Klachten van klager zijn niet gespecificeerd, klacht is ongegrond

De Geschillencommissie Zorg




Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg    Categorie: (On)Zorgvuldig handelen    Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ongegrond   Referentiecode: 16606/26307

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De klager verblijft sinds vijf jaar in een wooncentrum in Amsterdam. Sinds de laatste paar jaren is er wrijving tussen de zorgaanbieder en de familie van de klager. Het geschil gaat over de onverantwoorde en gevaarlijke woon- en zorgsituatie van de klager. De beschermingsbewindvoerder van klager (zijn schoondochter)  en haar echtgenoot zijn niet tevreden over de oplossingen van de zorgaanbieder over eerdere klachten. Volgens de zorgaanbieder zijn veel klachten gegrond verklaard. Daarnaast heeft de zorgaanbieder geprobeerd om de relatie met de familie te verbeteren, maar dit is niet gelukt. De commissie vindt de klacht van de klager algemeen en te vaag. De klager heeft niet duidelijk aangegeven welke klachten door de zorgaanbieder niet naar tevredenheid zijn afgerond. De klager kan niet klagen over klachten die al eerder gegrond zijn verklaard. Daarnaast vraagt de klager om maatregelen die de commissie niet kan opleggen. De klacht is ongegrond.

Volledige uitspraak

In het geschil:
[Naam klager], wonende te [woonplaats] beschermingsbewindvoerder en mentor: [naam],

en

Stichting Amstelring Groep, gevestigd te Amsterdam (hierna te noemen: de zorgaanbieder)

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

Het bureau van de commissie heeft op 15 april 2020 aan beide partijen bericht dat de behandeling van het geschil zonder mondelinge behandeling zal worden afgedaan. De commissie heeft die bevoegdheid ook conform haar reglement. Alhoewel daartoe wel in de gelegenheid te zijn gesteld, heeft geen van beide partijen te kennen gegeven prijs te stellen op een mondelinge behandeling.

Om die reden zijn partijen op 12 mei 2020 geïnformeerd dat de commissie op 26 mei 2020 zal beslissen over het geschil.

De commissie heeft kennis genomen van de overgelegde stukken.

Onderwerp van het geschil
Klager verblijft vanaf november 2015 in het Woonzorgcentrum De Klinker, afdeling Jacob Olie/Breitner, in Amsterdam. Woonzorgcentrum De Klinker is onderdeel van de Stichting Amstelring Groep te Amsterdam.
De beschermingsbewindvoerder heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder. Manager van De Klinker is [naam manager].

Het geschil betreft onverantwoorde en gevaarlijke situaties in de woon- en zorgsituatie van klager in het Woonzorgcentrum De Klinker en het feit dat melding van de situaties bij het bestuur van de zorgaanbieder tot niets leidt.

Standpunt van klager
Voor het standpunt van klager verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Sinds november 2015 heeft de beschermingsbewindvoerder, tevens schoondochter, van klager diverse klachten ingediend bij de zorgaanbieder. De beschermingsbewindvoerder is gehuwd met een zoon van klager, welke zoon eveneens [naam klager] heet.

Op de zoon van klager is van december 2016 tot 13 augustus 2019 een door de zorgaanbieder uitgevaardigd locatieverbod voor de afdeling Jacob Olie/Breitner van toepassing geweest.
Bij brief van 31 oktober 2019 heeft [naam manager De Klinker] namens de zorgaanbieder afspraken die in een gesprek met de beschermingsbewindvoerder en haar echtgenoot zijn gemaakt, vastgelegd. De zorgaanbieder heeft erkend dat bepaalde zaken niet goed zijn verlopen, heeft daarvoor excuses gemaakt en toezeggingen gedaan over hoe die tekortkomingen in de toekomst kunnen worden voorkomen.
Vervolgens hebben zich nieuwe incidenten voorgedaan, waaronder een woordenwisseling met een medewerkster van de zorgaanbieder over gebreken in de verzorging van klager tijdens een bezoek door beschermingsbewindvoerder en haar echtgenoot aan klager op 1 januari 2020. Volgens de beschermingsbewindvoerder heeft de medewerkster haar echtgenoot uitgedaagd. Volgens de medewerkster heeft de zoon van klager haar uitgescholden. Volgens de beschermingsbewindvoerder is dat onjuist.

Op 31 januari 2020 heeft er een telefoongesprek van [naam manager De Klinker] met de beschermingsbewindvoerder plaatsgevonden en heeft [naam manager De Klinker] schriftelijk erkend dat tijdens het incident op 1 januari 2020 vanuit het team niet iedereen er in is geslaagd een professionele houding aan te nemen in de communicatie. Er zijn echter ook waarnemingen gedaan van bedreigingen en schofferingen door de zoon van klager aan het adres van enkele medewerkers. Om rust te creëren in de situatie is besloten dat één medewerker gedurende minimaal vier maanden op een andere afdeling gaat werken. [Naam manager De Klinker] constateert dat er een zorgelijke, gespannen situatie is ontstaan voor zowel klager als voor de medewerkers van de afdeling, die hun duurzame inzetbaarheid ook wat betreft de zorg voor andere bewoners in gevaar brengt. [Naam manager De Klinker] heeft in zijn brief aangekondigd dat hij bij een nieuwe escalatie sterkt overweegt een andere woonplek voor klager te zoeken.

