Commissie: Geestelijke Gezondheidszorg
Categorie: (On)Zorgvuldig handelenKlachtenbehandeling
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
175637/184544
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Cliënte is niet tevreden over het handelen van de zorgaanbieder en heeft hier meerdere klachten over. De klachten gaan over het voorschrijven van medicatie, onzorgvuldig handelen bij het doorverwijzen naar het ziekenhuis, niet doorverwijzen voor onderzoek bij verdenking van longontsteking, niet afzeggen van gelande afspraak voor metabole screening en het niet binnen de daarvoor gestelde termijn reageren op klacht van cliënte. Cliënte voelt zich niet gehoord en serieus genomen door de zorgaanbieder. Zorgaanbieder erkent en bevestigt het niet afzeggen van een geplande afspraak en het zich niet gehouden te hebben aan de wettelijke termijnen die gelden bij een klachtbehandeling. Op de overige klachtonderdelen voert zorgaanbieder verweer. De commissie is van oordeel dat de klachtonderdelen van cliënte waar het de zorgverlening betreft, ongegrond zijn. De klacht ten aanzien van de klachtenprocedure is gelet op de termijnoverschrijding gegrond.
De uitspraak
in het geschil tussen
[Naam], wonende te [woonplaats] (hierna te noemen: de cliënt) ,vertegenwoordiger: [naam mentor]en
GGzE, gevestigd te Eindhoven
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 14 november 2022 te Eindhoven.
Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht. De cliënte werd ter daarbij bijgestaan door [naam mentor] en [naam vertrouwenspersoon]. Ter zitting werd de zorgaanbieder vertegenwoordigd door [naam bestuursadviseur].
Onderwerp van het geschil
De cliënte heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.
Het geschil betreft de handelwijze van de medische dienst van de instelling van de zorgaanbieder waar de cliënte verblijft. De cliënte is van mening dat de kwaliteit van zorg door die medische dienst zeer te wensen heeft overgelaten.
Standpunt van de cliënte
Voor het standpunt van de cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.
De cliënte verblijft in een instelling van de zorgaanbieder. De cliënte heeft met regelmaat medische zorg en medicatie nodig. Door de medische dienst van de instelling wordt die zorg geleverd maar de kwaliteit hiervan voldoet niet aan de eisen die de cliënte hieraan had mogen stellen.
Zo is de cliënte onjuist voorgelicht over het gebruik van de pijnstiller Tramadol en is de informatie hierover niet goed in haar medisch dossier gerapporteerd. De cliënte is daardoor niet goed in staat geweest om de juiste afweging te maken over haar behandeling en de bestrijding van ernstige zenuwpijn ten gevolge van een zenuwbeknelling in haar been.
Voor de zenuwbeknelling is de cliënte pas na een bezoek aan de fysiotherapeut doorverwezen naar het ziekenhuis waarbij op het verwijsformulier het verkeerde been van de cliënte is genoteerd.
Op 7 maart 2020 heeft de cliënte diverse keren contact op moeten nemen met de medische dienst omdat zij flink verkouden was en bloedstolsels ophoestte. Zij wilde worden doorverwezen naar een arts maar de cliënte werd afgescheept met een advies om keelsnoepjes te halen. Een hoestdrank werd haar niet voorgeschreven.
Op 21 maart 2022 moest de cliënte zich bij de medische dienst melden voor een reguliere metabole screening vanwege haar gebruik van antipsychotica. Toen de cliënte contact zocht om te vragen of naast de metabole screening ook haar bloedwaarden konden worden gecontroleerd vanwege een mogelijke longontsteking kreeg de cliënte te horen dat de afspraak uit de agenda was verwijderd in verband met afwezigheid van een medewerker van de medische dienst. Het verbaast de cliënte hogelijk dat zij hierover niet was geïnformeerd. Als zij zelf geen contact had opgenomen was zij voor niets naar de screeningsafspraak gegaan.
Keer op keer worden door de medische dienst grote fouten gemaakt die tot pijn en frustratie bij de cliënte leiden en grote gevolgen hadden kunnen hebben. Het wordt voor de cliënte steeds moeilijker om nog vertrouwen te hebben in de medische dienst van welke zorg zij afhankelijk is.
