Commissie: Uiterlijke verzorging
Categorie: Kosten
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
178250/189128
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument is in december 2021 begonnen met laserbehandelingen bij de ondernemer. Zij heeft in juni 2022 te horen gekregen dat zij alleen een nieuwe afspraak mocht maken als zij 50% van de kosten van een gemiste afspraak zou betalen.
Volgens de ondernemer heeft de consument drie afspraken ongebruikt voorbij laten gaan. Omdat de consument telkens te laat annuleerde, konden er op die momenten geen andere behandelingen worden ingepland. De ondernemer stelt voldoende coulant te zijn geweest.
Naar het oordeel van de commissie heeft de consument alleen betaald voor de behandelingen die zij daadwerkelijk heeft ondergaan. Partijen hadden afgesproken dat 50% moet worden betaald voor afspraken die niet 48 uur tevoren zijn afgezegd, wat meermaals is gebeurd. De door de ondernemer aangedragen oplossing was redelijk, maar de consument heeft die oplossing niet willen accepteren. De klacht is ongegrond.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
De klacht gaat over laserbehandelingen. De consument is in december 2021 begonnen met de behandelingen. Zij heeft in juni 2022 te horen gekregen dat zij alleen een nieuwe afspraak mocht maken als zij 50% van de kosten van een gemiste afspraak zou betalen.
De consument vindt dat zij onheus is bejegend en onterecht is weggestuurd. De ondernemer heeft dat betwist.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. Het standpunt komt in de kern op het volgende neer.
Op 7 december 2021 ben ik begonnen met laserbehandelingen. Na elke behandeling betaalde ik € 250,–. De afspraak was dat ik mij om de vier weken zou laten behandelen en dat per keer zou worden bekeken of de behandeling aansloeg en een volgende behandeling nodig was.
Ik heb drie behandelingen gehad: één in december 2021, één in januari 2022 en één in maart 2022.
Op 24 mei 2022 had ik ook een afspraak. IK heb toen aangegeven recent antibiotica te hebben gebruikt waardoor de behandelaar mij op dat moment niet wilde behandelen. Op 16 juni 2022 had ik weer een afspraak, echter was ik voor het eerst de afspraak door drukte op mijn werk vergeten. De behandelaar gaf aan dat dit nooit was voorgekomen waardoor het geen probleem was. Op maandag 20 juni 2022 hebben wij een nieuwe afspraak in kunnen plannen. Ik kon de behandeling op die datum deels laten uitvoeren, maar moest alsnog het volledige bedrag betalen. Die behandeling kon niet doorgaan omdat ik de zondag daarvoor ontdekte dat ik positief testte op covid.
Ik wist dat ik voor gemiste afspraken moest betalen als ik niet 48 uur tevoren zou afzeggen. Maar de afspraak op maandag 20 juni 2022 kon ik niet eerder afzeggen. Ik heb pas op zondag ontdekt dat ik positief testte op covid. Ik heb toen ingesproken op het antwoordapparaat. Op maandagochtend heb ik gebeld. De receptioniste vond dat oké en vroeg of ik meteen een nieuwe afspraak wilde maken. Ik heb dat niet gedaan omdat ik eerst de quarantaine periode wilde afwachten. Toen die voorbij was, op 27 juni 2022, heb ik gebeld om een nieuwe afspraak te maken. Toen kreeg ik ineens te horen dat ik 50% moest betalen of anders maar naar een andere kliniek moest gaan om verder te laseren. Daar was ik het niet mee eens.
Ik heb die zelfde dag een e-mail gestuurd waarin ik heb verwezen naar artikel 2 lid 4 van de algemene voorwaarden van de Anbos: “In geval de consument wegens overmacht verhinderd is de gemaakte afspraak na te komen, kunnen geen kosten in rekening worden gebracht”. Volgens mij is die bepaling van toepassing.
Voor de drie genoten behandelingen heb ik € 750,– betaald. Ik vind eigenlijk dat de ondernemer dat bedrag terug moet betalen.
