Commissie: Ambulancezorg
Categorie: -
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
591273/697604
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Een cliënt diende een klacht in tegen een ambulancezorgaanbieder vanwege de bejegening tijdens een hulpverlening en de toediening van medicatie zonder geïnformeerde toestemming. De cliënt had medische klachten, waarop een ambulance werd ingeschakeld. Tijdens de zorgverlening voelde zij zich onheus bejegend en moest zij zonder ondersteuning via het trappenhuis naar beneden lopen. Daarnaast werd een naald ingebracht zonder dat haar duidelijk werd uitgelegd wat er werd toegediend.
De zorgaanbieder stelde dat de communicatie met de cliënt bemoeilijkt werd door een telefoongesprek met haar dochter en dat de toegediende stof slechts een zoutoplossing was. Volgens de zorgaanbieder had de cliënt impliciet ingestemd met de procedure, maar dit werd niet met documenten onderbouwd.
De Geschillencommissie oordeelde dat de klacht over de bejegening en het zonder duidelijke toestemming plaatsen van de waaknaald gegrond was, omdat de feitelijke toedracht niet voldoende werd weerlegd. De gevorderde schadevergoeding werd echter afgewezen wegens een gebrek aan bewijs voor gezondheidsschade. Wel moet de zorgaanbieder het klachtengeld van € 52,50 vergoeden aan de cliënt.
De uitspraak
in het geschil tussen
[naam], wonende te [plaats] (hierna te noemen: de cliënt)en
Ambulance Rotterdam-Rijnmond, gevestigd te Barendrecht
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Ambulancezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 23 januari 2025 te Den Haag. De cliënt was zelf ter zitting aanwezig, samen met [naam] (dochter) en [naam] (jurist). Namens de zorgaanbieder zijn [naam] (jurist) en [naam] (medisch management en verpleegkundig specialist) ter zitting verschenen.
Onderwerp van het geschil
De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.
Het geschil betreft de vraag of de zorgaanbieder zorgvuldig heeft gehandeld in de zorgverlening aan de cliënt.
Standpunt van de cliënt
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.
De dochter van de cliënt heeft een ambulance gebeld vanwege hoofdpijn en duizeligheidsklachten bij haar moeder. Tijdens de zorgverlening zijn de cliënt en haar dochter onheus bejegend. Zo moest de cliënt de telefonische verbinding met haar dochter verbreken. Ook moest de cliënt alleen door het trappenhuis naar beneden lopen.
Tijdens het ambulancevervoer is door de zorgaanbieder aan de cliënt een middel toegediend, waarvan niet duidelijk is welk middel het betrof. De zorgaanbieder kon hierover geen duidelijkheid verschaffen en heeft dat nog steeds niet gedaan.
De cliënt vordert een schadevergoeding van € 25.000, — vanwege schade aan haar gezondheid. De cliënt heeft problemen met ademhaling en kan niet lang lopen of staan.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.
Ontvankelijkheid
De cliënt is allereerst niet-ontvankelijk in haar klacht, omdat zij de schadevergoeding niet eerst bij de zorgaanbieder zelf heeft ingediend. Ook is de cliënt niet-ontvankelijk in haar klacht omdat zij op het vragenformulier heeft aangegeven een schadevergoeding te vorderen van € 45.000, –.
Bejegening
De klacht van de cliënt ziet op de hulpverlening door een ambulanceteam, welke hulpverlening plaatsvond op woensdag 14 augustus 2024.
De cliënt heeft niet nader onderbouwd door wie en op welke wijze zij in haar woning onheus is bejegend. Wel heeft de cliënt eerder in de interne klachtenprocedure aangegeven het personeel brutaal te vinden.
Bij de aankomst van het ambulanceteam in de woning was de cliënt aan het videobellen met haar dochter. Het ambulanceteam heeft aan het einde van de hulpverlening de cliënt gevraagd de verbinding met de dochter te verbreken, aangezien dat telefoongesprek de communicatie met de cliënt bemoeilijkte. Evenwel is dat verzoek pas aan het einde van de hulpverlening in de woning gedaan. Er is dan ook geen sprake van “afschudden” van de dochter van de cliënt.