De cliënte heeft op 9 maart 2022 een klacht ingediend bij de zorgaanbieder. Op 28 maart 2022 heeft de Raad van Bestuur de cliënte per brief laten weten dat de klacht zou worden besproken en de cliënte op de hoogte zou worden gehouden. De cliënte is een gesprek aangeboden met de klachtenfunctionaris maar voor de cliënte is dat, na gesprekken in het verleden die niet tot een verbetering hebben geleid, een gepasseerd station. Zij heeft gevraagd om een schriftelijke beslissing van de Raad van Bestuur maar die heeft zij nooit ontvangen.
Samengevat bestaat de klacht van de cliënte uit de volgende onderdelen:
1. het op onduidelijke wijze voorschrijven van medicatie en het niet goed rapporteren hierover in het dossier;
2. het onzorgvuldig handelen bij het doorverwijzen naar het ziekenhuis vanwege een zenuwbeknelling door het verkeerde been op het formulier aan te geven;
3. het niet doorverwijzen voor onderzoek door een arts bij verdenking van een longontsteking;
4. het niet afzeggen van een geplande afspraak voor metabole screening;
5. het niet binnen de daarvoor gestelde termijn reageren op een klacht van de cliënte.
De cliënte voelt zich niet gehoord en niet serieus genomen door de zorgaanbieder. Dit speelt al jaren. De cliënte wenst een erkenning van haar klachten en een passende financiële vergoeding te ontvangen voor de door haar geleden schade.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.
1.Het op onduidelijke wijze voorschrijven van medicatie en het niet goed rapporteren hierover in het dossier.
De zorgaanbieder is van mening dat de cliënte altijd volledig en duidelijk is geïnformeerd over de voorgeschreven medicatie en dat daarover goed is gerapporteerd. Door de verpleegkundig specialist is waar het de pijnmedicatie betrof de pijnladder gevolgd. De cliënte wordt conform afspraak in het mailverkeer over de medicatie met haar mentor opgenomen.
2.Het onzorgvuldig handelen bij het doorverwijzen naar het ziekenhuis vanwege een zenuwbeknelling door het verkeerde been op het formulier aan te geven.
Inderdaad heeft de verpleegkundig specialist helaas bij vergissing het verkeerde been op het verwijzingsformulier voor het ziekenhuis aangegeven toen de cliënte gezien moest worden vanwege een zenuwbeknelling. De verpleegkundige heeft echter direct na de constatering van haar vergissing en nog voor de afspraak van de cliënte contact opgenomen met de polikliniek neurologie om haar fout te corrigeren. Haar werd verzekerd dat een correctie van het formulier niet noodzakelijk was omdat de neuroloog uitvoerig lichamelijk onderzoek zou verrichten aan beide benen, hetgeen ook heeft plaatsgevonden.
Hoewel de verpleegkundige een fout heeft gemaakt, heeft zij meteen adequaat gehandeld toen zij haar fout ontdekte en zijn er geen nadelige consequenties geweest voor de behandeling van de cliënte.
3.Het niet doorverwijzen voor onderzoek door een arts bij verdenking van een longontsteking.
De zorgaanbieder is van mening dat de verpleegkundige bij de verdenking van longontsteking conform de hiervoor geldende richtlijn heeft gehandeld, Zij heeft lichamelijk onderzoek uitgevoerd en de cliënte een antibioticumkuur voorgeschreven. Een onderzoek door een arts was op dat moment niet nodig.
4.Het niet afzeggen van een geplande afspraak voor metabole screening.
De zorgaanbieder betreurt het dat de geplande afspraak voor de screening uit de agenda is gehaald zonder de cliënte hierover te informeren. Dit had inderdaad wel gemoeten en de zorgaanbieder heeft de cliënte hiervoor excuses aangeboden.
5.Het niet binnen de daarvoor gestelde termijn reageren op een klacht van de cliënte.
Ter zitting heeft de vertegenwoordiger van de zorgaanbieder erkend en bevestigd dat de zorgaanbieder zich niet heeft gehouden aan de wettelijke termijnen die gelden bij een klachtbehandeling. In de zomerperiode zijn er veel bestuurlijke verschuivingen geweest maar zij erkent dat dit geen reden mag zijn om de cliënte te lang te laten wachten.
De zorgaanbieder betreurt het dat de cliënte zich niet serieus genomen voelt. De zorgaanbieder heeft een andere intentie. De zorgaanbieder spreekt de wens uit dat partijen voor de toekomst een weg kunnen vinden waardoor er meer vertrouwen zal kunnen ontstaan bij de cliënte.
