Klager klaagt over onvoldoende communicatie en onjuiste klachtafhandeling door zorgaanbieder

De Geschillencommissie Zorg
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg    Categorie: (On)zorgvuldigheid    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ongegrond   Referentiecode: 46115/69932

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De echtgenote van de klager (de cliënte) is opgenomen bij de zorgaanbieder. De cliënte ging snel achteruit, terwijl zij bij de zorgaanbieder was opgenomen om aan te sterken. Door de zorgaanbieder werd gesteld dat revalidatie niet aan de orde was voor de cliënte en dat zij haar wilde overplaatsen naar een andere zorgaanbieder. De klager is het hier niet mee eens en stelt dat de zorgaanbieder onzorgvuldig heeft gehandeld. Het geschil gaat onder andere over de klachtafhandeling door de zorgaanbieder, het verstrekken van informatie en stukken door de zorgaanbieder, het bespreken van het behandelplan en het voorschrijven van medicatie. Volgens de zorgaanbieder is er zorgvuldig en volgens de zorgplicht gehandeld en moeten de klachten ongegrond worden verklaard. De commissie stelt vast dat de zorgaanbieder de klachten van de klager voldoende heeft weersproken. De klager heeft zijn klachten niet voldoende onderbouwd. Het is niet komen vast te staan dat de zorgaanbieder is tekortgeschoten in de uitvoering van de overeenkomst. De klachten zijn ongegrond.

Volledige uitspraak

In het geschil tussen
[Klager], wonende te [woonplaats]

en

Goudenhart B.V., gevestigd te Zoetermeer
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 27 mei 2021 te Den Haag.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

Klager is ter zitting verschenen. Hij werd bijgestaan door zijn gemachtigde, [naam]. Namens de zorgaanbieder zijn verschenen: [naam] (directeur), [naam] (adviseur kwaliteit en veiligheid), [naam] (verpleegkundig specialist), [naam] (specialist ouderengeneeskunde) en [naam] (specialist ouderengeneeskunde). De zorgaanbieder werd bijgestaan door haar advocaat, [naam].

Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht. De gemachtigde van klager heeft pleitaantekeningen overgelegd, waarin hij reageert op het verweerschrift van de zorgaanbieder.

Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft – zakelijk weergegeven – de klachtafhandeling door de zorgaanbieder, het verstrekken van informatie en stukken door de zorgaanbieder, (de totstandkoming van) het behandelplan en het voorschrijven van medicatie.

Standpunt van klager
Voor het standpunt van klager verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De echtgenote van klager (hierna te noemen: de cliënte) is op 15 november 2019 opgenomen bij de zorgaanbieder. Door gebrek aan communicatie vanuit de zorgaanbieder en de constatering dat de cliënte – die bij de zorgaanbieder was opgenomen om aan te sterken – snel achteruitging, is klager vragen gaan stellen. Dat kwam in een stroomversnelling toen hij een gesprek had met de behandelend arts en een transferverpleegkundige. In het gesprek werd hem medegedeeld (zonder enige uitleg over het hoe en waarom) dat de zorgaanbieder van mening was dat de cliënte niet in aanmerking kwam voor revalidatie en dat zij haar gingen overplaatsen naar een andere zorgaanbieder. Klager heeft zich daartegen verzet, omdat de cliënte moest revalideren om aan haar rug geopereerd te kunnen worden. Zonder operatie zou zij aan haar bed gekluisterd blijven. Na een tweede poging om de cliënte zonder verdere uitleg over te plaatsen, heeft klager – omdat hij geen reactie kreeg op zijn vragen aan leidinggevenden van de zorgaanbieder – een formele klacht ingediend bij de zorgaanbieder. Klager is niet tevreden over de klachtafhandeling door de zorgaanbieder. De organisatie van de zorgaanbieder lijkt bewust zo te zijn opgetuigd dat er bij klachten geen onafhankelijk oordeel geveld kan worden. Daarom heeft klager besloten de klacht aan de commissie voor te leggen. De klacht bestaat uit de volgende onderdelen.

