Klachtafhandeling door klachtencommissie voldoet wat in redelijkheid van een zorgaanbieder ten aanzien van klachtafhandeling mag worden verwacht

Commissie: Ziekenhuizen    Categorie: Klachtafhandeling    Jaartal: 2019
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ongegrond   Referentiecode: 124069

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

Klachten van klager hebben betrekking op de afdoening van de klachten door de klachtencommissie. De klachtencommissie is niet gehouden tot het opstellen van een proces-verbaal en tot het beantwoorden van vragen over haar werkwijze en het reglement. Evenmin is er sprake van gebrek aan objectiviteit van de klachtencommissie.

Volledige uitspraak

In het geschil tussen
[Klager], wonende te [plaats] en Academisch Ziekenhuis Groningen, gevestigd te Groningen,

(verder te noemen: het ziekenhuis).

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorginstellingen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten. De commissie heeft kennis genomen van de overgelegde stukken. Het geschil is ter zitting behandeld op 4 oktober 2019 te Zwolle. Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen. Klager heeft ter zitting zijn standpunt toegelicht. Het ziekenhuis heeft geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid ter zitting haar standpunt toe te lichten.

Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de afhandeling door de Klachtencommissie van het ziekenhuis van de klachten betreffende de diagnose en behandeling van mevrouw [naam], de moeder van klager, van 10 april 2015 tot haar overlijden in februari 2016. De Klachtencommissie van het ziekenhuis (hierna: de Klachtencommissie) heeft bij brief van 30 november 2018 aan de familie van mevrouw [naam] het volgende meegedeeld:

“(…)

Uw klachten

In uw brief heeft u de volgende klachten geformuleerd en onderbouwd:

1. Het was een medische fout van KNO om niet door te verwijzen naar endoscopisch onderzoek met afzuiging op 29 april 2015. Deze klacht is gericht tegen de heer [naam], KNO-arts.
2. Het was een medische fout van UMCG-KNO dat de afdeling in april van 2015 niet zelf de beschikking had over een endoscoop met afzuiging. Deze klacht is gericht tegen de afdeling KNO.
3. Een medische fout van UMCG-KNO was het onnodig tijdverlies tussen opeenvolgende medische handelingen in het traject spoedverwijzing van de huisarts en het begin van de behandeling. Deze klacht is gericht tegen de afdeling KNO.
4. Een medische fout van KNO was de slechte communicatie van professor [naam] bij de keuze tussen opereren en bestralen. Deze klacht is gericht tegen de heer [naam], hoofd van de afdeling KNO.
5. Een medische fout van KNO was het beperken van de oorzaak van de gehoorproblemen tot de ouderdom van moeder [naam]. Deze klacht is gericht tegen de betreffende audioloog en haar supervisor. Uit de reactie van de afdeling KNO blijkt mevrouw [naam] de bedoelde audioloog is. Mevrouw [naam] is evenwel logopedist/akoepedist.
6. Een medisch foute keuze van de zaalarts was om op donderdag 14 oktober 2015 zelf geen onderzoek te doen naar de voedingsbalans van moeder [naam] nadat de familie op overtuigende wijze kon aantonen dat de balans niet kon kloppen. Deze klacht richtte u tegen de betreffende zaalarts. Uit de reactie van de afdeling KNO blijkt dat mevrouw [naam], aios KNO, de bedoelde zaalarts is.
7. Een medisch foute keuze van de zaalarts was om niet elke dag visite te lopen op de kamer van moeder [naam]. Deze klacht is gericht tegen de betreffende zaalarts. Uit de reactie van de afdeling KNO blijkt dat mevrouw [naam] en mevrouw [naam], aios KNO, de bedoelde zaalartsen zijn.
8. Een medisch foute keuze van de zaalarts was om tijdens de eerste opname van moeder [naam] geen tweede keer albumine te meten. Deze klacht is gericht tegen de betreffende zaalarts. Uit de reactie van de afdeling KNO blijkt dat mevrouw [naam] de bedoelde zaalarts is.
9. Het was een medische fout van KNO in de richting van radiologie om de aanvraag van de PRG-maagsonde niet te veranderen, waarbij de sonde zou worden ingebracht in de darm. Een tweede medische fout was dat voor het plaatsen van een sonde een wachttijd van twee weken was. Deze klachten zijn gericht tegen de heer [naam].
10. Het is een medische fout dat in het dossier niet terug te vinden wat precies het advies was van de MOL-arts op 23 oktober en 30 oktober 2015. Deze klacht is gericht tegen de afdeling KNO. Uit de reactie van de afdeling KNO blijkt dat mevrouw [naam] de betreffende arts is.
11. Het was een medische fout van de verpleging en KNO zaalarts om geen fraxodi te geven aan moeder [naam], een patiënte die bedlegerig werd en in de risicogroep trombose zat op basis van een eerder trombosebeen, kanker en een eva. Deze klacht is gericht tegen de verpleging en de betreffende zaalarts. Uit de reactie van de afdeling KNO blijkt dat mevrouw [naam] de bedoelde zaalarts is.
12. Het was een medisch foute keuze van de zaalarts om geen onderzoek te willen doen naar de oorzaak van een vochtarm nadat een diep veneuze trombose was ontdekt in het been, dat eveneens was opgezwollen. Deze klacht is gericht tegen de betreffende zaalarts. Uit de reactie van de afdeling KNO blijkt dat mevrouw [naam] de betreffende zaalarts is.
13. Het was een medisch foute keuze van KNO om niet tijdens de opname van moeder [naam] op A 1 in oktober en november 2015 de oorzaak van de anemie te onderzoeken en in plaats daarvan het onderzoek en de eventuele behandeling van anemie een maand later door te schuiven naar de huisarts. Deze klacht is gericht tegen de afdeling KNO. Uit de reactie van de afdeling KNO blijkt dat mevrouw [naam] en mevrouw [naam] de betreffende artsen zijn.
14. Het was een communicatieve fout van de zaalarts om tijdens de opname van moeder [naam] niet te vertellen dat moeder [naam]  aan anemie leed. Deze klacht is gericht tegen de betreffende zaalarts. Uit de reactie van de afdeling KNO blijkt dat mevrouw [naam]  en mevrouw [naam]  de betreffende zaalartsen zijn.
15. Het was een medisch foute keuze van de KNO-arts [naam] en zijn supervisor om op de spoedafdeling niet op het idee te komen dat de algehele zwakte van moeder [naam] op 15 februari 2016 veroorzaakt kon worden door necrose in het hoofdhalsgebied met als gevolg sepsis. Deze klacht is gericht tegen de heer [naam]  en zijn supervisor. Uit de reactie van de afdeling KNO blijkt dat de heer [naam], KNO-arts, de bedoelde supervisor is.

(…)”

De beoordeling van uw klachten

Allereerst wil de Klachtencommissie aangeven zeer begaan te zijn met uw verdriet over het overlijden van uw moeder. De Klachtencommissie waardeert uw inzet om zaken die niet goed (zouden) zijn gegaan aan de orde te stellen. De Klachtencommissie dankt ook de afdeling KNO voor haar heldere en uitgebreide reactie, zowel schriftelijk als tijdens de hoorzitting. Daarnaast wil de Klachtencommissie benadrukken dat zij bij de beoordeling niet zozeer kijkt of het handelen beter had gekund. De Klachtencommissie kijkt vooral of het handelen binnen de grenzen van een redelijk bekwame beroepsuitoefening is gebleven.

Naar aanleiding van uw brief, de ontvangen schriftelijke reactie van de zijde van de afdeling KNO en hetgeen tijdens de hoorzitting is besproken, heeft de Klachtencommissie met betrekking tot uw klachten het volgende overwogen en geconcludeerd.

Met betrekking tot uw klacht onder 1.

Deze klacht is, naar het oordeel van de Klachtencommissie, ongegrond.

