Commissie: Geestelijke Gezondheidszorg
Categorie: (On)Zorgvuldig handelen
Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
6991/18927
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De cliënte is het niet eens met de onbehoorlijke wijze van behandeling door de zorgaanbieder. De behandeling was onzorgvuldig en onprofessioneel. De cliënte en haar dochter hebben beiden in het hele jaar dat zij onder behandeling zijn geweest bij de zorgaanbieder, geen behandelplan gekregen. De zorgaanbieder erkent dat de behandeling niet helemaal zorgvuldig is verlopen, maar de directeur heeft zijn excuses aangeboden en er zijn verbetermaatregelen genomen. Daarom zou de klacht niet-ontvankelijk verklaard moeten worden. De commissie oordeelt dat de zorgaanbieder toerekenbaar tekort is geschoten in zijn verplichting. Er is voor zowel de cliënte als voor haar dochter geen behandelplan opgesteld, er is niet zorgvuldig en respectvol omgegaan met de cliënte en de cliënte is niet op de hoogte gesteld van het verloop van haar behandeling en die van haar dochter.
Volledige uitspraak
In het geschil tussen
[Cliënte], wonende te [woonplaats],
en
Compass, gevestigd te Wijchen, (hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De mondelinge behandeling van het geschil heeft plaatsgevonden op 27 februari 2020 te Eindhoven.
Bij deze behandeling zijn verschenen:
– [naam] en [naam] als schriftelijk gevolmachtigden van cliënte, bijstaan door [naam], jurist bij Stichting Achmea Rechtsbijstand;
– de zorgaanbieder, vertegenwoordigd [naam], directeur, en [naam].
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de kwalitatief onvoldoende wijze waarop de zorgaanbieder cliënte en haar minderjarige dochter (hierna te noemen: de dochter) heeft behandeld.
Standpunt van cliënte
Voor het standpunt van cliënte verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en naar hetgeen tijdens de mondelinge behandeling – mede aan de hand van een pleitnotitie – door de gevolmachtigden van cliënte naar voren is gebracht. In de kern komt dit standpunt op het volgende neer.
Cliënt stelt dat haar klachten zien op slecht functioneren van de zorgaanbieder, hetgeen volgens haar blijkt uit veel onzorgvuldigheid en onprofessionaliteit. Cliënte heeft voor zichzelf en de dochter hulp gezocht bij de zorgaanbieder en dit heeft haar heel veel frustratie opgeleverd. De schade die onder begeleiding van de zorgaanbieder is aangericht aan de relatie tussen cliënte en de dochter is groter geworden. Cliënte en de dochter zijn bij de zorgaanbieder een jaar ingeschreven geweest. In de behandelovereenkomst staat dat er een behandelplan wordt opgesteld. Cliënte heeft gedurende die tijd geen behandelplan gekregen noch van de casemanager noch van haar behandelaar/systeemtherapeut, die tevens haar buddy was. Ook de dochter heeft geen behandelplan gekregen. Er zijn twee contacten geweest tussen de dochter en haar therapeut en tussen cliënte en haar buddy. Cliënte moest als ouder onderzocht worden door een psycholoog en een psychiater, maar is door geen van hen ooit onderzocht. Cliënte moest wel snel een contract ondertekenen, omdat zij als moeder te emotioneel was. Pas na 7 maanden kreeg cliënte een kopie van dat contract.