A) Er is binnen de zorgaanbieder geen onafhankelijke klachtafhandeling mogelijk en lopende klachten worden afgehandeld door de directeur. In eerste instantie heeft de directeur geprobeerd om de klachten van klager buiten de officiële klachtenregistratie en -rapportage te houden door zelf een gesprek te organiseren. De later ingeschakelde klachtenfunctionaris werd door de directeur ernstig gehinderd in het behandelen van de klacht.

B) De zorgaanbieder heeft herhaaldelijk geweigerd de BIG-gegevens van een medewerkster te verstrekken. Klager kon daardoor niet nagaan of deze medewerkster aan alle voorwaarden voldeed. Toen klager om het BIG-nummer vroeg, werd er door de zorgaanbieder ontwijkend gereageerd en is hem medegedeeld dat de medewerkster in kwestie echt stond ingeschreven. Later kwam “de smoes” dat klager de medewerkster niet in het BIG-register kon vinden, omdat zij daarin onder haar meisjesnaam staat vermeld. Deze naam werd echter niet aan klager verstrekt. Klager vindt dat de zorgaanbieder hem direct het BIG-nummer had moeten geven toen hij daarom vroeg. Hij kan nu niet meer nagaan of de medewerkster destijds met de juiste vermeldingen in het BIG-register en in het register van de beroepsvereniging stond en of zij aan alle voorwaarden voldeed.

C) In het contract met de zorgaanbieder staat dat het behandelplan binnen tien dagen met de familie wordt besproken. Het behandelplan is echter niet met klager besproken. Klager heeft alleen – na veertien dagen – te horen gekregen dat de cliënte bij de zorgaanbieder moest vertrekken. Klager was het niet eens met deze overplaatsing.
Klager heeft niet geweigerd het behandelplan te ondertekenen.

D) Klager is gaan twijfelen of de behandelplannen die hij uiteindelijk kreeg, niet zijn gefalsificeerd of achteraf zijn opgemaakt en ingevoerd. In de klachtafhandelingsprocedure is gesteld dat gedane invoer niet verwijderd kan worden. Wat echter niet is gemeld, is dat pas in een latere versie van het systeem het onmogelijk is gemaakt om stukken te antidateren. Dit was derhalve wel in de eerdere versie mogelijk. Klager wil daarom dat door de ICT-afdeling van de zorgaanbieder een kopie van het behandelplan van de back-uptape wordt gehaald. Alleen op deze manier kan onomstotelijk worden vastgesteld of het gepresenteerde behandelplan bestond op de datum zoals wordt beweerd. Toen klager de behandelend arts aansprak op het feit dat het behandelplan volgens het contract met hem besproken had moeten worden, gaf de arts aan dat als hij zo moest werken, hij niet aan zijn echte werk zou toekomen.

E) Klager heeft verzocht om hem specifieke documenten te verstrekken, maar hij heeft deze nooit ontvangen: hij heeft verzocht om een kopie van de ontslagpapieren van het ziekenhuis zoals deze genoemd worden in het medisch dossier op 22 november 2019 en om een kopie van de brief aan het ziekenhuis die hij had moeten meenemen naar een op 17 februari 2020 met een arts van het ziekenhuis geplande afspraak.

F) Omdat de cliënte leed aan een zeldzame aandoening (waarvan één van de bijwerkingen is dat zij extreem reageert op de bijwerkingen van medicijnen), heeft klager gevraagd het voorschrijven van medicijnen over te laten aan een arts en niet aan een verpleegkundige. Daarop kreeg hij het antwoord dat het voorschrijven door een verpleegkundige geheel volgens de regels is en dat het syndroom in het dossier stond en was meegewogen.
De cliënte heeft zonder medeweten van klager opiaten toegediend gekregen. De zorgaanbieder heeft gesteld dat de cliënte veel minder kreeg dan de maximaal voorgeschreven dosis. Klager wil graag aan de hand van de apotheekverstrekkingen zien of deze bewering klopt, of dat er meer is toegediend dan de gestelde sporadische toediening.