In de schriftelijke reactie van de afdeling KNO en tijdens de hoorzitting is de heer [naam] ingegaan op de gang van zaken en de afwegingen die zijn gemaakt met betrekking tot de diagnostiek. Door de medische voorgeschiedenis van mevrouw [naam]  konden de gepresenteerde symptomen diverse oorzaken hebben. De Klachtencommissie kan zich, gezien de medische voorgeschiedenis, vinden in de door de heer [naam] gemaakte afwegingen en volgordelijkheid van de diagnostiek.

Met betrekking tot uw klacht onder 2.

De klacht is, naar de mening van de voorzitter en secretaris van de Klachtencommissie, niet ontvankelijk.

Uit de definitie van ‘klacht’ in het Klachtenreglement Universitair Medisch Centrum Groningen moet worden afgeleid dat een klacht gericht dient te zijn op een gedraging of nalaten rechtstreeks jegens een patiënt. De klacht onder 2. voldoet niet aan dat vereiste.

Met betrekking tot uw klacht onder 3.

Deze klacht is, naar het oordeel van de Klachtencommissie, ongegrond.

Uit de tijdens de hoorzitting overlegde verwijsbrief van de huisarts blijkt dat het een reguliere verwijzing betreft en geen spoedverwijzing. Na ontvangst van de verwijsbrief is, op grond van de medische voorgeschiedenis van mevrouw [naam] toch besloten dat zij met voorrang zou worden gezien door een oncoloog in plaats van een algemeen KNO-arts. De medische voorgeschiedenis was overigens niet volledig in de verwijsbrief opgenomen, maar geraadpleegd in het ziekenhuissysteem. De Klachtencommissie kan zich vinden in de door de heer [naam] beschreven afwegingen. Zie hiervoor ook de overweging van de Klachtencommissie met betrekking tot uw klacht onder 1. De door u bedoelde richtlijn kent overigens geen absolute 30-dagentermijn.

Met betrekking tot uw klacht onder 4.

Deze klacht is, naar het oordeel van de Klachtencommissie, ongegrond.

U heeft aangegeven dat u twee maal met uw moeder ‘voor niets’ naar het UMCG bent gekomen voor een afspraak met de heer [naam]. Tijdens deze consulten zijn voor mevrouw [naam] en u geen nieuwe gezichtspunten naar voren gekomen. Er is naar uw mening alleen in zijn algemeenheid gesproken over de diagnose en mogelijke behandelopties. De heer [naam] heeft aangegeven dat, ook al komen er voor de patiënt kennelijk geen nieuwe gezichtspunten naar voren, dergelijke gesprekken toch nodig en nuttig zijn om samen met de patiënt de behandelopties en de consequenties hiervan te bespreken, opdat er een weloverwogen beslissing over de behandeling kan worden genomen. Zeker ook gezien de ernst van de aandoening kan de Klachtencommissie zich vinden in deze afweging.

Met betrekking tot uw klacht onder 5.

Deze klacht is, naar het oordeel van de Klachtencommissie, ongegrond.

Vanuit de afdeling KNO is in haar reactie ingegaan op een audiologisch onderzoek bij mevrouw [naam] op 29 oktober 2015. U heeft aangegeven dat uw klacht gericht is op het op 21 oktober 2015, op verzoek van radiotherapeut [naam], uitgevoerde onderzoek, doch niet tegen het onderzoek op 29 oktober 2015.

Van de zijde van de afdeling KNO is aangegeven dat van een dergelijk onderzoek op 21 oktober 2015 geen gegevens in het dossier van mevrouw [naam] aanwezig zijn. U heeft aangegeven dat dit onbegrijpelijk is, omdat er op 21 oktober 2015, in uw aanwezigheid, een audiologisch onderzoek is uitgevoerd. Een uitnodigingsbrief hiervoor van de afdeling KNO voor een poliklinische afspraak heeft u tijdens de hoorzitting overlegd.

Tijdens de hoorzitting zijn van de zijde van de afdeling KNO de resultaten van alle bij mevrouw [naam] uitgevoerde audiologische onderzoeken overhandigd. Hierbij zijn geen gegevens van een onderzoek dat op 21 oktober 2015 uitgevoerd zou zijn. Mevrouw [naam] was op 21 oktober 2015 evenwel opgenomen in het UMCG. Hierdoor is de poliklinische afspraak op 21 oktober 2015 (met aan zekerheid grenzende waarschijnlijkheid) vervallen en heeft het onderzoek waartegen de klacht zich richt (dus) niet plaatsgevonden.

