Commissie: Uiterlijke verzorging
Categorie: Haarverzorging
Jaartal: 2017
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
106470-2017
De uitspraak:
in het geschil tussen:
[naam consument], wonende te [plaatsnaam] (verder te noemen: de consument)en
Sanco Coiffure, gevestigd te Velp
(verder te noemen: de ondernemer)
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennis genomen van de overgelegde stukken.
De commissie heeft een onderzoek laten doen door [naam deskundige], die daarvan schriftelijk rapport heeft uitgebracht.
Het geschil is ter zitting behandeld op 21 februari 2017 te Utrecht.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
De consument heeft ter zitting haar standpunt toegelicht en werd daarbij vergezeld van een vriendin.
De ondernemer heeft geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid ter zitting zijn standpunt toe te lichten.
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 15 oktober 2016 door de ondernemer aan het haar van de consument uitgevoerde behandeling, waarvoor door de consument een prijs is betaald van € 319,50.
De consument heeft op 16 oktober 2016 haar klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
Op 15 oktober 2016 ben ik bij de ondernemer geweest voor het kleuren van mijn haar. Ik heb een medewerkster van de ondernemer een foto laten zien van haar dat ik wenste en mij is medegedeeld dat de ondernemer dat wel zou kunnen doen. Ik heb gevraagd wat de prijs zou zijn, maar dat kon de medewerkster mij niet vertellen, ook niet ongeveer. Ik had zelf verwacht een bedrag tussen de
€ 150,– tot € 180,– te moeten betalen. De behandeling duurde best lang en begon om ± 14.45 uur. Om ongeveer 18.20 uur vroeg ik aan de medewerkster wat het zou gaan kosten omdat ik er al zo lang zat. De medewerkster zei toen dat het tussen de € 300,– en € 500,– zou zijn en ik schrok van dat hoge bedrag. Ik vond het raar dat de medewerkster mij toen wel kon vertellen wat het zou gaan kosten en bij het begin van de behandeling niet. Als ik geweten had dat het zo duur zou zijn was ik er niet aan begonnen. De behandeling duurde erg lang en het werd erg laat. Aan het eind van de avond heeft een medewerkster mijn haar snel geverfd en na het uitspoelen een haarmasker ingedaan. Daardoor kon ik nog steeds niet zien wat het eindresultaat was en wat er precies met mijn haar was gedaan. De medewerkster stelde mij gerust met de mededeling dat ik de volgende dag met haar contact kon opnemen als ik niet tevreden zou zijn met de kleur. Op 16 oktober heb ik via Whatsapp contact gehad met de medewerkster en haar verteld dat ik niet tevreden was met de kleur. Ik ben op 26 oktober 2016 opnieuw bij de ondernemer langs geweest. Over de behandeling toen was ik in het geheel niet tevreden omdat er niet naar mij geluisterd werd en de medewerkster deed wat zij zelf mooi vond. Ik had toen drie verschillende kleuren in mijn haar. De ondernemer wenste niet met mij tot een oplossing te komen. Ik heb toen nog drie keer gebeld, maar er is niet op gereageerd. Er werd mij gezegd dat ik zou worden teruggebeld, hetgeen niet is gebeurd. Toen ik vervolgens een bericht achterliet via Whatsapp waarin ik aangaf dat ik maatregelen zou gaan nemen, heeft zij dat opgevat als een bedreiging. Ik heb alles geprobeerd om zo normaal mogelijk tot een oplossing te komen met de ondernemer, maar dat is niet gelukt. Ik heb € 319,50 betaald voor een haarkleur die ik niet wil en met als resultaat dat ik drie verschillende haarkleuren heb. Mijn klachten zijn de prijs, dat mijn haar drie verschillende kleuren heeft, dat de ondernemer niet met mij tot een oplossing wilde komen en dat de manier waarop ik ben benaderd slecht en respectloos is geweest.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Voordat de medewerkster van de ondernemer mij ging behandelen heb ik haar een voorbeeldfoto laten zien (die zich in het dossier bevindt) waarop die medewerkster heeft gezegd dat het mogelijk zou zijn om dat bij mijn haar te realiseren, maar dat dat wel lang zou duren. Op mijn vraag wat de kosten zouden zijn kreeg ik geen indicatie, behalve de mededeling dat het wel prijzig zou kunnen zijn. De behandeling heeft vanaf ongeveer half drie ’s middags tot half tien ’s avonds geduurd. Op de zich in het dossier bevindende foto kunt u zien dat het haar na de (service) behandeling op 26 oktober drie kleuren had, te weten grijs/bruin, blauw/grijs en zwart, alles door elkaar heen. Toen ik op 15 oktober 2016 de kapsalon verliet was mijn haar niet gedroogd en had ik geen idee wat het resultaat zou zijn. Wel gaf de medewerkster mij aan dat als ik de volgende dag zou constateren dat er iets was ik zou kunnen bellen. De volgende dag heb ik haar gebeld en is er een afspraak gemaakt voor een volgende afspraak waarop ik opnieuw zou worden behandeld. Die behandeling liep op niets uit omdat ik de medewerkster op enkele plekken in mijn haar wees die volgens mij nog gedaan zouden moeten worden en waarop zij aangaf dat dat al gebeurd was. Naar de geschiedenis van mijn haar is door de ondernemer nooit gevraagd. Ik ben zeer ontevreden over de behandeling die mij ten deel is gevallen.
