Commissie: Uiterlijke verzorging
Categorie: Huidverzorging
Jaartal: 2015
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
85522
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 21 januari 2010 bij de consument uitgevoerde (IPL-)behandeling waarbij de consument stelt huidschade te hebben opgelopen.
De consument heeft op 21 januari 2010 voor de eerste keer haar klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
Ik heb blijvende zichtbare huidschade opgelopen na de IPL-behandeling op 21 januari 2010. Er zijn verkleuringsplekken te zien onder mijn kin en oksels. Daarnaast heb ik nu last van ingegroeide haartjes en stuggere haartjes op de verbrande plaatsen. Op de dag zelf heb ik na een bezoek aan de huisarts telefonisch contact opgenomen met de ondernemer. De huisarts constateerde huidverbranding en schreef mij ibuprofen voor om de pijn te verminderen en vertelde mij dat de IPL-behandeling niet geschikt zou zijn voor een negroïde pigment of ras waartoe ik behoor. Dat heb ik de ondernemer ook medegedeeld. Zij is echter van mening dat de IPL-behandeling prima te gebruiken is voor verschillende rassen mits de haartjes lichter zijn dan de huid. Ik wil graag dat de ondernemer samen met mij aan herstel van mijn huid gaat werken en als daar een geldbedrag bij komt kijken dan is dat maar zo. Ik heb de beschadiging door toedoen van de ondernemer opgelopen en als ik dagelijks of wekelijks mijn kin moet harsen stel ik de ondernemer daarvoor financieel aansprakelijk. Ik vind het spijtig dat de ondernemer zich niet verantwoordelijk voelt voor de door mij opgelopen huidbeschadiging en zich maar blijft verdedigen. Ik wil een vergoeding van de door mij betaalde bedragen voor de behandelingen bij de ondernemer omdat ik van mening ben dat ik niet heb gekregen waar ik voor heb betaald en omdat ik nu mijn haartjes moet laten harsen en producten moet aanschaffen om ingroeiende haartjes en pukkeltjes te voorkomen. De behandeling van de ondernemer heeft niet voor het beoogde en gewenste resultaat gezorgd.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
In 2010 heb ik nog wel informatie ingewonnen, maar wegens privéomstandigheden heb ik toen geen werk meer gemaakt van de klacht jegens de ondernemer. Toen ik mij later wel ging storen aan de door de behandeling ontstane klachten ben ik daar weer achteraan gegaan. Ik bedoel daarmee de huidverkleuring onder mijn kin en overigens ook nog onder mijn oksel en bij de bikinilijn, maar van die laatste twee heb ik minder last. Er is bij de behandeling op 21 januari 2010 sprake geweest van verbranding. Volgens de ondernemer zou het toen om een achtste behandeling zijn gegaan, maar volgens mij waren dat er minder. Ik ben in maart 2009 met de behandelingen bij de ondernemer begonnen en die had ik zo om de drie weken. In september 2009 heb ik een borstvergroting ondergaan en toen zijn de behandelingen bij de ondernemer gestopt. De eerstvolgende behandeling was dus op 21 januari 2010 waarbij het is misgegaan. Ik gebruikte toen geen medicatie; antibiotica heb ik alleen gebruikt in de eerste week na de operatie in september 2009. De verbranding heeft geresulteerd in een verkleuring van mijn huid, meer in het bijzonder onder mijn kin. Daar gaat het mij ook om. Mijn vraag aan de ondernemer was aanvankelijk wat zij daaraan dacht te kunnen gaan doen. Het antwoord van de ondernemer stelde mij teleur. Zij maakte geen excuus en toonde geen empatisch vermogen. Ik kreeg het idee dat het allemaal mijn schuld zou zijn geweest, terwijl juist de behandeling niet goed was geweest. Ik heb er frustratie en woede aan overgehouden en lijdt mentaal onder de verkleuringsplek. Ik wil eigenlijk het geld van mijn behandelingen bij de ondernemer terug. Dat heeft niets opgeleverd, behalve uiteindelijk de verkleuringsplekken. Ik betaalde destijds € 125,– per behandeling waarvan ik € 75,– terugkreeg van mijn verzekering. Ik heb geen behoefte meer aan de door de ondernemer aangeboden peeling. Ik heb geen vertrouwen meer in de ondernemer. Bovendien had zij dat aanbod veel eerder kunnen. Ik wil het dus niet meer. Bij mij weten zijn er voorafgaand aan mijn behandelingen bij de ondernemer geen foto’s gemaakt, heb ik geen formulieren ingevuld en heb ik ook geen informatie over de behandelingen gekregen. Het enige wat de ondernemer tegen mij zei was dat ik niet in de zon moest gaan zitten en zonnecrème moest gebruiken. Er is ook helemaal niets op papier gezet. De behandelingen zijn gewoon begonnen nadat eerst een proef was gedaan. Het excuus van de ondernemer heb ik pas gekregen nadat ik er eigenlijk om had gesmeekt. Mijn huisarts heeft destijds aangegeven om af te wachten hoe het zich verder zou ontwikkelen. Hij kon verder niets doen aan de huidverkleuringen.