Met betrekking tot uw klacht onder 6.

Deze klacht is, naar het oordeel van de Klachtencommissie, gegrond.

Van de zijde van de afdeling KNO is aangegeven dat van de zijde van de verpleging geen verontrustende signalen over de vocht- en voedingsbalans aan de zaalarts zijn teruggekoppeld en dat er sprake was van verbeterende labwaarden. Tijdens de hoorzitting heeft u geciteerd uit het (verpleegkundige) dossier van mevrouw [naam] met betrekking tot de intake van vocht en voeding van 10 tot en met 15 oktober 2015. Hieruit kan worden afgeleid dat de intake van vocht en voeding niet voldoende was. U heeft hierop volgens het dossier ook gewezen op 15 oktober 2018. Naar de mening van de Klachtencommissie was er voor de zaalarts, naar aanleiding van uw bezorgdheid, aanleiding om nader onderzoek te doen naar de vocht- en voedingsbalans. Dit had bijvoorbeeld kunnen gebeuren door bijv. raadpleging van het dossier van mevrouw [naam] hierover. Het is evenwel niet te zeggen of hierdoor het besluit om al dan niet tot ontslag uit het ziekenhuis over te gaan anders zou zijn geweest, nu een beslissing hierover gebaseerd is op meerdere gronden.

Met betrekking tot uw klacht onder 7.

Deze klacht is tijdens de hoorzitting ingetrokken.

Met betrekking tot uw klacht onder 8.

Deze klacht is, naar het oordeel van de Klachtencommissie, ongegrond

Tijdens de eerste opname is albumine één maal gemeten en tijdens de tweede2 opname twee maal op indicatie van braken. Tijdens de gehele eerste opname was ook de afdeling Interne Geneeskunde betrokken in consult. Er is geen aanleiding gezien om de albumine tijdens de eerste opname vaker te meten.

Overigens bleek bij de eerste bepaling van albumine tijdens de tweede opname slechts een iets verlaagde waarde van 33 (normaalwaarde tussen 35 en 55). De Klachtencommissie kan zich in deze vinden in de gang van zaken.

Met betrekking tot uw klacht onder 9.

Deze klacht is, naar het oordeel van de Klachtencommissie, ongegrond.

De Klachtencommissie heeft de gang van zaken als volgt begrepen. Op de spoedeisende hulp is op 17 oktober 2015 door de heer [naam], naar aanleiding van overmatig braken bij sondevoeding, door middel van een X-thorax bij mevrouw [naam]  vastgesteld dat de sonde niet te ondiep lag. Voor 22 oktober 2015 was reeds het plaatsen van een PRG-sonde gepland. Er is op de spoedeisende hulp toen niet gesproken over een jejunumsonde. Daarnaast is aangegeven dat het plaatsen van een jejunumsonde, volgens de mdl-arts, niet de eerste keuze is bij de behandeling van misselijkheid bij sondevoeding. De Klachtencommissie kan zich vinden in de gang van zaken met betrekking tot de controle van de reeds geplaatste sonde en de plaatsing op 22 oktober 2015 van de PRG sonde als gepland.

Met betrekking tot uw klacht onder 10.

Deze klacht is tijdens de hoorzitting ingetrokken.

Met betrekking tot uw klacht onder 11.

Deze klacht is, naar het oordeel van de Klachtencommissie, gegrond.

In de schriftelijke reactie van de zijde van de afdeling KNO en tijdens de hoorzitting is aangegeven dat fraxiparine gestart had kunnen worden en dat verpleging en zaalarts hier onvoldoende inzicht in hebben gehad. Dit is ook reeds eerder met u besproken en hiervoor zijn verontschuldigingen aangeboden.

Met betrekking tot uw klacht onder 12.

Deze klacht is, naar het oordeel van de Klachtencommissie, ongegrond.