Beoordeling van het geschil
De klacht van de cliënte is gericht tegen het handelen van de medische dienst van de instelling van de zorgaanbieder waar de cliënte verblijft. De cliënte verlangt een oordeel over dat handelen in de eerste maanden van het jaar 2022. De commissie heeft het volgende overwogen ten aanzien van de vijf klachtonderdelen.
1.Het op onduidelijke wijze voorschrijven van medicatie en het niet goed rapporteren hierover in het dossier.
Hiervan is de commissie niet gebleken. Uit de overgelegde stukken blijkt dat de medicatie voor de pijnbestrijding van de cliënte en de mogelijke bijwerkingen hiervan steeds met haar zijn besproken en dat zij in het mailverkeer daarover is betrokken om vragen en onduidelijkheden te voorkomen.
2.Het onzorgvuldig handelen bij het doorverwijzen naar het ziekenhuis vanwege een zenuwbeknelling door het verkeerde been op het formulier aan te geven.
De commissie constateert dat de verpleegkundige van de medische dienst op het verwijsformulier voor de neuroloog heeft aangegeven dat de cliënte last had van zenuwpijnen in haar rechterbeen waar dat het linkerbeen had moeten zijn. De verpleegkundige heeft bij ontdekking van die vergissing en nog vóór de afspraak van de cliënte in het ziekenhuis meteen zelf contact opgenomen met de afdeling neurologie van het ziekenhuis. Haar werd verzekerd dat de verkeerde vermelding op het formulier geen consequenties zou hebben en het toesturen van een gecorrigeerd formulier niet nodig was omdat de neuroloog zelf een uitgebreid onderzoek zou uitvoeren aan beide benen. De commissie heeft geen reden te twijfelen aan de toelichting van de verpleegkundige zodat zij de klacht van de cliënte ongegrond zal verklaren.
3.Het niet doorverwijzen voor onderzoek door een arts bij verdenking van een longontsteking.
De commissie stelt vast dat de cliënte voor haar longklachten lichamelijk is onderzocht en haar een amoxicilline kuur van vijf dagen is voorgeschreven. De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder daarmee adequaat heeft gereageerd op de door de cliënte beschreven klachten.
4.Het niet afzeggen van een geplande afspraak voor metabole screening.
De zorgaanbieder heeft de fout van het niet doorgeven van het afzeggen van de afspraak voor de screening erkend en de cliënte hiervoor excuses aangeboden. De commissie is van oordeel dat de klacht van de cliënte daarmee genoegzaam is opgelost.
5.Het niet binnen de daarvoor gestelde termijn reageren op een klacht van de cliënte.
Hoewel de cliënte haar klacht aan de zorgaanbieder heeft voorgelegd en zij om een inhoudelijke reactie van de raad van bestuur van de zorgaanbieder heeft gevraagd heeft zij die niet ontvangen. Op grond van artikel 17 lid 1 Wkkgz is de zorgaanbieder gehouden uiterlijk binnen zes weken na het indienen van een klacht daarop gemotiveerd en inhoudelijk te reageren. De zorgaanbieder heeft dit nagelaten en ter zitting erkend dat dit niet zo had mogen gebeuren. De commissie verklaart dit klachtonderdeel dan ook gegrond.
Resumerend is de commissie van oordeel dat de klachtonderdelen van de cliënte waar het de zorgverlening betreft ongegrond zijn. De klacht ten aanzien van de klachtenprocedure is gelet op de termijnoverschrijding gegrond. Aangezien er geen causaal verband bestaat tussen de klachtbehandeling en de door de cliënte gevorderde schadevergoeding zal de commissie die vordering afwijzen. Omdat de klacht van de cliënte deels gegrond is verklaard zal de commissie wel bepalen dat het door haar betaalde klachtengeld door de zorgaanbieder aan haar dient te worden vergoed.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht van de cliënte gegrond voor zover het de termijnoverschrijding in de klachtenbehandeling van de zorgaanbieder betreft;
– verklaart de klacht van de cliënte in alle overige onderdelen ongegrond;
– wijst af het verzoek tot het toekennen van schadevergoeding;
– bepaalt dat de zorgaanbieder binnen vier weken na verzending van deze uitspraak een bedrag van € 52,50 aan de cliënte dient te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, de heer drs. T. Knap en de heer mr. R.P. Gerzon, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. J.C. Quint, secretaris, op 14 november 2022.