Commissie: Uiterlijke verzorging
Categorie: Huidverzorging
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
81574
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 27 april 2013 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst ter zake een door de consument bij de ondernemer te verkrijgen laserbehandeling tegen overbeharing waarvoor door de consument in totaal een bedrag van € 750,– is betaald (€ 350,– voor de intake en € 400,– voor een tweetal behandelingen). De consument heeft op 22 juli 2013 haar klacht (voor de eerste maal) voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
Bij de tweede behandeling op 20 juli 2013 is op mijn beide armen en benen verbranding van de huid opgetreden na behandeling met de laser door de ondernemer. Die verbranding heeft littekens op mijn huid veroorzaakt. De ondernemer neemt mijn klachten niet serieus. Ik heb zorgvuldig de voorschriften van de ondernemer nageleefd en heb mij ook niet blootgesteld aan zonlicht. Ik vind het uitermate vervelend dat de ondernemer de suggestie wekt dat ik de voorschriften niet zou hebben nageleefd. Gelet op de door de ondernemer aan mij gemaakte verwijten, ben ik niet meer persoonlijk bij de ondernemer langs geweest.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Mijn beide armen en benen zijn verbrand geweest en ik heb daar littekens aan overgehouden. Ik zal u die littekens laten zien. Van de littekens zijn door een commissielid foto’s gemaakt die (ter zitting) ook aan de ondernemer zijn getoond. Ik heb mij altijd aan de voorschriften gehouden en heb mij dus ook niet aan zonlicht blootgesteld. Bij de eerste intake heb ik € 350,– betaald en voor de twee behandelingen elk € 200,–, derhalve in totaal € 750,–. Na de tweede behandeling voelde mijn huid erg warm/heet aan. Dat heb ik toen tegen de ondernemer gezegd. Ik kreeg toen direct koude handdoeken aangereikt die ik heb gebruikt. Toen ik later op de dag thuis was, werden de verbrandingen meer en meer zichtbaar. De vochtblaren die waren ontstaan, zijn tijdens het slapen stukgegaan. Ik heb vervolgens mijn huisarts geraadpleegd die mij heeft geadviseerd om te stoppen met de behandelingen en de blaren/wondjes goed te verzorgen. De foto’s die ik zelf in het geding heb gebracht zijn van mijn armen.
De consument verlangt een restitutie (in de vorm van een schadevergoeding) ter zake de kosten die gemoeid zijn geweest met de behandeling van haar armen en benen. De overige kosten die zij heeft gemaakt, ter zake producten voor de behandeling van haar verbrande huid, neemt zij voor eigen rekening.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
Ingevolge de toepasselijke algemene voorwaarden dien ik als ondernemer de klachten afdoende te kunnen onderzoeken om daarmee ook eventuele tekortkomingen zo goed mogelijk te kunnen herstellen. Ik heb de consument diverse keren verzocht om bij mij persoonlijk langs te komen, hetgeen zij heeft geweigerd. Ik heb haar een passend voorstel gedaan in de vorm van een vergoeding in producten ter bestrijding van de verbranding, doch daar is zij niet op ingegaan. Conform de algemene voorwaarden dient de consument het geschil uiterlijk drie maanden na het ontstaan van de klacht bij mij als ondernemer in te dienen en die termijn is door de consument overschreden. Immers, zij heeft haar klacht op 22 juli 2013 bij mij ingediend en zij heeft het geschil pas op 9 november 2013 bij de commissie aanhangig gemaakt. Dat betreft een overschrijding van de termijn met 20 dagen zodat de consument in haar klacht niet-ontvankelijk dient te worden verklaard. Op 27 april 2013 vond het intakegesprek plaats waarbij ik gelijk een aantal testshots heb geplaatst. De eerste behandeling vond plaats op 8 juni 2013. De huid was toen prima in orde zodat ik ben overgegaan tot de eerste behandeling.
