Commissie: Uiterlijke verzorging
Categorie: Haarverzorging
Jaartal: 2015
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
93484
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft kort gezegd volgens de consument het niet nakomen van gemaakte afspraken door de ondernemer.
De consument stelt dat haar klacht(en) dateren van 1 januari 2008 en dat zij die reeds toen aan de ondernemer heeft voorgelegd.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
Het geschil heeft betrekking op 1.) een haarwerk dat niet paste, 2.) beloftes die niet worden nagekomen, 3.) verkeerde pasvorm en verkeerde kwaliteit van het haarwerk en 4.) de consument zonder pruik naar buiten willen laten gaan en pas nadat de consument de politie heeft gebeld zij iets meekreeg.
Na de geboorte van haar zoon in 2007 is de consument kaal geworden. Vervolgens heeft zij van haar verzekering een vergoeding gekregen voor het aanschaffen van een haarwerk. Dat heeft de consument toen bij de ondernemer gedaan, doch het geleverde haarwerk was niet goed (zowel qua kleur als qua lengte). Desalniettemin heeft de consument daar toen genoegen mee genomen. De consument is vervolgens zaken blijven doen met de ondernemer. Dat kwam erop neer dat zij jaarlijks een ready to wear haarwerk verkreeg van de ondernemer, alsmede de daarbij behorende verzorgingsproducten en behandelingen waartegenover stond dat de consument administratieve werkzaamheden voor de ondernemer verrichtte en dat van door de consument gemaakte foto’s (met haarwerken van de ondernemer) door de ondernemer op zijn website werden geplaatst. In 2014 is het in de relatie tussen de consument en de ondernemer misgegaan. De consument zou toen twee haarwerken krijgen van de ondernemer, te weten één blond haarwerk zoals de consument dat wenste en een ander haarwerk in de kleur die de ondernemer voorstond. Uiteindelijk heeft de consument alleen het blonde haarwerk gekregen dat niet goed was en dat bij het plaatsen tot een rode striem in haar nek leidde. Bij herstel van die pruik (en toen die door de ondernemer werd ingenomen) weigerde de ondernemer de consument een ander haarwerk mee te geven zodat de consument met een kaal hoofd het pand van de ondernemer zou moeten verlaten. Dat heeft de consument geweigerd en met politieassistentie heeft zij uiteindelijk een reservehaarwerk meekregen. Vervolgens bleek dat het blonde haarwerk ook niet veredeld was en er klitten in kwamen. De consument is genoodzaakt geweest om dat haarwerk elders te laten veredelen, waarvoor zij € 100,– heeft moeten betalen. Ook is de consument erachter gekomen dat de aan haar geleverde haarwerken van Aziatisch (Balinees) haar zijn en geen Europees haar betreffen. De consument verkrijgt verder ook niet meer de aan haar toegezegde verzorgingsproducten en het ready to wear haarwerk, terwijl de ondernemer nog wel de foto’s van de consument op zijn website gebruikt.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
In feite was mijn relatie met de ondernemer tot 2014 goed, daarna is het misgegaan. Ik ben sedert 2007/2008 klant bij de ondernemer. In het begin ging ik er elke week naartoe voor een behandeling waarbij de ondernemer mijn haar waste, met crèmespoeling behandelde en stylde. Ik deed op mijn beurt administratief werk voor de ondernemer, computerwerk dat zij zelf niet kon. Vanuit mijn verzekering had ik elk jaar recht op een haarwerk dat ik ook bij de ondernemer bestelde. Zij maakte foto’s van mij die zij op haar beurt mocht gebruiken. Mijn eerste pruik was van 2007 en achteraf gezien was die niet goed. Het haar bestond uit twee kleuren en had een rode gloed. Het ging om Balinees/Aziatisch haar waarvoor ik toen € 1.200,– heb betaald. Ik heb er toen genoegen mee genomen omdat ik blij was dat ik al iets op mijn hoofd had. De ondernemer gaf aan dat het daarop volgende jaar er toch een nieuw haarwerk zou komen. Dat werd toen een ready to wear haarwerk, te weten een confectiemaat (maat 54) en dat was goed. Ook gaf zij aan dat ik in de toekomst wellicht bij de ondernemer in dienst zou kunnen treden. De ondernemer heeft verder ook een fabriek laten bouwen op Bali (Indonesië) waar haarwerken worden vervaardigd. Haar zoon werkt daar. In 2013 gaf ik aan dat ik Barbie-blond haar wilde hebben. Dat vond de ondernemer eigenlijk maar niets en zij wilde die in feite niet maken. Uiteindelijk is toen afgesproken dat ik twee haarwerken zou krijgen, te weten een blonde die ik zelf wilde en een ander haarwerk dat de ondernemer zelf mooi vond.