G) De directeur van de zorgaanbieder heeft klager gevraagd welke rugklachten de cliënte had. Klager vraagt zich af waarom dit niet bekend was, waarom er niet adequaat werd gereageerd toen hij dat aangaf en waarom het behandelplan niet werd aangepast.

H) De directeur van de zorgaanbieder heeft aangegeven dat het onmogelijk was dat bij de procedures rond het opstellen en bespreken van het behandelplan niet conform de regels en afspraken is gehandeld, omdat de zorgaanbieder ISO-gecertificeerd is. Toen klager de beschreven ISO- processen opvroeg om deze aan de werkelijke gang van zaken te toetsen, werd hem medegedeeld dat de processen als zodanig niet beschreven waren. Klager kreeg slechts een algemene verwijzing naar voorwaarden waaraan voldaan moest worden in het kader van ISO. Dit biedt op geen enkele wijze de garantie dat processen altijd volgens de regels verlopen.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt de reactie van de zorgaanbieder op de klachtonderdelen op het volgende neer.

A) De zorgaanbieder wijst erop dat er onder de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) geen recht bestaat op onafhankelijke klachtafhandeling door de zorgaanbieder. Het doel van de wetgever is juist geweest dat de zorgaanbieder klachten zoveel mogelijk zelf oplost op effectieve en laagdrempelige wijze. Daarbij worden klagers op verzoek bijgestaan door een onafhankelijke klachtenfunctionaris. De zorgaanbieder heeft zich vanaf het begin betrokken getoond en in alle openheid met klager gecommuniceerd over zijn klacht. Zij heeft juist ingezet op informeel overleg in de hoop daarmee tot een voor beide partijen bevredigende uitkomst te komen. Toen dat niet mogelijk bleek, is alsnog de formele route via de klachtenfunctionaris en vervolgens een schriftelijke klacht gevolgd. Daarmee is de klacht zorgvuldig en conform de Wkkgz behandeld.

B) De zorgaanbieder heeft niet geweigerd om de BIG-gegevens van een medewerkster te verstrekken. De directeur van de zorgaanbieder heeft klager in een telefoongesprek toegelicht dat de betreffende medewerkster onder haar meisjesnaam geregistreerd staat en hij heeft klager die naam gegeven. Later heeft de directeur klager een afschrift van de BIG-registratie verstrekt. Van het achterhouden van gegevens is derhalve geen sprake geweest.

C) Met betrekking tot het behandelplan is de gebruikelijke route gevolgd. Op 16 november 2019 (de dag na opname) is een behandelplan in concept opgesteld, dat vervolgens op 26 november 2019 in de revalidatieplanbespreking is besproken. De specialist ouderengeneeskunde was voornemens om het behandelplan op 29 november 2019 met klager te bespreken, maar dat gesprek nam een andere wending doordat klager aangaf zich niet te kunnen vinden in de conclusies van het multidisciplinair team en doordat hij weinig inzicht toonde in de situatie. Zijn enige wens was dat de cliënte zo snel mogelijk aansterkte om een rugoperatie te kunnen ondergaan. Signalen van de arts dat dit waarschijnlijk te hoog gegrepen zou zijn, kwamen niet bij klager aan. Vanwege dit verschil van inzicht achtte de arts het geen geschikt moment om het behandelplan te bespreken. Hij heeft voorgesteld dat klager eerst op de afdeling zou meekijken met de zorg om meer inzicht te krijgen in het functioneringsniveau en de beperkingen van de cliënte.
Ook in een volgend gesprek is het niet gelukt om het behandelplan te bespreken, omdat klager erg ontevreden was over de gang van zaken en hij aangaf voornemens te zijn een klacht in te dienen tegen de specialist ouderengeneeskunde.
Doordat instemming ontbrak, is het behandelplan formeel nooit in het systeem geaccordeerd. Dat is echter geen voorwaarde om conform het behandelplan te kunnen handelen. Er is immers wel besproken dat het doel van de opname was om de cliënte te laten aansterken en dat in dat kader diverse specialismen werden betrokken. Daarover bestond overeenstemming en de zorgaanbieder heeft conform dat revalidatiedoel zorg verleend. Het verdient de voorkeur om het behandelplan op detailniveau met de cliënt of diens vertegenwoordiger te bespreken, maar in dit geval is de zorgaanbieder daaraan door het verloop van de gesprekken niet toegekomen. Dat kan de zorgaanbieder niet worden aangerekend, nu zij wel pogingen heeft ondernomen om het plan bespreekbaar te maken.