Van de zijde van de afdeling KNO is aangegeven dat tijdens de visite, in uw aanwezigheid, van gedachten is gewisseld over de indicatie voor het maken van een echo van de arm. Deze gedachtewisseling vond plaats tussen mevrouw [naam] en de heer [naam] en was onderdeel van de opleidingssituatie waarin mevrouw [naam] zich bevond. Op instigatie van de heer [naam] is vervolgens een stollingsarts geraadpleegd en een echo werd aangevraagd. Uw klacht is gericht tegen een tussenstap in de oordeelsvorming, die geen gevolg heeft gehad voor de uitgevoerde behandeling. De Klachtencommissie kan zich vinden in deze gang van zaken.

Met betrekking tot uw klacht onder 13.

Deze klacht is, naar het oordeel van de Klachtencommissie, ongegrond.

Van de zijde van de afdeling KNO is uitgelegd dat anemie bij mevrouw [naam] geen consequenties zou hebben voor haar behandeling in het UMCG. Het Hb was weliswaar verlaagd, doch niet verontrustend laag. Om die reden is de eventuele behandeling van de anemie, zoals gebruikelijk, overgelaten aan de huisarts. Daarnaast was ook o.a. de afdeling Interne Geneeskunde bij de behandeling van mevrouw [naam] betrokken. Vanuit deze afdeling was geen aanleiding om onderzoek te doen. De Klachtencommissie kan zich in deze vinden in de gang van zaken.

Met betrekking tot uw klacht onder 14.

Deze klacht is, naar het oordeel van de Klachtencommissie, ongegrond.

Nu het Hb niet verontrustend laag was acht de Klachtencommissie het begrijpelijk dat hierover, mede ook gezien de overige medische problematiek, niet is gesproken.

Met betrekking tot uw klacht onder 15.

Deze klacht is, naar het oordeel van de Klachtencommissie, ongegrond.

Uit de reactie van de zijde van de afdeling KNO wordt opgemaakt dat meerdere specialismen betrokken waren bij de opname via de spoedeisende hulp van het UMCG op 15 februari 2016. Op dat moment is, op grond van de beschikbare gegevens en de resultaten van een uitgevoerde flexible scopie, op de spoedeisende hulp geconcludeerd, tot sepsis zonder duidelijk focus. De keuze moet worden bezien in het geheel van de op dat moment ingaande opname en in gang gezette behandeling, waarvan een CT op de eerstvolgende dag deel heeft uitgemaakt. De Klachtencommissie kan zich in deze vinden in de gang van zaken.

(…)”

Standpunt van klager
Klager heeft zijn klachten vermeld in het door hem ingevulde klachtenformulier, ontvangen op 16 april 2019 en de daarbij behorende bijlagen zoals nader toegelicht ter zitting aan de hand van zittingsaantekeningen, waarvan de kern als volgt wordt weergegeven:

(a) Door de Klachtencommissie van het ziekenhuis is geen proces-verbaal opgemaakt van de mondelinge behandeling van de klacht. De onvolledige verslaglegging door de Klachtencommissie is een zwaar aan te rekenen tekortkoming omdat (1) belangrijke redeneringen van onder meer dokter [naam], professor [naam] en dokter [naam] verloren zijn gegaan en (2) achteraf niet meer objectief is vast te stellen hoe de voorzitter de zitting heeft geleid.

(b) De Klachtencommissie had de volgende vragen over de relatie tussen haar manier van werken en het klachtenreglement moeten beantwoorden:
– Waarom heeft de Klachtencommissie tijdens de zitting en tussen de zitting en de uitspraak de ongelijke informatievoorziening tussen de familie en de artsen niet benoemd?

– Waarom heeft de Klachtencommissie tijdens de zitting en tussen de zitting en de uitspraak de behandeling van de klachten niet opgeschort op basis van de ongelijke informatievoorziening tussen de familie en de artsen?

– Waarom heeft de Klachtencommissie tijdens de zitting en tussen de zitting en de uitspraak niet aan de familie de vraag gesteld of zij opschorting wilden op basis van de ongelijke informatievoorziening?

