Commissie: Uiterlijke verzorging
Categorie: Huidverzorging
Jaartal: 2019
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
116408
De uitspraak:
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
Na het lezen van het deskundigenrapport ben ik van mening dat de manier van behandeling en apparatuur waarmee ik ben behandeld geen positief effect hebben gehad op mijn type huid, zoals ik zelf had ondervonden. Bij het starten van de behandelingen voor het gelaat werd door [naam bedrijf] verteld dat ik 8 tot 10 behandelingen nodig zou hebben voor mijn gelaat.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
1. [naam bedrijf] heeft cliënte gewezen op de risico’s en is niet aansprakelijk voor de door cliënte opgeëiste schade;
2. Cliënte heeft haar standpunt niet bewezen of aannemelijk gemaakt;
3. Haargroei van cliënte is wel degelijk gereduceerd;
4. Cliënte heeft schadevergoeding niet (juist) onderbouwd, sterker nog cliënte heeft geen financiële schade, mede doordat behandelingen van cliënte zijn vergoed door de verzekering;
5. Cliënte heeft inderdaad meer behandelingen nodig voor het behalen van het beoogde resultaat en daarbij lijkt het ons zeer sterk dat haargroei van cliënte is verergerd. Althans dat laatste blijkt nergens uit.
6. Hoewel ik van mening ben dat het deskundigenonderzoek weinig of geen toegevoegde waarde heeft aan de zaak, zie bovenstaande 5 standpunten, doe ik toch beroep op een second opinion. Het deskundigenonderzoek heeft weinig toegevoegd waarde omdat het niets zegt over de aansprakelijkheid, niets bewijst, niets zegt of niets kan zeggen over de daadwerkelijk reductie van haargroei, niets zegt over de onderbouwing van de schadevergoeding. Voornoemde zijn juist kernpunten in deze zaak waarover een deskundige weinig of niets zegt of kan zeggen.
Deskundigenrapport
De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft blijkens zijn rapport, voor zover thans van belang, het volgende vastgesteld.
Reactie/commentaar op de brief van ondernemer (28 augustus 2018) op mijn deskundig onderzoek en verslag.
Het onderzoek heeft plaatsgevonden in bijzijn van de eigenaar (niet de behandelaar) van de salon en mevrouw [achternaam] (consument).
De deskundige heeft foto’s genomen van het gelaat waarop veel haargroei te zien is. Dat was ook waar de klacht van consument om ging. Bij navraag over foto’s voor de behandeling is gebleken dat er geen foto’s voorhanden waren. Dat de foto’s veel later zijn genomen dan de laatste behandeling bij [naam bedrijf] heeft volgens de deskundige geen invloed op het rapport.
Mevrouw [achternaam] geeft aan dat de haargroei op het gelaat (bovenlip, kin en de bakkebaarden) thans erger is. Er is nog steeds overmatige haargroei aanwezig na 9 behandelingen met de diode 810nm laser. Over de oksel beharing hebben wij het niet gehad omdat daar de klacht van mevrouw ook niet over ging. Dit in tegenstelling wat de ondernemer aangeeft.
Resultaat behalen bij een consument hangt niet alleen af van de beste machine maar hangt ook af van de juiste cliënt keuze qua haartype. Overbeharing in het gelaat (daarmee is bedoeld bovenlip kin en bakkebaarden) heeft een andere benadering nodig bij dunner en wellicht lichter gekleurd haar.
Oksel beharing dat dikker van structuur is en vaak donkerder is makkelijker effectief te behandelen en heeft minder behandelingen nodig, dat is anders in het gelaat. Dat er meer behandelingen in het gelaat normaal gesproken nodig zijn dient door de professioneel ook duidelijk gecommuniceerd te worden zodat de consument een juiste beslissing kan nemen of zij/hij dit traject wel wil ingaan.
Dat de follikel tot minstens 60 graden opgewarmd moet worden zodat er effectieve vernietiging van de follikel plaatsvindt is in meerdere studies aangetoond.