De consument verlangt terugbetaling van het door haar betaalde bedrag van € 319,50.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
Op 15 oktober 2016 ontving ik de consument in de salon voor een kleurbehandeling. De consument liet in eerste instantie een foto zien van hetgeen zij graag wilde. Gezien het haartype (kroezig), alsmede de zwarte uitgroei en oranje kleur in de lengtes, was het onmogelijk dit resultaat te bereiken. Dit heb ik toen eerlijk kenbaar gemaakt. De consument gaf aan zich hier bewust van te zijn en zei vervolgens letterlijk “kijk maar wat je er van kunt maken”. Hierop heb ik aangegeven er wat moois van te maken waarbij ik de foto als uitgangspunt zou nemen. Ik heb dus heel duidelijk aangegeven dat het resultaat niet zal zijn zoals op de foto, dit juist om eventuele teleurstelling te voorkomen. Na die analyse van het haar en het doorspreken van de wensen, is een inschatting gemaakt van de kosten en tijdsduur van de behandeling. Haar was op voorhand duidelijk dat, om het resultaat zoals besproken te bereiken, een investering nodig was. Zowel in tijd als in geld. Dit begreep de consument en zij is daarmee akkoord gegaan. De dag na de behandeling heeft een berichtwisseling plaatsgevonden via Whatsapp. De consument gaf aan dat het haar mooi was geworden en dat zij tevreden was, dat op een paar stukken na. Ik heb hierop aangegeven dat dat klopt, een paar plukjes konden niet in één behandeling worden opgelicht. Op 26 oktober 2016 is dat bij wijze van service kosteloos in orde gemaakt en is het haar ook nog eens mooi glad en in model geföhnd. De consument gaf aan erg blij te zijn met het resultaat en verliet de salon. Vervolgens belde zij binnen één uur naar de salon, zij wilde mij dringend spreken omdat zij toch niet tevreden was. Zij belde tot driemaal toe, terwijl haar was uitgelegd dat het enorm druk was in de salon en dat ik pas in de avond de gelegenheid had om contact met haar op te nemen. Omdat zij nog niets van mij gehoord had stuurde zij in de avond via Whatsapp een bericht en twee foto’s van haar haar. Ik schrok enorm omdat deze foto’s duidelijk niet van die dag waren, het haar op de foto’s zag er namelijk totaal anders uit dan toen zij de salon verliet. Ik wist niet wat mij overkwam en wist daarom ook niet goed hoe ik erop moest reageren. Ik heb vervolgens aangegeven dat ik nog aan het werk was en later een bericht zou sturen. Later die avond ontving ik van de consument het bericht waarin zij aangaf eventueel maatregelen te treffen. Deze negatieve insteek viel bij mij totaal verkeerd. Ik heb mij met hart en ziel ingezet voor de consument, op 15 oktober 2016 zelfs tot ruim na sluitingstijd. Toen het resultaat desondanks niet direct perfect was, kwam ik hier eerlijk voor uit en heb ik hier middels een extra behandeling alsnog voor gezorgd. Daar zijn geen kosten voor in rekening gebracht. Ik heb gehandeld conform artikel 4 van de algemene voorwaarden Uiterlijke Verzorgingsbranche waardoor de klacht van de consument volgens mij ongegrond is.
Deskundigenrapport
De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft blijkens haar rapport, voor zover thans van belang, het volgende vastgesteld.
