Klachtenprocedure bij zorgaanbieder duurt te lang, klachtonderdeel geleverde zorg ongegrond

De Geschillencommissie Zorg
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Zorg Algemeen    Categorie: (On)zorgvuldigheid    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ten dele gegrond   Referentiecode: 22125/28026

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De cliënt klaagt over de kwaliteit van de door de zorgaanbieder geleverde zorg en de trage klachtafhandeling. Volgens de cliënt is hij nauwelijks in staat om normaal te functioneren, is zijn gezondheidstoestand verslechterd en ook is hij getraumatiseerd omdat de zorgaanbieder geen goede zorg volgens de Wkkgz heeft geleverd. De zorgaanbieder vindt dat er goede zorg is geleverd. Er is een behandelplan opgesteld en er is juiste en goede zorg geleverd. Wel erkent de zorgaanbieder dat de klachtenbehandeling te lang heeft geduurd en hiervoor biedt de zorgaanbieder excuses aan. De commissie oordeelt dat de klachtenprocedure bij de zorgaanbieder inderdaad te lang heeft geduurd. Daarom is dit klachtonderdeel gegrond. Wat betreft het klachtonderdeel over de kwaliteit van de geleverde zorg stelt de commissie dat de cliënt niet concreet heeft omschreven wat er is misgegaan bij de zorgaanbieder. De commissie kan niet beoordelen of de zorgaanbieder de juiste zorg heeft verleend. Uit het dossier blijkt wel dat er sprake is geweest van intensieve behandeling. Dit klachtonderdeel is ongegrond.

Volledige uitspraak

In het geschil tussen
[Cliënt], wonende te [woonplaats]

en

Stichting Lievegoed, gevestigd te Bilthoven
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 18 juni 2021 te Breda.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen en hebben hun standpunt toegelicht.

De cliënt is niet verschenen. Hij werd ter zitting vertegenwoordigd door zijn echtgenote, [naam]. Namens de zorgaanbieder was aanwezig [naam] (bestuurssecretaris).

Onderwerp van het geschil
De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.

Het geschil betreft de kwaliteit van de geleverde zorg door de zorgaanbieder en de trage afhandeling van de klacht.

Standpunt van de cliënt
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De cliënt is van 14 juni 2017 tot 3 augustus 2017 opgenomen geweest bij [naam kliniek], een kliniek van de zorgaanbieder. Volgens de cliënt is de zorgaanbieder nalatig geweest in het leveren van professionele zorg in de zin van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). Dit heeft ernstige gevolgen gehad voor de cliënt. Zijn vertrouwen in de hulpverlening is geschaad en hij is niet meer in staat normaal te functioneren. Hij stelt dat hij geen kwaliteit en kwantiteit van leven meer heeft en dat sprake is van uitzichtloosheid, ondraaglijk lijden en hertraumatisering. Hiervoor vordert de cliënt toekenning van een schadevergoeding waarbij hij de vaststelling van de hoogte daarvan aan de commissie overlaat.
Daarnaast is de termijn waarbinnen de klacht diende te worden afgehandeld, volgens de cliënt overschreden. Hij heeft zijn klacht in 2017 aan de zorgaanbieder voorgelegd, maar hierop pas medio 2019 een inhoudelijke reactie ontvangen.

