Commissie: Ziekenhuizen
Categorie: Klachtafhandeling
Jaartal: 2019
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
794/9258
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
Cliënte klaagt over de klachtafhandeling door het ziekenhuis. Zij had daar een klacht ingediend over de behandeling van haar zoon. Het ziekenhuis erkent dat zij de klacht niet tijdig heeft beantwoord. Hoewel de reden van het niet beslissen op de klacht van de cliënt deels berust op misverstanden en miscommunicatie tussen partijen, is de commissie van oordeel dat het ziekenhuis de (wettelijke) termijn om de klacht van de cliënt te beantwoorden ruimschoots heeft overschreden.
Volledige uitspraak
In het geschil tussen
[Cliënte], wonende te [plaats] en Academisch Ziekenhuis behorende bij de openbare universiteit Rotterdam, gevestigd te Rotterdam (hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Ziekenhuizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennis genomen van de overgelegde stukken. Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen. De behandeling heeft plaatsgevonden op 18 november 2019 te Den Haag. De cliënt werd vergezeld door haar zoon en haar echtgenoot. De zorgaanbieder werd ter zitting vertegenwoordigd door mevrouw [naam]. Partijen hebben hun standpunten toegelicht.
Onderwerp van het geschil
De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder. Het geschil betreft de wijze van klachtafhandeling van de zorgaanbieder.
Standpunt van de cliënt
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De cliënt heeft vanwege zorgen over de behandeling van haar minderjarige zoon en slechte communicatie over de gevolgde medische stappen en begeleiding contact opgenomen met de zorgaanbieder. De zorgen werden echter niet weggenomen maar namen zelfs toe om welke reden de cliënt op 10 juli 2018 een klacht heeft ingediend bij de zorgaanbieder. Met betrekking tot de klachten over de behandeling van de zoon heeft de cliënt in juni 2019 een klacht ingediend bij het regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg.
Ter zitting heeft de cliënt desgevraagd bevestigd dat haar klacht bij de commissie zich beperkt tot de wijze van klachtafhandeling van de zorgaanbieder.
Op de klacht van de cliënt werd door de zorgaanbieder niet beslist en aanvankelijk niet eens gereageerd.
De cliënt ervoer een wereld van bureaucratie en machtsmisbruik van een grote organisatie. De cliënt wendde zich voor advies tot het Landelijk Meldpunt Zorg welk meldpunt de melding van de cliënt op 13 november 2018 heeft doorgestuurd aan de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (verder te noemen: de IGJ). Bij brief van 7 december 2018 heeft de IGJ de zorgaanbieder gewezen op haar wettelijke verplichting om binnen zes weken (met mogelijkheid tot verlenging van vier weken) te komen tot een schriftelijk oordeel (artikel 17 lid 1 en 2 Wkkgz) en verzocht om de cliënt per omgaande te voorzien van een schriftelijk oordeel. De zorgaanbieder heeft de cliënt bij brief van 13 december 2018 vervolgens verzocht om een schriftelijke toestemmingsverklaring van haar zoon toe te sturen om hem te mogen vertegenwoordigen. Aangezien door de vertegenwoordiger van de zorgaanbieder bij e-mail van 3 september 2018 reeds was bevestigd dat de zoon op de hoogte was van de klacht en mondeling toestemming had gegeven voor inzage in zijn medische dossier heeft de cliënt deze brief ervaren als –wederom- een middel om de besluitvorming te vertragen. De cliënt heeft die toestemmingsverklaring dan ook niet weer versterkt en wederom gevraagd om op de klacht te beslissen. Op advies van de IGJ heeft de cliënt zich vervolgens tot de commissie gewend.
Ter zitting heeft de cliënt toegelicht dat van een grote organisatie als de zorgaanbieder verwacht mag worden dat serieus met klachten wordt omgegaan. Haar zoon is de dupe geworden van een wereld van ondoorzichtigheid en bureaucratie. De cliënt werd aan het lijntje gehouden en de klachtafhandeling werd getraineerd. De cliënt hoopt dat de klacht gegrond wordt verklaard en de klachtafhandeling bij de zorgaanbieder wordt verbeterd.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en in het bijzonder naar het verweerschrift van 24 oktober 2019. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De zorgaanbieder erkent dat ten onrechte vertraging is opgetreden in de behandeling van de klacht die de cliënt op 10 juli 2018 heeft ingediend. Vanwege een onvoorziene toename van ingediende klachten na de ingebruikname van de nieuwe huisvesting van het Erasmus MC medio mei 2018 en afwezigheid door ziekte van ondersteuning binnen de klachtenopvang is onbedoeld vertraging opgetreden in de behandeling van klachten. Aan de cliënt is hierover uitleg gegeven en zijn verontschuldigingen aangeboden. Vervolgens heeft de zorgaanbieder getracht om tot een zorgvuldige behandeling van de klacht te komen. Op 30 augustus 2018 is er telefonisch contact geweest tussen de zorgaanbieder en de cliënt over de aspecten van de klacht van de cliënt. De cliënt heeft in dat gesprek haar grote zorgen over de gezondheid van haar zoon geuit en het feit dat hij op dat moment niet behandeld werd.