De zorgaanbieder kwam afspraken niet na en reageerde niet op e-mails van cliënte, waarin zij vragen stelde over haar behandeling en die van de dochter. Cliënte heeft herhaaldelijk met psychologen en orthopedagogen van de zorgaanbieder moeten bellen met de vraag hoe het was gesteld met het onderzoek van de dochter. De onderzoekers zochten altijd eerst contact met cliënte voordat de dochter werd benaderd. Het was voor cliënte als moeder hard werken om therapeuten te bewegen om het onderzoek in gang te zetten. Omdat de dochter had aangegeven geen gedwongen contacten met cliënte te willen hebben, is cliënte op het idee gekomen om een memorydoos te maken met een brief gericht aan de dochter. Die doos moest min of meer het afscheid inluiden tussen cliënte en de dochter. De buddy van cliënte steunde dit initiatief volledig en cliënte heeft haar buddy gevraagd de doos aan de dochter te geven. Cliënte heeft de doos op verzoek van haar buddy naar de zorgaanbieder gebracht, zodat de buddy de doos aan de dochter kon geven. Een paar dagen later kreeg cliënte van haar buddy het bericht dat de directeur van de zorgaanbieder had besloten dat de buddy geen postbezorger was en dat zij niet meer de buddy van cliënte mocht zijn omdat zij systeemtherapeut was. De directeur heeft de bezorging van de doos aan de dochter tegengehouden.
Cliënte heeft een klacht ingediend bij de zorgaanbieder tegen de directeur, omdat deze geen enkele verantwoording nam en alles afschoof op anderen. Bij de klachtenfunctionaris heeft cliënte kennis gemaakt met de directeur, die zeker wist dat cliënte was ingeschreven en een dossier had. Op 25 juli 2019 heeft er een hoorzitting plaatsgevonden. De directeur had het dossier niet voorbereid. De directeur heeft de klacht erkend en nog meer fouten geconstateerd dan cliënte al had gedaan. Cliënte heeft de directeur gevraagd of hij veranderingsstrategieën zou gaan doorvoeren naar aanleiding van haar casus. De directeur gaf als antwoord dat hij 2 personen had aangesproken op hun functioneren. Een van hen zou zelfs uit haar functie zijn ontslagen en dat was volgens de directeur voldoende. Er zijn echter geen verbeteringsmaatregelen genomen om de kwaliteitsgebreken waarmee cliënte is geconfronteerd in de toekomst te voorkomen. Cliënte zou graag zien dat de zorgaanbieder verplicht zou worden dergelijke maatregelen alsnog te nemen.
Cliënte wil met haar klacht bereiken dat cliënten, die gebruik willen maken van de diensten van de zorgaanbieder, in de toekomst wel goede zorg krijgen. De gemeente Nijmegen heeft € 10.500,00 vergoed voor flutzorg. Cliënte wil dat de zorgaanbieder dat bedrag terugbetaalt aan de gemeente. Daarnaast verlangt cliënte een schadevergoeding van € 7.000,00 omdat zij in de zomer geen vakantie heeft gehad door een rapport vol met fouten en omdat zij hulp heeft moeten zoeken bij een andere zorgaanbieder vanwege het leed dat haar door de zorgaanbieder is aangedaan.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, waaronder de stukken die hij na de uitnodiging voor de mondelinge behandeling nog bij de commissie heeft ingediend, en naar hetgeen hij tijdens de mondelinge behandeling naar voren heeft gebracht. In de kern komt dit standpunt op het volgende neer.
Cliënte haalt twee behandelingen door elkaar. Bij de zorgaanbieder zijn twee cliënten ingeschreven geweest, cliënte zelf en haar dochter. Cliënte heeft de interne klachtenprocedure gevolgd wat betreft haar eigen behandeling. Omdat die behandeling niet naar tevredenheid van cliënte is afgehandeld, is zij gewezen op de weg naar de commissie.
De zorgaanbieder heeft nooit zorg gedeclareerd voor behandeling van cliënte zelf omdat er voor haar nooit zorgkosten zijn gemaakt. Bij de zorgaanbieder is het beleid dat alle cliënten worden gezien door een psychiater. Cliënte is echter nooit door een psychiater gezien. De behandeling van cliënte is zelfs nooit tot stand gekomen vanwege haar band met haar behandelaar. Omdat besloten werd cliënte niet te behandelen, is er voor haar geen behandelplan opgesteld. De zorgaanbieder heeft de dochter wel behandeld in die zin dat bij haar voornamelijk diagnostiek is uitgevoerd. Voor de dochter is ook geen behandelplan opgesteld.