D) De zorgaanbieder betwist dat er achteraf wijzigingen zouden zijn aangebracht in het behandelplan. Daarvoor zijn volstrekt geen aanwijzingen. Het is ook technisch niet mogelijk om 24 uur na een invoer nog wijzigingen aan te brengen (voor zover het niet de kolom ‘evaluatie’ betreft). Gedurende opname is alleen de evaluatieregel aangevuld, om het beloop te monitoren. Er bestaat geen enkele aanleiding om aan te nemen dat informatie achteraf zou zijn aangepast. De door de zorgaanbieder bij de fabrikant opgevraagde loggingsgegevens tonen aan dat dit inderdaad niet is gebeurd.

E) Op 20 februari 2020 is het volledige medisch dossier met klager gedeeld, hetgeen blijkt uit de door hem getekende ontvangstbevestiging. Toen klager aangaf dat de verwijzing voor de afspraak van 17 februari 2020 en de ontslagbrieven van de ziekenhuisopname ontbraken, heeft de directeur deze stukken alsnog per e-mail van 3 maart 2020 aan klager toegestuurd.

F) Uit het ontslagrecept van het ziekenhuis, waar de cliënte in de weken voorafgaand aan de opname bij de zorgaanbieder heeft verbleven, volgt dat aldaar in het kader van pijnbestrijding driemaal daags Fentanyl ‘zo nodig’ was voorgeschreven. Dit voorschrift is bij opname bij de zorgaanbieder op 15 november 2019 door een arts overgenomen in het digitale systeem van de zorgaanbieder. Omdat de verzorging in de ochtend vaak pijnlijk was voor de cliënte, heeft de verpleegkundig specialist besloten om de medicatie standaard voor te schrijven in de ochtend in plaats van ‘zo nodig’. De verpleegkundig specialist heeft dus geen nieuwe medicatie voorgeschreven, maar slechts de frequentie van toediening gewijzigd. De verpleegkundig specialist was bevoegd om medicatie voor te schrijven.

G) Uit het medisch dossier blijkt duidelijk dat al bij opname was genoteerd dat de cliënte bekend was met een oude fractuur van de rugwervel met druk op het ruggenmerg. Dat was juist de oorzaak van de klachten. Ook in het behandelplan staat dit genoteerd. Het is mogelijk dat de directeur van de zorgaanbieder in een gesprek met klager naar de rugklachten heeft geïnformeerd, omdat hij niet zonder meer toegang heeft tot de medische gegevens. Bij het medisch team was deze informatie echter in elk geval bekend.

H) Een duidelijk verwijt van klager met betrekking tot de procesbewaking en het conformeren aan ISO-normen ontbreekt. De zorgaanbieder kan dan ook slechts benadrukken dat steeds is gehandeld conform de vigerende wet- en regelgeving.

De zorgaanbieder verzoekt de commissie om de klacht in alle onderdelen ongegrond te verklaren.

Beoordeling van het geschil
De commissie overweegt als volgt.

Bij de beoordeling van de klacht geldt het volgende beoordelingskader.
De overeenkomst die is gesloten tussen de cliënte en de zorgaanbieder is aan te merken als een geneeskundige behandelingsovereenkomst in de zin van artikel 7:446 van het Burgerlijk Wetboek (BW). Naast hetgeen partijen in deze zorgovereenkomst hebben afgesproken, gelden tussen hen – voor zover in het concrete geval van toepassing – de bepalingen van dat wetboek. Bij de uitvoering van de overeenkomst moet de zorgaanbieder de zorg van een goed zorgaanbieder in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op haar rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor de zorgaanbieder geldende professionele standaard (artikel 7:453 van het BW). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.
Voor een gegrondverklaring van de klacht is vereist dat de zorgaanbieder tekort is geschoten in de uitvoering van de zorgverleningsovereenkomst. De tekortkoming moet aan de zorgaanbieder kunnen worden verweten.

