Klacht niet tijdig ingediend

De Geschillencommissie Zorg
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Ziekenhuizen    Categorie: (Niet) Ontvankelijkheid    Jaartal: 2022
Soort uitspraak: niet-ontvankelijkverklaring   Uitkomst: niet-ontvankelijk   Referentiecode: 131857/171569

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

Cliënt heeft niet tijdig de klacht bij de commissie ingediend. De cliënt heeft zelf bevestigd dat hij geen prijs stelt op inhoudelijke behandeling van de klacht door de zorgaanbieder.

De uitspraak

in het geschil tussen

[Naam], wonende te [woonplaats]

en

Stichting Sint Franciscus Vlietland Groep, gevestigd te Rotterdam

(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Behandeling van het geschil
Uit de stukken blijkt dat eerst dient te worden vastgesteld of de cliënt in zijn klacht ontvankelijk is.

De Geschillencommissie Ziekenhuizen (verder te noemen: de commissie) heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 6 juli 2022 te Eindhoven.

Partijen zijn niet voor de zitting opgeroepen.

Onderwerp van het geschil
De klacht gaat over het handelen van de uroloog van de zorgaanbieder.

Standpunt van de cliënt ten aanzien van de ontvankelijkheid
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Voordat de cliënt het vragenformulier heeft ingediend, heeft hij telefonisch contact gehad met een medewerker van de commissie. Deze medewerker gaf aan dat een klacht pas na vijf jaar verjaart en die termijn was nog niet verstreken. De medewerker kon in het systeem zien dat er veel mensen problemen hadden met deze zorgaanbieder.

De klachtenprocedure bij de zorgaanbieder is er alleen op gericht te traineren, niet te reageren en de patiënt te ontmoedigen. Eindeloos heeft de cliënt erop moeten wijzen dat er niet werd gereageerd en dat dossiers niet verstrekt werden. Dat de cliënt over de gang van zaken geen gesprek met de zorgaanbieder wilde aangaan moest voor de zorgaanbieder duidelijk zijn.

De cliënt heeft de zorgaanbieder op 19 maart 2017, na vijf maanden, eraan herinnerd dat hij nog niets had gehoord. Hij heeft dat nogmaals gedaan op 28 augustus 2017. Uiteindelijk kwam er op 11 oktober 2017 een brief met excuses. De zorgaanbieder heeft de behandeling van de klacht twee jaar getraineerd.

In 2021 is de cliënt door een fout van de huisarts naar de uroloog van de zorgaanbieder doorverwezen. Daarbij is onder meer aangeboden om de zaak nogmaals in behandeling te nemen omdat dit de cliënt nog steeds hoog zat. Dat heeft de cliënt toegestaan, maar hij heeft wederom niets vernomen.

De cliënt is van mening dat hij de termijnoverschrijding is veroorzaakt door de handelswijze van de zorgaanbieder die de door de cliënt ingediende klacht de eerste twee jaar niet in behandeling hebben genomen.

Standpunt van de zorgaanbieder ten aanzien van de ontvankelijkheid
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Tijdens de klachtbehandeling is een misverstand ontstaan. De klachtenfunctionaris heeft uit een telefoongesprek met de cliënt op 11 april 2017 opgemaakt dat de cliënt geen prijs stelde op de verdere behandeling van zijn klacht. Uit de brief van de cliënt van 28 augustus 2017 werd duidelijk dat het om een misverstand ging. In de brief van 11 oktober 2017 is aangeboden om de klacht over het polikliniekbezoek op 9 april 2015 opnieuw in behandeling te nemen en de klachtenonderzoekscommissie hierover een advies uit te laten brengen. Uit de brief van 14 oktober 2017 van de cliënt heeft de zorgaanbieder afgeleid dat de cliënt wederom geen prijs stelde op een inhoudelijke behandeling van zijn klachten en dat hij zijn klacht in behandeling zou geven aan het Landelijke Meldpunt Zorg en Zorgbelang Nederland. Dit is door de zorgaanbieder bevestigd in de brief van 31 oktober 2017. Daarop is geen reactie ontvangen van de cliënt of een andere organisatie.