Vanwege de zorgen van de cliënt is contact gelegd met het hoofd Kindergeneeskunde en de betrokken artsen om op zo kort mogelijke termijn tot een bespreking te komen en de behandeling van de zoon toe te lichten. Begeleiding door een onafhankelijke bemiddelaar werd daarbij aangeboden. De cliënt heeft van dit aanbod geen gebruik gemaakt en verzocht om op de klacht te beslissen. Ook door de IGJ werd aan de zorgaanbieder gevraagd alsnog een oordeel te geven over de klacht. Conform artikel 9 van de Klachtenregeling Patiënten Erasmus MC heeft de zorgaanbieder de cliënt vervolgens om een getekende toestemmingsverklaring van haar zoon gevraagd om inzage te kunnen verkrijgen in zijn medische dossier. Voor een bemiddelingsgesprek was de op 30 augustus 2018 verleende mondelinge toestemming voldoende, echter niet voor een schriftelijk onderzoek. De zorgaanbieder heeft getracht dit aan de cliënt te verduidelijken. Het getekende toestemmingsformulier werd niet ontvangen. De zorgaanbieder betreurt het zeer dat inhoudelijke klachtbehandeling niet tot stand is gekomen. Helaas is het niet mogelijk om alsnog tot behandeling van de klacht te komen omdat de cliënt in juni 2019 een klacht heeft ingediend bij het regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg over de behandeling van haar zoon. In artikel 9 lid 6b van de Klachtenregeling Patiënten Erasmus MC is opgenomen dat een klacht niet in behandeling kan worden genomen indien een klacht in behandeling is bij een (tucht)rechterlijk college of geschillencommissie.
De zorgaanbieder erkent dat de termijn van behandeling van de klacht is overschreden en daarmee niet voldaan is aan hetgeen daarover in de Wkkgz is opgenomen. De zorgaanbieder stelt dat de klacht gegrond is. De zorgaanbieder betreurt het dat na de termijnoverschrijding er geen gelegenheid meer is geweest om alsnog tot beoordeling van de klacht te komen. Ter zitting heeft de vertegenwoordiger van de zorgaanbieder benadrukt dat getracht is zo eerlijk en zorgvuldig mogelijk met de klacht om te gaan; van een machtsspel zoals de cliënt dat heeft ervaren was geen sprake.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De cliënt heeft vanwege zorgen over de behandeling van haar zoon op 10 juli 2018 een klacht ingediend bij de zorgaanbieder. Hoewel de zorgaanbieder haar excuses heeft aangeboden voor de vertraging in de behandeling en de reden daarvan heeft toegelicht staat tussen partijen vast dat de klacht te laat in behandeling is genomen door de zorgaanbieder. De commissie heeft geconstateerd dat de zorgaanbieder heeft aangeboden alsnog tot een bemiddelingsgesprek tussen de cliënt en de behandelend artsen van haar zoon te komen om de behandeling toe te lichten. De cliënt heeft aan de zorgaanbieder te kennen gegeven van dit aanbod geen gebruik te willen maken en de zorgaanbieder verzocht te beslissen op de door haar ingediende klacht. Na tussenkomst van het Meldpunt Zorg heeft de IGJ de zorgaanbieder op 7 december 2018 gewezen op haar wettelijke verplichting om binnen zes weken te komen tot een schriftelijk oordeel en haar verzocht hiertoe alsnog per omgaande over te gaan. Het schriftelijk oordeel op de klacht is echter niet gegeven onder meer door onduidelijkheid bij de zorgaanbieder over de inhoud van de klacht en voorts door onduidelijkheid over de daarvoor benodigde toestemmingsverklaring van de zoon van de cliënt (zij was in de veronderstelling dat de op 30 augustus 2018 verleende mondelinge toestemming afdoende was hoewel de zorgaanbieder te kennen gaf dat een schriftelijke machtiging was vereist). Aangezien de cliënt in juni 2019 een klacht heeft ingediend bij het regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg over de behandeling van haar zoon is behandeling van de klacht door de klachtencommissie van de zorgaanbieder niet meer mogelijk.
In artikel 9 lid 6b van de Klachtenregeling Patiënten Erasmus MC is immers opgenomen dat een klacht niet in behandeling kan worden genomen indien een klacht in behandeling is bij een (tucht)rechterlijk college of geschillencommissie.
Hoewel de commissie van oordeel is dat de reden van het niet beslissen op de klacht van de cliënt deels berust op misverstanden en miscommunicatie tussen partijen kan de commissie niet anders dan vaststellen dat de zorgaanbieder de termijn waarbinnen op de klacht van de cliënt had moeten worden geoordeeld ruimschoots heeft overschreden. Aangezien de zorgaanbieder de termijnoverschrijding erkent en bevestigt dat de klacht van de cliënt gegrond is zal de commissie dienovereenkomstig beslissen.
Beslissing
De commissie:
- Verklaart de klacht van de cliënt gegrond.
- Bepaalt dat de zorgaanbieder overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de cliënt dient te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
- Overeenkomstig het reglement van de commissie is de zorgaanbieder aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Ziekenhuizen, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer drs. G.J. van der Burg, de heer ir. H.J.A.M. Bodelier, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. J.C. Quint, plaatsvervangend secretaris, op 18 november 2019.