Op de zitting heeft de vertegenwoordiger van de cliënt de klacht toegelicht. Zij heeft aangegeven dat de zorgaanbieder tekortgeschoten is in het nakomen van afspraken. De cliënt zou als nabehandeling twee dagdelen therapie in Nijmegen krijgen, maar deze heeft hij nooit gehad. Verder heeft de vertegenwoordiger op de zitting een incident aangehaald om aan te tonen dat de cliënt zich erg onveilig heeft gevoeld. Een medecliënt heeft zich erg agressief gedragen onder meer jegens de cliënt, maar de zorgaanbieder heeft geen enkele actie ondernomen om de dreigende sfeer weg te nemen.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De zorgaanbieder is van mening dat goede zorg is verleend. Er is een behandelplan opgesteld en de cliënt is behandeld. In de periode van ongeveer zeven weken dat de cliënt intern bij de zorgaanbieder in behandeling was, hebben negen therapiegesprekken en daarnaast nog andere gesprekken plaatsgevonden. De zorgaanbieder heeft in de beschikbare stukken niet kunnen terugvinden dat de cliënt aansluitend aan de behandeling nog twee dagdelen therapie in Nijmegen zou volgen. Ten aanzien van het genoemde veiligheidsincident kan de zorgaanbieder geen verweer voeren, omdat deze klacht pas op de zitting voor het eerst is toegelicht en de zorgaanbieder er daarom niet eerder van op de hoogte was althans geen verweer op heeft kunnen voeren.
Wel erkent de zorgaanbieder dat de afhandeling van de klacht te lang heeft geduurd. Als verklaring hiervoor wijst de zorgaanbieder op het feit dat de bestuurssecretaris uit dienst is getreden en het geruime tijd heeft geduurd voordat een nieuwe bestuurssecretaris in dienst is gekomen. De zorgaanbieder heeft haar oprechte excuses aangeboden en is bereid desgewenst nog met de cliënt in gesprek te gaan hierover, maar ziet geen reden voor het toekennen van een schadevergoeding.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Aan de hand van de stukken en hetgeen op de zitting is besproken, stelt de commissie vast dat de klachtenprocedure bij de zorgaanbieder te lang heeft geduurd. De zorgaanbieder heeft dit ook erkend. Dit klachtonderdeel is dan ook gegrond.

Daarnaast heeft de cliënt geklaagd over de kwaliteit van de geleverde zorg door de zorgaanbieder. Hij stelt dat hij nog nauwelijks in staat is om normaal te functioneren, dat zijn algehele gezondheidstoestand is verslechterd en dat hij gehertraumatiseerd is, omdat de zorgaanbieder geen goede zorg overeenkomstig de Wkkgz heeft geleverd.

De commissie stelt voorop dat de zorgaanbieder op grond van de zorgovereenkomst bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht moet nemen en daarbij moet handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiend uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 BW). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.

Om te kunnen beoordelen of de zorgaanbieder aan de zorgplicht heeft voldaan, dient de commissie kennis te kunnen nemen van de feiten en omstandigheden waarover de cliënt heeft geklaagd. In de klacht wordt door de cliënt echter niet concreet omschreven waar het precies mis zou zijn gegaan, hij omschrijft slechts de nadelige gevolgen die hij heeft ondervonden. Op de zitting is gesproken over een incident waaruit zou blijken dat de cliënt zich onveilig heeft gevoeld als gevolg van nalatigheid door de zorgaanbieder, maar hier is naar het oordeel van de commissie onvoldoende onderbouwing voor. De commissie kan dan ook niet beoordelen of de zorgaanbieder niet de zorg heeft verleend die van hem verwacht mocht worden. De zorgaanbieder heeft bovendien pas op de zitting van het incident vernomen en heeft daardoor op dit klachtonderdeel geen verweer kunnen voeren. Verder is niet onomstotelijk komen vast te staan dat de cliënt twee dagdelen nabehandeling zou krijgen, zodat ook niet kan worden beoordeeld of de zorgaanbieder hierin tekortgeschoten is.
Uit de inhoud van het dossier en het onderzoek op de zitting heeft de commissie vastgesteld dat er sprake is geweest van vele gesprekken, therapieën en invulling van de dagbesteding die in de behandelperiode hebben plaatsgevonden. Hieruit blijkt voor de commissie dat er wel degelijk sprake is geweest van een intensieve behandeling.

Gelet hierop is de commissie van oordeel dat deze klachtonderdelen, die zien op de kwaliteit van de geleverde zorg, ongegrond zijn. De commissie ziet geen aanleiding voor het toekennen van een schadevergoeding, noch voor teruggave van het klachtengeld.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie:

– verklaart de klacht gegrond voor zover deze ziet op (de lange duur van) de klachtenprocedure bij de zorgaanbieder;
– verklaart de klacht voor het overige ongegrond;
– wijst af het verzoek tot toekenning van schadevergoeding.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer dr. J.W. Stenvers, de heer mr. P.O.H. Gevaerts, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. N. Graumans, secretaris, op 18 juni 2021.