Bij de tweede behandeling op 20 juli 2013 heb ik de energiewaarde van het apparaat gelijk gelaten aan de eerste keer, doch heb ik alleen de milliseconden verhoogd om de afgifte van de laserenergie gelijkmatiger te verdelen over de huid. Op 22 juli 2013 heeft de consument haar klacht bij mij gemeld. Ik heb daar toen direct op gereageerd en haar verwezen naar haar huisarts. Toen ik ruim een week later terug was van vakantie heb ik haar direct gebeld en gevraagd naar de bevindingen van de huisarts. Ik heb toen van de consument te horen gekregen dat de huisarts geen medicamenten of iets dergelijks heeft meegegeven en de consument naar huis heeft gestuurd met de mededeling dat het vanzelf wel over zou gaan. Het omslagpunt met de consument is volgens mij pas gekomen op het moment dat ik een onterecht verleende korting die ik aanvankelijk aan haar moeder had gegeven terugbetaald wilde hebben. Die korting heb ik teruggevorderd omdat zowel de consument als haar moeder geen behandelingen meer bij mij zouden afnemen. Die korting van € 200,– heeft de consument later inderdaad nog aan mij betaald. Naar mijn mening is de consument ontevreden over het moeten terugbetalen van de onterecht verleende korting waardoor zij nu via een andere weg probeert om dit geld te verrekenen. Vanzelfsprekend betreur ik de gang van zaken. Daarom heb ik de consument als service ook een tegemoetkoming aangeboden in de vorm van
€ 100,– in persoonlijk af te halen producten. Ik heb naar eer en geweten en volgens de beroepscode gehandeld. Ik neem mijn werk en mijn cliënten altijd serieus en daar heb ik ook in dit geval aan voldaan.
Ter zitting is namens de ondernemer – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Ik heb alle procedures netjes gevolgd. De proefshots zijn goed gegaan. Dat was ook zo na de eerste behandeling. Bij de tweede behandeling heb ik dezelfde waarden gebruikt. Ik heb alleen foto’s gekregen van de armen van de consument, nooit van de benen. Het ging volgens mij bij de korting mis, met name toen ik de aanvankelijk verleende korting van € 200,– terugvorderde. Na de behandelingen heb ik niets bijzonders gezien, de huid was egaal rood en wellicht iets verdikt, hetgeen normaal is. Wel is het zo dat ik in de zomer dit soort laserbehandelingen in principe niet verricht/doe omdat daar risico’s aan verbonden kunnen zijn, maar de consument stond erop dat het toch zou gebeuren en gaf aan zich niet aan zonlicht bloot te stellen. Ik begrijp dan ook niet waarom het is misgegaan. Wellicht is de consument toch per ongeluk in de zon geweest. Ik heb altijd tevreden klanten, dit is de eerste keer dat ik met een kwestie als dit word geconfronteerd. Ik heb de oksels, benen, bikinilijn en armen van de consument behandeld en heb uiteindelijk alleen maar foto’s gezien van de armen. Ik heb naar eer en geweten gehandeld en vind het heel spijtig dat dit is gebeurd.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De stelling van de ondernemer dat de consument niet-ontvankelijk dient te worden verklaard omdat zij de klacht te laat bij de commissie aanhangig heeft gemaakt gaat niet op. Uit de toepasselijke algemene voorwaarden volgt dat de consument haar klacht eerst bij de ondernemer moet indienen waarna vervolgens het geschil uiterlijk drie maanden na het ontstaan daarvan bij de commissie aanhangig moet worden gemaakt. Daaraan is door de consument voldaan. Immers, op 22 juli 2013 heeft de consument haar klacht bij de ondernemer ingediend, waarna vervolgens er tussen partijen over en weer is gecorrespondeerd/gemaild over de kwestie. Zo heeft de consument brieven/mails gestuurd aan de ondernemer op respectievelijk 10 augustus, 5 september, 16 september, 20 september, 1 oktober en 30 oktober 2013 en heeft de ondernemer op zijn beurt gereageerd op respectievelijk 25 augustus, 9 september, 16 september en 26 september 2013.
