Commissie: Ziekenhuizen
Categorie: (Niet) Ontvankelijkheid
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ontvankelijk
Referentiecode:
160448/179227
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Volgens de zorgaanbieder had de klaagster de klacht eerst aan haar moeten voorleggen. Daarom meent de zorgaanbieder dat klaagster niet-ontvankelijk is in haar klacht. Daarna heeft klaagster alsnog interne klachtenprocedure in gang gezet. Volgens de Commissie heeft klaagster aanvankelijk haar klacht te snel ingediend bij de Commissie, maar dat ‘gebrek’ is geheeld doordat zij alsnog de klacht bij de zorgaanbieder heeft ingediend. De klachtenfunctionaris heeft in haar brief de indruk gewekt dat (de Raad van Bestuur van) de zorgaanbieder de klacht heeft afgehandeld.
De uitspraak
in het geschil tussen
[naam], wonende te [woonplaats](hierna te noemen: klaagster)
en
Stichting Rijnstate, gevestigd te Arnhem
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
De Geschillencommissie Ziekenhuizen (verder te noemen: de commissie) heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken. Uit de stukken blijkt dat eerst dient te worden vastgesteld of klaagster in haar klacht ontvankelijk is.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 13 oktober 2022 te Zwolle.
De commissie heeft de ontvankelijkheid beoordeeld op basis van de stukken, zonder mondelinge behandeling.
Onderwerp van het geschil
De dochter van klaagster is op 22 februari 2022 opgenomen op de spoedeisende hulp in het ziekenhuis van de zorgaanbieder. De dochter was onder toezicht gesteld van Jeugdbescherming [regio] en op
24 februari 2022 met een spoedmachtiging uit huis geplaatst. Daartoe heeft Jeugdbescherming de dochter onder politiebegeleiding meegenomen uit het ziekenhuis. Klaagster vindt dat de artsen van de zorgaanbieder geen medische informatie aan de jeugdzorgmedewerker hadden mogen geven, omdat zij het ouderlijk gezag heeft over haar dochter. Ook vindt zij dat de uithuisplaatsing vanuit het ziekenhuis op een vervelende manier is verlopen. Die klachten legt zij voor aan de commissie.
De zorgaanbieder heeft er echter op gewezen dat klaagster haar klacht niet eerst aan de zorgaanbieder heeft voorgelegd. Daarom meent zij dat klaagster niet-ontvankelijk is in deze procedure bij de commissie.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De uithuisplaatsing vond op 24 februari 2022 plaats. De dag erop heeft klaagster haar geschil al bij de commissie aangemeld. De zorgaanbieder vindt dat klaagster de klacht eerst aan haar had moeten voorleggen. Daarom meent de zorgaanbieder dat klaagster niet-ontvankelijk is in haar klacht.
Na de indiening van de klacht bij de commissie heeft klaagster haar klacht ook bij de zorgaanbieder bekend gemaakt. De zorgaanbieder heeft die klacht afgehandeld, zonder dat klaagster om een oordeel van de Raad van Bestuur heeft gevraagd.
Standpunt van klaagster
Klaagster heeft in haar brief van 15 juli 2022 aan de commissie laten weten dat zij heeft gesproken met een medewerkster van de zorgaanbieder over haar klacht. Deze medewerkster had toegezegd dat ze aan klaagster zou laten weten wat de artsen van haar klacht vinden. Die terugkoppeling heeft klaagster niet gehad. Van de zorgaanbieder heeft klaagster verder geen reactie meer gehad.
Beoordeling van het geschil
De commissie is van oordeel dat klaagster ontvankelijk is in haar klacht. Dat oordeel wordt als volgt toegelicht.
In de Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg (WKKGZ) en het eigen procesreglement van de commissie is bepaald in welke gevallen de commissie een klacht mag behandelen en in welke gevallen niet. Het uitgangspunt van de WKKGZ is dat de cliënt zijn klacht eerst bespreekt met de zorgaanbieder. Dat wordt ook van een klager verlangd op grond van het procesreglement van de commissie; artikel 6 gaat daar over. Als de klager zijn klacht niet eerst voorlegt aan de zorgaanbieder, en de zorgaanbieder vindt dat dat wel had gekund, moet de commissie de klager niet ontvankelijk verklaren in zijn klacht. Dan volgt er geen inhoudelijke beoordeling van de klacht. De zorgaanbieder doet een beroep op die regeling.
Vaststaat dat klaagster aanvankelijk de interne klachtenprocedure heeft overgeslagen, aangezien zij direct na het voorval haar klacht heeft voorgelegd aan de commissie. Maar ook staat vast dat klaagster vlot daarna de interne klachtenprocedure alsnog in gang heeft gezet, door op 1 maart 2022 een klachtenformulier op de website van de zorgaanbieder in te vullen. De klachtenfunctionaris heeft de klacht telefonisch besproken met klaagster op 10 maart 2022. Daarna heeft de klachtenfunctionaris de artsen bevraagd en hun bevindingen telefonisch aan klaagster teruggekoppeld op 5 april 2022. Volgens de zorgaanbieder heeft klaagster bij die gelegenheid verklaard dat zij geen behoefte heeft aan een gesprek met de artsen. De klachtenfunctionaris heeft daarop per brief van 27 mei 2022 klaagster geïnformeerd over haar conclusies naar aanleiding van de klacht.
De commissie stelt gelet op deze gang van zaken vast dat klaagster aanvankelijk haar klacht te snel heeft ingediend bij de commissie, maar dat dat ‘gebrek’ is geheeld doordat zij naderhand alsnog haar klacht bij de zorgaanbieder heeft ingediend. Daaraan doet niet af dat klaagster niet te kennen zou hebben gegeven dat zij een oordeel wil van de Raad van Bestuur van de zorgaanbieder. De klachtenfunctionaris heeft in de brief van 27 mei 2022 niet duidelijk gemaakt dat zij van klaagster verlangt te melden of zij alsnog een oordeel wil van de Raad van Bestuur en hoe de verdere werkwijze is. Zij schrijft immers: ‘Ook [de zorgaanbieder] vindt het spijtig hoe de uithuisplaatsing is verlopen, men had dit liever anders gezien’ en ‘Tot zover een reactie op uw klacht’. De klachtenfunctionaris heeft daarmee de indruk gewekt dat (de Raad van Bestuur van) de zorgaanbieder de klacht al heeft afgehandeld.
Op grond van het voorgaande is de cliënt ontvankelijk in de klacht. Klaagster en de zorgaanbieder zullen via het secretariaat van de commissie op de hoogte worden gebracht op welke wijze de inhoudelijke afhandeling van de klacht door de commissie zal plaatsvinden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De cliënt wordt in de klacht ontvankelijk verklaard.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Ziekenhuizen, bestaande uit mr. M.M. Verhoeven, voorzitter, drs. J.H.A. Vollebergh, mr. P.O.H. Gevaerts, leden, in aanwezigheid van mr. C.J.H. Terwal, secretaris, op 13 oktober 2022.