Bij navraag bij consument hoe haar huid er na de behandeling uitzag kreeg de deskundige niet de juiste informatie. Geen zwelling van de follikels en ook geen carbonisatie (verbrande haarlucht) werd er waargenomen zo zei mevrouw [achternaam]. Dat dat niet gebeurd volgens [naam bedrijf] omdat er een gel gebruikt wordt is onmogelijk. Wanneer dat NIET gebeurd, zoals de eigenaar van de kliniek in zijn brief schrijft, heb je ook GEEN effectieve behandeling gegeven. De deskundige werkt zelf met gel en ruikt wel degelijk heel duidelijk carbonisatie. De lucht daarvan gaat overal doorheen en de deskundige moet zelf haar behandelkamer tussen de klanten doorluchten. Ook schreef de deskundige in het rapport dat tenminste 60 graden behaald moet worden wil je de follikel effectief vernietigen, om nogmaals zeker van haar zaak te zijn en het juiste te hebben geschreven heeft de deskundige nogmaals navraag gedaan in de US bij een van de top laser PhD trainers en haar leraar in het medische veld, werd haar bevestigd dat dit zelfs 70 graden moet zijn, wanneer je dat niet haalt, zo schrijft hij, stimuleer je haargroei. Dat is ook gebeurd bij mevrouw in de hals onder de bakkebaarden, bovenlip en kin door de uitstralende warmte. Dat er in de oksels beter en meer reductie is behaald is dus niet gek want aldaar zijn de haren dikker en donkerder en er ontstaat meer absorptie van het licht. Er ontwikkelt zich een hogere temperatuur. Dit fenomeen is overal op te zoeken. SHR is een goede methode, zoals de deskundige ook in haar rapport heeft geschreven, MITS juist gebruikt. Dit in tegenstelling wat de ondernemer aangeeft over de werking van de [merknaam] laser en de [merknaam] laser dat geen carbonisatie ontstaat door gebruik van geleidende gel.
De haargroei die aanwezig was tijdens het onderzoek was HEEL duidelijk te zien en is na 9 behandeling bij lange na nog niet weg. Zeker had mevrouw meer behandelingen nodig gehad en onderhoud maar dat is niet duidelijk gecommuniceerd. Verder twijfelt de deskundige aan de juiste werkwijze met de [merknaam] Laser (wat nogmaals een goed apparaat is maar zeker bij deze dame niet goed is aangewend), dit door de bevindingen van de deskundige en de reclame die er in de kliniek hangt dat zij slechts 45 graden nodig hebben voor een effectieve behandeling.
Over het andere apparaat wat dit bedrijf in huis heeft, [merknaam laser], wil de deskundige het volgende nog kwijt.
Dit apparaat werkt met een 755 nm, hetgeen in het rode nog zichtbare bereik van het licht is, en uitstekend geschikt is voor huidtype [huidtypering X]. Het heeft een aardige zachte, redelijk lange golflengte.
Reactie op tweede commentaar van mijn rapport door [naam onderneming]:
Zoals reeds in mijn eerste rapport aangegeven is de [merknaam] Laser een heel goed apparaat. De door [naam bedrijf] bijgevoegde Klinische studie bevestigd dit, nogmaals. De effectiviteit van het apparaat staat ook absoluut niet ter discussie en is het commentaar van een medewerker van [naam] (de verkoper/ distributeur van de [merknaam] laser dus niet onafhankelijk). Het is voor mij ook niet noodzakelijk om dit apparaat “te testen”. Ik weet dat dit een fantastisch apparaat is en laser zelf al meer dan 25 jaar, ben gediplomeerd en Internationaal geschoold in niet alleen haarverwijdering met lasers.
Ik kan alleen maar concluderen dat de methode bij mevrouw [achternaam] niet voldoende of niet goed is aangewend en er daardoor onvoldoende resultaat is behaald. Het is daarom ook in het verslag van mevrouw [achternaam] te lezen dat [naam bedrijf], zelf tot tweemaal toe voorstelt om de behandelingen voor te zetten met de [merknaam laser].
Als er dan, zoals Dhr. [achternaam] zelf schrijft, verbrandingen aan de huid door dit apparaat optreden, waarom dan dit dan toch voorstellen, terwijl op hun website onderstaande staat:
De revolutionaire [merknaam] Doordat [naam bedrijf] gebruik maakt van de revolutionaire [merknaam] zijn onze behandelingen zeer effectief. De [merknaam] heeft het zelfs gepresteerd dat men maar tussen de 4 en 6 behandelingen nodig heeft om tot het gewenste resultaat te komen. Dat komt doordat de [merknaam] de meest krachtige laser ter wereld is.
