Commissie: Zorg Algemeen
Categorie: bejegening
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
146998/172856
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De cliënte wilde bloed laten afnemen bij een locatie van de zorgaanbieder en trof een medewerkster naar haar zeggen in een dronken staat was. Ze is weggewuifd door de medewerkster. De cliënte wenst excuses en schadevergoeding voor reiskosten, kosten geschilprocedure en inkomstenverlies. De zorgaanbieder geeft aan dat er na de melding contact op is genomen met de leidinggevende van de medewerkster. Uit hun onderzoek bleek dat de medewerkster bevoegd en bekwaam was om haar werk uit te voeren. Aangezien de zorgaanbieder de klacht meteen heeft onderzocht, is er adequaat gereageerd op de klacht. De stellingen van cliënte kunnen niet worden vastgesteld. De klacht is ongegrond.
Uitspraak
in het geschil tussen
[Naam], wonende te [woonplaats] (hierna te noemen: de cliënte)en
Stichting ATAL-Medial, gevestigd te Amsterdam
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 17 augustus 2022 te Utrecht.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
De cliënte heeft ter zitting haar standpunt toegelicht. Zij werd daarbij vergezeld door haar echtgenoot. Door de zorgaanbieder is geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid ter zitting zijn standpunt toe te lichten.
Onderwerp van het geschil
De cliënte heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.
Het geschil betreft de wijze waarop de cliënte is behandeld bij de afdeling bloedafname van de zorgaanbieder en de bejegening door de klachtenfunctionaris.
Standpunt van de cliënte
Voor het standpunt van de cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 17 december 2021 meldde de cliënte zich voor bloedafname bij de zorgaanbieder op de locatie in Noordwijkerhout. De cliënte is diabetespatiënt en haar bloed moet viermaal per jaar worden gecontroleerd. De cliënte was een paar minuten verlaat en de medewerkster van de bloedafname was daardoor kennelijk geïrriteerd. De cliënte rook een enorme alcohollucht en een lucht van braaksel en heeft de medewerkster gevraagd of zij gedronken had. De medewerkster maande de cliënte om te gaan zitten maar de cliënte verlangde eerst een antwoord op haar vraag. Vervolgens maakte de medewerkster een wegsturend gebaar en zei dat de cliënte moest vertrekken. De cliënte heeft 112 gebeld om de alarmdienst te waarschuwen voor de medewerkster die haar werkzaamheden onder invloed van alcohol uitvoerde; zij hoopte daarmee te voorkomen dat patiënten letsel door deze medewerkster zouden oplopen.
De cliënte heeft een klacht ingediend bij de klachtenfunctionaris van de zorgaanbieder, ook over de ongepaste wijze waarop de medewerkster was gekleed, maar de cliënte voelde zich in die procedure niet gehoord. De klachtenfunctionaris nam het op voor de medewerkster in plaats van voor de cliënte.
Het hele voorval en de nasleep heeft de cliënte enorm aangegrepen. Zij heeft geen bloed meer laten prikken, ook niet op een andere locatie van de zorgaanbieder.
De cliënte verlangt excuses van de zorgaanbieder en de medewerkster en wenst dat een gedegen onderzoek wordt ingesteld naar de gang van zaken. De cliënte voelt zich onheus bejegend en gediscrimineerd. De cliënte wil graag garanties van de zorgaanbieder dat zij zonder angst en problemen weer op de locatie in Noordwijkerhout haar bloed kan laten afnemen.
Ten gevolde van het handelen van de zorgaanbieder heeft de cliënte schade geleden die zij begroot op een bedrag van € 672,50. Dit bedrag bestaat uit de reiskosten die zij heeft moeten maken, de kosten van de geschilprocedure en de kosten van het verlies aan inkomsten omdat zij door toedoen van de zorgaanbieder één dag niet heeft kunnen werken. Voorts verlangt zij een vergoeding van de immateriële schade als gevolg van het leed dat haar door de zorgaanbieder is aangedaan.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De cliënte heeft op 17 december 2021 een bezoek gebracht aan de priklocatie van de zorgaanbieder te Noordwijkerhout. Op diezelfde datum heeft de cliënte telefonisch contact opgenomen met de klachtenfunctioniars in verband met een klacht. De cliënte liet weten dat zij niet geholpen wilde worden door de medewerkster die zij had bezocht omdat zij naar alcohol en braaksel rook en ongepast gekleed was in een legging en een strak topje. Op 28 december 2021 heeft de cliënte een klachtenformulier ingevuld en beschreven dat zij een onprettige ervaring had gehad met een medewerkster van de zorgaanbieder en ontevreden was met de behandeling van haar klacht.