– Waarom heeft de Klachtcommissie na haar uitspraak naar aanleiding van de brieven van de familie niet aan alle betrokkenen de vraag voorgelegd of een vrijwillige, hernieuwde behandeling?

De reactie van de Klachtencommissie is steeds geweest dat tegen een oordeel van de Klachtencommissie geen bezwaar of beroep mogelijk is. En vervolgens werd doorverwezen naar de Geschillencommissie.

Klager acht deze reactie onjuist. De familie is niet bezig met een bezwaar- of beroepsprocedure. De familie vraagt de Klachtencommissie haar handelen of niet handelen uit te leggen aan de hand van de artikelen van de Klachtenreglement.

(c tot en met f) De Klachtencommissie had de gelijke informatievoorziening van artsen en familie moeten herstellen. Dit herstel was mogelijk geweest tijdens de zitting, tussen de zitting en de uitspraak en na de zitting. Dit herstel zou niet in strijd zijn geweest met het klachtenreglement.

(g) De wijze waarop de Klachtencommissie in haar beslissing van 30 november 2018 een aantal oordelen onderbouwde is onder de maat (aangaande de volgende nummering conform beslissing):

1. Geen doorverwijzing naar endoscopisch onderzoek met afzuiging op 29 april 2015

De Klachtencommissie heeft haar oordeel niet onderbouwd met een weergave van de essentiële, statistische redenering gehouden door dokter [naam] tijdens de zitting en zij heeft eenzijdig de redenering van dokter [naam] gevolgd en niet uitgelegd waarom de ingebrachte argumenten van de familie onjuist zou zijn.

1. KNO kan zelf geen endoscoop met afzuiging doen in 2015

De Klachtencommissie stelt in haar oordeel dat bij de aanschaf van apparatuur het niet gaat om gedragingen of nalaten jegens patiënten. Zij heeft niet gekeken naar het grote plaatje.

1. Onnodig tijdverlies tussen opeenvolgende medische stappen in 2015

De familie wil graag een kopie van de 30 dagen richtlijn

1. Slechte communicatie bij keuzeproces tussen opereren en bestralen

In haar oordeel hield de Klachtencommissie onvoldoende rekening met de specifieke situatie waarin de moeder van klager en professor [naam] zich op 27 augustus 2015 bevonden.

1. Gehoorproblemen bij moeder van klager

De Klachtencommissie heeft geoordeeld dat het onderzoek met een aan zekerheid grenzende waarschijnlijkheid niet heeft plaatsgevonden. Daarbij heeft zij onvoldoende gedaan aan aanvullend onderzoek en waarheidsvinding. De familie had kunnen aangeven dat het onderzoek waartegen de klacht was gericht op 6 oktober 2015 had plaatsgevonden en waardoor de verwarring was ontstaan. Ook had de Klachtencommissie dit zelf kunnen achterhalen.

1. Geen tweede keer albumine meten

De Klachtencommissie wees geen verantwoordelijke(n) aan voor de interpretatie van de albumine-waarde, gebruikte een cirkelredenering en heeft niet gekeken naar de verandering in de albumine waarde tegen de achtergrond dat de reden van de moeder van klager (een dreiging van) ondervoeding was.

1. Niet veranderen aanvraag PRG-Sonde

Het ontbrak de Klachtencommissie aan objectiviteit doordat zij eenzijdig de voorstelling van zaken van dokter [naam] volgde en zij heeft onvoldoende gedaan aan waarheidsvinding.

1. Geen onderzoek vochtarm

Het ontbrak de Klachtencommissie aan objectiviteit doordat zij eenzijdig de voorstelling van zaken van professor [naam] volgde.

1. Geen onderzoek naar anemie door KNO

Het ontbrak de Klachtencommissie aan objectiviteit doordat zij eenzijdig de argumentatie van de zaalarts volgde en niet duidelijk maakte waarom de argumentatie van de familie onjuist zou zijn.

