Commissie: Uiterlijke verzorging
Categorie: (On)zorgvuldigheid
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
175779/186802
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Volgens de consument hebben de ontharingsbehandelingen van haar bovenrug en gezicht niet het beloofde resultaat opgeleverd. De intake had veel beter gemoeten en tussentijds had moeten worden gecontroleerd of de behandelingen effect hadden. De consument wil haar geld terug en een schadevergoeding omdat de situatie na de behandelingen is verslechterd. De ondernemer stelt dat de behandelingen wel resultaat hebben gehad maar dat het resultaat nadelig is beïnvloed door corona lockdowns en pauzes die de consument zelf heeft ingelast. Ook heeft de consument de behandelingen van het gezicht niet afgemaakt en is voortijdig overgestapt naar een andere laserkliniek. De commissie kan op grond van de stukken, het onderzoek van de deskundige en het gesprek tijdens de zitting niet oordelen dat de ondernemer onvoldoende zorgvuldig of onvoldoende deskundig heeft gewerkt. De klacht wordt niet gegrond verklaard.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft ontharingsbehandelingen met een laser.
Volgens de consument, nu 25 jaar oud, hebben de behandelingen van haar bovenrug en gezicht niet het beloofde resultaat gehad. Zij vindt dat de ondernemer de intake beter had moeten doen en tussentijds beter had moeten controleren of de behandelingen effect hadden. Dan zou zij eerder zijn gestopt. De consument wil haar geld terug, in totaal een bedrag van € 1.147,–. Zij wil ook een schadevergoeding van een derde tot de helft van het betaalde bedrag omdat de situatie na de behandelingen is verslechterd.
Volgens de ondernemer hebben de behandelingen wel resultaat gehad, maar is dat resultaat nadelig beïnvloed door de corona lockdowns en pauzes die de consument zelf heeft ingelast. Ook wijst de ondernemer op het feit dat de consument de behandelingen van het gezicht niet heeft afgemaakt en voortijdig is overgestapt naar een andere laserkliniek.
In maart 2021 heeft de consument met de ondernemer besproken dat het resultaat niet was zoals verwacht. Partijen hebben toen afgesproken dat de consument nog twee extra behandelingen zou krijgen voor de rug.
Daarna, in maart 2022 en mei 2022, heeft de consument opnieuw geklaagd.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik ben in 2019 begonnen met de laserbehandelingen van de rug. Ik heb een pakket van acht behandelingen gekocht voor € 552,–. In 2020 ben ik begonnen met behandelingen van het gezicht. Ik heb daarvoor een pakket van zes behandelingen gekocht voor € 595,–. Ik heb lange tijd gedacht dat de behandelingen blijvend resultaat zouden geven. Vanuit die gedachte heb ik in oktober 2020 nog een derde pakket gekocht voor mijn benen voor € 400,–. Over dat derde pakket is geen geschil.
Pas in maart 2021, na de tweede corona lockdown, heb ik bemerkt dat de haren op mijn rug en gezicht allemaal weer terug waren en dan ook nog dikker dan voorheen. Ik heb dus niet gekregen wat de ondernemer mij heeft beloofd: 70-80% haarreductie door gemiddeld zes tot acht behandelingen. Op die reductie mocht ik rekenen, ook al staat er op het informed consent-formulier dat succes niet met zekerheid kan worden behaald. Daarnaast is in mijn geval ook nog sprake van een verslechtering van de situatie.
De ondernemer heeft volgens mij een verkeerde laser gebruikt doordat tijdens de intake niet zorgvuldig is onderzocht of die laser wel geschikt was voor mijn huid en haar. De ondernemer heeft tussen de behandelingen door ook onvoldoende gecontroleerd of de behandeling effectief was. Hierdoor ben ik te lang door blijven gaan met het afnemen van behandelingen. Ik laat mijn gezicht nu behandelen in een andere praktijk. Daar wordt aan het begin van elke behandeling wel gecontroleerd of, en zo ja, in welke mate er sprake is van haarreductie. Is dat niet het geval, dan wordt het laserproces vroegtijdig gestopt. Dat had de ondernemer ook moeten doen.
Als bewijs heb ik foto’s toegevoegd van het resultaat van laserontharen met vermelding van datum en waar het om gaat. Ook vindt u correspondentie en de reclame van de huidkliniek (oude site).