Ik wil in ieder geval oprechte en welgemeende excuses. Ik vind het onterecht dat ik ben weggestuurd. De ondernemer heeft niet helder gecommuniceerd. De baliemedewerkster heeft op 20 juni 2022 telefonisch gezegd dat alles oké was. Daarop heb ik vertrouwd. Ik had ook leuke gesprekken met degene die mij behandelde en vind het uiterst onpersoonlijk dat zij mij niet eens telefonisch te woord heeft gestaan omtrent het gebeuren. Ik moet bij een andere kliniek helemaal opnieuw beginnen hetgeen betekent dat ik meer geld kwijt zal zijn. Dat had voorkomen kunnen worden.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft drie afspraken op rij ongebruikt voorbij laten gaan: op 24 mei 2022 een gewone behandeling van anderhalf uur, op 16 juni 2022 een gewone behandeling van anderhalf uur en op 20 juni 2022 een inhaalbehandeling van een half uur. Dat maken wij eigenlijk nooit mee. Daar kan zij misschien niets aan doen. Wel moet zij vanuit onze kant begrijpen dat wij tijd hebben gereserveerd. Omdat zij telkens te laat afbelt hebben wij niet genoeg tijd om nieuwe klanten in te plannen en zitten wij met de kosten. Voor ons is dit niet meer haalbaar.
Zij is zeker niet verplicht om 50% te betalen. Wel vragen wij haar dan om elders verder te laseren en niet meer bij ons.
Wij vinden dat wij voldoende coulant zijn geweest. De consument heeft geen enkel begrip voor ons standpunt laten blijken. Zij wil zelfs de prijs van de wel genoten behandelingen terug, terwijl wij al verlies hebben moeten nemen op de afspraken die ongebruikt voorbij zijn gegaan.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Partijen hebben afgesproken dat de consument per behandeling zou betalen. Ook zou per keer worden bekeken of de behandeling aan zou slaan en of verdere behandeling nog nodig was. De consument heeft dus geen pakket van behandelingen afgenomen. Zij heeft alleen betaald voor de behandelingen die zij werkelijk heeft gehad.
Partijen hebben ook afgesproken dat 50% moet worden betaald voor afspraken die niet 48 uur tevoren zijn afgezegd. Die afspraak staat met zoveel woorden op de afsprakenkaart van de consument. Die afspraak staat ook in de sms-berichten die ter herinnering van iedere afspraak zijn toegezonden.
Het geschil is ontstaan doordat de consument twee gewone afspraken van anderhalf uur op rij heeft gemist zonder dat sprake was van overmacht in de zin van de algemene voorwaarden en zonder dat zij op tijd had afgezegd. Partijen zijn toen afgeweken van de regel dat 50% van de gemiste behandeling moest worden betaald. Zij hebben afgesproken dat een inhaalafspraak van dertig minuten zou worden gepland op maandag 16 juni 2022 en dat de consument voor deze inhaalafspraak wel het volle tarief zou betalen. De consument heeft die inhaalafspraak helaas niet op tijd kunnen afzeggen doordat zij pas op zondag 19 juni 2022 positief testte op covid.
Het geschil gaat over de vraag of de ondernemer de (inhaal)afspraak had moeten verzetten.
De commissie oordeelt van niet. De consument heeft moeten begrijpen dat de inhaalafspraak een eenmalig aanbod was. Op grond van de overeenkomst van partijen had de consument voor de gemiste afspraak van 16 juni 2022 eigenlijk 50% (dus € 125,–) moeten betalen. Nu zij dat niet heeft gedaan, en ook niet door middel van de inhaalafspraak heeft betaald, mocht de ondernemer haar in redelijkheid de keus geven uit twee mogelijkheden: kosteloos afscheid nemen of toch € 125,– betalen voordat een nieuwe afspraak zou worden ingeboekt.
De consument heeft die oplossing niet willen aanvaarden omdat zij de inhaalafspraak heeft gemist door overmacht. Daarmee miskent zij dat zij eerder twee gewone afspraken heeft gemist zonder dat sprake was van overmacht. Tegen die achtergrond is het niet redelijk om van de ondernemer te verlangen dat hij het risico neemt dat een vierde (en volgende) afspraak wederom ongebruikt voorbij gaat.
Het is wel spijtig dat de communicatie tussen partijen niet goed is verlopen. De commissie kan echter niet vaststellen dat dit in overwegende mate aan de (receptioniste/telefoniste van de) ondernemer te wijten is. Het was misschien beter geweest als de consument nog kort telefonisch met haar eigen behandelaar had kunnen spreken, maar de ondernemer was niet verplicht dat gesprek te organiseren. De klacht ziet namelijk niet op de behandelingen zelf. Daarover is de consument tevreden.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is. Derhalve wordt als volgt beslist.
De commissie geeft de ondernemer nog wel in overweging de tekst van het informed consent-formulier, de afsprakenkaart en de herinnerings-sms beter op elkaar te laten aansluiten. Onduidelijkheid over kosten voor gemiste behandelingen moet zoveel mogelijk worden voorkomen.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging, bestaande uit mr. H.A.M. Pinckaers, voorzitter, mevrouw A. Hofman, de heer mr. C.A. Bontje, leden, op 12 januari 2023.