Die twee zouden besteld worden. Uiteindelijk is het blonde haarwerk wel gekomen, maar het andere niet. Het blonde haarwerk was aanvankelijk ook niet goed, ik kreeg een schaafwond op mijn hoofd bij de plaatsing. Ik toon u hier ter zitting dat het blonde haarwerk nog steeds niet helemaal goed is. Ik kan het wel zelf repareren. Toen ik melding maakte van problemen met het blonde haarwerk mocht ik langskomen zodat de ondernemer het kon repareren. Zij wilde mij echter wegsturen zonder een haarwerk. Dat is toen misgelopen en de ondernemer heeft mij toen onheus bejegend zodat ik uiteindelijk de politie heb gebeld. Uiteindelijk mocht ik met een reservehaarwerk de deur uit. Volgens mij was de ondernemer beledigd dat ik de blonde pruik aanvankelijk niet goed vond. Ik voelde mij toen enorm gekleineerd door de ondernemer. De afspraak die de ondernemer en ik gemaakt hadden, was dat ik jaarlijks een ready to wear pruik zou krijgen, dat ik tevens verzorgingsproducten zou krijgen en dat de ondernemer op zijn beurt foto’s van mij mocht nemen die hij op zijn website mocht gebruiken. De foto’s die van mij zijn genomen met het blonde haarwerk heb ik nooit gezien en gekregen, hoewel dat wel altijd gebruikelijk was. Ook ging het haar van het blonde haarwerk klitten. Ik heb toen gevraagd om een veredeling waarbij de ondernemer aangaf dat ik het haarwerk dan maar moest inleveren. Daar was ik het niet mee eens, omdat zo’n veredeling ter plekke kan, hetgeen dan zo’n anderhalf uur duurt. Daarop had ik gewoon kunnen wachten. Ik wilde het haarwerk niet meer bij de ondernemer inleveren omdat ik de indruk had dat de ondernemer het haarwerk wilde achterhouden. Ik heb vervolgens het haarwerk elders moeten laten veredelen/ontklitten voor € 100,–. In principe had die veredeling al bij aflevering van het haarwerk moeten plaatsvinden, hetgeen volgens mij niet is gebeurd. Het blonde haarwerk zit bij het voorhoofd ook niet goed. Ook betreft het geen West-Europees haar, hetgeen wel op de afleverbon staat. Ik krijg ook geen verzorgingsproducten meer van de ondernemer. Dat betrof op jaarbasis ongeveer 12 rolletjes tape (van € 2,35 per stuk), een fles shampoo van € 10,– à € 11,–, 2 à 3 flesjes conditioner van € 10,–à € 11,– en een fles voedingsolie van € 7,50, zo een € 50,– op jaarbasis. Dat terwijl de ondernemer nog wel mijn foto’s gebruikt op de twee websites, te weten die van de ondernemer zelf en van de groothandel op Bali. Ik vind dat niet terecht. Ik vind dat als de ondernemer zijn afspraken niet nakomt ik een redelijk bedrag dien te krijgen voor het gebruik van mijn foto’s. Een ready to wear haarwerk dat ik normaal gesproken van de ondernemer krijg zal rond de € 1.500,– bedragen. Ik wil eigenlijk geen zaken meer doen met de ondernemer. Ik wil dat de ondernemer stopt met het gebruikmaken van mijn foto’s en dat ik een schadevergoeding krijg. Dat betreft een bedrag voor verzorgingsproducten, de door mijzelf betaalde veredeling van € 100,–, mijn reiskosten van € 45,– en een schadevergoeding die de commissie passend acht.
De consument verlangt – zoals ter zitting door haar is aangegeven – dat de ondernemer geen gebruik meer maakt van haar foto’s, dat de overeenkomst tussen partijen in dat opzicht wordt ontbonden en dat de ondernemer haar nog een schadevergoeding zal betalen.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
Voor wat betreft de afspraken over vergoedingen voor promotiefoto’s in de vorm van haarwerken verwijst de ondernemer naar een tussen hem en de consument gesloten overeenkomst die door de ondernemer is overgelegd. Tevens merkt de ondernemer op dat de laatste foto’s die gemaakt zijn en waar de consument het onderhavige haarwerk voor heeft ontvangen niet zullen worden gebruikt wegens zeer tegenvallende resultaten. Voor de vergoeding die de consument wenst om het haarwerk te laten behandelen van € 100,– bestaat volgens de ondernemer geen grond.