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument is van tevoren geïnformeerd over het feit dat succes niet kon worden gegarandeerd. Dat staat duidelijk op het door haar in 2019 ondertekende informed consent-formulier.
De consument heeft de behandelingen van haar gezicht niet afgemaakt. Zij is na vijf behandelingen gestopt en heeft zelf besloten ergens anders verder te gaan. Ze is ook niet op de jaarlijkse herhaling geweest om de nieuwe haartjes die ontstaan door hormonen of activiteit van slapende follikels te laten behandelen.
De foto’s van de consument zijn niet relevant omdat de behandeling van het gezicht twee jaar geleden is geëindigd en de behandeling van de rug anderhalf jaar geleden.
Wij werken met een Soprano Titanium Laser. De YAG 1064 is speciaal geschikt voor donkere huidtypes. Dat is een zelfde soort laser als de laser die de consument wel goed vindt.
Door corona moesten wij dicht. Dat zijn onvoorziene omstandigheden waar wij niets aan konden doen. De consument heeft ook zelf de behandeling langere tijd onderbroken, terwijl wij het advies hadden gegeven in de juiste interval te blijven. Dat heeft een nadelig effect gehad op het resultaat.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie vindt het spijtig dat de gezamenlijke inspanningen van partijen niet hebben geleid tot een blijvend resultaat. Maar de commissie kan niet aannemen dat de ondernemer blijvend resultaat heeft beloofd. Op het zogenoemde informed consent-formulier staat duidelijk wat anders.
En dat formulier heeft de consument in 2019 ondertekend.
Het informed consent-formulier begint met de waarschuwing dat de behandelingen op eigen risico plaatsvinden. Daarna staat meteen de duidelijke en ondubbelzinnige mededeling dat de consument zich ervan bewust dient te zijn dat succes niet met zekerheid kan worden gegarandeerd. Bovendien staat in het formulier een waarschuwing voor nieuwe haarontwikkeling die kan optreden door storingen in de hormoonbalans, bepaalde medicatie of ziektebeelden, de pubertijd, zwangerschap, borstvoeding of menopauze. Aan de consument kan worden toegegeven dat op het formulier ook staat dat men moet rekenen op een vermindering van circa 70-80%. De consument heeft deze woorden uitgelegd als een belofte van blijvend resultaat. Maar gelezen in de context van het gehele formulier is die uitleg niet juist.
De commissie kan op grond van de stukken, het onderzoek van de deskundige en het gesprek tijdens de zitting ook niet oordelen dat de ondernemer onvoldoende zorgvuldig of onvoldoende deskundig heeft gewerkt.
De gebruikte laser is een laser van het type YAG. Dat is een laser van hetzelfde type waarmee de consument op dit moment door een andere kliniek naar tevredenheid wordt behandeld. De commissie heeft nog nadere informatie gevraagd aan de ondernemer over de gebruikte instellingen. Dat heeft geen bijzonderheden opgeleverd. Een uitgebreidere intake zou dus niet hebben uitgemaakt.
De consument heeft zelf pas in maart 2021, na afloop van de corona lockdown, bemerkt dat de haren weer waren teruggekomen. Eerder was dat kennelijk niet het geval of niet te zien. Aan de ondernemer kan dus ook niet verweten worden dat onvoldoende tussentijdse controles zijn gedaan.
Door de verplichte coronasluitingen zat er wel teveel tijd tussen de behandelingen. Volgens het rapport van de deskundige, mevrouw Backus, konden de haartjes daardoor sterker terugkomen. Die coronasluitingen hebben het resultaat dus nadelig beïnvloed, maar daarvoor is de ondernemer niet verantwoordelijk.
De nadere informatie over de deskundigheid van de behandelaar heeft ook geen bijzonderheden opgeleverd.
Tijdens de mondelinge behandeling heeft de commissie met de consument nog gesproken over bepaalde medicijnen die sterke haargroei kunnen veroorzaken.
Ook is besproken dat de consument niet zomaar had mogen overstappen naar een andere behandelkliniek zonder de ondernemer nog een kans te geven de klachten te verhelpen.
Uit dit alles volgt dat de klacht niet gegrond kan worden verklaard. De ondernemer hoeft de prijs voor de behandelingen dus niet terug te betalen. De ondernemer hoeft ook geen schade te vergoeden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging, bestaande uit mevrouw mr. H.A.M. Pinckaers, voorzitter, mevrouw A. Hofman, de heer mr. C.A. Bontje, leden, op 12 januari 2023.