Commissie: Uiterlijke verzorging
Categorie: (On)zorgvuldigheid
Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
31160/40081
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De consument klaagt over een glycolzuurbehandeling die door de ondernemer is uitgevoerd. Deze behandeling heeft bij de consument geleid tot brandwonden en littekens in het gezicht. De ondernemer slaat alle aansprakelijkheid met betrekking tot een fout af. De reactie op de glycolpeeling was heftiger dan de ondernemer gewend was, maar dat wil niet betekenen dat de behandeling niet effectief was. De deskundige geeft aan dat het geschil is veroorzaakt door onzorgvuldig handelen van de ondernemer. Ze heeft bij de consument vooraf niet goed informatie ingewonnen en was niet op de hoogte dat hij gebruik maakte van een antibioticakuur, welke huid verdunnend werkt. De commissie oordeelt dat de ondernemer heeft nagelaten een schriftelijke intake te doen en alleen heeft gehandeld op basis van wat zij heeft begrepen van de telefonische intake. De ondernemer heeft onzorgvuldig gehandeld. Zij had voorafgaand de behandeling moeten informeren naar het medicijngebruik van de consument en dat schriftelijk moeten vastleggen. Het is voldoende duidelijk dat de consument letsel heeft opgelopen door de behandeling. De ondernemer moet een schadevergoeding van € 1221,47 betalen.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil is ontstaan naar aanleiding van een glycolzuurbehandeling die de ondernemer bij de consument heeft toegepast.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 13 maart ging de consument in verband met acné voor een reinigende behandeling naar de ondernemer. Deze heeft een glycolzuurbehandeling toegepast die tot enorme brandwonden en littekens in het gezicht heeft geleid. Naast de pijn, kon de consument twee weken niet naar zijn werk en school. Hij heeft nog altijd enorme littekens in zijn gezicht.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer betwist dat zij enige fout heeft gemaakt bij de behandeling van de consument. Zij heeft gehandeld zoals van een deskundige verwacht mocht worden. Deze behandeling en de vervolgbehandelingen zouden hebben geleid tot een aanzienlijke verbetering van de huid en een reductie van de klachten. De reactie op de glycolpeeling was heftiger dan de ondernemer gewoon was. Dat wil niet zeggen dat de behandeling niet effectief was, integendeel. Te zien was dat de peeling effectief was geweest. De ondernemer heeft meteen na de peeling de huid geneutraliseerd met koude kompressen en zo verkoeld en verzacht.
De consument heeft de nazorg en behandeling afgebroken. Hierdoor heeft de consument de eventuele klachten onnodig in stand gehouden en de ondernemer bewust de mogelijkheid ontnomen om de consument verder te behandelen en verder te helpen in zijn herstel en de klachten te reduceren.
Van de aanwezigheid van littekenweefsel op het voorhoofd van de consument kan de ondernemer geen verwijt worden gemaakt. Dat littekenweefsel was reeds voorafgaand aan de behandeling aanwezig.
De deskundige
De deskundige schrijft het volgende.
“De klant heeft voornamelijk littekenweefsel op het voorhoofd overgehouden door een behandeling met glycolzuur. Dit is nu acht maanden geleden maar vlamt nog steeds op bij inspanning/sport/douchen. Dit is een fysieke klacht maar de klant geeft aan er ook psychisch hinder van te hebben.
Het geschil is waarschijnlijk veroorzaakt door onzorgvuldig handelen van de ondernemer. De ondernemer heeft bij de klant niet goed/voldoende vooraf informatie ingewonnen, en was niet op de hoogte van het feit dat de klant al enige tijd oraal antibioticum DOXY Disp gebruikt, welke onder andere ook huid verdunnend werkt. Dit zou mede een oorzaak kunnen zijn van de heftige reactie door het glycolzuur op voornamelijk het voorhoofd.
[…]Klant heeft littekenweefsel op het voorhoofd overgehouden. Dit is nu minder door de behandeling bij de dermatoloog (onder andere litteken crème) maar vlamt rood op bij inspanning.”
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Voor zover de ondernemer in twijfel trekt of de (ook tijdens de zitting) zichtbare rode littekens op het voorhoofd van de consument het gevolg zijn van de glycolzuurbehandeling, wordt dat verweer door de commissie gepasseerd. De consument heeft foto’s overgelegd van zijn voorhoofd die zijn gemaakt voorafgaand aan de behandeling door de ondernemer. Op deze foto’s zijn weliswaar littekens te zien die het gevolg zijn van acné, deze littekens zijn echter evident van een andere aard dan de littekens die zichtbaar zijn op foto’s genomen in de periode na de behandeling. Dit, samen met het feit dat de ondernemer zelf heeft aangegeven dat de huid van de consument heftig reageerde op de behandeling, wettigt de conclusie dat deze littekens het gevolg zijn van de behandeling.
Ten aanzien van de oorzaak van de littekens, oordeelt de commissie als volgt. Volgens de deskundige is het waarschijnlijk dat de littekens zijn veroorzaakt doordat de consument een verdunde huid had, als gevolg van het feit dat hij op dat moment een orale antibioticumkuur gebruikte. De ondernemer heeft ter zitting verklaard dat zij deze behandeling nooit had gegeven, indien zij had geweten dat de consument dit medicijn gebruikte. De ondernemer stelt dat zij bij het telefonische intakegesprek dat zij heeft gevoerd met de moeder van de consument, naar het medicijngebruik heeft gevraagd en dat het gebruik van het medicijn niet is gemeld. De moeder van de consument heeft ter zitting verklaard dat zij dit medicijngebruik wel heeft gemeld.
De commissie kan niet beoordelen of de stelling van de ondernemer, dan wel de stelling van de (moeder van) de consument in deze juist is. Wel constateert de commissie dat de ondernemer heeft nagelaten een schriftelijke intake te doen en alleen heeft gehandeld op basis van hetgeen zij heeft begrepen uit de telefonische intake, die overigens niet met de meerderjarige consument zelf, maar met diens moeder heeft plaatsgevonden. Reeds hierom komt de commissie tot het oordeel dat de ondernemer onzorgvuldig heeft gehandeld. Zij had, alvorens aan de behandeling te beginnen, de consument moeten vragen naar zijn medicijngebruik en dat schriftelijk vast moeten leggen. Door dat na te laten, heeft de ondernemer zich er onvoldoende van vergewist of de consument medicijnen gebruikte die niet te combineren zijn met een glycolzuurbehandeling.
De commissie komt tot de conclusie dat voldoende aannemelijk is dat de consument letsel heeft opgelopen doordat de ondernemer hem een glycolzuurbehandeling heeft gegeven, terwijl hij een verdunde huid had als gevolg van een antibioticumkuur. Omdat de ondernemer de consument niet schriftelijk heeft laten verklaren over eventueel medicijngebruik, terwijl dit wel op haar weg had gelegen, moet het letsel worden geacht het gevolg te zijn van het onzorgvuldig handelen van de ondernemer.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
De consument heeft in deze procedure vergoeding gevraagd van de geleden materiële schade ad € 221,47 en immateriële schade ad € 3.000,00. Naar het oordeel van de commissie is de materiële schade geheel toewijsbaar. De commissie acht een immateriële schadevergoeding gelijk aan € 1.000,00 onder de omstandigheden gepast.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer moet binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies aan de consument een bedrag betalen van € 1.221,47.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging, bestaande uit de heer mr. H.F.R. Heemstra, voorzitter, mevrouw E.S. Keijzer, mevrouw drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk, leden, op 12 februari 2021.