Klager verwijt de zorgaanbieder onzorgvuldig handelen. Hij heeft aangegeven dat hij de klacht heeft ingediend, omdat hijzelf duidelijkheid wil hebben over de vraag of de zorgaanbieder onzorgvuldig heeft gehandeld, maar ook zeker om in de toekomst te voorkomen dat dit soort situaties opnieuw ontstaan.
De commissie kan echter alleen de individuele situatie van de cliënte beoordelen. Het geven van algemene richtlijnen behoort niet tot de bevoegdheid en het werkterrein van de commissie.

De commissie zal voorts alleen de klachten in behandeling nemen, zoals klager deze aan de zorgaanbieder ook als klachten heeft geformuleerd. Daarbij geldt dat, voor zover de klachten van klager door de zorgaanbieder gemotiveerd zijn weersproken, het aan klager is om zijn standpunten nader te concretiseren en te onderbouwen. Dit is de toets waarlangs de commissie alle klachtonderdelen zal bespreken en zal beoordelen of deze gegrond of ongegrond zijn.

A) Klachtafhandeling
Op grond van de stukken en het verhandelde ter zitting staat vast dat klager een klacht bij de zorgaanbieder heeft ingediend. Vervolgens heeft de directeur/bestuurder van de zorgaanbieder op informele wijze op de klacht gereageerd, om te kijken of de klacht op een laagdrempelige manier kon worden opgelost. Toen dat niet lukte, heeft de zorgaanbieder een onafhankelijke klachtenfunctionaris ingeschakeld. Daarna heeft klager een formele klacht ingediend bij Fundis, die de klacht heeft doorgezonden aan de zorgaanbieder. De zorgaanbieder heeft onweersproken gesteld dat zij binnen zes weken op de klacht heeft gereageerd.
De zorgaanbieder heeft terecht gesteld dat de gevolgde procedure conform de Wkkgz is, welke wet voorschrijft dat zorgaanbieders een klachtenfunctionaris moeten hebben en aangesloten moeten zijn bij een erkende geschilleninstantie. Aan deze voorwaarden heeft de zorgaanbieder voldaan.
Klager heeft zijn stelling dat de (onafhankelijke) klachtenfunctionaris bij zijn werkzaamheden ernstig werd gehinderd door de directeur/bestuurder niet aangetoond, althans aannemelijk gemaakt. De klacht is derhalve ongegrond.

B) BIG-nummer
Klager verwijt de zorgaanbieder dat zij heeft geweigerd de gegevens te verstrekken van de BIG-registratie van een medewerkster. De zorgaanbieder heeft aangevoerd dat klager deze medewerkster aanvankelijk niet in het BIG-register heeft kunnen vinden, omdat zij daarin onder haar meisjesnaam stond vermeld. Gebleken is dat de zorgaanbieder de door klager gewenste informatie alsnog binnen een redelijke termijn heeft verstrekt.
Klager heeft zijn stelling dat de medewerkster die betrokken is geweest bij de zorg voor de cliënte en de medewerkster die in het BIG-register staat vermeld, wellicht niet één en dezelfde persoon zijn, in het licht van de inhoud van de eerder aan hem verstrekte stukken op geen enkele wijze nader onderbouwd, zodat de commissie deze zal passeren.
Ter zitting heeft klager zijn klacht nader aangevuld en ter zake nieuwe verzoeken gedaan. Deze zal de commissie echter niet in behandeling nemen, omdat klager deze niet eerder aan de zorgaanbieder heeft voorgelegd. Ook klacht B is derhalve ongegrond.