De kosten die verbonden waren aan de behandeling van de dochter zijn dan ook – en konden op basis van de Jeugdwet – worden gedeclareerd bij de gemeente. Cliënte is niet-ontvankelijk in haar verzoek om de zorgaanbieder te gebieden de van de gemeente ontvangen vergoeding terug te storten. Cliënte mag de behandeling van de dochter niet als voldoende hebben ervaren, de dochter zelf en haar vader hebben niet geklaagd over de geleverde zorg.
Tijdens de hoorzitting van de klachtenfunctionaris op 25 juli 2019 heeft de directeur erkend dat er fouten zijn gemaakt en heeft hij zijn excuses aangeboden. De behandelaar van cliënte is aangesproken op haar manier van behandelen omdat deze niet strookte met het beleid van de zorgaanbieder. Achteraf gezien is het een inschattingsfout geweest om deze behandelaar te koppelen aan cliënte, omdat de behandelaar een nieuwe medewerker was en onvoldoende kennis had van de werkwijze bij de zorgaanbieder. De combinatie systeemtherapeut en buddy had nooit mogen plaatsvinden. De directeur heeft de behandelaar duidelijk gemaakt dat er een behandelplan opgesteld had moeten worden, dat de behandelaar cliënte onvoldoende informatie over de zorgaanbieder heeft gegeven en dat zij teveel privécontact met cliënte heeft gehad. De zorgaanbieder heeft de behandelaar niet langer belast met de behandeling van cliënte. Uiteindelijk is de behandelaar bij de zorgaanbieder uit dienst getreden. Geconcludeerd kan worden dat dit een zeer ingrijpende interne maatregel is geweest en dat er wel degelijk veranderingen zijn doorgevoerd. De zorgaanbieder erkent dat het gezegde dat de buddy geen postbezorger is, niet netjes is geweest.
Voor de zorgaanbieder is niet duidelijk waarop de financiële schadevergoeding die cliënte verlangt, is gebaseerd en of er een verband is tussen de geclaimde schade en een gedraging van de zorgaanbieder. Indien cliënte daadwerkelijk hulp heeft gezocht bij een andere zorgaanbieder dan vallen de kosten daarvan waarschijnlijk binnen de vergoedingssfeer van haar zorgverzekering. Indien zij elders geen zorg heeft gekregen waarvoor geen vergoeding wordt geboden, dan kunnen de kosten daarvan niet verlegd worden naar de zorgaanbieder, omdat het vereiste causale verband ontbreekt. De zorgaanbieder acht cliënte niet-ontvankelijk in haar verzoek om controle of de zorgverlening van de zorgaanbieder voldoet aan kwaliteitseisen, omdat de directeur excuses heeft aangeboden, verbetermaatregelen zijn genomen en het dienstverband met de behandelaar van cliënte uiteindelijk is verbroken. Cliënte heeft haar klacht rechtstreeks bij de commissie neergelegd en ook daarom dient zij niet-ontvankelijk verklaard te worden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft op grond van de door partijen overgelegde stukken en hetgeen namens cliënte en door de zorgaanbieder tijdens de mondelinge behandeling naar voren is gebracht, het volgende overwogen.
De al dan niet ontvankelijkheid van cliënte in haar klachten
De zorgaanbieder heeft gesteld dat cliënte niet-ontvankelijk is omdat zij zich met haar klachten rechtstreeks – dat wil zeggen zonder deze eerst aan hem voor te leggen – tot de commissie heeft gewend. Uit de stukken die door partijen aan de commissie zijn overgelegd, blijkt dat er op 25 juli 2019 een hoorzitting heeft plaatsgevonden ten overstaan van de klachtenfunctionaris van de zorgaanbieder, bij welke zitting partijen aanwezig zijn geweest. Aan het einde van de zitting – zo blijkt uit het daarvan opgemaakte verslag – heeft de klachtenfunctionaris aan cliënte meegedeeld dat de vervolgstap voor cliënte de weg naar de commissie is.