In februari 2020 heeft er zich een incident betreffende de aanstelling van [naam] als vrijwilligster op de afdeling waarop klager verblijft, voorgedaan. In april 2019 was er nog sprake geweest van een rechtszaak tussen [naam vrijwilligster] en de zoon van klager, zodat de zoon van klager het onwenselijk vindt dat klager of hijzelf in contact komt met [naam vrijwilligster]. In een email van 27 februari 2020 heeft [naam manager De Klinker] verklaard dat wanneer activiteiten vanuit een vrijwilliger naar een bewoner niet wenselijk worden geacht door de eerste contactpersoon, daaraan redelijkerwijs gehoor aan wordt gegeven door de zorgaanbieder.

De beschermingsbewindvoerder en haar echtgenoot zijn ontevreden over de (uitvoering van de) oplossingen die door de zorgaanbieder in de loop der jaren zijn geboden.

Op 27 februari 2020 heeft de commissie het vragenformulier voor indiening van een klacht ingevuld retour ontvangen. De beschermingsbewindvoerder en haar echtgenoot stellen de volgende oplossing van de klacht voor:
– een aantal personeelsleden moet werk beter doen (professioneel niveau verzorgenden moet worden verhoogd);
– het personeel moet beter worden aangestuurd. Professionele aansturing vanen toezicht op vrijwilligers;
– betrekken van cliënten/familie bij aanstellen vrijwilligers;
– beter inrichten van zelfsturende teams;
– oorzaak-gevolg beter begrijpen, zodat schuldvraag niet steeds bij familie komt te liggen;
– voor vorenstaande moeten zichtbare maatregelen worden genomen, zodat de familie van de patiënt weer vertrouwen krijgt in de kwaliteit van de zorg.

Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

In het verweerschrift d.d. 10 april 2020 van de zorgaanbieder gericht aan de commissie is vermeld dat het met klager overwegend goed gaat en dat de familie mededeelt over het algemeen tevreden te zijn. Echter gedurende enkele jaren is er sprake van wrijvingen in de relatie van de zorgaanbieder met de familie van klager.

Volgens de zorgaanbieder zijn er de afgelopen jaren diverse klachten door de familie ingediend, waarin de zorgaanbieder zich soms wel, maar ook soms niet kon vinden. Waar mogelijk is er door de zorgaanbieder gekeken naar oplossingen en verduidelijkingen. Om de relatie met de familie te verbeteren is het team specifiek geschoold op Driehoekskunde. Een traject dat wordt uitgevoerd door het RAK (Regionaal Aanpak Kwaliteitszorg). De familie is twee keer een aanbod gedaan om met het RAK in gesprek te gaan, maar de familie heeft van die mogelijkheden geen gebruik gemaakt. Volgens de zorgaanbieder is er sinds 13 augustus 2019 twee keer sprake geweest van een ernstige schoffering van medewerkers door de zoon van klager. Naar aanleiding van de voortdurende stroom aan klachten en aanmerkingen heeft er op 9 maart 2020 een gesprek plaatsgevonden met de familie, waarin de zorgaanbieder heeft uitgesproken dat de grens van wat werkbaar is in de relatie met de familie is bereikt. Dit gesprek heeft geen vervolg gehad.

Beoordeling van het geschil
De commissie overweegt het volgende.

De commissie overweegt dat zij een klacht slechts gegrond of ongegrond kan verklaren.

Klager heeft een algemene klacht betreffende de in zijn ogen onverantwoorde en gevaarlijke woon- en zorgsituatie van klager vanaf november 2015 tot het voorjaar van 2020 ingediend bij de commissie. Klager heeft niet gespecificeerd welke klachten door de zorgaanbieder niet naar tevredenheid zijn afgewikkeld, terwijl de zorgaanbieder diverse klachten in de loop der jaren gegrond heeft verklaard. Voor zover hij over die onderdelen opnieuw klaagt is hij niet-ontvankelijk.
De algemene klacht van klager is te vaag en daardoor ongegrond.
Voor de duidelijkheid wijst de commissie erop dat zij niet kan opleggen hetgeen klager als oplossing voor zijn klachten voorstelt. Indien een klacht gegrond wordt geacht, heeft de zorgaanbieder zich naar die uitspraak te gedragen, maar de geschillencommissie is niet bevoegd de gevraagde maatregelen/oplossingen te gelasten.

Het komt er dus op neer dat klager geen belang heeft bij de behandeling van zijn klachten die al door de zorgaanbieder gegrond zijn verklaard. Voor het overige is de klacht te algemeen en vraagt klager maatregelen die de commissie niet op kan leggen.

Beslissing
De commissie:

– verklaart klager niet-ontvankelijk in de klachtonderdelen die door de zorgaanbieder gegrond zijn geacht;
– wijst de overige klacht(en) af;
– verklaart zich niet bevoegd de gevraagde maatregelen op te leggen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit de heer mr. M.M. Verhoeven, voorzitter, mevrouw mr. N. Jacobs, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. C. Koppelman, secretaris, op 26 mei 2020.