Volgens mij is er ook niet echt iets wat dat verder kan verhelpen. In dat opzicht kan de ondernemer dat ook niet meer oplossen. Zij had het destijds wel kunnen oplossen door zich meer in mij te verplaatsen en toen een concreet aanbod te doen. Ik ben mij ervan bewust dat de verkleuringen waarschijnlijk nooit meer zullen weggaan.
De consument verlangt excuses van de ondernemer, alsmede een vergoeding van de door haar betaalde bedragen voor de behandelingen die zij heeft ondergaan bij de ondernemer.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
De ondernemer verwijst allereerst naar haar mail van 25 maart 2014 die zij naar de consument heeft gestuurd. De ondernemer geeft aan dat zij in 2006 begonnen is met IPL-behandelingen en dat de consument op 18 februari 2009 voor het eerst bij haar in de salon is geweest voor een informatief gesprek over IPL-behandelingen. Toen zijn er ook proefflitsen gedaan om te bezien of de huid de flits kon verdragen. Op 24 maart 2009 is de consument gestart met behandelingen bij de ondernemer. Op 21 januari 2010 is de consument voor de laatste behandeling in de salon geweest. Bij die behandeling werd duidelijk dat het heel anders aan voelde bij de consument en er veel warmte in de huid bleef zitten. De consument heeft de ondernemer die avond telefonisch laten weten dat zij bij de huisarts was geweest en dat er een verbranding was geconstateerd. De ondernemer heeft toen gezegd dat als zij iets voor de consument kon betekenen de consument contact met haar kon opnemen. Op dat moment mocht er niets gedaan worden aan de verbranding. Vervolgens heeft de ondernemer niets meer van de consument gehoord en aangenomen dat alles normaal geheeld zou zijn zoals de ondernemer ook verwachtte. De ondernemer was dan ook verbaasd dat de consument eerst in mei 2013 een telefoontje van de consument kreeg waarin zij haar klachten uitte (onder meer over meer haartjes in de hals en last van ingegroeide haartjes). Op 6 juni 2013 is de consument bij de ondernemer langs geweest. De ondernemer constateerde toen wel een uitbreiding van donkere haartjes met over het gehele gebied wat ingegroeide haartjes, maar op dat moment was de consument ook zes maanden zwanger en de ondernemer heeft aangegeven dat dat ook de reden kon zijn van de haargroei. De ondernemer heeft toen aan de consument ook een enzympeeling meegegeven om te gebruiken. Een vervolgafspraak heeft de consument afgezegd en vervolgens heeft de ondernemer niets meer van de consument vernomen tot maart 2014. Op 6 juni 2013 heeft de ondernemer geen littekens kunnen constateren, wel een lichte verkleuring.
De uitbreiding van haartjes in haar hals kunnen naar de mening van de ondernemer nooit het gevolg zijn van de behandeling in 2010. De ingegroeide stugge haartjes waren toen al aanwezig. Het is heel vervelend wat er vervolgens is gebeurd, maar het is ook heel jammer dat ik niet de kans heb gekregen om het in 2010 naar tevredenheid met de consument op te lossen. Ik word nu, ruim vier jaar later, geconfronteerd met een ontevreden klant die er van alles bijhaalt en niet bij de feiten blijft. Dan is het een uitbreiding van de haartjes waar ik schuld aan zou hebben, dan is het een lichte verkleuring waar zij mentale schade van ondervindt. Als schikking zou ik haar kunnen adviseren een fruitzurenpeeling in mijn salon te ondergaan om vervolgens in haar woonomgeving iemand in de arm te nemen die gespecialiseerd is in het elektrisch ontharen en ervaring heeft met kromme haarfollikels. Verder denk ik niet dat ik nog iets voor de consument kan betekenen. De consument vraagt om een vergoeding voor behandelingen die zij heeft gehad en meer in het bijzonder van de kosten die zij niet vergoed heeft gekregen. Ik vind dat vreemd omdat volgens mij alles is vergoed door de ziektekostenverzekering, wellicht de liezen niet.