De dochter van de cliënt heeft volgens het ambulancepersoneel niet aangegeven dat de cliënt bekend is in het Ikazia ziekenhuis. Betwist wordt dat één van de leden van het ambulanceteam bij het arriveren op de SEH van het Ikazia ziekenhuis zou hebben gevraagd waarom de cliënt dit niet eerder had aangegeven, laat staan dat deze vraag op een brutale wijze is gesteld.
In het Digitaal Ritformulier (DRF) zijn ook geen aanwijzingen te vinden dat zich tijdens de hulpverlening dingen hebben voorgedaan die vallen of aansluiten bij dit klachtonderdeel. In het verslag is juist opgenomen dat zich tijdens het vervoer per ambulance geen bijzonderheden hebben voorgedaan.
Toediening medicatie
In haar klacht heeft de cliënt gesteld dat zij van mening is een onbekende vloeistof in haar lichaam toegediend te hebben gekregen waardoor zij schade heeft opgelopen aan haar lichaam en gezondheid, alsmede dat door die stof een geplande operatie geen doorgang heeft gekregen gelet op de onbekendheid welke stof is toegediend. Echter: de cliënt heeft op 14 augustus 2024 geen stoffen in de vorm van gereguleerde stoffen c.q. medicatie in het lichaam toegediend gekregen van het ambulanceteam. Dat de cliënt niet gemeld is of en wat haar is toegediend wordt dan ook betwist.
Wel blijkt uit het DRF dat bij de cliënt een Venflon is geplaatst door het ambulanceteam. Dat betrof een uit voorzorg geplaatste waaknaald die tijdens de verdere hulpverlening kon worden gebruikt voor het toedienen van medicatie wanneer dat nodig zou zijn. De gezondheidssituatie van de cliënt schreef voor dat die waaknaald werd geplaatst. Het plaatsen van een waaknaald kan niet plaatsvinden zonder medewerking of medeweten van de patiënt. De ambulanceverpleegkundige heeft verklaard dat zij de procedure van het plaatsen van de waaknaald vooraf met de cliënt heeft besproken en haar toestemming daarvoor heeft verkregen.
Onderdeel van het plaatsen van de Venflon is dat deze wordt geflushed, ook wel ‘doorspoelen’ genoemd. Dat wordt onder meer gedaan door de waaknaald een of enkele keren te flushen met een kleine hoeveelheid NaCl-oplossing. Dit is onderdeel van de voorgeschreven procedure. NaCl is een oplossing van natriumchloride in water en is geen medicijn, tenminste niet als zodanig ingezet.
Schadevordering
Volgens de zorgaanbieder bestaat geen grond voor toekenning van een schadevergoeding. Ook is de causaliteit tussen het vermeende handelen en de gevorderde schade niet aangetoond en is de hoogte van de schadevordering niet onderbouwd.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Ontvankelijkheid
De zorgaanbieder heeft een beroep gedaan op niet-ontvankelijkheid, omdat zij haar vordering tot schadevergoeding niet eerder bij de zorgaanbieder heeft ingediend en de schadevordering de reglementaire grens van € 25.000, — overschrijdt.
De commissie volgt deze zienswijze niet. Hoewel de wet hierover niet expliciet spreekt, blijkt uit de wetsgeschiedenis (meer specifiek Kamerstukken II 2009/10, 32 402, nr. 3) dat een schadevordering ook direct bij de commissie ingediend kan worden:
“Er zijn situaties waarin het niet noodzakelijk is dat de cliënt eerst de klachtenprocedure van de zorgaanbieder doorloopt, alvorens naar de geschilleninstantie te stappen. Dat doet zich in ieder geval voor indien in de klachtenregeling is bepaald dat die regeling geen betrekking heeft op klachten over geleden schade. Maar ook indien de klachtenregeling zo’n uitzondering niet kent, is er geen goede reden om de geschilleninstantie niet als eerste instantie een uitspraak te laten doen over claims met betrekking tot geleden schade. Daarom kan de geschilleninstantie schadeclaims rechtstreeks in behandeling nemen.”
De commissie merkt in het kader van het bovenstaande op dat in de klachtenregeling van de zorgaanbieder staat vermeld dat verzoeken tot financiële vergoeding buiten de kaders van de reguliere klachtenprocedure vallen.
Verder heeft de cliënt op het vragenformulier een akkoordverklaring getekend, waarin de cliënt definitief afziet van een hogere schadevordering dan € 25.000, –. Op 20 november 2024 heeft de cliënt dit nogmaals aan de commissie bevestigd in een bericht.