Naar aanleiding van de klacht van de cliënte is op 17 december 2021 meteen contact opgenomen met de leidinggevende van de medewerkster en is onderzoek gedaan. Bij dit onderzoek is gekeken naar (eventuele) andere meldingen en de reflectie van de medewerkster op de situatie en de ervaringen van de leidinggevende met de medewerkster zijn daarbij betrokken. De medewerkster bleek zelf meteen na het bezoek van de cliënte contact te hebben opgenomen met collega’s omdat zij zich ontdaan voelde door het voorval met de cliënte. Op basis van het onderzoek is de zorgaanbieder tot de conclusie gekomen dat de melding van de cliënte over de medewerkster niet werd herkend. De medewerkster was op 17 december 2021 bevoegd en bekwaam om haar werk uit te voeren.
De zorgaanbieder betreurt de ontstane situatie. De zorgaanbieder staat open voor een gesprek tussen de cliënte, de klachtenfunctionaris en de teamleider van de medewerkster. Daarbij benadrukt de zorgaanbieder dat de cliënte van harte welkom is en blijft op de priklocatie in Noordwijkerhout.
Beoordeling van het geschil
De cliënte verlangt een oordeel van de commissie over de wijze waarop zij door een medewerkster van de zorgaanbieder is tegemoet getreden toen zij zich meldde voor haar bloedafname. Voorts verlangt zij een oordeel over de wijze waarop de klachtenfunctioniars haar klacht heeft behandeld.
De commissie heeft het volgende overwogen.
De cliënte heeft zich op 17 december 2021 bij de afdeling bloedafname van de zorgaanbieder in Noordwijkerhout gemeld. De cliënte had de indruk dat de medewerkster die het bloed bij haar diende af te nemen onder invloed van alcohol was; zij rook volgens de cliënte naar alcohol en braaksel en was ongepast gekleed in een strak topje en leren legging. De cliënte heeft de bloedafname geweigerd en telefonisch een klacht ingediend.
De commissie constateert dat de melding van de cliënte meteen op 17 december 2021 is voorgelegd aan de teamleider van de medewerkster die de situatie heeft onderzocht. Op 28 december 2021 heeft de cliënte het klachtenformulier ingevuld waarna de klachtenfunctionaris op 29 december telefonisch contact heeft opgenomen met de cliënte.
Op 12 januari 2022 heeft de raad van bestuur van de zorgaanbieder schriftelijk gereageerd op de klacht. De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder adequaat en snel heeft gereageerd op de klacht van de cliënte. De zorgaanbieder heeft de klacht meteen onderzocht. In dat onderzoek is ook de leidinggevende van de medewerkster betrokken. De uitkomst van het onderzoek was dat de klacht van de cliënte op zichzelf stond. Van andere signalen omtrent alcoholgebruik, ongepast gedrag of kleding van de medewerkster, zoals meldingen en/of opmerkingen van collega’s, andere cliënten of de leidinggevende was geen sprake. De zorgaanbieder heeft naar aanleiding van de klacht in zijn algemeenheid de medewerkers erop geattendeerd aandacht te besteden aan passende uiterlijke verzorging en kleding.
Dat de verwijten die de cliënte de zorgaanbieder maakt gegrond zijn, kan de commissie niet vaststellen. De cliënte heeft gesteld dat zij onheus is bejegend door de medewerkster maar de medewerkster heeft zich op haar beurt bij haar collega’s gemeld omdat zij zich aangedaan voelde door de bejegening door de cliënte. Hier lopen de lezingen van partijen uiteen. De stellingen van de cliënte dat de medewerkster naar alcohol en braaksel rook en ongepast gekleed was vinden geen steun in de onderzoeksbevindingen van de zorgaanbieder. Evenmin zijn zij op andere wijze door de cliënte onderbouwd. Dat geldt ook voor de gestelde bejegening door de klachtenfunctionaris. Dit betekent dat de klacht van de cliënte niet gegrond kan worden bevonden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
verklaart de klacht van de cliënte in alle onderdelen ongegrond;
wijst af het verzoek tot het bepalen van schadevergoeding.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit mevrouw mr. dr. E. Venekatte, voorzitter, de heer dr. M-B Bouman en de heer mr. P.C. de Klerk, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. J.C. Quint, secretaris, op 17 augustus 2022.