C) Behandelplan
Met betrekking tot het verwijt van klager dat er geen ondertekend behandelplan is, heeft de zorgaanbieder aangevoerd dat zij herhaaldelijk pogingen heeft ondernomen om in overleg met klager te komen tot een door beide partijen gedeeld behandelplan. Ter zitting heeft de specialist ouderengeneeskunde een en ander nader toegelicht. Vast is komen te staan dat het niet is gelukt om tot een ondertekend behandelplan te komen, omdat het perspectief van klager over wat wenselijk en haalbaar was met betrekking tot de behandeling van de cliënte niet overeenstemde met hetgeen de specialist ouderengeneeskunde als medisch mogelijk oordeelde. Klager is niet ingegaan op het voorstel van de specialist ouderengeneeskunde om mee te komen kijken met de zorg. De commissie is van oordeel dat het de zorgaanbieder onder deze omstandigheden niet valt aan te rekenen dat een ondertekend behandelplan niet tot stand is gekomen.
Klager heeft nog gesteld dat het ziekenhuis het aansterken van de cliënte voor een rugoperatie als revalidatiedoel heeft gegeven. Ter zitting heeft de zorgaanbieder aangevoerd dat het ziekenhuis het revalidatiedoel “aan de zorgaanbieder heeft gelaten” en dat dit naar aanleiding van de klachten van klager ook nog uitdrukkelijk is nagevraagd bij het ziekenhuis. Klager heeft dit niet genoegzaam weersproken. Klacht C is gelet op het voorgaande eveneens ongegrond.

D) Dossier
Naar het oordeel van de commissie kunnen in de overgelegde stukken en in hetgeen ter zitting naar voren is gebracht geen gronden of aanwijzingen worden gevonden voor het – door de zorgaanbieder gemotiveerd weersproken – verwijt van klager dat de zorgaanbieder achteraf wijzigingen in het dossier heeft aangebracht. Naar aanleiding van de klacht heeft de zorgaanbieder als bijlagen bij haar verweerschrift een groot aantal bewijsstukken (login-data) in het geding gebracht die steun bieden voor het standpunt dat van antidatering geen sprake is geweest. Tegenover die stukken heeft klager ter zitting geen nieuwe stellingen naar voren gebracht.
De zorgaanbieder heeft ter zitting nog gesteld dat zij naar aanleiding van de klacht onderzoek heeft gedaan en dat daaruit is gebleken dat op één dag abusievelijk twee dossiers zijn aangemaakt en dat vervolgens in slechts één van die dossiers is gewerkt. De commissie acht het plausibel dat hier een administratieve fout is gemaakt die verder geen gevolg had. De zorgaanbieder heeft de loggingsgegevens overgelegd en gemotiveerd aangegeven dat het niet mogelijk is na 24 uur nog wijzigingen in het dossier aan te brengen, met uitzondering van de kolom ‘evaluatie’ die wordt gebruikt om het beloop van de zorg te monitoren. Ondanks het gemotiveerde verweer van de zorgaanbieder, twijfelt klager kennelijk nog steeds aan de wijze van invoer van gegevens in het dossier van de cliënte en blijft hij van mening dat deze gegevens achteraf met terugwerkende kracht zijn aangepast. Dan is het aan hem om nader bewijs aan te dragen van zijn stellingen. Deze bewijslast kan niet worden afgewenteld op de zorgaanbieder. De commissie ziet dan ook geen aanleiding om – zoals klager heeft verzocht – nadere informatie bij de zorgaanbieder op te vragen. Ook klacht D faalt derhalve.

E) Verstrekking stukken
Op grond van de stukken en het verhandelde ter zitting staat vast dat de zorgaanbieder het medisch dossier van de cliënte aan klager heeft verstrekt. Kennelijk ontbraken daarin de ontslagbrief van het ziekenhuis en de verwijzing voor de afspraak van 17 februari 2020. Onweersproken is dat de zorgaanbieder deze stukken op 3 maart 2020 alsnog aan klager heeft verstrekt. Klager wekt de suggestie dat de zorgaanbieder deze stukken in eerste instantie bewust heeft achtergehouden. Enige concrete aanwijzing voor dit verwijt ontbreekt echter naar het oordeel van de commissie.
Klager heeft ter zitting nog gesteld dat de zorgaanbieder in strijd met de AVG heeft gehandeld door hem het medisch dossier te verstrekken. Nog afgezien van het feit dat klager dit verwijt niet eerder aan de zorgaanbieder heeft kenbaar gemaakt, kan de commissie klager daarin niet volgen nu hijzelf aan de zorgaanbieder om (specifieke) stukken uit het dossier heeft verzocht. Dit leidt tot de conclusie dat ook klacht E ongegrond is.

