Ondernemer kan betoog niet voldoende onderbouwen

De Geschillencommissie Zorg
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Uiterlijke verzorging    Categorie: Bewijs    Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 189027/200466

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De ondernemer zou de haarkleur van de consument veranderen. De consument is van mening dat de haarkleur niet overeenkomt met de afgesproken kleur. De commissie oordeelt dat de ondernemer zijn betoog onvoldoende heeft onderbouwd. De klacht is gegrond en de ondernemer dient het betaalde aan de consument terug te betalen.

De uitspraak

Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer. Het geschil betreft een behandeling van het haar van de consument.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Op 7 september 2022 had ik een afspraak met de ondernemer om mijn haar te laten behandelen in de kleur Swedish Blond. Ik kwam in de middag aan en heb gerefereerd aan de oorspronkelijke Instagramconversatie en foto’s, waarbij ik mijn vraag voor de haarbehandeling had uitgezet. Men gaf in de berichten aan dat zij de behandeling zeker konden uitvoeren. Toen de behandeling klaar was, en het duidelijk was dat de haarkleur niet in overeenstemming was met de afgesproken kleur (vrijwel geen verschil met de haarkleur die ik had toen ik de salon binnenkwam) betwistte de ondernemer dit en zei dat ze mij de kleur had gegeven waar ik om had gevraagd. Dit is aantoonbaar niet waar. Het leek in geen enkel opzicht op hetgeen ik gevraagd had, getuige ook de foto’s.

Ik wil mijn geld terug, omdat ik van Maastricht naar Amsterdam ben gereisd voor de dure behandeling. De ondernemer heeft de afgesproken haarkleur niet geleverd. Een paar dagen later was ik in Londen en heb mijn haar daar in een keer met een goed resultaat laten kleuren in Swedish Blond tegen betaling van 285 GBP.

Ter zitting is de consument voorgehouden dat volgens de ondernemer de consument na advies van de ondernemer gekozen zou hebben voor een full head highlights behandeling om aldus in stappen de gewenste kleur Swedish Blond te krijgen. De consument heeft dit weersproken.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. Zij verwoordt haar verweer als volgt:

Context:

Op 7 september 2022 heeft mevrouw bij ons een zeer uitgebreide behandeling gekregen bestaande uit highlights over het gehele hoofd, een aanzet toner en een complete lengte toner gevolgd door een was massage met verzorgingsmasker. Omdat een highlight behandeling wordt uitgevoerd met sterke chemicaliën die beschadigend kunnen werken voor het haar, hebben wij nog een extra beschermende behandeling uitgevoerd genaamd K18 om de kwaliteit van het haar te waarborgen en optimaal te behouden en te verbeteren. Tijdens het consult bleek dat mevrouw in slechts 1 behandeling van haar natuurlijke diep donkerbruine haar (kleurhoogte 3, op een schaal van 1-10 waarop kleurhoogte 1 kleur zwart betreft en kleurhoogte 10 ultra lichtblond) met een uitgroei en restkleur rond de oren al haar haar naar ultra lichtblond (kleurhoogte 10) wilden kleuren.

Instagram conversatie:

