit geval de partner van de cliënte – gevraagd worden een deel van het pgb af te staan aan de zorgaanbieder. Dit blijkt in de praktijk lastig te zijn, waardoor de kwaliteit van de zorg niet kan worden gewaarborgd.
3. De zorgaanbieder heeft met het Zorgkantoor een overeenkomst voor de Wlz. De overeenkomst vereist dat alle cliënten te allen tijde de noodzakelijk zorg leveren op basis van het zorgplan. Als de natuurlijk persoon die tevens zorg verleent, op vakantie gaat of ziek is o.i.d., kan de zorgaanbieder mogelijk niet de noodzakelijke zorg leveren gelet op de strakke personeelsplanning.
4. De natuurlijke zorgverlener is al jaren mantelzorger en dat leidt tot overbelasting. Omdat hij een leek is op het terrein van het leveren van zorg, zorgt dat ervoor dat de kwaliteit van de zorgverlening niet op het niveau is dat de zorgaanbieder als organisatie hanteert.

Gelet op deze redenen heeft de zorgaanbieder de partner van de cliënte telefonisch verzocht een andere zorgaanbieder te zoeken, hetgeen ook per e-mailbericht van 3 augustus 2021 is gecommuniceerd.

Namens de cliënte is gereageerd op dit verzoek. De zorgaanbieder stelt dat hij is beschuldigd van fraude. De zorgaanbieder zou volgens de familie van de cliënte een onrechtmatige daad hebben begaan. De familie van de cliënte heeft zich hiermee schuldig gemaakt aan smaad. De zorgaanbieder stelt verder dat de dochter van de cliënte telefonisch bedreigingen heeft geuit richting een medewerker van de zorgaanbieder nadat de zorgaanbieder had medegedeeld dat geen zorg kan worden verleend door de zorgaanbieder in combinatie met een pgb. De dochter van de cliënte heeft tevens via Facebook vragen gesteld aan een medewerker van de zorgaanbieder, hetgeen heeft geleid tot een melding bij de politie wegens intimidatie en stalking. De partner van de cliënte uitte zijn ongenoegen over de gang van zaken in nabijheid van de cliënte, hetgeen de zorgaanbieder een kwalijke zaak vindt.

De zorgaanbieder heeft een zorgplicht naar zijn medewerkers. Gelet op de genoemde gang van zaken nadat de cliënte is verzocht een andere zorgaanbieder te zoeken, was de zorgaanbieder genoodzaakt de overeenkomst met onmiddellijke ingang op te zeggen. Het Zorgkantoor is geïnformeerd over de opzegging en het Zorgkantoor zou vervolgens contact opnemen met de cliënte om een passende oplossing te zoeken. De casemanager van cliënte heeft aangeboden een andere zorgorganisatie te zoeken voor cliënte, maar dit aanbod is namens de cliënte geweigerd. De casemanager werd onheus bejegend door de familie van cliënte en was daardoor erg overstuur.

De zorgaanbieder stelt dat de cliënte geen recht heeft op schadevergoeding gelet op het volgende:

1. De zorg aan de cliënte was minimaal. Het ging om tweemaal in de week ondersteuning bij het douchen en huishoudelijke hulp. Er is in zoverre geen sprake van een hoge mate van afhankelijkheid. De hoogte van de schadevergoeding is niet onderbouwd. De cliënte heeft bovendien de zorg twee keer afgezegd en haar familie ging direct na de opzegging twee weken op vakantie. In zoverre was geen zorg nodig.
2. Het aanbod van het zorgkantoor en de casemanager om een andere zorgorganisatie in te schakelen, is door de familie van cliënte afgewezen. De familie van cliënte heeft er niet alles aan gedaan om schade te voorkomen of te beperken.
3. De algemene voorwaarden die deel uitmaken van de zorgovereenkomst en het huishoudelijk reglement van de zorgaanbieder zijn geschonden. De familie van de cliënte heeft zich verbaal agressief gedragen en bedreigingen geuit.
4. Een bemiddeling, zoals voorgesteld door het klachtenloket, heeft de familie van de cliënte afgewezen. Wellicht had tot een oplossing kunnen worden gekomen.

De zorgaanbieder verzoekt gelet op het voorgaande de klacht ongegrond te verklaren en het verzoek tot schadevergoeding af te wijzen.

Beoordeling van het geschil
Naar aanleiding van het over en weer door partijen gestelde overweegt de commissie het volgende.