F) Medicatie
Klager stelt dat de zorgaanbieder niet is ingegaan op zijn verzoek om het voorschrijven van medicatie over te laten aan een arts; volgens hem heeft een verpleegkundig specialist medicatie voorgeschreven. De zorgaanbieder heeft naar het oordeel van de commissie genoegzaam aangetoond dat zij met betrekking tot de medicatie het voorschrift van de arts van het ziekenhuis heeft gevolgd en dat de betreffende verpleegkundig specialist in het belang van de cliënte slechts de frequentie heeft aangepast. De commissie is met de zorgaanbieder van oordeel dat dit in lijn van haar bevoegdheden ligt. Dat de zorgaanbieder klager bewust verkeerd heeft voorgelicht over het medicijngebruik is de commissie op geen enkele wijze gebleken. De klacht faalt.

G) Bekendheid rugklachten
Vast is komen te staan dat in het medisch dossier vanaf het begin is vastgelegd dat de cliënte rugklachten had. De specialist ouderengeneeskunde heeft dit ter zitting uitdrukkelijk bevestigd. Dat dit kennelijk niet bij de directeur bekend was, kan de zorgaanbieder niet worden verweten. Immers, de directeur is geen behandelaar en hoefde daarom ook niet op de hoogte te zijn van de rugproblemen van de cliënte. Ook deze klacht is dus ongegrond.

H) ISO-certificering
Klager heeft een beschrijving van de werkprocessen bij de zorgaanbieder opgevraagd, om te kunnen toetsen of het hele proces rond het opstellen en het bespreken van het behandelplan volgens de vastgestelde procedures is verlopen. De zorgaanbieder heeft benadrukt dat zij steeds conform de vigerende wet- en regelgeving heeft gehandeld. Voor wat betreft de gang van zaken met betrekking tot het behandelplan verwijst de commissie naar hetgeen hiervoor bij de bespreking van de klacht onder C is overwogen.
De commissie stelt nog vast dat klager in het geheel geen vertrouwen (meer) heeft in de zorgaanbieder. Dit betreurt de commissie. Echter, zij heeft in de stukken en het verhandelde ter zitting geen aanleiding gevonden om aan te nemen dat de zorg voor de cliënte over het geheel genomen niet voldoende adequaat – en niet conform de vastgestelde procedures – is geweest.
De commissie acht de klacht daarom ongegrond.

Uit het voorgaande volgt naar het oordeel van de commissie dat niet is komen vast te staan dat de zorgaanbieder is tekortgeschoten in de uitvoering en/of nakoming van de zorgverleningsovereenkomst. Van onvoldoende communicatie of een onjuiste klachtafhandeling is de commissie evenmin gebleken.
De commissie zal de klacht van klager daarom in al haar onderdelen ongegrond verklaren en het door hem overigens verzochte afwijzen.

Nu de klacht van klager in al zijn onderdelen ongegrond is, is het naar het oordeel van de commissie gerechtvaardigd dat het – door klager reeds betaalde – klachtengeld voor zijn rekening komt.

Hetgeen partijen ieder voor zich verder nog naar voren hebben gebracht, behoeft naar het oordeel van de commissie geen verdere bespreking, nu dat niet tot een ander oordeel kan leiden.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie verklaart de klacht van klager in alle onderdelen ongegrond en wijst het door hem verzochte af.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit mevrouw mr. P.W.M. de Wolf MSM, voorzitter, mevrouw mr. M.B. van Leusden-Donker, de heer mr. S. Sierksma, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. drs. I.M. van Trier, secretaris, op 27 mei 2021.