Naar het oordeel van de commissie is beslissend het moment waarop duidelijk is geworden dat de consument en de ondernemer er gezamenlijk niet meer uitkomen en derhalve een geschil tussen partijen is ontstaan. Dat is in deze zaak in feite gebeurd na het laatste bericht van de ondernemer aan de consument van 26 september 2013 waarin de ondernemer de consument heeft verwezen naar de commissie. Uitgaande van een aanvangsmoment ultimo september 2013 heeft de consument het geschil binnen de termijn van drie maanden aanhangig gemaakt bij de commissie, te weten op 9 november 2013, derhalve binnen zes weken na het ontstaan van het geschil. Dit betekent dat de consument zonder meer ontvangen kan worden in haar klacht nu zij het geschil tijdig bij de commissie aanhangig heeft gemaakt. De door de commissie voorgestane uitleg strookt ook met het doel, ratio en strekking van de driemaandentermijn, waarvoor een bestaand geschil (en dat is dus niet hetzelfde als de klacht) tussen de consument en de ondernemer het aanvangsmoment vormt. De commissie zal het geschil dan ook inhoudelijk behandelen. In dat kader is volgens de commissie komen vast te staan dat de laserbehandeling door de ondernemer op 20 juli 2013 heeft geleid tot verbranding (en ontstane littekens) op de armen en de benen van de consument. Dat is genoegzaam door de consument aangetoond en blijkt ook uit de door haar aanvankelijk overgelegde foto’s van haar armen, alsmede uit de door haar ter zitting getoonde littekens op haar armen en benen (waarvan ter zitting foto’s zijn gemaakt). Dat de consument de voorschriften niet zou hebben nageleefd (blootstelling aan de zon) is nergens uit gebleken en wordt door de commissie niet aannemelijk geacht. Hoewel de ondernemer volhardt in zijn stelling dat hij naar eer en geweten heeft gehandeld, komt de commissie tot het oordeel dat de ondernemer toerekenbaar tekort is geschoten in de nakoming van de (laser)behandeling van de consument, dat wil zeggen dat de door de ondernemer verrichte laserbehandeling op 20 juli 2013 niet beantwoordde aan de overeenkomst (en meer in het bijzonder niet is uitgevoerd met goed en zorgvuldig vakmanschap overeenkomstig de toepasselijke algemene voorwaarden uiterlijke verzorgingsbranche omdat de consument als gevolg van die behandeling verbrandingsplekken en daardoor ook littekens op armen en benen heeft verkregen). Dat de consument na die behandeling niet meer langs is geweest bij de ondernemer doet aan de onjuiste behandeling niet af. De littekens op de armen zijn zoals ter zitting is geconstateerd nog steeds aanwezig en de op 20 juli 2013 ontstane verbranding en hebben toch behoorlijke beschadigingen/littekens aan met name de armen van de consument opgeleverd. Dat valt de ondernemer bepaald euvel te duiden. Dat betekent dat de ondernemer jegens de consument schadeplichtig is. De commissie acht het dan ook gerechtvaardigd dat de consument door de ondernemer gecompenseerd wordt voor de bij haar door de behandeling ontstane huidbeschadigingen/littekens aan meer in het bijzonder haar armen en in mindere mate voor haar benen. De commissie becijfert het daarmee gemoeide bedrag (omdat de armen en benen in verhouding tot bikinilijn en oksels de meeste werkzaamheden van de ondernemer zullen hebben gevergd) naar redelijkheid en billijkheid op € 500,–. Dat bedrag zal de ondernemer aan de consument als compensatie/schadevergoeding moeten (terug)betalen.
Op grond van het voorgaande acht de commissie de klacht van de consument dan ook gegrond, zodat de ondernemer eveneens gehouden is om het door de consument betaalde klachtengeld van € 50,84 te vergoeden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een schadevergoeding van € 500,–. De betaling dient plaats te vinden binnen één maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien de betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 50,84 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 100,–.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging op 13 januari 2014.