Gelet op het bepaalde in artikel 6 van het reglement Geschillencommissie Ziekenhuizen (hierna: het reglement) verzoekt de zorgaanbieder de commissie om de cliënt niet-ontvankelijk te verklaren in zijn klacht. De cliënt heeft te laat geklaagd: er is sprake van een termijnoverschrijding van drie jaar.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Artikel 6 lid 1 onder a van het reglement bepaalt dat de commissie op verzoek van het ziekenhuis – gedaan bij eerste gelegenheid – de cliënt in zijn klacht niet-ontvankelijk verklaard indien hij zijn klacht niet eerst overeenkomstig de Wet of de op de geneeskundige behandelingsovereenkomst van toepassing zijnde voorwaarden bij het ziekenhuis heeft ingediend en de cliënt zijn geschil vervolgens niet binnen twaalf maanden na afhandeling van de klacht door het ziekenhuis bij de commissie aanhangig heeft gemaakt.

De cliënt heeft op 21 augustus 2016 een klacht ingediend. De uroloog heeft daarop bij brief van 26 september 2016 gereageerd. Bij brief van 10 oktober 2016 heeft de cliënt aangegeven niet tevreden te zijn met over de inhoud van deze reactie. Op 17 oktober 2016 is een ontvangstbevestiging gestuurd waarin aangegeven wordt dat de cliëntvertrouwenspersoon contact op zal nemen met de cliënt. Dat is echter niet gebeurd.

Op 29 maart 2017 heeft de cliënt de zorgaanbieder erop geattendeerd dat hij geen reactie meer had ontvangen. Daarop heeft de cliëntvertrouwenspersoon op 11 april 2017 telefonisch contact opgenomen met de cliënt. De cliëntvertrouwenspersoon heeft tijdens dit gesprek vastgelegd dat de cliënt geen nieuwe reactie van de uroloog wilde ontvangen noch een gesprek. Ook heeft zij begrepen dat de cliënt geen prijs meer stelde op een verdere inhoudelijke behandeling van de klacht.

Bij brief van 28 augustus 2017 heeft de cliënt te kennen gegeven dat hij niet tevreden was over de afhandeling van de klacht en de wijze waarop dit is opgepakt door de cliëntvertrouwenspersoon.

Bij brief van 11 oktober 2017 heeft de zorgaanbieder aangeboden de klacht opnieuw inhoudelijk in behandeling te nemen. Uit de brief van de cliënt van 14 oktober 2017 heeft de zorgaanbieder afgeleid dat de cliënt geen prijs stelde op de inhoudelijke behandeling van zijn klacht, hetgeen bij brief van 31 oktober 2017 aan de cliënt is bevestigd. Hierop heeft de zorgaanbieder geen reactie meer ontvangen.

Naar het oordeel van de commissie is voldoende komen vast te staan dat een inhoudelijke klachtbehandeling nimmer heeft plaatsgevonden en dat de cliënt, nadat de zorgaanbieder bij brief van

31 oktober 2017 aan de cliënt heeft bevestigd dat hij geen prijs stelt op een inhoudelijke behandeling van zijn klacht, niet binnen twee jaar – uiterlijk op 31 oktober 2019 – zijn klacht heeft voorgelegd aan de geschillencommissie. Dat betekent dat de cliënt ingevolge artikel 6 lid 1 onder a van het reglement niet-ontvankelijk is in zijn klacht.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie:

verklaart de cliënt niet-ontvankelijk in zijn klacht.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Ziekenhuizen, bestaande uit mevrouw mr. dr. E. Venekatte, voorzitter, de heer R. Simons, de heer mr. P.O.H. Gevaerts, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr.

L. Kramer, secretaris, op 6 juli 2022.