Voorafgaand aan de behandeling heeft mevrouw contact gehad met een van onze stylisten genaamd ‘[naam] via het onderhavige Instagram gesprek. Een dergelijk Instagram gesprek kunnen enthousiaste uitingen bevatten maar zijn slechts oriënterend van aard. Onze stylisten kunnen buiten de salon, in dit geval via Instagram, slechts een schatting geven en men moet logischerwijs begrijpen dat zij hier slechts indicatieve informatie kunnen inwinnen. Nu passend advies en de uiteindelijk uit te voeren behandeling geheel afhankelijk is van het fysieke aspect waarbij de uitvoerende stylist op dat moment pas in staat is het haar en het gewenste resultaat daadwerkelijk precies te beoordelen. Een gewenste look is persoonlijk en niet te duiden in een Instagram gesprek. Zodoende zijn de uitingen waar mevrouw naar refereert ‘dat wij de gewenste kleur konden realiseren’ evenals de prijsindicatie die is gegeven van rond de 300 euro juist. Om de gewenste kleur aan te duiden verzond mevrouw een foto van een blonde dame, deze komt van onze eigen Instagram pagina en is dus ons eigen werk. Hierop heeft onze collega uit enthousiasme logischerwijs gereageerd dat wij dat zeker kunnen. In hoeveel sessies dit resultaat haalbaar was in het haar van mevrouw was nooit via Instagram vooraf te bepalen en daarom is de prijsindicatie op basis van enkel één sessie. De reden dat dit niet te bepalen valt via een paar foto’s is omdat er vele factoren meespelen om de uiteindelijke wenskleur te bereiken zoals: kwaliteit van het haar, geschiedenis van het haar, de grootte van een uitgroei (deze was behoorlijk) en bovenal de exacte persoonlijke wens van de klant. Klanten kunnen namelijk ontelbare dingen zien in en bedoelen met dezelfde foto. Klanten kunnen bijvoorbeeld dezelfde foto laten zien maar om totaal verschillende redenen en wensen hiermee proberen uit te drukken. Zo had het dus werkelijk kunnen zijn dat mevrouw (of ieder ander) blij was geweest met de kleur die is te zien.

Op de getoonde foto gemixt door haar eigen natuurkleur heen. Dit laatste zou realiseerbaar zijn en is ook gerealiseerd in slechts 1 sessie. Echter blijkt helaas pas achteraf ná de behandeling dat mevrouw hier niet blij mee is. U kunt zich misschien voorstellen dat wanneer de wenskleur een kleurhoogte 10 is (ultra licht blond) en mevrouw haar eigen haarkleur een kleurhoogte 3 is (diep donker bruin) het simpelweg niet mogelijk is om mevrouw haar volledige uitgroei/haar (lees: bijna de helft van haar haar) in 1 keer 7 tinten te verhelderen. Wel was dit mogelijk in stappen en hiervoor is samen met mevrouw tijdens het consult gekozen om voor een full head highlights te gaan. Iedere ‘goede’ kapper had dezelfde keuze gemaakt.

Consult:

Bij [naam ondernemer] garanderen wij 100% transparantie en kwaliteit bij al onze behandelingen. Dit doen wij door middel van het voeren van een uitgebreid consult vooraf aan iedere behandeling. We willen benadrukken dat onze stylisten er altijd voor zorgen dat ze zeer transparant zijn over de prijsstelling en het proces voordat ze met de behandeling beginnen. Onze stylisten hebben altijd een uitgebreid advies over de behandelingen die nodig zijn om tot het gewenste eindresultaat van elke klant te komen. Op deze manier wordt de prijsstelling begrepen en overeengekomen ruim voordat het behandelingsproces begint. Dit adviesgesprek maakt ruimte voor aanpassingen van het behandelplan wat in dit geval werd ingekleed door het aanraden van een volledig hoofd highlights om zo de kwaliteit van het haar en een langdurig mooi resultaat te kunnen garanderen. Hiernaast zijn alle afbeeldingen van derden die tijdens een indicatief gesprek (op Instagram) of consult over en weer worden gedeeld en besproken louter indicatief nu ieder mens uniek is en geen enkel resultaat gedupliceerd kan worden. Dit wordt altijd tijdens het consult medegedeeld aan de klant en de stylist mag er ook redelijkerwijs vanuit gaan dat ieder gemiddeld mens dit erkent. Bovendien worden al onze prijzen voor ieder toegankelijk openbaar getoond op onze website en boekingsplatform en Instagram en hierbij is ook duidelijk zichtbaar vermeld dat al onze prijzen ‘vanaf’ zijn. Wij werken met het systeem van vanaf prijzen om zo voor al onze klanten een eerlijke en gepersonaliseerde prijs te kunnen hanteren.