1. Geen rekening houden met necrose als mogelijk oorzaak

De Klachtencommissie eindigt haar redenering met de uitspraak dat er “sepsis was zonder duidelijke focus”. Deze redenering wordt niet voortgezet met een logische en voor de hand liggende vervolgstap zoals in het verweerschrift beschreven. Er was een voor de hand liggende oorzaak voor de sepsis. De combinatie necrose en sepsis is een algemeen bekende complicatie van bestraling en had dus erkend moeten worden door de artsen in een oncologisch KNO-expertise centrum, waarin bestralingen aan de orde van de dag zijn.

(h) wat kan er gebeuren als de commissie van mening zou zijn dat de Klachtencommissie van het ziekenhuis onder de maat heeft gefunctioneerd? Kan de commissie het ziekenhuis verplichten om de klacht opnieuw in behandeling te nemen?

Klager verzoekt een uitspraak op de door hem geformuleerde klachten zodat duidelijk is voor de familie wat de mogelijkheden en onmogelijkheden zijn voor het goed functioneren van een klachtencommissie en wat de rechten en plichten van klager en beklaagden zijn.

Standpunt van de het ziekenhuis
Voor het standpunt van het ziekenhuis verwijst de commissie naar het verweer van het ziekenhuis d.d. 12 september 2019. In de kern komt het verweer van het ziekenhuis op de klachten van klager op het volgende neer.

Het ziekenhuis betreurt het dat de moeder van klager in het voorjaar van 2015 onverwacht is overleden. Het ziekenhuis begrijpt dat de familie, in het bijzonder de jongste zoon, steeds erg begaan is geweest met de ziekte van zijn moeder.

De behandeling van de moeder van klager heeft bij de familie vragen opgeroepen die op verschillende plekken in behandeling zijn genomen. Het spijt het ziekenhuis dat zij kennelijk niet in staat is geweest aan de familie de gewenste duidelijkheid te verschaffen. Ook de behandeling van de klachten door de Klachtencommissie van het ziekenhuis heeft voor klager kennelijk geen bevredigende uitkomst gehad. In de ogen van het ziekenhuis zijn de klachten op de daarvoor geëigende wijze behandeld. Daarna is er door de betrokken afdeling(en) gehoor gegeven aan de aanbevelingen die voortkomen uit de uitspraak van de Klachtencommissie van 30 november 2018. Klager lijkt vooral een antwoord te willen krijgen op de onbeantwoorde vragen genummerd 1 tot en met 8. Deze hebben met name betrekking op de rol van de Klachtencommissie.

 Beoordeling van het geschil
Naar aanleiding van het over en weer door partijen gestelde overweegt de commissie het volgende.

De klachten van klager hebben betrekking op de afdoening van de klachten door de Klachtencommissie. Dienaangaande heeft het volgende te gelden.

(ad a) Het opstellen van een proces-verbaal van hetgeen ter zitting is besproken is bij een klachtenafhandeling als de onderhavige noch gebruikelijk noch verplicht. Het belang van klager daarbij is ook beperkt nu op betrekkelijk korte termijn na de mondelinge behandeling de beslissing volgt. De beslissing kan haar overtuigingskracht niet ontlenen aan een proces-verbaal van de mondelinge behandeling. Klacht a is ongegrond.

(ad b) De Klachtencommissie is niet gehouden om vragen van de familie over de relatie tussen haar manier van werken en het klachtenreglement te beantwoorden. De klachtencommissie oordeelt in haar beslissing, deze is niet vatbaar voor discussie of een nadere toelichting. Dat geldt eveneens voor deze commissie. Klacht b is ongegrond.

(ad c-f) Deze klachten hebben betrekking op nieuwe informatie die tijdens de zitting is verstrekt. Eén van de redenen om een mondelinge behandeling te laten plaatsvinden is om dingen te verduidelijken. Daarbij kan ter toelichting nieuwe informatie aan de orde worden gesteld. Alleen in uitzonderlijke gevallen is de nieuwe informatie van dien aard dat dit tot nader onderzoek noopt. Doorgaans biedt de ter zitting verstrekte (nieuwe) informatie – van zowel klager als zorgverlener – toegevoegde waarde aan de wederpartij en de beoordelende klachtencommissie. Door klager zijn geen omstandigheden aangevoerd die tot de conclusie leiden dat in dit geval ter zitting nieuwe informatie is verstrekt die tot nader beraad of onderzoek noopt. De enkele omstandigheid dat bij de mondelinge behandeling bijvoorbeeld bleek dat klager zich wel in de datum moest hebben vergist, is voor die conclusie onvoldoende. De Klachtencommissie was dan ook niet gehouden de zitting te schorsen tot een volgende zitting zoals door klager is aangevoerd. De klachten zijn ongegrond.