Naar het vaktechnisch oordeel van de deskundige is de klacht van de consument door slechte communicatie vooraf ontstaan. De ondernemer heeft niet genoeg uitleg gegeven bij wat wel mogelijk was met de wenskleur van de consument. De ondernemer heeft ook niet naar de geschiedenis van het haar gevraagd. Ongeveer negen maanden voor de kleurbehandeling op 15 oktober 2016 had de consument het haar zelf gekleurd met een donkerbruine kleuring van de drogist. Dat verklaart de verschillende kleuringen in de lengtes en punten van het haar. Drogistkleuringen zijn funest voor dergelijke kleurwensen in lang haar. De ondernemer was hier niet van op de hoogte. De ondernemer heeft vooraf aangegeven dat het een lange behandeling betreft, maar pas tijdens de behandeling een prijsindicatie gegeven. Naar het vaktechnisch oordeel van de deskundige voor wat betreft de geconstateerde gebreken is het resultaat niet naar de beoogde kleurwens. De wenskleur van de consument is vaktechnisch niet mogelijk vanwege de geschiedenis van het haar. Herstel is niet mogelijk omdat de wens van de consument niet mogelijk is.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Het draait in deze zaak om de vraag of de ondernemer onzorgvuldig en/of verwijtbaar heeft gehandeld met betrekking tot de door de ondernemer aan het haar van de consument uitgevoerde behandeling(en) en overeenkomstig de toepasselijke algemene voorwaarden Uiterlijke Verzorgingsbranche. De commissie is van oordeel dat dat wel het geval is geweest. Er vallen de ondernemer meerdere verwijten/onzorgvuldigheden te maken. Zo heeft de ondernemer nagelaten om voorafgaand aan of bij aanvang van de behandeling de consument te informeren over de ter zake geldende prijs, hetgeen is voorgeschreven in artikel 3 lid 2 van de algemene voorwaarden. De ondernemer heeft pas halverwege de behandeling een concrete prijsindicatie gegeven, hetgeen te laat is. De ondernemer heeft verder nagelaten te vragen naar de (volgens de bevindingen van de deskundige) relevante voorgeschiedenis van het haar, hetgeen eveneens is voorgeschreven in artikel 4 lid 2 van de algemene voorwaarden waarin is bepaald dat de ondernemer de consument vraagt naar informatie die relevant is om de behandeling goed te kunnen uitvoeren. Ook heeft de ondernemer bij aanvang van de behandeling onvoldoende tot uitdrukking gebracht wat de (on)mogelijkheden waren met betrekking tot de door de consument verlangde wenskleur (aan de hand van de voorbeeldfoto). Uit artikel 4 lid 2 van de toepasselijke algemene voorwaarden volgt namelijk dat de ondernemer gehouden is de consument in te lichten over de aard en omvang van de behandeling, de in redelijkheid te verwachten resultaten en de mogelijke risico’s die verbonden zijn aan de behandeling en zowel volgens de deskundige als de commissie is de ondernemer in die verplichting tekortgeschoten. Verder acht de commissie het onzorgvuldig dat de ondernemer de consument in de avond van 15 oktober 2016 met nat haar heeft laten vertrekken met de mededeling dat als de consument niet tevreden zou zijn zij de andere dag maar zelf moest bellen, terwijl uit het verweer van de ondernemer al volgt dat zij op die avond al wist dat een paar plukken haar niet in die behandeling konden worden opgelicht (en zij dus al wist dat de behandeling niet volledig verricht was). Het had op de weg van de ondernemer gelegen om dat reeds toen al kenbaar te maken aan de consument (en niet het initiatief voor verder contact bij de consument te laten). Voor het overige acht de commissie de foto van het haar van de consument (het resultaat van de behandeling) na de servicebehandeling op 26 oktober 2016 bedroevend, te weten de verschillende haarkleuren. Ten slotte acht de commissie de wijze waarop de ondernemer uiteindelijk met de klacht is omgegaan onbetamelijk door de consument na haar bericht dat zij bij gebreke van een reactie van de ondernemer maatregelen zou treffen de consument te betichten van bedreiging en daar ook nog aan toe te voegen dat zij de ondernemer met rust moet laten omdat de consument anders een probleem zou hebben. Dat is een reactie die een redelijk handelend en redelijk bekwaam ondernemer niet past. Al met al is de commissie van oordeel dat de ondernemer (uiterst) onzorgvuldig heeft gehandeld jegens de consument en (toerekenbaar) tekort is geschoten in de op hem rustende verplichtingen. Dat betekent dat de ondernemer aansprakelijk wordt gehouden voor de door de consument geleden schade (niet het door de consument gewenste resultaat van de behandelingen) en derhalve jegens haar schadeplichtig is zodat de ondernemer gehouden is het door de consument betaalde bedrag voor de behandeling van € 319,50 aan haar terug te betalen.
Op grond van het voorgaande acht de commissie de klacht van de consument gegrond, zodat de ondernemer eveneens gehouden is om het door de consument betaalde klachtengeld van € 52,50 te vergoeden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een schadevergoeding van € 319,50. De betaling dient plaats te vinden binnen één maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien de betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dat bedrag vanaf de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van
€ 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag van € 100,– verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging op 21 februari 2017.