Ik kan alleen maar concluderen dat ik op de juiste manier de consument heb behandeld. Ook de voorlichting is duidelijk geweest. De haartjes worden niet stugger van IPL-behandelingen. Ook niet nadat er een verbranding van de bovenste laag van de opperhuid opgetreden is. Het is heel spijtig dat de laatste behandeling in 2010 met IPL zo gelopen is. Graag had ik in 2010 samen met haar een behandelplan opgesteld om haar huid goed te laten helen. Zover is het nooit gekomen door haar eigen afwijzende houding.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Vaststaat, zoals gesteld door de consument en in feite is erkend door de ondernemer, dat de behandeling door de ondernemer op 21 januari 2010 geleid heeft tot een verbranding (van de huid) bij de consument, hetgeen in ieder geval heeft geleid tot een (lichte) verkleuring aan de kin zoals ook door de commissie zelf ter zitting is waargenomen. De andere door de consument geuite klachten zoals verdere haargroei en ingegroeide haren acht de commissie niet in een oorzakelijk verband te staan tot de behandeling door de ondernemer (en de ontstane huidverbranding). Ter zitting heeft de consument evenwel aangegeven dat het haar met name te doen is om de (lichte) huidverkleuring aan de kin, die volgens de commissie wel in oorzakelijk verband tot de laatste behandeling op 21 januari 2010 door de ondernemer te herleiden valt. Verder is de vraag of de ondernemer voorafgaand aan de behandelingen de consument voldoende en adequaat heeft geïnformeerd. Uit hetgeen door de consument ter zitting daarover naar voren is gebracht en hetgeen door de afwezigheid van de ondernemer ook niet is bestreden, lijkt dat niet het geval te zijn geweest. Immers, uit de toepasselijke algemene voorwaarden uiterlijke verzorgingsbranche volgt dat de ondernemer gehouden is de consument in te lichten over de aard en omvang van de behandelingen, de in redelijkheid te verwachten resultaten en de mogelijke risico’s die verbonden zijn aan een behandeling. In die verplichting lijkt de ondernemer ook te zijn tekortgeschoten. Niet dan wel onvoldoende is gebleken dat de ondernemer voorafgaand aan de behandelingen de consument volledig heeft geïnformeerd. Zo lijkt er geen behandelplan te zijn opgesteld, is er geen verdere (schriftelijke) informatie gegeven en zijn er klaarblijkelijk ook geen foto’s gemaakt. In het licht van de stellingen van de consument zoals zij die ook reeds in haar klacht kenbaar heeft gemaakt, had het op de weg van de ondernemer gelegen om verder aannemelijk te maken dat die mededelingen/informatie van de zijde van de ondernemer wel degelijk aan de consument zijn gedaan. Daarin is de ondernemer niet geslaagd. Bij dit soort cosmetische behandelingen dient de ondernemer de consument deugdelijk en adequaat te informeren over de aard en het aantal behandelingen en de te verwachten risico’s en resultaten zodat de consument weloverwogen zou kunnen beslissen en toestemming hebben gegeven voor (meerdere) behandelingen en aldus sprake zou zijn geweest van “informed consent”. Dat dat op een goede en juiste wijze door de ondernemer is gedaan, is onvoldoende gebleken. Wat er verder al zij van het aanbod van de ondernemer om aan de consument nog een peeling aan te bieden, hetgeen de consument nadrukkelijk niet meer wenst omdat zij het vertrouwen in de ondernemer is kwijtgeraakt, vaststaat volgens de commissie dat de ondernemer tekortgeschoten is in de op hem rustende informatieplicht jegens de consument en verder ook tekortgeschoten is in de behandeling op 21 januari 2010 omdat die onomstotelijk heeft geleid tot een huidverbranding van de consument. Dat betekent dat de ondernemer aansprakelijk is voor de door de consument geleden schade (niet het door de consument gewenste resultaat van de behandeling, maar nota bene een (lichte) huidverkleuring) en derhalve jegens haar schadeplichtig is.
Die schade wordt door de commissie naar redelijkheid en billijkheid becijferd en geschat op een vijftal behandelingen à raison van € 125,– per behandeling waarbij de consument naar haar zeggen € 75,– per behandeling vergoed kreeg zodat voor vergoeding in aanmerking komt vijf keer € 50,–, derhalve in totaal € 250,–. De ondernemer is gehouden om dat bedrag van € 250,– aan de consument te vergoeden. Excuses voor de gang van zaken heeft de ondernemer in zijn verweer al kenbaar gemaakt. Op grond van het voorgaande acht de commissie de klacht van de consument gegrond, zodat de ondernemer eveneens gehouden is om het door de consument betaalde klachtengeld van € 52,50 te vergoeden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een schadevergoeding van € 250,–. De betaling dient plaats te vinden binnen één maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien de betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dat bedrag vanaf de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag van € 100,– verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging op 2 september 2014.