Ik ben kleurspecialist met uitgebreide en jarenlange ervaring in de internationale kappersbranche. Ik heb het consult met mevrouw gevoerd. Tijdens dit zeer uitgebreide consult heb ik alle benodigde informatie met mevrouw besproken. Zo hebben wij tezamen de kleurhistorie van mevrouw doorgenomen, de huidige staat en kleur van het haar geanalyseerd en de behandelingen die nodig zijn om het gewenste resultaat te bereiken stap voor stap behandeld. Vervolgens heb ik vooraf aan de behandeling de benodigde informatie van mevrouw gespecificeerd in een zeer duidelijk en concreet advies en behandelplan, die wij samen hebben doorgenomen. Ik heb haar terstond tijdens de analyse ook foto’s (bijgevoegd in de bijlage) van onafhankelijke en professionele vakgenoten laten zien van wat er op de desbetreffende dag realistisch en haalbaar zou zijn. Bovendien heb ik duidelijk aan de hand van deze foto’s met behulp van begrijpelijke vaktechnische en ook logische niet-vaktechnische argumenten onderbouwd voor welk resultaat (waaronder hetgeen zij ter inspiratie heeft laten zien via Instagram) verdere behandelingen vereist zijn.

Behandeling:

Ik heb ook de gehele highlight behandeling uitgevoerd. Zoals op de foto’s van mevrouw in folies te zien is heb ik haar gehele hoofd meegenomen. Een highlight behandeling, zoals ook te zien op de print screen in de bijlage, heeft deze naam omdat het een ‘streepjes’ techniek is waarbij de highlights afsteken tegen de eigen natuurkleur. Hierbij wordt doorgaans 2-3 tinten verhelderd in 1 sessie waar ik er nu (bijna) 7 heb verhelderd in 1 sessie. Echter blijft het haar wat niet in de folie zat wel de eigen natuurkleur. Hierom heet de behandeling highlights en geen algehele kleur. De inhoud en uitkomst van deze behandeling is, zoals hierboven aangegeven, tijdens het consult besproken. Als u de vóór en ná foto’s van mevrouw naast elkaar legt is valt direct een duidelijk verschil te zien tussen de de donkere uitgroei vooraf aan de behandeling naar de nieuwe lichte highlights op de foto’s na de behandeling. De behandeling is dus op een correcte manier (en op dat moment in de veronderstelling naar wens) uitgevoerd.

Conflictoplossing in salon:

Op het moment dat mevrouw aangaf niet blij te zijn met het eindresultaat boden ik en mijn collega’s die op die dag aanwezig waren meteen een luisterend oor. Wij vonden het natuurlijk erg vervelend voor mevrouw en voelden ons gezamenlijk verantwoordelijk om tot een oplossing te komen. Echter hebben ik en een aantal van mijn collega’s naar het haar gekeken en kwamen tot de conclusie dat de behandeling van consult tot eind correct was uitgevoerd. Hierom voelden wij ons niet genoodzaakt en zelfs onrechtvaardig toen mevrouw niet wilde betalen voor onze geleverde dienst. De volledige behandeling had ongeveer 4uur geduurd en het was ondertussen bijna sluitingstijd. Omdat klanttevredenheid bij ons hoogste prioriteit heeft en ik van haar reis naar Maastricht afwist, bood ik haar aan om de gehele behandeling nog een keer te doen zelfs nadat wij wisten de salon uitsluitend voor mevrouw uren langer open te moeten houden na sluitingstijd.
Dit zou dan wel opnieuw 370 euro kosten wat een totaal van 740 euro (2 x 370euro) zou maken. Wij begrijpen dat dit een hoop geld is en de keuze stond natuurlijk geheel vrij voor mevrouw om te besluiten dit niet te willen. Klanttevredenheid staat bij ons op 1, maar in onze wereld is het correct om te betalen voor een correct geleverde dienst en daarom hebben wij toen alsnog de 370 euro afgerekend.

Conflictoplossing na salonbezoek:

Enige tijd later werden wij gebeld door de partner van mevrouw. Deze man kreeg eerst mijn compagnon [naam] aan de telefoon. De man stak meteen van wal en liet hem geen ruimte voor wederhoor. Het werd [naam] al snel duidelijk dat het ging om de behandeling van mevrouw die ik had uitgevoerd dus gaf hij de telefoon aan mij. Omdat meneer zich al snel niet meer in de hand had en begon te schreeuwen, heb ik de telefoon op luidspreker gezet waar mijn directe collega [naam] kon meeluisteren. Nu ik begreep dat de man handelde uit emotie jegens zijn partner probeerde ik de man (en later bleek dat ook mevrouw aanwezig was bij het gesprek) op een rustige en redelijke manier onze kant van het verhaal uit te leggen. Echter, ik kreeg hier geheel niet de kans voor en werd ik door beiden uitgelachen en kreeg ik cynische opmerkingen naar mij toe. Op het moment dat zij doorkregen dat ik vasthield aan onze geleverde kwaliteit en volledige transparantie gedurende de behandeling gaven zij aan naar de rechter te stappen als wij het geld niet teruggaven. Omdat ik mij tijdens dat gesprek in een benarde en vernederende situatie heb bevonden en communicatie op dat moment met hen niet mogelijk leek hebben wij besloten niet meer te antwoorden op de laatst verzonden email van mevrouw. Tenslotte was alles al uitgelegd.

Bevindingen ingediende informatie geschillencommissie:

Citaat van mevrouw uit klachtomschrijving: “I had been coloring my hair in advance of travelling on holiday, and had to have my hair corrected at another hairdresser while traveling in London (at a cost of 285 GBP).” Mevrouw stelt dat de kleur ‘gecorrigeerd’ moest worden en dat zij daarom haar geld terug verdient. Niets is minder waar, de behandeling is namelijk correct uitgevoerd en het werk van de andere kapper is dus geen correctie. Alleen het haar waarmee mevrouw bij ons binnen kwam en waarmee mevrouw bij de andere kapper kwam is anders. Toen mevrouw bij ons binnen kwam had zij vooraf aan onze behandeling een aanzienlijk grote uitgroei zonder enige highlights. Na deze behandeling vond mevrouw het niet blond genoeg of niet genoeg highlights. Daarna ging mevrouw naar de andere kapper met haar nieuwe highlights en kreeg daar hoogstwaarschijnlijk opnieuw nieuwe highlights bij. Toen was mevrouw (vermoedelijk) blij omdat zij nu het extra blond had wat ik al had aangegeven en geadviseerd voor de 2e vervolgafspraak. Als laatst blijkt hieruit dat zij hoogstwaarschijnlijk een gelijkwaardige prijs heeft betaald bij de andere kapper, te weten 285 GBP, voor een gelijkwaardige behandeling. Uiteraard is iedere behandeling en prijs onderhavig aan vele factoren maar hieruit zou je in alle redelijkheid kunnen concluderen dat de betaalde prijs van 370euro billijk te noemen is.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Uit hetgeen partijen hebben aangevoerd en ingebracht komt naar voren dat de ondernemer een full head highlights behandeling heeft gegeven en die behandeling op zich goed is uitgevoerd. Echter, de consument had voorafgaande aan de afspraak en behandeling via Instagram duidelijk te kennen gegeven in een keer het haar in Swedish Blond gekleurd te willen hebben waarbij van de zijde van de ondernemer is aangegeven dat dit mogelijk is. Daarbij is er door de ondernemer geen voorbehoud gemaakt waaruit de consument had moeten opmaken dat het haar eerst ter plekke door de ondernemer moet worden bekeken om te bezien of de gewenste kleur in een keer haalbaar is. Vervolgens is de consument vanuit Maastricht naar Amsterdam gereisd teneinde die behandeling te krijgen.

Dat de consument na advies van de ondernemer tot een andere keuze zou zijn gekomen en aldus heeft gekozen voor een full head highlights behandeling om zo in stappen de gewenste kleur Swedish Blond te krijgen, heeft de consument betwist.

Dat het zo gegaan is als de ondernemer stelt is ook niet gebleken uit hetgeen partijen hebben ingebracht. Ook overigens is dit niet gebleken. De ondernemer heeft dit betoog dan ook onvoldoende onderbouwd.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is. Daarbij zal de commissie bepalen dat de ondernemer aan de consument € 370,– dient terug te betalen binnen twee weken na verzending van deze uitspraak.
Daarom wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie verklaart de klacht gegrond en bepaalt dat de ondernemer aan de consument € 370,– dient terug te betalen binnen twee weken na verzending van deze uitspraak.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging, bestaande uit de heer mr. N. Schaar, voorzitter, de heer J.W.F. Oortwijn, de heer H.W. Zuur, leden, op 22 juni 2023.