De commissie merkt hierover het volgende op. De wettelijke taakopdracht aan een klachtenfunctionaris is om een klager op diens verzoek gratis van advies te dienen met betrekking tot de indiening van een klacht, bij te staan bij het formuleren van de klacht en de mogelijkheden te onderzoeken om tot een oplossing voor de klacht te komen (artikel 15 van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg). De commissie heeft de indruk dat de klachtenfunctionaris van de zorgaanbieder op de hoorzitting van 25 juli 2019 heeft gefungeerd als een interne éénhoofdige klachtencommissie. De interne klachtenprocedure is kennelijk geëindigd met een verwijzing van cliënte door de klachtenfunctionaris naar de commissie. Die verwijzing was niet terecht.
De interne klachtenprocedure dient namelijk te eindigen met een schriftelijke mededeling van de zorgaanbieder waarin met redenen omkleed is aangegeven tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid, welke beslissingen de zorgaanbieder over en naar aanleiding van de klacht heeft genomen en binnen welke termijn maatregelen waartoe is besloten, zullen zijn gerealiseerd (artikel 17 van genoemde wet). Het is de commissie niet gebleken dat aan laatstbedoeld voorschrift is voldaan. In de gegeven omstandigheden is niet gehandeld in overeenstemming met genoemde wet, terwijl dat wel van (de klachtenfunctionaris van) de zorgaanbieder verwacht had mogen worden. Redelijkerwijs treft cliënte dan ook geen verwijt van het feit dat zij zich rechtstreeks tot de commissie heeft gewend.
Daarnaast speelt nog de ontvankelijkheidsvraag of cliënte gerechtigd was een klacht in te dienen over de behandeling van de dochter. Gebleken is dat de dochter bij haar vader woonde, hetgeen voor de commissie de vraag deed rijzen of cliënte belast was met het gezag over de dochter. Tijdens de mondelinge behandeling heeft de commissie dit laatste onderzocht. De gemachtigden van cliënte hebben verklaard dat dit het geval was en de zorgaanbieder heeft verklaard dat beide ouders het gezag over de dochter hadden. Daarmee staat voldoende vast dat cliënte gerechtigd was een klacht over de behandeling van de dochter in te dienen.
Op grond van de voorgaande overwegingen acht de commissie cliënte ontvankelijk in haar klachten.
Het beoordelingskader
Op de zorgaanbieder rust de verplichting om bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht te nemen en daarbij te handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, die voortvloeit uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard. Dit betekent dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die de redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht. Aan de hand van deze norm zal de commissie het handelen en/of nalaten van de zorgaanbieder beoordelen.
De inhoudelijke beoordeling van de klacht over de behandeling van de dochter
Vast staat dat de zorgaanbieder voor de dochter geen behandelplan heeft opgesteld. Verder is de commissie gebleken dat cliënte als gezaqhebbende ouder niet op de hoogte is gehouden van de gesprekken die de dochter met de zorgaanbieder heeft gehad en dat het voor cliënte niet duidelijk is geweest of, en zo ja wie de hoofdbehandelaar van de dochter is geweest en op welk moment en welke stappen in de behandeling van de dochter zijn genomen.
De inhoudelijke beoordeling van de klacht over de behandeling van cliënte
Cliënte en de zorgaanbieder hebben met elkaar op 12 oktober 2018 een behandelovereenkomst gesloten. Voor zover van belang voor de beoordeling van de klacht bepaalde deze overeenkomst dat er binnen 6 weken na de intake in samenspraak met cliënte een behandelplan opgesteld zou worden. Tussen partijen staat vast dat de zorgaanbieder voor cliënte nooit een behandelplan heeft opgesteld. Eveneens staat vast dat cliënte in afwijking van het door de zorgaanbieder gevoerde beleid nooit door een psychiater is gezien en dat er nooit een behandeling van cliënte heeft plaatsgevonden. De zorgaanbieder heeft geen reden aangevoerd waarom van genoemd beleid is afgeweken. De zorgaanbieder heeft voor het achterwege laten van een behandelplan en het achterwege laten van een behandeling van cliënte wel telkens een reden opgegeven, maar deze redenen acht de commissie in dit geval niet valide omdat deze gebaseerd zijn op feiten of omstandigheden die door toedoen van de zorgaanbieder zelf in het leven zijn geroepen.