Zelfs de kleinste donshaartjes verdwijnen
Daarnaast bezit de [merknaam] een [specifieke] handstuk. Dit handstuk schiet pulsen af met een golflengte van 755 nanometer. Deze kleine golflengte bereikt de fijnste (dons)haartjes, daar andere lasers daar niet toe in staat zijn vanwege een grotere golflengte en gebrek aan kracht. Voornoemde golflengte is overigens de kleinst mogelijke golflengte die een laser kan pulsen. De [merknaam] is de laser die het beste resultaat kan behalen ten opzichte van alle andere lasers.
We hebben meer dan 500 follikels per cm2 in het gelaat. Er kunnen dus nieuwe follikels door aanleg of hormoonveranderingen gestimuleerd worden. Het is daarom noodzakelijk, cliënten van het mediterrane gebied, zeker twee maal per jaar te zien voor een onderhoudsbehandeling. Dat is niet gebeurd, niet gecommuniceerd
Tijdens mijn bezoek was er geen klantenkaart aanwezig en ook was de behandelaarster niet aanwezig. Ook waren er geen voor-foto’s voorhanden en kan dus ook niet achteraf worden gesteld dat er voldoende resultaat is behaald.
De foto’s door mij genomen laten veel haargroei zien bij de bakkebaarden en dat is ook waar mevrouw [achternaam] haar klacht over gaat. De bovenlip en de rest staat niet ter discussie.
Het bedrijf kan een papier opstellen waarin zij verklaren de genomen foto’s volgens de AVG te bewaren en niet voor publicatie te gebruiken. Zij kunnen ook zo genomen worden dat cliënt er niet op herkend wordt.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Allereerst merkt de commissie op dat zij zich niet zal begeven in de discussie over de vraag welk type apparaat het meest geëigend is om in een geval als dat van de consument een optimaal resultaat te krijgen. Uiteindelijk is het in eerste instantie aan de behandelaar om op basis van zijn professioneel inzicht de consument te informeren. De commissie overweegt dat de door de ondernemer geraadpleegde deskundige – [achternaam en bedrijfsnaam] is – niet aangemerkt kan worden als een onafhankelijke deskundige.
Voorts stelt de commissie voorop dat de door de ondernemer gehanteerde algemene voorwaarden, waarnaar herhaaldelijk wordt verwezen, afwijken van de door de branche met de Consumentenbond in de SER overeengekomen algemene voorwaarden. Volgens artikel 12 mag dit alleen als de afwijkende algemene voorwaarden in het voordeel van de consument zijn.
De commissie kan niet goed beoordelen in hoeverre de behandelingen door de ondernemer bij de consument resultaat hebben gehad. Een zogenoemde nulmeting ontbreekt. Weliswaar heeft de ondernemer aangevoerd dat consumenten veelal om privacy redenen niet toestaan dat van hen een foto wordt genomen, maar gesteld noch gebleken is dat de vraag aan de consument is gesteld, dat uitleg is gegeven waarom dit van belang kan zijn en dat de consument desalniettemin dit geweigerd heeft. De ondernemer heeft nog aangevoerd dat de door deskundige gemaakte foto’s ander half jaar na de laatste behandeling gemaakt zijn. De commissie heeft echter geconstateerd dat die laatste behandeling heeft plaatsgevonden op 13 december 2017 – derhalve iets meer dan een half jaar voor het deskundigenonderzoek – zodat het betoog van de ondernemer dat in ander half jaar tijd de haargroei toeneemt, afgewezen wordt. Wat ook niet vaststaat is welke verwachtingen de ondernemer bij de consument heeft gewekt. De consument heeft naar voren gebracht dat haar gezegd is dat zij acht tot tien behandelingen nodig zou hebben voor haar gelaat, waar tegenover de ondernemer heeft volstaan met te vermelden dat hij geen garanties geeft. De commissie is niet gebleken dat de ondernemer heeft gezorgd voor informed consent van de consument. Omdat aan de totstandkoming van de overeenkomst de hiervoor beschreven gebreken kleven, ziet de commissie aanleiding aan de consument een vergoeding toe te kennen, welke zij naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid zal vaststellen op het hierna te noemen bedrag.
Hetgeen partijen overigens naar voren hebben gebracht kan niet tot een andere beslissing leiden en behoeft derhalve geen afzonderlijke bespreking.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 350,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Ingevolge het reglement van de commissie is de ondernemer behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging, bestaande uit mr. D.J. Buijs, voorzitter, T.F. Hiele en mr. C.A. Bontje, leden, op 4 februari 2019.