De commissie verklaart de cliënt ontvankelijk in haar klacht en gaat over tot de inhoudelijke beoordeling van het geschil.
Toetsingskader
De overeenkomst die cliënt met de zorgaanbieder heeft gesloten, betreft een geneeskundige behandelingsovereenkomst in de zin van artikel 7:446 van het Burgerlijk Wetboek (hierna te noemen: BW). Op grond van de geneeskundige behandelingsovereenkomst moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 van het BW). Deze zorgplicht houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.
Klacht cliënt
Uit de door partijen aangeleverde stukken en het besprokene ter zitting begrijpt de commissie de klacht van de cliënt als volgt: de zorgaanbieder is brutaal opgetreden tijdens de zorgverlening (onder andere jegens de dochter van cliënt), en er is medicatie toegediend zonder informed consent. Ook moest de cliënt alleen via de trappen naar beneden lopen, wat gezien haar klachten onverantwoord was.
De cliënt heeft haar klacht kort voor de zitting nader schriftelijk toegelicht. De zorgaanbieder heeft tegen de behandeling van deze stukken geen bezwaar gemaakt.
Bejegening
Allereerst merkt de commissie op het te betreuren dat de bij de zorgverlening betrokken professionals niet ter zitting aanwezig waren, waar zij de feitelijke vragen van de commissie hadden kunnen beantwoorden. Nu dit niet is gebeurd, is de feitelijke toedracht zoals gesteld door de cliënt niet althans onvoldoende gemotiveerd betwist. Een weergave van de gebruikelijke handelwijze volstaat hierin niet.
De commissie kan dan ook niet anders dan de klachtonderdelen ten aanzien van de bejegening en het alleen naar beneden laten gaan van de cliënt gegrond verklaren.
In zoverre is de klacht van de cliënt gegrond.
Toediening medicatie
Ditzelfde geldt voor het klachtonderdeel over het zonder informed consent inbrengen van een naald en toedienen van medicatie. Volgens de cliënt is niet aan haar verteld wat er zou gebeuren en wat precies via de naald is ingebracht in haar arm.
De commissie kan zich voorstellen dat dit een Venflon (ook wel waaknaald) betrof, maar dit is door de zorgaanbieder niet nader onderbouwd aan de hand van het ritformulier of het medisch dossier. Daarbij laat het onverlet dat de cliënt geïnformeerd dient te worden over het inbrengen van de Venflon en daarvoor toestemming dient te verlenen. De cliënt was gedurende de gehele rit bij bewustzijn en aanspreekbaar.
Volgens de zorgaanbieder heeft de ambulanceverpleegkundige verklaard dat zij de procedure van het plaatsen van de waaknaald vooraf met de cliënt heeft besproken en haar toestemming heeft verkregen daarvoor. De zorgaanbieder heeft dit echter geenszins nader onderbouwd met stukken.
Ter zitting heeft de zorgaanbieder in dit kader nog opgemerkt dat de cliënt haar arm niet heeft teruggetrokken of heeft geprotesteerd tegen het inbrengen van de Venflon. Voor de vraag of sprake is van informed consent is dit echter volstrekt irrelevant.
De commissie kan op basis van het bovenstaande niet concluderen dat aan de cliënt geïnformeerde toestemming is gevraagd dan wel dat die toestemming is verleend.
In zoverre is de klacht gegrond.
Schadevergoeding
De commissie is van oordeel dat de vordering tot schadevergoeding onvoldoende is onderbouwd. Niet is onderbouwd dat het handelen van de zorgaanbieder heeft geleid tot gezondheidsschade. De commissie kan het causale verband daartussen niet vaststellen en wijst de vordering tot schadevergoeding dan ook af.
Nu de klacht van cliënt gegrond wordt verklaard, zal de commissie, onder verwijzing naar het reglement, de zorgaanbieder veroordelen tot vergoeding aan de cliënt van het door haar betaalde klachtengeld, zijnde een bedrag van € 52,50.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
– verklaart de klachten van de cliënt gegrond;
– wijst het verzoek tot schadevergoeding af;
– bepaalt dat de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 dient te vergoeden aan de cliënt ter zake van het klachtengeld.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Ambulancezorg, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, de heer P. Haasbeek, de heer mr. R.P. Gerzon, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. S.M.E. Balfoort, secretaris, op 23 januari 2025.