De zorgaanbieder heeft erkend dat de kwestie met de memorydoos niet juist is verlopen. Uit een oogpunt van bejegening is de commissie van oordeel dat de zorgaanbieder met deze kwestie bepaald niet zorgvuldig en respectvol is omgegaan en cliënte daarin onvoldoende begeleiding heeft geboden.
De zorgaanbieder heeft gesteld dat besloten is cliënte niet te behandelen vanwege haar band met haar behandelaar.
Uitgangspunt is dat wanneer eenmaal een behandelingsovereenkomst tot stand is gekomen, er ook een behandeling dient plaats te vinden, tenzij sprake is van gewichtige redenen. De commissie begrijpt dat de hoedanigheid bij de behandelaar van systeemtherapeut en tevens buddy van cliënte voor de zorgaanbieder onwenselijk was, maar dat niet goed valt in te zien dat de zorgaanbieder daarom de behandeling van cliënte achterwege heeft gelaten. Uit een oogpunt van zorgvuldigheid had de zorgaanbieder een andere bij hem werkzame deskundige met de behandeling van cliënte kunnen belasten en – voor het geval dat niet mogelijk of niet wenselijk zou zijn geweest – cliënte in ieder geval behulpzaam moeten zijn bij het zoeken van een andere zorgaanbieder. Nu de zorgaanbieder een en ander heeft verzuimd, is cliënte geruime tijd verstoken gebleven van de behandeling van de door haar aangedragen problematiek.
Conclusie
Op grond van de voorgaande overwegingen is de commissie van oordeel dat de zorgaanbieder zowel ten aanzien van de dochter als ten aanzien van cliënte zelf niet die zorg heeft betracht die een redelijk bekwaam en redelijk handelend vakgenoot in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht. De zorgaanbieder is aldus toerekenbaar tekort geschoten in de nakoming van zijn verplichting, die uit de behandelingsovereenkomst van zowel de dochter als cliënte voortvloeide. De commissie acht de klachten van cliënte gegrond.
De geldvorderingen van cliënte
In beginsel leidt de toerekenbare tekortkoming tot schadeplichtigheid van de zorgaanbieder. Toch zal de commissie de door cliënte gevorderde schadevergoeding afwijzen. De commissie overweegt daartoe het volgende. Vast staat dat de dochter door de zorgaanbieder is behandeld. Bij gebrek aan (nadere) informatie daarover van de kant van cliënte kan de commissie niet beoordelen of die behandeling kwalitatief al dan niet onder de maat is geweest of – zoals cliënte zich heeft uitgedrukt – uit flutzorg heeft bestaan. De commissie moet er dan ook van uitgaan dat de behandeling die aan de dochter is geboden aan de daartoe gestelde eisen heeft voldaan. Er bestaat dan ook geen grond om de zorgaanbieder te verplichten de door hem gedeclareerde kosten aan de gemeente terug te betalen, zo de commissie al tot het opleggen van een dergelijke verplichting bevoegd zou zijn.
Cliënte heeft aangegeven waarvoor zij de gevorderde schadevergoeding van € 7.000,00 heeft gevorderd, maar zij heeft dat bedrag op geen enkele wijze met bescheiden onderbouwd. Reeds daarom komt dit bedrag niet voor toewijzing in aanmerking.
De geldvorderingen van cliënte zullen worden afgewezen.
Het klachtengeld
Omdat de commissie de klacht gegrond acht, dient de zorgaanbieder het door cliënte betaalde klachtengeld aan haar te vergoeden.
Beslissing
De commissie:
–verklaart de klachten van cliënte gegrond;
– wijst de financiële vorderingen van cliënte af;
– bepaalt dat de zorgaanbieder een bedrag van € 52,50 binnen 14 dagen na verzending van dit bindend advies aan cliënte dient te vergoeden ter zake van het door haar betaalde klachtengeld.
Aldus beslist op 27 februari 2020 door de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer L.H.M. van de Paal, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, in aanwezigheid van de heer mr. L.G.H. Cox, secretaris.