(ad g) De klacht beperkt zich (uitdrukkelijk) tot de wijze van beoordeling door de Klachtencommissie. De commissie heeft op basis van het thans voor handen dossier niet kunnen vaststellen dat de Klachtencommissie haar oordeel op onjuiste feiten of uitgangspunten heeft gebaseerd. Waar klager aanvoert dat de Klachtencommissie haar oordeel eenzijdig onderbouwt doordat het alleen het oordeel van de artsen weergeeft miskent klager dat een beoordeling van medisch handelen door – onder meer – een (andere) arts als deskundige is gebaseerd op kennis die door hem of haar op het vakgebied is verworven en voorts op ervaring en intuïtie, welke zich uiteindelijk niet steeds, althans niet uitputtend, laat uitleggen. Dit is niet noodzakelijk anders als het een klager betreft die zich in de materie heeft verdiept.
Van een gebrek aan objectiviteit blijkt daaruit niet.
Dit geldt voor de klachtonderdelen 1., 8., 9., 12., 13. en 15.
Voorzover de klacht onder 8. er toe strekt de beoordeling van de keuze van de zaalarts om tijdens de eerste opname van cliënte geen tweede keer albumine te meten voor te leggen aan de commissie, is de klacht ook in die zin ongegrond. Deze keuze kan niet als een medische fout worden aangemerkt. De uitkomst van de eerste meting gaf geen althans onvoldoende aanleiding om deze te herhalen.

Klager is in klachtonderdeel 2. door de Klachtencommissie niet-ontvankelijk verklaard omdat de klacht gericht dient te zijn op een gedraging of nalaten rechtstreeks jegens de patiënt. De commissie acht dat oordeel juist.

Onder klachtonderdeel 3. vraagt klager een kopie van de 30 dagen richtlijn. Ter zitting is afdoende toegelicht dat deze benaderbaar is via internet en dat het hier geen harde termijn betreft.

De commissie begrijpt uit de klacht onder 4. dat op 27 augustus 2015 nog is gecommuniceerd over een keuze tussen opereren en bestralen terwijl dagen later is moeten worden vastgesteld dat een operatie bij cliënt niet mogelijk was. Dit moet voor cliënte en de familie een heftige teleurstelling zijn geweest. Het overleg van 27 augustus 2015 over behandelopties en consequenties kan niettemin als nuttig en nodig worden beoordeeld.

Dat, zoals klager onder klachtonderdeel 5. stelt, de Klachtencommissie onvoldoende heeft gedaan om de datum van de behandeling te achterhalen is evenmin gebleken. Uit de in zoverre door klager niet weersproken omschrijving van de gang van zaken in de uitspraak van de Klachtencommissie blijkt dat de klacht tijdens de zitting is besproken en dat het daarbij uitgebreid is gegaan over de datum van de behandeling en dat klager in de door hem genoemde datum heeft volhard.

Uit het voorgaande volgt dat de klachten ongegrond zijn. De klachtafhandeling door de Klachtencommissie voldoet aan datgene wat in redelijkheid van een zorgaanbieder ten aanzien van een klachtafhandeling mag worden verwacht.
Dit brengt mee dat de vraag onder h. niet aan de orde komt.

Derhalve zal als volgt worden beslist.

 Beslissing
De commissie oordeelt de klachten ongegrond.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Ziekenhuizen, bestaande uit mevrouw mr. C.M.E. van der Hoeven, voorzitter, de heer dr. F.J.M. Disch en de heer J. Donga, leden, op 4 oktober 2019 in aanwezigheid van mevrouw mr. L. Kramer, secretaris.