De commissie is van oordeel dat het beroep op de niet-ontvankelijkheid van de cliënte in haar klacht niet kan slagen. De interne klachtenprocedure bij de zorgaanbieder is door de zorgaanbieder zelf beëindigd doordat de voorwaarde werd gesteld dat de dochter van de cliënte niet bij het gesprek tussen de zorgaanbieder en de cliënte aanwezig mocht zijn. Deze voorwaarde acht de commissie in het licht van hetgeen hierna wordt overwogen onredelijk.

De commissie stelt vast dat de zorgaanbieder de familie van de cliënte, in het bijzonder de dochter van de cliënte, enkele verwijten maakt. Er zouden bedreigingen geuit zijn richting medewerkers van de zorgaanbieder, er zou sprake zijn van belaging van medewerkers van de zorgaanbieder, de zorgaanbieder zou beticht zijn van fraude en van het begaan hebben van een onrechtmatige daad. Er zou ook sprake zijn van smaad.

De commissie constateert dat de zorgaanbieder geenszins aannemelijk heeft gemaakt dat deze beschuldigingen aan de orde zijn. In een e-mail van 4 augustus 2021, gestuurd door de partner van de cliënte, staat dat de partner van cliënte de beslissing van de zorgaanbieder – om de zorg voor de cliënte te beëindigen, nu de partner van cliënte pgb heeft aangevraagd – een onrechtmatig besluit vindt. Het woord onrechtmatige daad wordt in de e-mail niet gebezigd en ook het woord fraude komt in de betreffende e-mail niet voor. De commissie is van oordeel dat de beschuldiging van smaad gelet op het voorgaande onterecht is. De commissie ziet de inhoud van de e-mail ook geenszins als een bedreiging. Of één van deze uitingen telefonisch is gedaan, kan de commissie niet vaststellen.

De commissie is van oordeel dat de overige beschuldigingen evenmin aannemelijk zijn gemaakt. Uit geen enkel stuk dat door de zorgaanbieder is overgelegd, blijkt dat sprake is van bedreiging of stalking. Ook in de rapportages die worden opgemaakt van de bezoeken van één van de medewerkers aan de cliënte, blijkt een en ander niet. Het enkele e-mailbericht van de politie aan de zorgaanbieder waarin staat dat het bericht door de politie ontvangen is – zonder dat enige inhoud van het bericht blijkt – is geenszins toereikend.
De commissie concludeert dat de omstandigheden, zoals die zich volgens de zorgaanbieder zouden hebben voorgedaan nadat de cliënte is verzocht een andere zorgverlener te zoeken, niet aannemelijk zijn geworden.

De commissie is voorts van oordeel dat de beslissing van de zorgaanbieder om de zorg van de cliënte met onmiddellijke ingang op te zeggen, ten onrechte is genomen. Dat de zorgaanbieder niet werkt met cliënten die tevens zorg krijgen van natuurlijke personen met een pgb, maakt niet dat de overeenkomst met onmiddellijke ingang kan worden opgezegd. De zorgaanbieder had de cliënte tijdig dienen te informeren over een beslissing tot het willen beëindigen van de zorgovereenkomst. De zorgaanbieder heeft bovendien een zorgplicht en had – hetgeen ook door de zorgaanbieder in algemene zin is erkend op de zitting – een overgangsperiode in acht moeten nemen, zodat de cliënte niet zonder zorg was komen te zitten. Het feit dat er beperkte zorg werd geleverd, doet hieraan niet af.

De commissie acht de klacht van de cliënte gelet op het voorgaande gegrond.

De commissie stelt vast dat de cliënte het verzoek tot schadevergoeding niet heeft onderbouwd. De commissie zal het verzoek van de cliënt tot toekenning van schadevergoeding beoordelen aan de hand van de maatstaven van redelijkheid en billijkheid. De commissie is van oordeel dat naar die maatstaven aan de cliënte een immateriële schadevergoeding toekomt, nu zij vijf weken zonder zorg van een professionele zorgaanbieder heeft gezeten. De commissie acht een vergoeding van € 250,– per week redelijk, in totaal
€ 1.250,–.

Beslissing
De commissie:

– verklaart de cliënte ontvankelijk in de klacht;
– verklaart de klacht gegrond;
– bepaalt dat de zorgaanbieder aan de cliënte binnen 14 dagen na de verzenddatum van dit
bindend advies een bedrag van € 1.250,00 betaalt;
– wijst het meer of anders verzochte af;
– bepaalt tot slot dat de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie aan de cliënte het door haar betaalde klachtengeld, zijnde een bedrag van € 52,50, dient te vergoeden.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren,
voorzitter, de heer dr. J.W. Stenvers en de heer mr. S. Sierksma, leden, in aanwezigheid van
de heer mr. N. van Gelder, plaatsvervangend secretaris, op 1 november 2022.