De ondernemer stelt dat hij zijn diensten heeft aangeboden aan de consument, maar dat de consument die behandeling zelf heeft geweigerd. De ondernemer wenst verder de aantijgingen, valse beschuldigingen en verdachtmakingen van de consument naast zich neer te leggen omdat geen van die beschuldigingen op waarheid berusten.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Ter zake de klacht van de consument dat het zou gaan om haarwerken met Aziatisch in plaats van Europees haar en dat haar eerste haarwerk van 2007/2008 al niet goed zou zijn geweest, merkt de commissie op dat zij daaraan voorbijgaat omdat de consument – zoals zij ter zitting heeft aangegeven – daar geen verder werk van wil maken en bovendien die klachten al van geruime tijd geleden dateren en zij daarover ook niet eerder bij de ondernemer heeft gereclameerd. De kern van het geschil betreft de kennelijk al jarenlang lopende overeenkomst/afspraak tussen partijen dat de consument jaarlijks een ready to wear haarwerk zal krijgen, alsmede de daarbij behorende behandelingen en verzorgingsproducten waartegenover staat dat de ondernemer foto’s van de consument op zijn website mag plaatsen. Zoals door de consument is gesteld en niet dan wel onvoldoende door de ondernemer is bestreden staat vast en gaat de commissie er vanuit dat die gemaakte afspraak niet meer door de ondernemer wordt nagekomen. De consument verkrijgt geen verzorgingsproducten en behandelingen meer en evenmin het (jaarlijkse) ready to wear haarwerk, terwijl de ondernemer op zijn beurt nog wel – volgens de consument – foto’s van haar op zijn website gebruikt. Dat betekent dat de ondernemer zijn deel van de afspraken niet meer nakomt, maar klaarblijkelijk nog wel gebruikmaakt van de foto’s van de consument. Volgens de commissie is aldus sprake van een toerekenbare tekortkoming in de nakoming van de op de ondernemer rustende verplichtingen uit die overeenkomst/afspraak. De consument maakt dan ook terecht aanspraak op ontbinding en beëindiging van die overeenkomst. In het licht van de door de consument gestelde omstandigheden – die door de ondernemer verder ook niet gemotiveerd zijn betwist – is duidelijk geworden dat de verhoudingen tussen partijen ernstig zijn verstoord zodat die ontbinding ook gerechtvaardigd is. Ter zake het door de consument ter zitting getoonde blonde haarwerk is evenzeer duidelijk geworden dat dat niet helemaal in orde is en dat een veredeling (het ontklitten daarvan) eveneens noodzakelijk is geweest en dat de door de ondernemer aangeboden veredeling (waarbij de consument het haarwerk bij de ondernemer diende achter te laten) gelet op de toen al slechte verhoudingen tussen partijen niet van de consument gevergd kon en mocht worden. De commissie acht een schadevergoeding voor de consument gerechtvaardigd. Die schadevergoeding omvat de door de consument bij een derde uitgevoerde veredeling van het blonde haarwerk (€ 100,–), de door haar geclaimde reiskosten van € 45,–, alsmede een bedrag van ruim € 50,– aan verzorgingsproducten. Daarnaast acht de commissie het gerechtvaardigd dat de consument een bedrag van € 300,– zal toekomen ter zake het door haar ervaren en geleden ongerief, waarbij in acht wordt genomen dat de ondernemer klaarblijkelijk tot voor kort tegen de zin van de consument foto’s van de consument gebruikte en waarbij de ondernemer zijn verdere verplichtingen jegens de consument ook niet meer nakwam. Al met al meent de commissie dat in de gegeven omstandigheden van het geval de ondernemer in totaal een schadevergoeding van € 500,– aan de consument verschuldigd is. Daarnaast dient de ondernemer geen foto’s meer van de consument te gebruiken op zijn website, voor zover de ondernemer dat nog doet.
Op grond van het voorgaande acht de commissie de klacht van de consument gegrond, zodat de ondernemer eveneens gehouden is om het door de consument betaalde klachtengeld van € 52,50 te vergoeden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De overeenkomst/afspraak van partijen en zoals die ook door de ondernemer bij zijn verweer is overgelegd wordt ontbonden verklaard. De ondernemer behoeft geen haarwerken dan wel verzorgingsproducten meer aan de consument te leveren en zal geen foto’s meer van de consument op zijn website (dan wel die van de Balinese groothandel) publiceren en ervoor zorgen dat alle foto’s van de consument op die websites worden verwijderd, voor zover dat al niet is gebeurd.
De ondernemer betaalt aan de consument een schadevergoeding van in totaal € 500,–.
De betaling dient plaats te vinden binnen één maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien de betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dat bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Het door de consument meer of anders verlangde wordt afgewezen.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag van € 100,– verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging, op 12 juni 2015.